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theGuard! und SMART SUPPORT / BPM Veranstaltung Berlin 2009 10 15 - Praxis Teil 2
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theGuard! und SMART SUPPORT / BPM Veranstaltung Berlin 2009 10 15 - Praxis Teil 2

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SMART SUPPORT Praxisvortrag Teil 2 …

SMART SUPPORT Praxisvortrag Teil 2
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  • 1. theGuard! und SMART Support Teil II Vorgangsbearbeitung einmal anders – einfach und kostengünstig durch Workflowmanagement Bernd Ludwig Leiter Produkt Management Bernd.Ludwig@realtech.de www.realtech.de
  • 2. Herausforderung Einsatzplanung Dienstleister Anforderungen: ● Die Consultants eines externen Dienstleisters sollen Aufträge termingerecht beim Kunden erledigen. ● Eine übersichtliche Darstellung mit der Auslastung und Verfügbarkeit von Consultants muß möglich sein. Realisierung: ● Standardisierung von Workflows. ● Anlage im theGuard! ServiceDesk. ● Der Teamkalender im theGuard! ServiceDesk ermöglicht eine effektive Planung und Übersicht. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 2
  • 3. Teamplanung Planung von Tätigkeiten mit Teamkalender www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 3
  • 4. theGuard! im Einsatz bei der Bundeswehr Anforderungen: ● Die größte Herausforderung war es die Planung und Konfiguration der Netzwerkkomponenten zu automatisieren. ● Änderungen müssen sich an einen Standard Change Prozess halten. ● Ein Redundanzkonzept und die übersichtliche Darstellung der Verfügbarkeit muss gewährleistet sein. ● Einfache Handhabung. Realisierung: ● Standardisierter Change Workflow mit automatischem Ausbringen von Konfigurationen. ● Redundante Auslegung aller Komponenten. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 4
  • 5. MobKommSysBW www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 5
  • 6. Unternehmensdaten HSBC Trinkaus Kombination aus traditionsreicher Privatbank und dem weltweiten Netzwerk der HSBC verleiht HSBC Trinkaus einen einzigartigen Status in der deutschen Bankenlandschaft. Seit 1785 betreut HSBC vermögende Privatkunden individuell und mit persönlicher Kontinuität. Bei Bedarf steht Ihnen das Leistungsspektrum einer der angesehensten Bankengruppen der Welt zur Verfügung. Als Teil des 83 Länder umspannenden HSBC-Netzwerks steht HSBC-Trinkaus dem gehobenen Mittelstand und Großunternehmen mit einem umfassenden Produktangebot und erstklassigen Kontakten zur Seite. Die Betreuung von Versicherungen, Versorgungswerken, Fondsgesellschaften und Banken gehört zu den Kernkompetenzen. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 6
  • 7. HSBC Trinkaus Anforderungsmanagement Voraussetzungen bei der HSBC Trinkaus ● Langjähriger Kunde von theGuard! Network Manager und ServiceDesk. ● HSBC muss als internationales Unternehmen SOX zertifiziert werden. ● Hohe Security Anforderungen. Anforderungen von HSBC Trinkaus ● Change Management soll Anforderungsmanagement enthalten. ● Fachbereiche sollen noch vor der IT Anforderungen auf Sinnhaftigkeit prüfen. ● Der Preis einer Realisierung von Anforderungen soll von Fachverantwortlichen und IT gemeinsam abgestimmt werden. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 7
  • 8. Change Management IT Prüfung Situation bei Projektbeginn: ● Prozess mehrmals SOX geprüft und zertifiziert ● Vorhandener Prozess Change Management Prüfung Change Advisory Board ● Fachbereichsprüfung völlig unabhängig vom IT Change Management. ● Fachbereiche wurden nur im Change Advisory Vorbereitung Board einbezogen. Implementation Vorgaben: ● Weiterhin SOX kompatibel. Test ● Verantwortliche aus den Fachbereichen sollen vor IT bewerten und genehmigen. ● Für jeden Change sollen Kosten der Implementierung schon vor Bewertung der IT Implementation genehmigt sein. Abnahme www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 8
  • 9. Anforderungs-Management Anforderung Ablehnung Fachbereichsprüfung Lösung: IT Kostenabschätzung ● Anforderungen werden im theGuard! Workflow direkt vom Anforderer eingegeben. ● Fachbereich prüft Sinnhaftigkeit und analysiert IT Prüfung Aufwand/Nutzen. ● Fachbereich erstellt mit der IT eine Kostenabschätzung. Prüfung Change Advisory Board Nutzen: ● Die Prüfung der IT ist durch Daten aus dem Fachbereich vereinfacht. … ● Fachbereich und IT stimmen sich im Vorfeld ab. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 9
  • 10. Unternehmensdaten Mark-E Regionaler Energie- und Infrastrukturdienstleister im Energieverbund der SEWAG liefert jährlich rund 7,6 Millionen Kilowattstunden Strom an über 230.000 Privat- und Geschäftskunden, 1.300 Industriekunden und an Energiehandelspartner. Weiterhin versorgt Mark-E Kunden mit Fernwärme, Heiz- und Prozessdampf, Gas und Trinkwasser. Energieversorger mit eigenen Erzeugungsanlagen und produziert in Kraftwerken mit einer Gesamtleistung von 1.000 Megawatt Umsatz (2006): 724 Mio. Euro IDG (IT Dienstleistungs-Gesellschaft) ist der IT-Dienstleister der Mark-E ● Bereitstellung der gesamten IT-Infrastruktur ● SAP ● Netze LAN/WAN ● Office-Umgebung ● Spezialanwendungen www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 10
  • 11. IT Management bei Mark-E / IDG Anforderungskatalog von Mark-E an IDG ● Über 300 Kriterien, zu denen Reports erstellt werden sollen ● Basis: von der IDG an die Mark-E angebotene Services ● Beispiele: ● Erreichbarkeit des HelpDesk (aus TK-Anlage) ● Verfügbarkeit und Performance SAP (BW, IS-U etc.) ● Bereitstellungszeiten von Services ● Dauer der Störungsbearbeitung ● Anzahl korrekter Rechnungen ● Verfügbarkeit und Performance von Services Voraussetzungen bei der IDG ● Bereits seit einigen Jahren tG! SC und tG!NM im Einsatz ● SAP-Umgebung wird mit SAP Solution Manager überwacht ● Weitere Status und Performance-Werte liegen in Dritt-Systemen ● Anforderungskatalog war teilweise theoretisch und praxisfern www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 11
  • 12. Use Case IDG Web GUI Business Views R/3 WWW S1 S2 BPM SAP Solution Manager theGuard! Rules www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 12
  • 13. Umsetzung bei Mark-E / IDG Umsetzung mit theGuard! Service Management Center ● Ziel: zentrales Leitsystem mit Monitoring und Reporting aller geforderten Kennzahlen ● Monitoring und Bewertung technischer Kennzahlen über tG!NM ● Ankopplung von Fremdsystemen über die XML-Schnittstelle des BPM ● Monitoring und Bewertung organisatorischer Kennzahlen über tG!SC ● Korrelation der Kennzahlen über das tG! BPM Vorarbeiten (Consulting) ● Bewertung der Anforderungsmatrix ● Mapping der gewünschten Kennzahlen auf IT-Werte ● Definition der Messmethoden und Quellen ● Standardisierung von Kennzahlen ● Abstimmungsgespräche mit dem Kunden www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 13
  • 14. Umsetzung bei Mark-E / IDG Service Level Report www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 14
  • 15. Umsetzung bei Mark-E / IDG www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 15
  • 16. Umsetzung bei Mark-E / IDG Service Desk Report www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 16
  • 17. Unternehmensdaten ICW AG Gründung - 1998 Hauptsitz - Walldorf, Deutschland Geschäftstellen Deutschland (Walldorf, Köln), USA (San Mateo, Malvern), Österreich (Wien), Schweiz (Zürich), Bulgarien (Sofia) InterComponentWare AG (ICW) entwickelt und vertreibt richtungsweisende Informationstechnologie für das Gesundheitswesen Kernprodukt: LifeSensor, die elektronische Gesundheitsakte Dank LifeSensor sind die persönlichen medizinischen Daten immer aktuell und überall verfügbar. Für den Nutzer und - wenn er möchte - für den Arzt. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 17
  • 18. Anforderungen der ICW Voraussetzungen und Anforderungen bei der ICW ● ICW betreibt die LifeSensor Anwendung in mehreren Ländern. Die Anwendungen müssen durch gesetzliche Regelungen jederzeit komplett autark funktionieren. ● Die Netzwerke sind deshalb teilweise komplett getrennt und können nicht alle zentral überwacht werden. ● Die Java-Anwendungen stellen Performance Daten per JMX (Java Management Extension) bereit. Diese Daten sollen überwacht, korreliert und ausgewertet werden, um die Verfügbarkeit und Performance der Anwendungen darzulegen. ● Die SAP- und Mail Systeme müssen ebenfalls überwacht werden ● Alle Daten sollen zur Ermittlung der generellen Verfügbarkeit des Systems herangezogen werden. ● ICW hatte bislang noch keine theGuard! Anwendungen im Einsatz. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 18
  • 19. Use Case ICW R/3 WWW Business Views LifeSensor S1 S2 Transaktion wird ausgeführt Script Script löst eine Mail aus ID der Transaktion ist bekannt Verfügbarkeit der Mail wird HTTP geprüft und Zeitstempel ergibt Messwert www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 19
  • 20. Umsetzung bei der ICW Technische Umsetzung bei der ICW ● Es wurde ein Business Connector eingesetzt, der die JMX Daten von den LifeSensor Servern extrahiert und per SOAP (Web Service Schnittstelle) an theGuard! BPM übermittelt. Der Business Connector kann jederzeit auch neue Kennzahlen der Java Anwendung lesen. ● Ein Script löst eine Mail an das System aus. Über die Webschnittstelle der LifeSensor Anwendung wird geprüft, wie lange die Buchung im SAP und die Weiterleitung an das WebInterface gedauert hat. Stellungnahme des Kunden: ● „tG! BPM und die Flexibilität der Schnittstellen haben uns überzeugt“ www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 20
  • 21. Unternehmensdaten Internationaler Einzelhändler, über 2000 Filialen und über 20.000 Mitarbeitern in vielen europäischen Ländern vertreten Wichtigstes Ziel der IT Services ist es, die Verfügbarkeit von Anwendungen in allen Filialen zu den Haupt-Geschäftszeiten zu gewährleisten Die IT ist verantwortlich für den internationalen Einsatz von ● Logistik Modulen ● SAP ● Netze LAN/WAN ● Office-Umgebungen ● Spezialanwendungen ● Citrix www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 21
  • 22. Anforderungsprofil Situation: ● Excel Sheets liegen auf einem zentralen Share. ● Aus den Filialen können die Excel Sheets zum Teil gar nicht oder sehr langsam geöffnet werden. Anforderung: WAN WAN ● Es soll eine Messung aus Referenz Filialen durchgeführt werden. ● Wie lange dauert es ein Excel Sheet zu öffnen, Werte einzutragen und zu speichern? ● Bei Antwortzeiten über 2 Sekunden soll alarmiert werden. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 22
  • 23. Use Case Web GUI R/3 WWW S1 S2 BPM theGuard! Rules www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 23
  • 24. Umsetzung Technische Umsetzung ● tG! Network Manager zur Überwachung der Netzwerkstrecken und Endsysteme ● tG! GUI-Roboter zur synthetischen Simulation des Nutzerverhaltens ● tG! BPM zur Korrelation der Informationen auf Filialebene Simulation Filiale Zentrale www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 24
  • 25. Business Process Management www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 25
  • 26. Business Views Cause! Cause! www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 26
  • 27. Dashboard www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 27
  • 28. Referenzkunden www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 28
  • 29. Haben Sie noch Fragen?

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