NICE Recording Solutions

NICE Techniktrends Recording und Archivierung

800+ Service-Mitarbeiter
Über 250 Business Partner
Deutsche Tochtergesellschaft in Frankfurt
#1 in der Analystenbewertung (Gartner, F&S, Datamonitor)
30+ strategische Partnerschaften
Über 150 Patente und über 90 Patentanfragen
Über 24.000 Endkunden
Über 85% der “ Fortune-100-Unternehmen ”
2.700+ Mitglieder in der NICE User Group
Gegründet 1986
Ca. 2,700 Mitarbeiter
5 Forschungszentren
Umsatz p.a. über 650 Millionen €
NICE Systems in Zahlen Unsere Kunden Unser Service Marktführerschaft Das Unternehmen

Integrierte Software-Architektur für spezifische Anforderungen

effizientes Daten Management
Virtualisierung
Move zum Data Center
zentrales Alarming und Monitoring
Green IT
Operative Effektivität
Hohe Verfügbarkeit
Business Kontinuität
System Rückverfolgbarkeit
Erweitertes Retention Management
PCI Compliance
Compliance & Risiko
Migration zu VoIP (SIP, Aktiv)
Sicherheit
Software Only Lösungen
Industrie Standards
Web Architektur
Mobility
neue Medien (Email, Chat, ...)
Technologie Geschäftsanforderungen

Die NICE Vision
Aufzfeichnung
Sprache
Bildschirm
weitere Medien
Archivierung
Data Security
Daten Aufzeichnung
Call Retention
Playback Workflow
Zugriffs Rechte
mehrere Standorte
Redundanz
Daten Management
Proaktive Reaktionen
Konflikt Reports
Compliance Applikationen
Enterprise Monitoring
…
Business Value

NICE Perform – innovativ und sicher
Sichere, geschützte Lösungen
umfassende Funktionalitäten und Policies für sichere und verschlüsselte Lösungen
reduzieren der Risiken für Sicherheitslücken und Verluste von sensiblen Informationen
Playback Organizer
flexibler, automatisierter Prozess für Replay in regulierten Umgebungen
reduzieren der Risiken für Prozess- sowie für menschliche Fehler
Storage Center
NICE Platform für Enterprise Storage Integration, Disaster Recovery und Remote Branch Archivierung
reduzieren der Risiken von Prozess- und System- Fehlern
Business Continuity Lösungen
Lösungen für erweiterte, umfassende Betriebssicherheit, Ausfallsicherheit und operative Wiederherstellung (Recovery)
reduzieren der Auswirkungen von System- Fehlern und externen Ereignissen
VoIP Recording
zentralisierte und stabile Lösung in verteilten Architekturen / Netzwerken
reduzieren der Auswirkungen und des Risikos von System- Fehlern und externen Ereignissen
Analytics
Extrahieren von nützlichen Information aus den Aufzeichnungen zum Verbessern von Business Prozessen
reduzieren der Risiken für Prozess- sowie für menschliche Fehler

Welche Aufzeichnungsmethoden sind möglich?
Total oder 100% Recording – Aufzeichnung aller Gespräche / Interaktionen
Selectives Recording – selektive Aufzeichnung (z.B. Platinumkunden,
Neukundenkampagnen, bestimmte Gruppen oder Gesprächen / Interaktionen etc.)
Quality Monitoring – Aufzeichnung von bestimmen/ gezielten Anrufen / Interaktionen (zufällige, zeitbezogene und ereignissbezogene Anrufe für QM Bewertungen)
Record-On-Demand – von Mitarbeitern iniziierte Aufzeichnungen
Business-Driven Recording – API Integration mit Applikationen (wie z.B. CRM)
Screen Event Recording – Bildschirmgesteuerte Aufzeichnung ohne API Programmierung ( “Inhalte” von Bildschirmen, wie Klicks, öffnen von Webseiten etc)

NICE Perform System Design Multimedia Capture Ebene 1 Zeichnet die Interaktionen von verschiedenen Recourcen auf Business Logik Ebene 2 Systemintelligenz und Regelungen für Aufzeichnungen, Systemverwaltung etc. Applikationen Ebene 3 Systemzugriff und Endbenutzeroberfläche Database Services Storage Services

Multi-Site Support
Unternehmensweite Virtualisierung
Einfache Skalierung
Zentralisierung der Resourcen
Zentrale Administration
Zentrale Speicherung (Storage)
Zentrale Regelerstellung
Multi-Site Reporting
Multi-Site Query, Wiedergabe, Monitoring
Zentrale oder dezentrale Wiedergabe
Data Center

Multimedia Archivierung (Sprache & Bildschirm)
Regelbasierende Archivierung (alle Aufzeichnugen oder gezielte)
Platzsparende Komprimierung (NICE NMF silence compression)
Verschlüsselung
Flexible Dateinamenkontrolle
Archivierungsstatus und Reports
Standardintegrationen mit führenden Storage Herstellern
EMC Centera
IBM Tivoli
NetApp
Hitachi
Archivierung/ Storage Center Highlights

NICE Virtualisierung
Virtualisierungsserver
Serverkonsolidierung mit VMWare
Überwiegend Software, weniger aber leistungsstärkere Server
Client und Arbeitsplatz
Citrix
Terminal Server
Virtual Desktop Infrastructure (VDI)
Virtualization Layer Apps USER OS Apps USER OS Apps USER OS Apps USER OS Virtual Desktop Infrastructure

Grundlegende Sicherheits-Aspekte
End-to-End Media Encryption
Password Encryption
Sichere Authentifizierung
Microsoft Active Directory ® (single sign-on Integration möglich)
Tiered Architektur
Microsoft .NET Sicherheit
Audit Trail, Revision
Andere sicherheitsrelevante Bereiche
Server Hardening, Policies, Richtlinien
Anti-Virus Zertifizierung
Microsoft Security Patches
Einhaltung von Industriestandards

Gesetzliche und Regulierungsanforderungen
BAFin, Bundesdatenschutzgesetze
Anforderungen des Betriebsrates
Sarbanes-Oxley Act (SOX)
Gramm-Leach-Bliley Act (GLBA)
Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA)
European Union Data Protection Directive (EUDPD)
ISO/IEC 27K
ISO/IEC 27002:2005 Code of Practice for Information Security Management (f.k.a. ISO 17799)
ISO/IEC 27001:2005 Information Security Management Systems – Requirements
Payment Card Industry (PCI) Data Security Standard
erfüllt

Beteiligte beim Aufzeichnen
Vorschriften zum Aufzeichnen
Quelle: Quality Monitoring – rechtliche Grundlagen - Ein Handbuch / Herausgeber: NICE Systems / Autor: Manuel Schindler Download unter www.nice-deutschland.de/ebook Sprachaufzeichnung – rechtliche Grundlagen

Erfüllen der IT Anforderungen mit NICE Perform
schnelles, flexibles Deployment
abgestufte Architektur
High-Density- und High-Performance-Komponenten
Investitionsschutz
SW-Only Lösung
Zukunftssichere Aufzeichnungs-Technologie
SW-Only TDM zu VoIP-Migration
flexibel für neue Geschäftsmodelle
Eine/die gleiche Infrastruktur für Multi-Location-Lösungen
erweiterte Administrations-Tools

Reduktion TCO
benutzen von Standard Industrie Technologien
Möglichkeit für zentralisierte Lösungen
Remote Monitoring Tools (SNMP, Administration)
Software-Only Lösung
Virtualisierung
Option für Ausbau oder Outsourcing
Remote Tools
Netzwerkbasierende Lösung
Mandantenfähig
Sichere Lösung
Windows 2003 / 2008, Server Hardening
.NET, Active-Directory, Media Encryption
Erfüllen der IT Anforderungen mit NICE Perform

Neue Privacy Control Funktionalitäten um den Anforderungen des Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) Rechnung zu tragen. Play Back Recording mit Privacy Control Privacy Control (PCI Compliance)

NICE Perform Release 3.5 bietet neue Privacy Control Funktionen, um die Anforderungen des Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) zu erfüllen. Darüber hinaus können die Anforderungen bzgl. der Persönlichkeitsrechte von Kunden und Agenten optimal erfüllt werden. Der PCI Data Security Standard ist ein “facettenreicher” Sicherheitsstandard, der Anforderungen für Sicherheits- Management, Policies, Netzwerk- Architektur, Software Design und andere kritische Bereiche aufstellt und Messkriterien festlegt. Privacy Control (PCI Compliance)

Mobile Recording
Norwegen, Dezember 2009
Investment-Unternehmen müssen Gespräche mit Transaktionen/Ordern aufzeichnen (eingeschlossen Mobiletelefone).
UK, März 2010
Die FSA (Financial Services Authority UK) veröffentlicht eine Empfehlung / Anforderung zur Aufzeichnung von Finanz-Transaktionen via Mobiltelefon Paper CP10/7: Taping: Removing the mobile phone exemption
Europäische Union, 2010
Beratung über Anforderungen als Teil der MiFID Überprüfungen

Mobile Recording mit NICE Perform Mitarbeiter / Trader Kunde NICE Recording Solution
Anpassen der vorhandenen Recording- Infrastuktur an die Anforderungen des Kunden.
Der Recorder ist via SIP trunk registriert.
Eine Applikation auf dem Mobile-Device erzeugt automatisch eine Konferenz zum Recorder.
Umfassende Call-Metadaten
Gleiche Abfrage in NICE Perform
Gleiches Playback
Gleiche Archivierung
Gleiche Business Applikationen
PBX Service Provider

Mobile Recording mit direkter Konferenz Customer NICE Recording Solution
Der Recorder registriert einen SIP Trunk an der PBX
Für aus- und eingehende Anrufe:
Der Voxrecord Smart Application wählt die Recordingnebenstelle
Recordingnebenstelle ist ein Teil der Konferenz
Einfache Lösung
Keine zusätzlichen Server notwendig
Einfache Compliance-Funktion
Trader PBX Service Provider

Mobile Recording mit indirekter Konferenz
Enterprise Compliance Server (ECS) dient als “Soft” PBX
Recorder registriert einen SIP Trunk an dem ECS
Alle Daten werden über den ECS geroutet
Smart Application wählt den ECS
ECS konferiert die Recordingnebenstellen
Zusätzliche Server notwendig
Erfüllt Unternehmens-Compliance Regelungen (z.B. blacklists)
Customer NICE Recording Solution Enterprise Compliance Server Trader PBX Service Provider

Die Vorteile des Mobile Recording mit NICE Perform Trader Customer NICE Recording Solution
Kosten effektive Active VoIP Recording Lösung
Compliance-Orientierte Lösung
Offene Architektur für die Integration NICE-zertifizierter Mobile Application Providers
Keine Providerbindung
Unkompliziertes System
PBX Service Provider

Was ist mit Textrecording?
Mobile-Benutzer Kommunikation über zusätzliche Kanäle
SMS
Instant Messaging
Email
Offene Architektur für Integration mit Enterprise Messaging Servern
Übergeordnete Erfassung und Analyse aller Kommunikationskanäle
NICE Recording Solution

Fokus Marktsegment Finanz / Trading
Partnerschaften und Referenzen
IPC
IPVR (NICE OEM)
Etrali
Etrali Voice Platform
BT
ITS Voice Trading Platform
Siemens
HiPath Trading
Weitere Integrationen (Finanz Compliance)
Alcatel, Cisco, Avaya,…

Vielen Dank !

NICE Recording Solutions

by NICE_Systems_Deutschland on Apr 18, 2011

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