NICE Quality Monitoring und Performance Management

NICE Quality Management

Warum Qualitätsmanagement ? Identifizieren von problematischen Interaktionen Qualitätsmessung an die Unternehmensziele und KPIs anpassen Interaktionen nach Unternehmensprioritäten auswählen Wissenslücken des Agenten, Prozess- oder Verkaufsineffizienzen schneller erfassen Objektive Qualitätsbeurteilung (z.B. Kalibrierung) Konsistente Services über mehrere Standorte hinweg sicherstellen Homogenisierung der Qualitätsziele auf individueller, Gruppen- und Unternehmensebene 2

Quality Management – der ProzessPräzises kundenfokusiertes Qualitäts-Management Quality Monitoring FormQuality Management mit NICE Präzises Monitoring: Qualität  nach individuell vordefinierten Bewertungen: Kriterien aufzeichnen  Analysieren und planen Bewerten der  Wiederfinden und Anhören der  Kriterien Gespräche durch Gespräche definieren den Supervisor Kalibrierung:  Option derKennzahlen Zweitbewertung im Anzeige vordefinierter Streitfall bzw. zur Kennzahlen aus dem Bereich Coaching: Sicherung des QM, Coaching, CTI, etc.  Der Supervisor identifiziert Qualitätsstandards im Kennzahlenverstöße werden Wissenslücken und weisst während Bewertungsprozess in Echtzeit erkannt des Bewertungsprozesses aus dem System heraus Coaching Pakete zu 3

Arbeitsschritte im Quality Management Prozess1. Die Qualität planen2. Wiederfinden und Anhören der Gespräche3. Bewertungsbogen4. Kalibrierung5. Coaching6. Dynamische Kennzahlen7. Benutzerabhängiges Rechte- und Rollenkonzept8. Berichte 4

1. Qualität planenSteuerung des QM Prozesses über die gesamte Organisation  Definition von Anzahl der Bewertungen, Gruppe der Bewerter, Gruppe der zu bewertenden Agenten, der zu bewertenden Gespräche nach z.B. Länge, Zahl der Transfers, etc....  Automatisiertes Auswählen und Zuweisen von Gesprächen gemäß der definierten Kriterien 6

1. Qualität planen – den Plan erstellen 7

1. Qualität planen – ZusammenfassungFunktion  Individuelle Pläne erstellen  Parameter für zu bewertende Gespräche definieren  Ziel des Qualitätsvorhabens definieren  Aufzeichnungsregeln definierenAlleinstellungsmerkmal:  individuell konfigurierbar  Aufzeichnungsregelwerk  keine komplizierte Suche  Standardisierter QM Prozeß abbildbar 8

2. Wiederfinden und Anhören der GesprächeDas Wiederfinden und Anhören von Gesprächen ist essentiel für denQualitätsprozess. Dafür stehen zwei Möglichkeiten zur Verfügung:  Automatisierte Vorqualifizierung aufgrund der Definition in den QM Plänen  Individuelle und persönliche Abfrage und Suche 9

2. Wiederfinden und Anhören der GesprächeSprachaufzeichnung und Bildschirmaufzeichnung können durchberechtigte Nutzer einfach angehört bzw. angesehen werden. 10

2. Wiederfinden der Gespräche - ZusammenfassungFunktion  individuelle Suche möglich  Vorselektion und automatische Zuweisung der anzuhörenden Gespräche möglich  Anzeige aller Gespräche im Bedarfsfall  Mehr Informationen als in der Schnellansicht (Zeit, Nebenstelle etc.)  Rollenbasiertes Rechtekonzept für den Zugriff auf die GesprächeAlleinstellungsmerkmal:  Einfache Abfragen ohne IT Kenntnisse möglich  Rechte / Rollenkonzept individuell definierbar 11

3. Bewertungsbogen Einfache Layout-Erstellung Bietet zahlreiche Fragetypen, dynamisch aufbaubar Umfangreiche und detailierte Bewertungskalkulationen Elektronische Signatur von Agent und Bewerter 12

3. Bewertungsbogen – Erstellung / Formulardesigner 13

3. Bewertungsbogen – Erstellung der Sektionen/ Fragen 14

3. Bewertungsbogen – Berechnung/ Gewichtung 15

3. Bewertungsbogen – Layout 16

3. Bewertungsbogen - ZusammenfassungFunktion  Erstellung der Bewertungsbögen  Erstellung der Fragen und Sektionen  Erstellung eines gewichteten Bewertungsschemas nach Punkten/Noten etc.Alleinstellungsmerkmal:  Bögen sind dynamisch. Entsprechend der generierten Bewertungsnoten können sich entsprechend neue Fragefelder öffnen  Versionsverwaltung (z.B. verschiedene Bögen)  Individuelle Gewichtung und Berechnung möglich  Intuitive Erstellung von Bewertungsbögen durch Nicht Techniker 17

4. KalibrierungDie Kalibrierung bindet den Mitarbeiter aktiv in den Qualitätsprozess ein.Der Mitarbeiter kann im Streitfall eine Zweitbewertung beantragen. Integriert im Bewertungsprozess Kalibierungsmöglichkeit (zweiten oder mehr Bewerter einbinden) Unabhägig und Dokumentiert (Historie) 18

4. Kalibrierung – Auswahl des Bogens 19

4. Kalibrierung – Gegenüberstellen der Ergebnisse 20

4. Kalibrierung - ZusammenfassungFunktion  Bei Fehlbewertung oder Einwand des Agenten, weitere Bewertung möglich  Mehrfachberwertung möglich  Sicherungsinstrument zur Gewährleistung eines einheitlichen Standards in der BewertungAlleinstellungsmerkmal:  Klarer Kalibrierungsprozess hinterlegt  Fairness und Transparenz 21

5. CoachingCoaching-Pakete enthalten Maßnahmen um bei der Bewertung erkannteWissenlücken zu beseitigen. Einfache Erstellung von umfangreichen Paketen Dauer und Terminierung wird eingegeben Individuell oder gruppenbezogene Zuweisung möglich Das Packet beinhaltet: Feedbacks, Kommentare, Anhangmöglichkeiten von aufgezeichneten Anrufen, Bewertungen, Schulungsmaterial, Links, Clips 22

5. Coaching – Erstellung/ Zuweisung 23

5. Coaching - ZusammenfassungFunktion  Massnahmen für die Qualitätsverbesserung  Kombination von Inhalten möglich  Terminierung und individuelle Zusweisung aus dem Bewertungsprozess heraus  Jegliche Art von elektronisch speicherbarem Inhalt kann dem Agenten zur Durchsicht zugewiesen werdenAlleinstellungsmerkmal:  Arbeitsplatzunabhägig  Inhalte frei definierbar  Im QM Prozess integriert 24

6. Dynamische Kennzahlen Integriert operative Kennzahlen (KPI‘s) in den QM- Prozess Das NICE Performancemanagement bietet aufbauend auf dem Quality Monitoring eine automatisierte Lösung, die vordefinierte Geschäfts-KPIs an den QM-Prozess bindet, um dem Contact Center Management zu ermöglichen, Leistung in Echtzeit zu überwachen, die wichtigsten Interaktionen zu überprüfen und korrigierend einzugreifen – alles von einem intuitiven Dashboard aus. Kennzahlen können erstellt, angepasst und analysiert werden 25

6. Dynamische Kennzahlen – AuswahlQM- und Schulungs Kennzahlen Prozentsatz der Evaluierungen von Gesprächen zu QM Zwecken Durchschnittliches Bewertungsergebnis pro Standort, Gruppe, Agent Durchschnittliche Abweichung der Ergebnisse zwischen Kalibrierungen und Bewertungen Prozentsatz der abgeschlossenen TrainingsmaßnahmenCTI bezogene Kennzahlen Prozentsatz der abgebrochenen Gespräche Durchschnittliche GesprächszeitUnd vieles mehr..... 26

6. Dynamische Kennzahlen 27

6. Dynamische Kennzahlen – Drill Down AnsichtATT = average talk time (durchschnittliche Gesprächszeit) in Korrelationmit Gesprächstyp (Rechnung, Promotion, Technische Unterstützung) 28

6. Dynamische Kennzahlen - ZusammenfassungFunktion  Anzeige vordefinierter Kennzahlen aus dem Bereich QM, Coaching, CTI, etc.  Dynamische Werte mit Drill Down Möglichkeiten  Graphische oder Tabellarische Anzeige der Soll/ Ist-Werte  24 Standardkennzahlen verfügbarAlleinstellungsmerkmal:  Das Unternehmen wird proaktiv in Echtzeit auf Kennzahlenverstöße aufmerksam gemacht  Ursachenanlyse mittels Drill Down. Durch einfache Analyse der bestehenden Daten kann leicht erkannt werden wo und weshalb es zum Kennzahlenverstoß kam  Frühwarnmeldungen möglich 29

7. Rollenkonzept – Die Sicht auf das System Benutzerabhängiges Rechte- und Rollenkonzept NICE Quality Monitoring generiert entsprechend der Rolle des Mitarbeiters eine entsprechende Ansicht im System. Der Agent hat eine andere Ansicht im System als sein Supervisor oder z.B. der Standortleiter Die Zugriffsmöglichkeiten und jeweiligen Ansichten werden vom Unternehmen individuell definiert 30

7. Rollenkonzept - AgentenansichtMitarbeiter-/ Agentenansicht 31

7. Rollenkonzept - SupervisoransichtSupervisor-/ Teamleiteransicht 32

7. Rollenkonzept - ManagementansichtManager-/ Leiteransicht 33

8. Berichte Der NICE Perform Reporter ist ein umfassendes Werkzeug für den Entwurf, die Erstellung und die Verteilung von Analyseberichten. Der NICE Perform Reporter verwendet einen zentralisierten Data Mart für den Zugriff auf Informationen über mehrere Standorte hinweg. Zugriffsberechtigungen werden zentral festgelegt. Dieses in der Architektur verankerte Konzept bietet eine beispiellose Berichtsflexibilität und -leistung bei gleichzeitiger Wahrung der Datenintegrität, Optimierung der Netzwerkbandbreite und einem stets einfachen Zugriff auf Informationen. Der NICE Perform Reporter basiert auf dem Microsoft .NET-Framework und bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche. 34

8. BerichteStandardreports umfassen alle im QM System erfassten Daten Rechte & Rollen Erkennung Terminierungsmöglichkeit Export und Email Versendung 35

8. Berichte- Beispiel 36

8. Berichte - Zusammenfassung Effiziente Verwaltung und Analyse von Daten bei minimalem Zeit- und Ressourcenaufwand. Nutzung der Crystal Reports-Engine für die einfache Anpassung von Vorlagen und die Erstellung individuell gestalteter Berichte. umfangreiche Zeitplanungs- und Abonnementoptionen zur Optimierung der Erstellung und Verteilung von Berichten. Unterstützung für mehrere Supervisor- oder Betriebsgruppen mit einer einzigen Berichtsvorlage. Anzeige von Einzelinformationen wie etwa Interaktionsaufzeichnungen, Evaluierungsformulare und Coachingpakete. Mehrere Ausgabeformate einschließlich Crystal RPT, Adobe PDF, MS Excel, Word, HTML und Text. 37

NICE Perform ist modular aufgebautStandard Quality Monitoring enthält: Qualitätsplanung Sprachaufzeichnung, Wiederfinden und Anhören der Gespräche Bewertungsbogen Kalibrierung Coaching Reports Rollen – und RechtekonzeptOptional sind: Dashboards / Kennzahlen Bildschirmaufzeichnung 38

Vorteile des NICE Quality Management Qualitätsmessung an die Unternehmensziele und KPIs anpassen Interaktionen nach Unternehmensprioritäten auswählen Wissenslücken des Agenten, Prozess- oder Verkaufsineffizienzen schneller erfassen Objektive Qualitätsbeurteilung (z.B. Kalibrierung) Konsistente Services über mehrere Standorte hinweg sicherstellen Homogenisierung der Qualitätsziele auf individueller, Gruppen- und Unternehmensebene 39

NICE erfüllt alle rechtlichen Anforderungen - Handbuch Beteiligte beim Aufzeichnen Gesetzliche Regelungen Arbeit- BGB BetrVG Kunde geber StGB GG Auftrag- Arbeit- geber nehmer Betriebs- TKG BDSG ratQuelle: Quality Monitoring – rechtliche Grundlagen - Ein Handbuch. Kostenlos im Netz: www.nice-deutschland.de/downloads 40

Vielen Dank

NICE Quality Monitoring und Performance Management

by NICE_Systems_Deutschland on Apr 18, 2011

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