SMART SUPPORT / BPM Veranstaltung Berlin 2009 10 15 - Praxis Teil 1

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SMART SUPPORT Vortrag Praxis Teil :
"Im Einsatz als ITIL-konformes Servicemanagement-System"

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SMART SUPPORT / BPM Veranstaltung Berlin 2009 10 15 - Praxis Teil 1

  1. 1. theGuard! Service Management Center und SMART SUPPORT in der Praxis – Teil I IT- Service Management NETFOX AG Volker Freudenberg [email_address]
  2. 2. IT – Service Management Service Desk
  3. 3. IT Service Management <ul><li>SMART SUPPORT bei der NETFOX AG </li></ul><ul><ul><li>Zentraler Service Desk für NETFOX </li></ul></ul><ul><ul><li>Mandanten orientierte Datenhaltung </li></ul></ul><ul><ul><li>Technische Abgrenzung von Daten </li></ul></ul><ul><ul><li>Projekte und Workflows </li></ul></ul><ul><ul><li>Zentrales Reporting </li></ul></ul><ul><ul><li>Hosting </li></ul></ul>BPM Betreuungskunden NETFOX SMART SUPPORT Service Desk BPM & Service Desk Service Desk
  4. 4. IT Service Management <ul><li>Zentrales Service Center </li></ul><ul><ul><li>tG! Service Management Center Service Desk </li></ul></ul><ul><ul><li>Zentrale Administration </li></ul></ul><ul><ul><li>Web basierende Oberfläche </li></ul></ul><ul><ul><li>MS SQL Datenbank </li></ul></ul>Service Desk CMDB Vergabeverfahren Bestandsverwaltung Projektsteuerung <ul><li>Support Bereiche  Projekte </li></ul><ul><ul><li>Supportergruppen </li></ul></ul><ul><ul><li>Kategorisierung </li></ul></ul><ul><ul><li>Workflows </li></ul></ul>… Helpdesk
  5. 5. IT Service Management Service Desk CMDB Helpdesk Hardware System Administration Supporter Supportergruppen Projekte Betriebsystem Anwendungen Kategorien Management Area Administration Management Area Benutzer Management Area
  6. 6. IT Service Management Service Desk CMDB Management Area Projekte / Workflows Helpdesk Request for Change (RfC) Vergabeverfahren Projektsteuerung Genehmigungsverfahren Reklamations Management Materialbeschaffung IT - Dienstleister Fuhrpark
  7. 7. Beispiel: Vorgangsüberwachung Wartung Pumpanlage Finanzen Service Management Pumpstation <ul><li>Erteilte Genehmigung „zyklische Wartung einer Pumpanlage“ </li></ul><ul><li>Genehmigungszeitraum 10 Jahre </li></ul><ul><li>Wartungszyklus 14 tägig </li></ul><ul><li>Report jährlich zu Finanzen </li></ul>Automatisierte zyklische Auftragserteilung tG! SMC Service Desk <ul><li>Überwachung des Prozesses </li></ul><ul><li>Eskalation </li></ul><ul><li>Reporting </li></ul>Service Manager stellt Auftrag ein Auftragseingang
  8. 8. Beispiel: Vorgangsüberwachung
  9. 9. Beispiel: Vorgangsüberwachung
  10. 10. Beispiel: Genehmigungsverfahren
  11. 11. Beispiel: Genehmigungsverfahren Zentraler Auftragseingang Bescheid Finanzen Prüfstelle Vergabe Antragsteller Bauamt Projektierung Genehmigungsverfahren tG! SMC Service Desk Bauauftrag <ul><li>Steuerung der Vorgänge </li></ul><ul><li>Genehmigungsvorgänge </li></ul><ul><li>Vorgangsbearbeitungszeitüberwachung </li></ul><ul><li>Eskalation </li></ul><ul><li>Termingerechte Aktivierung von Vorgängen </li></ul><ul><li>Reporting </li></ul>Hochbau Tiefbau Landschaftsbau
  12. 12. Beispiel: Projektsteuerung Projektleiter Projektsteuerung Arbeitspaket Pos 1 - Konzept Arbeitspaket Pos 2.1 - Vorbereitung Arbeitspaket Pos 2.2 - Umschaltung Projektvorgang Projektvorgang Projektvorgang Projektvorgang Projektvorgang Projektvorgang <ul><li>Überwachung von Status, Termine </li></ul><ul><li>Genehmigungsvorgänge </li></ul><ul><li>Automatisierte Statuswechsel </li></ul><ul><li>Eskalation </li></ul><ul><li>Termingerechte Aktivierung von Vorgängen </li></ul><ul><li>Reporting </li></ul>
  13. 13. Beispiel: Projektmangement Musterstr. 12345
  14. 14. IT Service Management Management Area Mandant 1 Benutzer Verwaltung <ul><ul><li>Mandanten orientierte Datenhaltung </li></ul></ul><ul><ul><li>Technische Abgrenzung der Daten </li></ul></ul><ul><ul><li>Support Area für Mandanten und übergreifende Projekte </li></ul></ul>Support Area Supporter Verwaltung Projekte Kategorien Management Area Mandant 2 Benutzer Verwaltung Supporter Verwaltung Projekte Kategorien Management Area Mandant 3 Benutzer Verwaltung Supporter Verwaltung Projekte Kategorien Externe Projekte
  15. 15. ITSM – Service Center Central CMDB tG! SMC MSE Site Server Management Area Mandant 1 Management Area Mandant 2 Management Area Mandant 3 LAN 2 MSS LAN 1 theGuard! SMC MSE Central Site Server Management Area 2 Benutzer Management Area 3 Benutzer <ul><ul><li>Mandanten orientierte Datenhaltung </li></ul></ul><ul><ul><li>Technische Abgrenzung der Daten </li></ul></ul>Support Area System & Netzwerk Monitoring Service Desk tG! SMC MSE Site Server
  16. 16. <ul><li>Standard Changes sind Prozesse, die sich oft wiederholen, wie z.B. ein Umzug eines Mitarbeiters </li></ul><ul><li>ServiceDesk bietet diese Prozesse als sofort verwendbare Templates an </li></ul><ul><ul><li>Genehmigungen werden automatisch gestartet </li></ul></ul><ul><ul><li>Zuständige Mitarbeiter werden automatisch benachrichtigt </li></ul></ul><ul><li>Sofort einsetzbare Prozesse, z.B.: </li></ul><ul><ul><li>Firewall-Änderungsantrag </li></ul></ul><ul><ul><li>Änderung IP-Adresse Router </li></ul></ul><ul><ul><li>Antrag File Share-Berechtigung </li></ul></ul><ul><ul><li>Umzug PC </li></ul></ul><ul><ul><li>Umzug Mitarbeiter </li></ul></ul>Change Management
  17. 17. Configuration Management Live Demo
  18. 18. Argumente für Service Center <ul><li>Sehr kostengünstig für Mandanten </li></ul><ul><li>Modulares, skalierendes Lizenzmodell </li></ul><ul><li>Site Konzept ermöglicht bedarfsgerechte und transparente Management Area Anbindungen (Mandant kann auch selber bestimmte Bereiche administrieren, oder in das System einsehen) </li></ul><ul><li>Zusatz-Applikationen können vielfältigste Anforderungen abdecken </li></ul><ul><li>Für Einbindung in ein ITIL - Konzept ideal, da normalisiertes Datenmodell </li></ul><ul><li>Verteilte, autark lauffähige Systeme </li></ul><ul><li>Umfangreiches Reporting </li></ul><ul><li>Ein System für alle Hersteller </li></ul><ul><li>VAA -Technologie ermöglicht schnelles Erkennen von Fehlerquellen </li></ul><ul><li>Herstellerunabhängiges Konfigurationsmanagement </li></ul><ul><li>Optional: </li></ul><ul><ul><li>Business Process Management mit End-to End Monitoring </li></ul></ul><ul><ul><li>ITIL-Komponenten: Asset & Inventory-, Configuration- Management (CMDB) </li></ul></ul><ul><ul><li>Integriertes ServiceDesk bzw. einfache Anbindung an vorhandene Troubleticket-Systeme </li></ul></ul>
  19. 19. Haben sie noch Fragen ? http://www.netfox.de Vielen Dank für Ihr Interesse !
  20. 20. IT – Service Management Service Desk & Business Process Management (BPM)
  21. 21. IT Service Management & BPM <ul><li>SMART SUPPORT </li></ul><ul><ul><li>Service & Support </li></ul></ul><ul><ul><li>Managed Security Services (MSS) </li></ul></ul>BPM Betreuungskunden NETFOX SMART SUPPORT Service Desk BPM & Service Desk <ul><li>Dienstleistungen </li></ul><ul><ul><li>Service Desk </li></ul></ul><ul><ul><li>Business Process Management (BPM) </li></ul></ul><ul><ul><li>Service Desk & BPM </li></ul></ul><ul><ul><li>Management Area Service Desk (Hosting) </li></ul></ul>Beispiel: Service Desk & Managed Security Service (MSS)
  22. 22. theGuard! SMC - Multi Site Edition <ul><li>Central Site Server </li></ul><ul><ul><li>Zentrales System- und Netzwerk Management </li></ul></ul><ul><ul><li>Hierarchisches Konzept </li></ul></ul><ul><ul><li>ITIL-basierende Lösung </li></ul></ul><ul><ul><li>Zentrales Reporting </li></ul></ul><ul><ul><li>Erweiterbar durch Incident-, Asset& Inventory-, Configuration-, Business Process Management, etc. </li></ul></ul>MultiSite Import Export Report WEB <ul><li>Site Server </li></ul><ul><ul><li>Eigenes System- und Netzwerk Management </li></ul></ul><ul><ul><li>Freigabe von Managed Object (MO) zur zentralen Überwachung </li></ul></ul><ul><ul><li>Erweiterbar durch Incident-, Asset& Inventory-, Configuration-, Business Process Management, etc. </li></ul></ul>Central Site Customer A (Site) Customer B (Site1) Customer C (Site)

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