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Social media-netzschnipsel-interview-radian6-mani-pirouz

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Radian6 hat sich inzwischen zu einer der professionellsten Lösungen im Bereich Social Media Monitoring gemausert. Es ist die führende Plattform zur Beobachtung und Analyse des Engagements in sozialen …

Radian6 hat sich inzwischen zu einer der professionellsten Lösungen im Bereich Social Media Monitoring gemausert. Es ist die führende Plattform zur Beobachtung und Analyse des Engagements in sozialen Netzwerken. Inzwischen gehört Radian6 zu Salesforce.com, einem Pionier in Sachen Cloud Computing für Geschäftsanwendungen. Wir hatten Gelegenheit mit Mani Pirouz, Sales Director, EMEA Central, Radian6 bei Salesforce.com zu sprechen.

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  • 1. Social Media Monitoring mit Radian6 : Experte imInterviewRadian6 hat sich inzwischen zu einer der professionellsten Lösungen im Bereich Social MediaMonitoring gemausert. Es ist die führende Plattform zur Beobachtung und Analyse des Engagementsin sozialen Netzwerken. Inzwischen gehört Radian6 zu Salesforce.com, einem Pionier in Sachen CloudComputing für Geschäftsanwendungen. Wir hatten Gelegenheit mit Mani Pirouz, Sales Director,EMEA Central, Radian6 bei Salesforce.com zu sprechen.Schön, dass Sie sich Zeit für uns nehmen Herr Pirouz. Wir möchten zunächst mit einerallgemeinen Frage beginnen. Was bedeutet für Sie Social Media?Mani Pirouz:Social Media bietet kleinen und großen Unternehmen viele neue attraktive Wege, ihrer Marke Gehörzu verschaffen. Sogenannte Social Enterprises nutzen soziale Medien, um beispielsweise mit Kundenin Kontakt zu treten und auf ihre individuellen Wünsche eingehen zu können. Die niederländischeFluggesellschaft KLM zum Beispiel hat mithilfe einer Social Media-Analyse auf Twitter festgestellt,dass sich viele Kunden bei ihrem Aufenthalt am Flughafen langweilen und deshalb die Aktion „KLMSurprise“ gestartet: KLM-Mitarbeiter verfolgten die Statusmeldungen der Reisenden am Flughafenund wenn jemand in einem Tweet z.B. andeutete, dass er müde sei, wurden die KLM-Mitarbeiter aktivund brachten ihm eine Tasse Kaffee. Die Gäste reagierten überwältigt und das wiederum übertrug sichin positive Posts in den sozialen Netzwerken. Innerhalb von drei Wochen überraschte KLM 28Reisende mit kleinen Geschenken und erreichte damit über eine Million Erwähnungen allein aufTwitter. Für Unternehmen ist vor allem die unkomplizierte Verbindung das ausschlaggebendeArgument mit Social Media zu arbeiten und über diese Kanäle zu kommunizieren. Sie müssen dortsein, wo sich ihre Kunden aufhalten und austauschen. Sie müssen sich heute überlegen, wie sie sozialeMedien in ihre Strategie einbinden, um im Kundenservice, Vertrieb und Marketing erfolgreich zubleiben.Stichwort Social Media Monitoring. Die Geschäftsführung erwartet vom Marketing oderdirekt von der Social Media Abteilung handfeste Ergebnisse. Sind diese zu erbringen?Mani Pirouz:Ja, das ist das Tolle an Social Media Monitoring Tools: Die Geschäftsführung kann damit handfesteund aktuelle Ergebnisse sogar auf Knopfdruck anfordern. Unternehmen, die wissen, was ihre Kundenüber sie denken, sind klar im Vorteil. Social Media Monitoring kann für die unterschiedlichstenUnternehmensbereiche Input liefern: Die PR- oder Marketingabteilung misst damit den Erfolg ihrerKampagnen, die Wirkung der Mitbewerber kann gezielt beobachtet und mit eigenen Produktenverglichen werden. Social Media Monitoring hilft Unternehmen z.B. auch die wichtigen Trends einerBranche aufzuspüren und ihre Produkte dementsprechend schnell anzupassen bzw. zu entwickeln. Esgehört aber auch dazu, auf Beschwerden zu reagieren: Erinnern Sie sich an den YouTube-Hit UnitedBreaks Guitars? Der Songtext beschreibt, wie rabiat das Gepäck-Personal von United Airlines mit
  • 2. einer Gitarre umgegangen ist. Der Betroffene Dave Carroll hat mit seinem Song auf YouTubemittlerweile über 12 Millionen Menschen erreicht und die Zeitschrift The Economist veröffentlichte,dass das Unternehmen dadurch einen Marktkapitalisierungsverlust von 180 Millionen US-Dollarhatte. Das ist natürlich ein Fiasko, das durch richtiges Zuhören und Krisenmanagement eingeschränkthätte werden können.Salesforce Radian6 ist die führende Großlösung wenn es um Social Media Monitoringgeht. Was zeichnet Salesforce Radian6 gegenüber den Mitbewerbern aus?Mani Pirouz:Ja, wir freuen uns, dass Salesforce Radian6 kürzlich vom Analystenhaus Forrester in der aktuellen„Forrester Wave: Enterprise Listening Platforms“ unter neun Anbietern als die innovativste Plattformin diesem Bereich ausgezeichnet wurde. Salesforce Radian6 filtert eine immense Datenmenge undanalysiert mehr als 150 Millionen öffentlich verfügbare Quellen – das ist weit mehr als die meistenMitbewerber bieten. Salesforce.com und Twitter haben eine strategische Allianz, durch die SalesforceRadian6 Kunden den direkten Zugang zu Twitters Firehose-Stream erhalten. Sie wissen, was über ihreMarke oder ihr Produkt in den sozialen Medien geschrieben wird und haben so die Möglichkeit ihreKunden „vor Ort“ abzuholen und direkt über das entsprechende Netzwerk mit ihnen in Kontakt zutreten.Ab welcher Unternehmensgröße oder bei welcher Aktivität lohnt sich die Investition inSalesforce Radian6?Mani Pirouz:Salesforce Radian6 lohnt sich für alle Unternehmen, die mit ihren Kunden, potenziellen Kunden oderihren Partnern – also ihrer „Influencer Sphere“ – vernetzt sein wollen. Unter den Salesforce Radian6Kunden sind große Unternehmen wie DELL oder Pepsico zu finden, aber auch zahlreiche kleine undmittelständische Namen.Inzwischen steht mit salesforce.com ein CRM Experte hinter Salesforce Radian6.Entwickelt sich Salesforce Radian6 zu einem Social CRM?Mani Pirouz:Als Marc Benioff, CEO bei salesforce.com, vor zwölf Jahren das Unternehmen gründete, war seineVision die Unternehmens-IT nach dem Vorbild des sog. Consumer Webs zu gestalten und anzubieten.Damit war Cloud Computing geboren, heute ist das eine Selbstverständlichkeit. Wir haben uns alsUnternehmen wieder gefragt, was hat die revolutionäre Massenbewegung, das massive Wachstum desSocial Webs als Konsequenz für Unternehmen? Die Antwort ist einfach: Vernetzung. Heute helfen wirUnternehmen sich intern und mit ihren Kunden zu vernetzen. Unternehmen brauchen Lösungen, die
  • 3. einen 360°-Rundumblick auf einen Kunden erlauben. Es genügt aber nicht zu wissen, wer der Kundeist. Man muss auch wissen, was er sagt.Auf der CeBIT 2012 haben Sie mit Hilfe von Salesforce Radian6 durch das SocialCommand Center geführt und die Stimmen des Social Webs eingefangen. Wie warenIhre Erfahrungen? Haben Sie ein spannendes Beispiel für uns?Mani Pirouz:Ja, das waren spannende Tage. Salesforce.com hat in diesem Jahr gemeinsam mit der DeutschenMesse AG auf der CeBIT erstmals das Social Command Center präsentiert. Wir haben dort mithilfevon Salesforce Radian6 den Stimmen zum Messegeschehen im Social Web in Echtzeit zugehört. Eswar unglaublich spannend die Wellen, die die größte IT Messe der Welt in den sozialen Medienschlägt, zu verfolgen: Beispielsweise wurde die Eröffnungsrede von Angela Merkel und ihrerbrasilianischen Amtskollegin Dilma Rouseff in mehr als 16.000 Posts und Tweets thematisiert. Damitlösten die beiden mehr Unterhaltungen aus als die Rede von Google-Chef Eric Schmidt. Und dannmischte sich noch eine Stimme aus dem All in die Liste der Sprecher. Unsere Analysen haben gezeigt,dass die Liveschaltung zur ISS und dem niederländischen Raumfahrer André Kuipers in den sozialenNetzwerken für große Überraschung sorgte.Versetzen Sie sich in die Marketingabteilung. Wie würden Sie Salesforce Radian6werbewirksam in zwei Sätzen umschreiben?Mani Pirouz:Angela Ahrendts, CEO der Traditionsmarke Burberry brachte es kürzlich auf den Punkt. Sie sagte:„Jeder CEO muss heute sein eigenes Social Enterprise gründen. Es gilt das Gesetz der totalenVernetzung, mit jedem der irgendwie mit der Marke in Berührung kommt. Verpassen Sie hier denAnschluss, weiß ich nicht wie Ihr Geschäftsmodell in fünf Jahren aussehen soll.“ Diese Aussage hatmich beeindruckt. Denn eine einzelne unbeantwortete öffentliche Beschwerde kann für einUnternehmen im schlimmsten Fall über Nacht den Verlust von jahrzehntelang hart erarbeitetemMarkenvertrauen bedeuten. Für Unternehmen, die keine entsprechenden Tools im Einsatz haben, istes so gut wie unmöglich alle Gespräche zu erfassen, zu analysieren und anschließend mit dem Kundenin Kontakt zu treten. Wer nicht social will, muss fühlen.Vielen lieben Dank!Mehr zu Salesforce unter: http://www.salesforce.de
  • 4. Und direkt zu Radian6 geht es hier: http://www.radian6.com http://www.netzschnipsel.de