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NICE - Le temps réel dans les moments clés de l'expérience client
 

NICE - Le temps réel dans les moments clés de l'expérience client

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NICE fournit des solutions qui permettent de travailler à la fois sur l’amont des interactions clients (gestion des ressources, qualité et performance/indicateurs/incentives), sur l’interaction ...

NICE fournit des solutions qui permettent de travailler à la fois sur l’amont des interactions clients (gestion des ressources, qualité et performance/indicateurs/incentives), sur l’interaction en elle-même (analyse vocale, texte, Web, média sociaux, moteur décisionnel, assistance sur poste de travail ) et enfin, sur l’amélioration continue de la relation client et de l'experience client(recueil des verbatims, analyse post-interaction, tendances, et actions correctives).

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    NICE - Le temps réel dans les moments clés de l'expérience client NICE - Le temps réel dans les moments clés de l'expérience client Presentation Transcript

    • Le temps réel dans les moments clés de l’expérience client
    • L’instant décisif
    • INTERACTIONS:Les instants décisifs du service clientClient Entreprise Engagé Contexte Expert Multiple points de vente Connecté IntelligenceIndépendant PerformanceInfluenceur Meilleures pratiques requiert un service “IMMEDIAT” sur l’ensemble des canaux
    • Compétences et Historique Indicateurs connaissances Discours client L’agent Parcours Voix du client client Mobile Profil Contexte Centre de Sentiment contacts client Media sociaux Web Adhérence Agence Historique Performance achats Meilleures Point pratiquesChat de Back vente Office Promotions Email Conformité
    • Compétences & Discours Historique Indicateurs connaissances agent Discours client Parcours Voix du client client Mobile Profil Contexte Centre Sentiment d’appel client INSTANT Social Media Web Adherence Performance Agence Historique achats DECISIF Best PracticesChat Back Point Office Promotions de Email Conformité vente
    • L’instant dans son contextehttp://youtu.be/MX026J5d7c8
    • Contexte Cross-Canal Intelligence clientSite App. Social Email Téléphone ChatWeb Mobile Media
    • L’ instant façonné en temps réelhttp://youtu.be/6Tx7hTBqbbU
    • Temps réel AnalyseDecisionnelAssistance Activité Données Préferences Evénements Compétences Catalogue précédente clients clients temps réel D’offres
    • l’instant personnalisé http://youtu.be/-b9Wcp0B1KE
    • Personnel Tous les points de contact Collaboration temps-réel App.Agence Web Magasin Téléphone mobile
    • L’ instant d’après…http://youtu.be/OgS0ZmbhwrY
    • Intelligence client Voix du clientDirect Indirect Déduit
    • L’ENGAGEMENT CLIENTL’ENTREPRISE AGILE PREPARER FACONNER AMELIORER l’interaction pendant l’ l’ensemble de interaction la relation Contextuel Personnel Temps réel Intelligence
    • PREPARER FACONNER AMELIORERCENTRE DE CONTACTS  Optimisation des  Analyse &  Voix du client ressources décisionnel temps BACK OFFICE réel  Analyse Post-  Intelligence client  Assistance Interaction AGENCES & Automatisation temps réel  Actions correctives CUSTOMER INTERACTION MANAGEMENT
    • Gael Schmidgael.schmid@nice.comNICE Systems @NICE_EMEA Merci!