NICE Fizzback für O2 Germany

O2 Germany

O2 Germany• Von März bis Juni – Phase I – Gezielte Feedback-Erfassung von Hotlines (Call Center) und Shops via mehrstufigem SMS Dialog • Frage 1 – Allgemeine Zufriedenheit • Frage 2 – Freundlichkeit des Mitarbeiters • Frage 3 – Zufriedenheit mit der angebotenen Lösung • Frage 4 – Offene Frage• Phase I war erfolgreich und im August wurde Alice (webbased-Feedback (Email Kanal)) hinzugefügt – Neuer Touchpoint• Im Oktober wird Hotline (Call Center) vollständig eingesetzt zusammen mit Shops – Phase II• Fizzback erweitert das derzeitige Feedback-Portofolio von O2

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Offene Frage - Kommentare

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Kommentare - Kategorien

Die Fizzback Umfrage geht automatisch an alle Kunden :Hallo Herr Seidel. Wir  zur richtigen Zeitmöchten Ihnen einigeFragen stellen. Wie  durch ihren bevorzugten Kanalzufrieden waren Sie mitdem Service bei Ihremletzten Kontakt mit uns ?  mit einer persönlichen BotschaftBitte bewerten Sie unsmit Noten 1(niedrig) bis10 (hoch). Multi-Kanal

O2 Fizzback eröffnet den Dialog, um die3 Anforderungen der Kunden zu untersuchen  Erfasst wichtige KPIs Herr Seidel, Das tut uns leid. Könnten Sie bitte  Follow-up-Fragen um die erklären warum zugrunde liegenden Sie diese Note gegeben haben? Ursachen zu erfassen  Fordert mehr Informationen an Multi-Kanal

Fizzback Dialogmanager Modul:Schade dies zu hören.Wie wahrscheinlich ist  bestimmt sofort einees, dass Sie uns entsprechende und angepassteweiterempfehlen? Bittebewerten Sie uns von 1 Antwort(sehr unwahrscheinlich)bis (10 sehr  benutzt den erzeugten Goodwillwahrscheinlich). um eine Folge-frage zu stellen Multi-Channel

O2 Kunden bleiben im Prozess engagiertWahrscheinlich  Trotz der Nutzung von geschlossene Fragen, passiert es, dass Kunden in natürlicher Sprache antworten  Fizzback A I Modul übersetzt die Antwort und beschließt am besten entsprechenden Code z. B. ~ 9/10 Multi-Kanal

Engagierte Kunden führen den Dialog fortVielen Dank Herr Seideldass Sie uns Die Antworten werdenweiterempfehlenwürden. registriertWas möchten Sie unssonst noch mitteilen? Quantitative und qualitativeBitte antworten Sie uns Informationen werdenschriftlich. aufgenommen Multi-Kanal

O2 Das “Natürliche Sprach- VerarbeitungsHallo, der Mitarbeiter war sehr nettaber konnte den Tarifwechsel nicht Modul” (NLP) analysiert und erfasst dieerklären. Vodafone ist besser. Bedeutung der Kommentare:Außerdem habe ich zu lang gewartet! Positiv – Service Einstellung Negativ - Problemlösung Konkurrenten - nennen Negativ – Service Wartezeit Multi-Kanal

Fizzback Echtzeit Alarm - Probleme werden zu den verantwortlichen O2 Personen innerhalb der FirmaHallo, der Mitarbeiter war sehr nett weitergeleitet (Email Alerts)aber konnte den Tarifwechsel nichterklären. Vodafone ist besser.Außerdem habe ich zu lang gewartet! Team Manager (anerkennen - loben) Personalabteilung (Ausbildung) Sales & Marketing Funktionen (Konkurrenten) Multi-Kanal Betriebs-Funktionen (business process)

Fizzback dankt dem Kunden und schließt den Dialog ab:  Erfassung und Analyse von Kommentaren im “Moment der Wahrheit“Vielen Dank Herr Seidelfür die Teilnahme anunserer Umfrage. Wir  Erfassung von KPIs und zugrundenutzen diese liegenden UrsachenInformation, um denKundenservice weiter zuverbessern. Es bedankt  Stärkung der direktensich Ihr o2 Team. Kundenbeziehung  Finanzielle Faktoren sind identifiziert – herausstellen der Kunden mit den Multi-Kanal größten Problemen, Risiko-Kunden, und Upsell Möglichkeiten

Die Fizzback Engagement-Plattform Pull 3. Interpretieren 1. Engagieren & Analysieren Push 2. Erfassen 4. Handeln Closed-Loop “angepasste Antworten” Integration mit Back-Office Systemen möglich Echtzeit Alarme sofort abgeschickt Dashboards - Erfassung der Stimmung des Kunden in Echtzeit – Analyse 15

NICE Fizzback für O2 Germany

by NICE_Systems_Deutschland on Dec 09, 2011

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