Your SlideShare is downloading. ×
Le temps réel dans les moments clés de l’expérience                       client
L’instant décisif
INTERACTIONS:Les instants décisifs du service clientClient                       Entreprise  Engagé                       ...
Compétences et             Historique       Indicateurs          connaissances                 Discours client            ...
Compétences &    Discours              Historique       Indicateurs          connaissances     agent       Discours client...
L’instant dans son      contextehttp://youtu.be/MX026J5d7c8
Contexte                                        Cross-Canal                                     Intelligence clientSite   ...
L’ instant façonné    en temps réelhttp://youtu.be/6Tx7hTBqbbU
Temps   réel AnalyseDecisionnelAssistance      Activité   Données    Préferences   Evénements                             ...
l’instant personnalisé http://youtu.be/-b9Wcp0B1KE
Personnel                                  Tous les points de contact                                   Collaboration temp...
L’ instant d’après…http://youtu.be/OgS0ZmbhwrY
Intelligence                                client                             Voix du clientDirect   Indirect   Déduit
L’ENGAGEMENT CLIENTL’ENTREPRISE AGILE        PREPARER         FACONNER       AMELIORER        l’interaction     pendant l’...
PREPARER                FACONNER              AMELIORERCENTRE DE CONTACTS  Optimisation des        Analyse &           ...
Gael Schmidgael.schmid@nice.comNICE Systems     @NICE_EMEA         Merci!
NICE - Le temps réel dans les moments clés de l'expérience client
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

NICE - Le temps réel dans les moments clés de l'expérience client

210

Published on

NICE fournit des solutions qui permettent de travailler à la fois sur l’amont des interactions clients (gestion des ressources, qualité et performance/indicateurs/incentives), sur l’interaction en elle-même (analyse vocale, texte, Web, média sociaux, moteur décisionnel, assistance sur poste de travail ) et enfin, sur l’amélioration continue de la relation client et de l'experience client(recueil des verbatims, analyse post-interaction, tendances, et actions correctives).

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
210
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "NICE - Le temps réel dans les moments clés de l'expérience client"

  1. 1. Le temps réel dans les moments clés de l’expérience client
  2. 2. L’instant décisif
  3. 3. INTERACTIONS:Les instants décisifs du service clientClient Entreprise Engagé Contexte Expert Multiple points de vente Connecté IntelligenceIndépendant PerformanceInfluenceur Meilleures pratiques requiert un service “IMMEDIAT” sur l’ensemble des canaux
  4. 4. Compétences et Historique Indicateurs connaissances Discours client L’agent Parcours Voix du client client Mobile Profil Contexte Centre de Sentiment contacts client Media sociaux Web Adhérence Agence Historique Performance achats Meilleures Point pratiquesChat de Back vente Office Promotions Email Conformité
  5. 5. Compétences & Discours Historique Indicateurs connaissances agent Discours client Parcours Voix du client client Mobile Profil Contexte Centre Sentiment d’appel client INSTANT Social Media Web Adherence Performance Agence Historique achats DECISIF Best PracticesChat Back Point Office Promotions de Email Conformité vente
  6. 6. L’instant dans son contextehttp://youtu.be/MX026J5d7c8
  7. 7. Contexte Cross-Canal Intelligence clientSite App. Social Email Téléphone ChatWeb Mobile Media
  8. 8. L’ instant façonné en temps réelhttp://youtu.be/6Tx7hTBqbbU
  9. 9. Temps réel AnalyseDecisionnelAssistance Activité Données Préferences Evénements Compétences Catalogue précédente clients clients temps réel D’offres
  10. 10. l’instant personnalisé http://youtu.be/-b9Wcp0B1KE
  11. 11. Personnel Tous les points de contact Collaboration temps-réel App.Agence Web Magasin Téléphone mobile
  12. 12. L’ instant d’après…http://youtu.be/OgS0ZmbhwrY
  13. 13. Intelligence client Voix du clientDirect Indirect Déduit
  14. 14. L’ENGAGEMENT CLIENTL’ENTREPRISE AGILE PREPARER FACONNER AMELIORER l’interaction pendant l’ l’ensemble de interaction la relation Contextuel Personnel Temps réel Intelligence
  15. 15. PREPARER FACONNER AMELIORERCENTRE DE CONTACTS  Optimisation des  Analyse &  Voix du client ressources décisionnel temps BACK OFFICE réel  Analyse Post-  Intelligence client  Assistance Interaction AGENCES & Automatisation temps réel  Actions correctives CUSTOMER INTERACTION MANAGEMENT
  16. 16. Gael Schmidgael.schmid@nice.comNICE Systems @NICE_EMEA Merci!

×