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  • - Kurze Vorstellung und Historie von NICE
  • Benefits to financial customers: Recording It is required by law. Evidence for dispute resolution. Evidence for internal investigation – to find who is responsible for a case that went wrong. Data Management Make sure data is saved for the right period. Provide access only to the right people. Audit trail – know exactly who listened when, who deleted something etc. Central control for multi-site, global operation. Business Value Automatically scan data to identify specific situation and get alerts. Know who has many client disputes. Prevent compliance issues. Stop fraud, rogue trading at an early stage.
  • All the basic compliance, risk management and QA propositions, plus: Storage Center Robust storage management solution with multi-site capability Precise control over data retention Multi-vendor compatibility Playback Organizer Secure, auditable processes Reduces cost, complexity and errors of paper based systems First use in trading – but applicable in any regulated environment which wants to improve control and auditing of the replay process.
  • Inbound flow: Customer calls the trader. The mobile application on the trader device rejects the call and route to the ECS. The ECS performs its compliance verify, accepts the call, dials back to the Trader and conferences the NICE recorder. Outbound flow: When the trader calls a customer, the mobile application on the trader device automatically dials the ECS and forward the customer number to the ECS. The ECS performs the compliance verification dials the customer and conferences the NICE recorder

NICE Recording Solutions NICE Recording Solutions Presentation Transcript

  • NICE Techniktrends Recording und Archivierung
    • 800+ Service-Mitarbeiter
    • Über 250 Business Partner
    • Deutsche Tochtergesellschaft in Frankfurt
    • #1 in der Analystenbewertung (Gartner, F&S, Datamonitor)
    • 30+ strategische Partnerschaften
    • Über 150 Patente und über 90 Patentanfragen
    • Über 24.000 Endkunden
    • Über 85% der “ Fortune-100-Unternehmen ”
    • 2.700+ Mitglieder in der NICE User Group
    • Gegründet 1986
    • Ca. 2,700 Mitarbeiter
    • 5 Forschungszentren
    • Umsatz p.a. über 650 Millionen €
    NICE Systems in Zahlen Unsere Kunden Unser Service Marktführerschaft Das Unternehmen
  • Integrierte Software-Architektur für spezifische Anforderungen
    • effizientes Daten Management
    • Virtualisierung
    • Move zum Data Center
    • zentrales Alarming und Monitoring
    • Green IT
    Operative Effektivität
    • Hohe Verfügbarkeit
    • Business Kontinuität
    • System Rückverfolgbarkeit
    • Erweitertes Retention Management
    • PCI Compliance
    Compliance & Risiko
    • Migration zu VoIP (SIP, Aktiv)
    • Sicherheit
    • Software Only Lösungen
    • Industrie Standards
    • Web Architektur
    • Mobility
    • neue Medien (Email, Chat, ...)
    Technologie Geschäftsanforderungen
  • Die NICE Vision
    • Aufzfeichnung
      • Sprache
      • Bildschirm
      • weitere Medien
    • Archivierung
    • Data Security
    Daten Aufzeichnung
    • Call Retention
    • Playback Workflow
    • Zugriffs Rechte
    • mehrere Standorte
    • Redundanz
    Daten Management
    • Proaktive Reaktionen
    • Konflikt Reports
    • Compliance Applikationen
    • Enterprise Monitoring
    Business Value
  • NICE Perform – innovativ und sicher
    • Sichere, geschützte Lösungen
      • umfassende Funktionalitäten und Policies für sichere und verschlüsselte Lösungen
      • reduzieren der Risiken für Sicherheitslücken und Verluste von sensiblen Informationen
    • Playback Organizer
      • flexibler, automatisierter Prozess für Replay in regulierten Umgebungen
      • reduzieren der Risiken für Prozess- sowie für menschliche Fehler
    • Storage Center
      • NICE Platform für Enterprise Storage Integration, Disaster Recovery und Remote Branch Archivierung
      • reduzieren der Risiken von Prozess- und System- Fehlern
    • Business Continuity Lösungen
      • Lösungen für erweiterte, umfassende Betriebssicherheit, Ausfallsicherheit und operative Wiederherstellung (Recovery)
      • reduzieren der Auswirkungen von System- Fehlern und externen Ereignissen
    • VoIP Recording
      • zentralisierte und stabile Lösung in verteilten Architekturen / Netzwerken
      • reduzieren der Auswirkungen und des Risikos von System- Fehlern und externen Ereignissen
    • Analytics
      • Extrahieren von nützlichen Information aus den Aufzeichnungen zum Verbessern von Business Prozessen
        • reduzieren der Risiken für Prozess- sowie für menschliche Fehler
  • Welche Aufzeichnungsmethoden sind möglich?
    • Total oder 100% Recording – Aufzeichnung aller Gespräche / Interaktionen
    • Selectives Recording – selektive Aufzeichnung (z.B. Platinumkunden,
    • Neukundenkampagnen, bestimmte Gruppen oder Gesprächen / Interaktionen etc.)
    • Quality Monitoring – Aufzeichnung von bestimmen/ gezielten Anrufen / Interaktionen (zufällige, zeitbezogene und ereignissbezogene Anrufe für QM Bewertungen)
    • Record-On-Demand – von Mitarbeitern iniziierte Aufzeichnungen
    • Business-Driven Recording – API Integration mit Applikationen (wie z.B. CRM)
    • Screen Event Recording – Bildschirmgesteuerte Aufzeichnung ohne API Programmierung ( “Inhalte” von Bildschirmen, wie Klicks, öffnen von Webseiten etc)
  • NICE Perform System Design Multimedia Capture Ebene 1 Zeichnet die Interaktionen von verschiedenen Recourcen auf Business Logik Ebene 2 Systemintelligenz und Regelungen für Aufzeichnungen, Systemverwaltung etc. Applikationen Ebene 3 Systemzugriff und Endbenutzeroberfläche Database Services Storage Services
  • Multi-Site Support
    • Unternehmensweite Virtualisierung
    • Einfache Skalierung
    • Zentralisierung der Resourcen
    • Zentrale Administration
    • Zentrale Speicherung (Storage)
    • Zentrale Regelerstellung
    • Multi-Site Reporting
    • Multi-Site Query, Wiedergabe, Monitoring
    • Zentrale oder dezentrale Wiedergabe
    Data Center
    • Multimedia Archivierung (Sprache & Bildschirm)
    • Regelbasierende Archivierung (alle Aufzeichnugen oder gezielte)
    • Platzsparende Komprimierung (NICE NMF silence compression)
    • Verschlüsselung
    • Flexible Dateinamenkontrolle
    • Archivierungsstatus und Reports
    • Standardintegrationen mit führenden Storage Herstellern
      • EMC Centera
      • IBM Tivoli
      • NetApp
      • Hitachi
    Archivierung/ Storage Center Highlights
  • NICE Virtualisierung
    • Virtualisierungsserver
      • Serverkonsolidierung mit VMWare
      • Überwiegend Software, weniger aber leistungsstärkere Server
    • Client und Arbeitsplatz
      • Citrix
      • Terminal Server
      • Virtual Desktop Infrastructure (VDI)
    Virtualization Layer Apps USER OS Apps USER OS Apps USER OS Apps USER OS Virtual Desktop Infrastructure
  • Grundlegende Sicherheits-Aspekte
    • End-to-End Media Encryption
    • Password Encryption
    • Sichere Authentifizierung
    • Microsoft Active Directory ® (single sign-on Integration möglich)
    • Tiered Architektur
    • Microsoft .NET Sicherheit
    • Audit Trail, Revision
    • Andere sicherheitsrelevante Bereiche
      • Server Hardening, Policies, Richtlinien
      • Anti-Virus Zertifizierung
      • Microsoft Security Patches
      • Einhaltung von Industriestandards
  • Gesetzliche und Regulierungsanforderungen
    • BAFin, Bundesdatenschutzgesetze
    • Anforderungen des Betriebsrates
    • Sarbanes-Oxley Act (SOX)
    • Gramm-Leach-Bliley Act (GLBA)
    • Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA)
    • European Union Data Protection Directive (EUDPD)
    • ISO/IEC 27K
      • ISO/IEC 27002:2005 Code of Practice for Information Security Management (f.k.a. ISO 17799)
      • ISO/IEC 27001:2005 Information Security Management Systems – Requirements
    • Payment Card Industry (PCI) Data Security Standard
    erfüllt
    • Beteiligte beim Aufzeichnen
    • Vorschriften zum Aufzeichnen
    Quelle: Quality Monitoring – rechtliche Grundlagen - Ein Handbuch / Herausgeber: NICE Systems / Autor: Manuel Schindler Download unter www.nice-deutschland.de/ebook Sprachaufzeichnung – rechtliche Grundlagen
  • Erfüllen der IT Anforderungen mit NICE Perform
    • schnelles, flexibles Deployment
      • abgestufte Architektur
      • High-Density- und High-Performance-Komponenten
    • Investitionsschutz
      • SW-Only Lösung
      • Zukunftssichere Aufzeichnungs-Technologie
      • SW-Only TDM zu VoIP-Migration
    • flexibel für neue Geschäftsmodelle
      • Eine/die gleiche Infrastruktur für Multi-Location-Lösungen
      • erweiterte Administrations-Tools
    • Reduktion TCO
      • benutzen von Standard Industrie Technologien
      • Möglichkeit für zentralisierte Lösungen
      • Remote Monitoring Tools (SNMP, Administration)
      • Software-Only Lösung
      • Virtualisierung
    • Option für Ausbau oder Outsourcing
      • Remote Tools
      • Netzwerkbasierende Lösung
      • Mandantenfähig
    • Sichere Lösung
      • Windows 2003 / 2008, Server Hardening
      • .NET, Active-Directory, Media Encryption
    Erfüllen der IT Anforderungen mit NICE Perform
  • Neue Privacy Control Funktionalitäten um den Anforderungen des Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) Rechnung zu tragen. Play Back Recording mit Privacy Control Privacy Control (PCI Compliance)
  • NICE Perform Release 3.5 bietet neue Privacy Control Funktionen, um die Anforderungen des Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) zu erfüllen. Darüber hinaus können die Anforderungen bzgl. der Persönlichkeitsrechte von Kunden und Agenten optimal erfüllt werden. Der PCI Data Security Standard ist ein “facettenreicher” Sicherheitsstandard, der Anforderungen für Sicherheits- Management, Policies, Netzwerk- Architektur, Software Design und andere kritische Bereiche aufstellt und Messkriterien festlegt. Privacy Control (PCI Compliance)
  • Mobile Recording
    • Norwegen, Dezember 2009
        • Investment-Unternehmen müssen Gespräche mit Transaktionen/Ordern aufzeichnen (eingeschlossen Mobiletelefone).
    • UK, März 2010
      • Die FSA (Financial Services Authority UK) veröffentlicht eine Empfehlung / Anforderung zur Aufzeichnung von Finanz-Transaktionen via Mobiltelefon Paper CP10/7: Taping: Removing the mobile phone exemption
    • Europäische Union, 2010
        • Beratung über Anforderungen als Teil der MiFID Überprüfungen
  • Mobile Recording mit NICE Perform Mitarbeiter / Trader Kunde NICE Recording Solution
    • Anpassen der vorhandenen Recording- Infrastuktur an die Anforderungen des Kunden.
    • Der Recorder ist via SIP trunk registriert.
    • Eine Applikation auf dem Mobile-Device erzeugt automatisch eine Konferenz zum Recorder.
    • Umfassende Call-Metadaten
    • Gleiche Abfrage in NICE Perform
    • Gleiches Playback
    • Gleiche Archivierung
    • Gleiche Business Applikationen
    PBX Service Provider
  • Mobile Recording mit direkter Konferenz Customer NICE Recording Solution
    • Der Recorder registriert einen SIP Trunk an der PBX
    • Für aus- und eingehende Anrufe:
        • Der Voxrecord Smart Application wählt die Recordingnebenstelle
        • Recordingnebenstelle ist ein Teil der Konferenz
    • Einfache Lösung
    • Keine zusätzlichen Server notwendig
    • Einfache Compliance-Funktion
    Trader PBX Service Provider
  • Mobile Recording mit indirekter Konferenz
    • Enterprise Compliance Server (ECS) dient als “Soft” PBX
    • Recorder registriert einen SIP Trunk an dem ECS
    • Alle Daten werden über den ECS geroutet
        • Smart Application wählt den ECS
        • ECS konferiert die Recordingnebenstellen
    • Zusätzliche Server notwendig
    • Erfüllt Unternehmens-Compliance Regelungen (z.B. blacklists)
    Customer NICE Recording Solution Enterprise Compliance Server Trader PBX Service Provider
  • Die Vorteile des Mobile Recording mit NICE Perform Trader Customer NICE Recording Solution
    • Kosten effektive Active VoIP Recording Lösung
    • Compliance-Orientierte Lösung
    • Offene Architektur für die Integration NICE-zertifizierter Mobile Application Providers
    • Keine Providerbindung
    • Unkompliziertes System
    PBX Service Provider
  • Was ist mit Textrecording?
    • Mobile-Benutzer Kommunikation über zusätzliche Kanäle
      • SMS
      • Instant Messaging
      • Email
    • Offene Architektur für Integration mit Enterprise Messaging Servern
    • Übergeordnete Erfassung und Analyse aller Kommunikationskanäle
    NICE Recording Solution
  • Fokus Marktsegment Finanz / Trading
    • Partnerschaften und Referenzen
    • IPC
      • IPVR (NICE OEM)
    • Etrali
      • Etrali Voice Platform
    • BT
      • ITS Voice Trading Platform
    • Siemens
      • HiPath Trading
    • Weitere Integrationen (Finanz Compliance)
      • Alcatel, Cisco, Avaya,…
    • Vielen Dank !