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NICE Workforce Management NICE Workforce Management Presentation Transcript

  • NICE – Workforce Management
  • Die Effizienz steigern… 65-70% der Contact Center Workforce Management: Interaction Analytics & Quality Management: Kosten sind Personalkosten Forecasting, Planung und Average Handling Change Management Time/First Call Resolution Personal- kosten 70% Infrastruktur Produkt- 10% kosten 20% Performance Infrastruktur und Produkte Management & Quality Management 2
  • Geschäftsinteressen und Kunden gleichzeitig berücksichtigen Kosten + Effizienz Kundenzufriedenheit •Durchgehende Erfüllung der SLA´s •Arbeitskosten senken •Reduzierung der Wartezeiten •Administration minimieren •Reduzierung der AHT •Personalkostenreduktion •Erhöhung 1st Call Resolution •Mitarbeiterfluktuation verringern 3
  • Kennzahlenverbesserung NICE Workforce Management Admin Ungeplante Stunden Abwesenheit 9% 7.2% Auslastung Überstunden Forecast Abbruch- 9.3% 5.8% Genauigkeit raten 8.2% 5.2% 4
  • Wie unterscheidet sich NICE WFM…Eingebettete Multiskill-Simulation  Höhere Präzision von Forecasts und Zeitplänen gegenüber anderen LösungenVerwaltung mehrerer Standorte und mehrdimensionale Transparenz  Transparenz über das gesamte Unternehmen hinweg verbessert die EntscheidungsfindungMehrkanalunterstützung (incl. hinzu Backoffice)  Möglichkeit der Prognose, Planung und Verwaltung aller KundenkontakteIntelligente Architektur und erweiterte Integrationsmöglichkeiten  Nahtloser Datenaustausch mit NICE Perform und anderen AnwendungenPersonalisierbar und Benutzerfreundlich  Die benutzerdefinierte Oberfläche reduziert den Einarbeitungsaufwand und ermöglicht so einen schnelleren ROI 5
  • WIE ADRESSIERT NICE DIESE ANFORDERUNGEN?
  • Die Kapazitäten planen und steuern Der Workforce Performance Einsatzplanung Mitarbeiter Management analysieren & Events Zyklus Änderungen managen 7
  • Mehrkanalunterstützung und BackofficeEinfache und effiziente Verwaltung und Planung aller Kundenkontakteund Arbeitselemente Eingehend Ausgehend Chat E-Mail Back-Office Einzelhandel Einrichtung von Einhaltung sowie Unterstützung von eindeutigen Messung der dedizierten, gemischten Prozesszeiten und Umgebungen, in denen Serviceleveln für alle Prozesspfade Aufgaben flexibel Vorgänge (Applikationen) zugeordnet werden können 8
  • Die Planung entspricht selten der Realität…NICE bietet eine NICE hilft eine NICE hilft genauere gute Übersicht Über- oder Prognosen zu um Unterbesetzung erstellen, um z.B. Veränderungen zu Überbesetzungen zuzu erkennen und verhindern, oder vermeiden hilft proaktiv produktiv zugegenzusteuern nutzen OT OT OT OT OT OT Benötigte Agenten OT OT OT Prognose Bedarf Aktueller Bedarf Zeit 9
  • WELCHE LÖSUNGSKOMPONENTEN BIETET NICE?
  • Die Module des NICE Workforce Management 11
  • Intelligente und einfache Architektur Für Konfigurationsflexibilität in großen Organisationen ACD Workstation WebStation ACD Workstation WebStation ACD Workstation WebStation Standort 2 Standort 1 IEX Standort 3 Server IVR/Angep. Anw. Gehaltsliste/ Personalsystem Strategische Architektur mit einem einzelnen oder verteilten Servern Planung Mehrere Sprachen auf einer einzigen Plattform SQL-Datenbank e-Learning SmartSync Schnittstelle zu ACDs, Routern und Dialern Exchange Möglichkeit zur Integration mit anderen NICE Anwendungen SmartCenter-Schnittstelle zu NICE Perform 12
  • Die Zusammenfassung Funktionstiefe Eingebettete Multiskill-Simulation Verwaltung mehrerer Standorte Mehrdimensionale Transparenz Mehrkanalunterstützung Unterstützung mehrerer Sprachen Vereinfachte, skalierbare Architektur Erweiterte Integrationsmöglichkeiten Personalisierte Benutzerfreundlichkeit Hoher Komfort bei der Nicht nur, was wir tun, Personaleinsatzplanung sondern wie wir es tun, Kein Client reine Webanwendung (Agent macht den Unterschied und Planer) aus 13