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Bernd Ludwig
Leiter Produkt Management
Bernd.Ludwig@realtech.de
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Situation User Helpdesk
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Business und IT
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ITIL Prozess: Change Management
Change initiieren
Change Manager
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Pragmatisches Change Management
Change initiieren
Change Manager
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Situation User Helpdesk – Beispiel 2
Hallo, ich habe hier extreme P...
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Relationen auf einen Blick
CMDB
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Prozesse im Fokus
Geplante Änderungen auf einem CI können leicht be...
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Fazit
Zentrales Monitoring mit dualen Sichten
● Business Sicht für ...
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Fazit
Die 4 P´s der Service Strategy
● Position
● Klare Ausrichtung...
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SMART SUPPORT / BPM Veranstaltung Berlin 2009 10 15 - BPM

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"Vom User Help Desk zum prozessorientierten
IT-Management"

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  1. 1. Bernd Ludwig Leiter Produkt Management Bernd.Ludwig@realtech.de www.realtech.de vom User Helpdesk zum prozessorientierten IT – Service Management Business Service Management
  2. 2. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 2 Situation User Helpdesk – Beispiel 1 Mein PC fährt nicht mehr hoch. Können Sie mir bitte helfen? Hallo Frau Meier, was für einen PC haben Sie denn? Ein Laptop. Ja aber welcher Typ? Hm… müssten Sie das nicht am Besten wissen? www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 2
  3. 3. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 3 Situation User Helpdesk Wieso muss ich immer nach den wichtigsten Daten suchen? Ich brauche jeden Tag die gleichen Daten und jedesmal suche ich in verschiedenen Systemen oder muss bei Kollegen nachfragen. Die Realität: ●Erstlösungsrate und schnelle Bearbeitung von Tickets kann nur dann eingehalten werden wenn wichtige Information jederzeit schnell verfügbar sind. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 3
  4. 4. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 4 Vom Helpdesk zu IT Service Management
  5. 5. Bernd Ludwig Leiter Produkt Management Bernd.Ludwig@realtech.de www.realtech.de vom User Helpdesk zum prozessorientierten IT – Service Management CMDB
  6. 6. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 6www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 6 Definition CMDB Relationen der CI Dokumentation aller CI Die CMDB ist eine Datenbank, welche dem Zugriff und der Verwaltung von Configuration Items (= Betriebsmittel der IT) dient. Einheitliche Sicht Logischer DB Verbund
  7. 7. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 7 Configuration Item (CI) ist ein Begriff aus IT Infrastructure Library [ITIL], man versteht darunter sämtliche an den führenden Geschäftsprozessen beteiligten Betriebsmittel. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 7 Configuration Item PCs Peripheriegeräte Telefone Netzwerkkomponenten Server Installationsdokumentationen Verfahrensanweisungen, IT-Dienstleistungen Software Verträge … - Beispiele für CI‘s
  8. 8. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 8www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 8 Configuration Items und Relationen Dokumente Verträge ServiceDesk Lieferant Change Kunde Drucker Server Software Lizenzen Festplatten Verrechnung ERP Benutzer Drives Backup Memory Standort
  9. 9. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 9www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 9 Configuration Items und Relationen Dokumente Verträge ServiceDesk Lieferant Change Kunde Drucker Server Software Lizenzen Festplatten Verrechnung ERP Benutzer Drives Backup Memory Standort
  10. 10. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 10www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 10 Benutzer Standort Lieferant Verträge Kunde Change Server Software Verrechnung ERP ServiceDesk Dokumente Lizenzen PC Configuration Items und Relationstypen Abhängig von Beinhaltet Interagiert mit Ist Voraussetzung Schließt aus Beispiele für Relationstypen
  11. 11. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 11www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 11 Datenhaltung CMDB Datenhaltung Daten-Erhebung und -Pflege Die CMDB bildet relevante Strukturen und Relationen der IT-Infrastruktur ab und stellt sie dem IT-Management an zentraler Stelle zur Verfügung IT-ManagementIT-Infrastruktur Business Service Management
  12. 12. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 12www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 12 Datenerhebung Ein kompliziertes Beziehungsgeflecht aus relevanten CIs und deren Relationen müssen in der CMDB abgebildet werden.
  13. 13. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 13www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 13 Datenerhebung aus komplexer IT-Strukturen Abteilung A Abteilung B Abteilung C Die einzulesenden IT-Strukturen sind technisch komplex und überschreiten in der Regel logische Verantwortlichkeitsgrenzen (z.B. Abteilungen)
  14. 14. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 14 Anforderungen an die Datenerhebung und -haltung - Datenerfassung aus beliebigen Datenquellen! - Möglichst automatisiert! - Normalisierte Datenhaltung (Vergleichbarkeit von Daten aus unterschiedlichsten Datenquellen) www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 14
  15. 15. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 15 Fehlender Standard!Fehlender Standard! www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 15 Anforderungen an die Datenerhebung und -haltung
  16. 16. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 16 Die Folgen fehlender oder zu vieler StandardsDie Folgen fehlender oder zu vieler Standards The following metric cartoon was published on 1999 October 04 in the Buffalo (NY) News following the crash of NASA's Mars Climate Orbiter into the planet Mars. Absturzstelle der Marssonde Climate auf dem Mars. Verlust von damals 125 MillionenDollar aufgrund von Navigationsfehlern bedingt durch unterschiedliche Einheitensysteme (SI- und Imperiale-System) http://lamar.colostate.edu/~hillger/cartoon.htm http://blogs.msdn.com/socal-sam/default.aspx www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 16
  17. 17. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 17 Fehlender Standard!Fehlender Standard! Anforderungen an die DatenhaltungAnforderungen an die Datenhaltung Standardlösung : manuelle Datenpflege Nachteile : sehr teuer ungenau … www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 17
  18. 18. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 18 Fehlender Standard!Fehlender Standard! Anforderungen an die DatenhaltungAnforderungen an die Datenhaltung Lösung: ein “Universaltranslator“ www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 18
  19. 19. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 19 EierlegendeEierlegende WollmilchsauWollmilchsau versusversus InformationszentralisierungInformationszentralisierung www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 19 Normalisierte Datenerhebung
  20. 20. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 20www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 20 Normalisierte Datenerhebung Die erhobenen Daten werden normalisiert in der CMDB abgelegt und gepflegt. IT-ManagementIT-Infrastruktur Normalisierungsebene
  21. 21. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 21www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 21 Normalisierte Datenerhebung z.B. Applikationen z.B. Aktive Komponenten z.B. IP Phone Objekte NormalisierungObjekte Normalisierung KnotenKnoten
  22. 22. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 22www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 22 Normalisierte Datenerhebung Beliebiges Management Standardprotokolle z.B. SNMP, WBEM,… Standardprotokolle z.B. SNMP, WBEM,… CLI Schnittstelle zu allen aktiven Komponenten CLI Schnittstelle zu allen aktiven Komponenten BSC zu anderen Managementsystemen BSC zu anderen Managementsystemen Business Service Connectors Zu allen Applikationen z.B. SAP SolMan … Business Service Connectors Zu allen Applikationen z.B. SAP SolMan … theGuardtheGuard BSMBSM
  23. 23. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 23www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 23 SpezifischeManagementLösungen SpezifischeManagementLösungen SAP Solution Manager Citrix Presentation Server Beliebiges Management VMWARE Virtual Center Netzwerk&System Management Oracle Enterprise Manager theGuardtheGuard CMDBCMDB Informationszentralisierung Integration bestehender Managementsysteme in die CMDB
  24. 24. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 24www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 24 Integrative CMDB Externe Inventory DB Abteilung DB Externe CMDB ExterneExterne ““ffüührendehrende““ CMDBCMDB Normalisierte Datenerfassung aus externen Datenbanken als führende CMDB Normalisierter Datenlieferant für führende Systeme theGuardtheGuard CMDBCMDB
  25. 25. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 25 Verteiltes IT Service Management Lösungen für große Systemlandschaften WinGUI/WEB Clients Customer theGuard! ServiceDeskCentral Site Central CMDB Site 3 Site N theGuard! Business Service Manager (Computer Center) Management Area 1 Management Area 2 Management Area 3 Virtual Site 2 Virtual Site 3Virtual Site 1 Site 1 Site 2 Meta Site 2 Meta Site 3 Meta Site 1
  26. 26. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 26www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 26 Vorteile CMDB Vorteile einer automatisierten und normalisierten Datenhaltung ● Daten und Werte werden direkt vergleichbar ● IT-Kennzahlen sind immer aktuell ● Relationen unter den CIs werden größtenteils automatisch ermittelt ● Transparenz damit Flexibilität in der Definition der Business Services ● Aussagekräftige Reports
  27. 27. Bernd Ludwig Leiter Produkt Management Bernd.Ludwig@realtech.de www.realtech.de vom User Helpdesk zum prozessorientierten IT – Service Management Change Management
  28. 28. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 28 Business und IT (Quelle: Lünendonk®-Trendstudie , Geschäftsprozesse intelligent steuern, messen und gestalten) Die drei Hauptziele des IT Service Management: ● Ausrichten der IT Services auf die gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden. ● Optimieren der Qualität der erbrachten IT Services. ● Reduzieren der langfristigen Kosten der Servicetätigkeit. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 28
  29. 29. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 29www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 29 Auswirkung einer Änderung / Störung Fach- Anwendung 1 Fach- Anwendung 2 PC Ausfall und Folgen:
  30. 30. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 30 ITIL Prozess: Change Management Change initiieren Change Manager RFC filtern Annehmen ? Change Manager priorisieren Change Manager kategorisieren Dringend ? Change Manager Bewerten, ggf autorisieren und überwachen CAB Bewerten, ggf. Autorisieren und überwachen CAB Von GF genehmigt. Bewerten, ggf. autorisieren und überwachen Change Manager Bewerten, ggf. Autorisieren und überwachen CAB/EC Auswirkungen, Resourcen, Dringlichkeit bewerten Change Manager CAB/EC-Treffen einberufen Dringend ? Authorisiert Change Builder Change, Back-out, Test planen/realisieren Dringend ? Unabhängiger Tester Change Testen Erfolgreich ? Change Manager Change freigeben Change Manager Implementierung überwachen Erfolgreich ? Change Manager Review durchführen Change schliessen Change Manager Back-out-Plan implementieren Ja Nein Nein Ja Nein Ja JaNein Nein Ja Nein Ja Nein Ja geringfügig beträchtlich gravierend Standard Modell Standard ITIL Template Funktionsfähiger Prozess Alle Voraussetzungen für ITIL erfüllt
  31. 31. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 31 Pragmatisches Change Management Change initiieren Change Manager RFC filtern Annehmen ? CAB authorisieren Authorisiert ? Change Builder Change, Back-out, Test planen/realisieren Change Manager Implementierung überwachen Erfolgreich ? Change Manager Review durchführen Change schliessen Change Manager Back-out-Plan implementieren Nein Ja Nein Ja JaNein Standard Template kann angepasst werden Effektiv auch in kleineren Abteilungen Verschiedene Typen definierbar
  32. 32. Bernd Ludwig Leiter Produkt Management Bernd.Ludwig@realtech.de www.realtech.de vom User Helpdesk zum prozessorientierten IT – Service Management Business Service Management
  33. 33. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 33 Situation User Helpdesk – Beispiel 2 Hallo, ich habe hier extreme Probleme mit einer Bestellung. Ich kann im Moment keine Bestellung ausführen, da jeder Zugriff Minuten dauert. An welchem System arbeiten Sie denn? System? Im ERP System. Ja aber welches? Na da wo man Bestellungen eingeben kann. Die Realität: ●Hotline und Kunde sprechen zwei verschiedene Sprachen ●Zuordnung von Fachanwendungen zu IT Systemen existiert nicht oder ist zumindest für Supporter nicht verfügbar www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 33
  34. 34. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 34www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 34 Business Sicht - Kreditabwicklung - Wareneingang - Bestellungen - Buchungen - usw. Geschäftsprozess 1 Geschäftsprozess 2 Anwendung 1Anwendung 1 ServerServer DatenbankenDatenbanken StorageStorage NetzwerkNetzwerk Anwendung 2Anwendung 2 Basis-TechnologieAnwendungGeschäftsprozess Service AService A Service CService CService BService B Geschäftsprozess 3 BusinessBusiness SichtSicht TechnischeTechnische SichtSicht
  35. 35. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 35 Relationen auf einen Blick CMDB Verwaltung und Anzeige von Relationen und Prozessen theGuard! BPM Automatisierte Übernahme von Relationen aus dem Prozess Monitoring theGuard! Service Desk Verknüpfung der Configuration Items mit IT Service Management Prozessen
  36. 36. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 36 Prozesse im Fokus Geplante Änderungen auf einem CI können leicht bewertet werden: ● Welche Prozesse, Systeme sind betroffen? ● Welche Auswirkungen auf andere Prozesse sind zu erwarten? ● Welche RFC‘s sind schon geplant?
  37. 37. Bernd Ludwig Leiter Produkt Management Bernd.Ludwig@realtech.de www.realtech.de vom User Helpdesk zum prozessorientierten IT – Service Management Fazit
  38. 38. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 38 Fazit Zentrales Monitoring mit dualen Sichten ● Business Sicht für das Management ● Technische Sicht für die IT Administration Zentrale Datenhaltung ● Eine CMDB mit automatisiertem Discovery CMDB im Mittelpunkt der Betriebsprozesse Vereinfachter und schneller Zugriff ● CMDB Daten im Service Desk effizientes Incident und Change Management Business Reporting ● Nachweis der Leistungsfähigkeit der IT für das Unternehmen www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 38
  39. 39. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 39 Fazit Die 4 P´s der Service Strategy ● Position ● Klare Ausrichtung der IT Services an Prozessen. ● Plan ● Entwickeln und beschreiben sie einen Plan wie Business Services bei ihnen abgebildet werden. ● Pattern (Muster) ● Beschreiben sie eine Reihe von Aktionen, die auf dieses Ziel ausgerichtet sind und entwickeln sie ein Muster nachdem alle ihre Business Services und IT Service Prozesse abgebildet werden. ● Perspektive ● Orientieren sie sich neu und richten sie sich gemeinsam mit den Business Zielen aus. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 39
  40. 40. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 40 Prozesse im Mittelpunkt Application Management APIAPI XMLXML WMIWMI WBEMWBEM ScriptScript JMXJMX SQLSQL SNMPSNMP http(s)http(s) TCP/UDPTCP/UDP Normalization Inventory Management Configuration Management Correlation Business Processes Services ServiceDesk Contract Management License Management Financial Management Network Management Service Management Business Process Management CMDB
  41. 41. www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 41www.realtech.de - 19/10/2009, © 2009 REALTECH, Page 41 REALTECH Software Products theGuard! - das weltweit einzige hoch integrierte Softwareportfolio für unternehmensweites IT-Management und sichere Geschäftsprozesse. Business Process Management Business Service Management Application Lifecycle Management IT Service Management Configuration Management CMDB
  42. 42. Haben Sie noch Fragen?
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