La Veille De Né Kid Du 10.11.09: la défense des consommateurs

10 nov 2009 L’actualité & les innovations de la communication vues par les juniors de

L’actu mise à nu : Bobos utiles ! Point de vue : La défense des consommateurs Idées , Tendances & Innovations : AppStore en voiture

L’actu mise à nu

De l’utilité des bobos…
A l’issue des assises de la consomma-tion qui se tenaient le 26 octobre, un constat a émergé, sous l’impulsion de Pascale Hebel, du CREDOC : les consommateurs disent oui aux achats et aux marques responsables .
En l’espace d’un an, on observe une augmentation de 10 points sur les déclarations concernant :
Les achats écologiques,
Les produits locaux,
Les entreprises respectant leurs salariés.
Ces infos sont toutefois à prendre avec des pincettes : seuls 15% des Français se déclarent prêts à payer plus cher pour des produits responsables !
Michel Edouard Leclerc, philosophe célèbre, considère les bobos et happy few comme une condition sine qua non de la standardisation de cette mode…

Un magazine lancé par un site web
C’est une première : le site de vente de prêt-à-porter féminin 24h00 va lancer le 10 novembre un magazine papier dédié à la mode, la décoration, la beauté et les bons plans sur internet.
Cette revue bimensuelle sera tirée à 200 000 exemplaires et distribuées dans les grandes villes françaises, à l’occasion des « moments forts » de consommation : fêtes de fin d’année, soldes d’hiver et d’été…
24h00 aurait déjà réussi à recruter 30 annonceurs pour son premier numéro.
Le succès mitigé de PiliPili (dont TF1 veut se désengager) et le Bonbon annonce un contexte où la pugnacité sera de rigueur !

Marketing mobile : le bon du futur?
Une étude publiée il y a quelques jours par le cabinet Jupiter Research faisait la lumière sur les usages mobile à venir.
Les coupons et les bons de réductions devraient prendre leur envol. Selon l’institut de recherche, les transactions de ce type devraient représenter 4 milliards de dollars en 2014.
La démocratisation des smartphones et du web mobile est naturellement lié à ce développer, actuellement cantonné au stade expérimental, pour cause de limites techniques.
Gage de crédibilité si l’on en croit une bonne partie de leurs investissements passés, le géant Google vient de racheter AdMOb, un champion américain de la publicité sur mobile…

L’œil de Né Kid sur les consumer magazines
Les magazines émanant d’éditeurs web ont encore à faire leurs preuves, comme le prouve le dépôt de bilan de backchich.fr suite au lancement de sa version papier. Un lancement qui démontrait d’ailleurs a contrario les limites du business model de l’info 100% online. Un consumer magazine tirera-t-il mieux son épingle du jeu ?
Les déclinaisons papier fondées avant tout sur des revenus publicitaire arrivent un peu tard, la pub presse se raréfiant actuellement, et les exemples passés de consumers gratuits émanant d’éditeurs de presse ont pour la plupart tourné court.
Les consumer magazines hybrides, tel le Fresh’n Fashion de Monoprix, mi magazine mi catalogue, présentent des expériences alternatives intéressantes à suivre.

L’image de la semaine « Une minute sur le web » Cliquer sur l’image pour aller sur le site

POINT DE VUE : La défense des consommateurs

Sur la défensive
Nous vous parlions la semaine dernière des armes des consommateurs.
Individuelles ou collectives, les actions qu’ils ont menées débouchent parfois sur des lois.
Lancées par Christine Lagarde et Hervé Novelli, les assises de la consommation interrogeaient la semaine dernière les pratiques consuméristes afin de trouver les solutions aux conflits entre consommateurs et entreprises (la DGCCRF a enregistré 140 000 plaintes en 2008)…
Mais pourquoi les puissants s’intéressent-ils autant à la protection des consommateurs?

Parenthèse : le « consumérisme »
Il est amusant de constater à quel point le terme consumérisme a glissé sémantiquement au fil des ans…
Apparu au 20 e siècle, la notion de consumérisme se popularise dans les années 1970, sous l’égide des mouvements contestataires.
A l’époque, il désigne la défense des intérêts des consommateurs et touche aux domaines de la protection, de l'information(ex: qualité d’un produit, clarté de son emballage, aux dates de péremption…), de l'éducation et du respect des droits de ces derniers
Aujourd’hui le terme est utilisé pour décrire, souvent un peu péjorativement une idéologie économique où la consommation est trop centrale dans la société…
Altermondialistes ou mouvements antipubs dénoncent à l’envi le consumérisme ambiant.

Protection des conso = bonheur assuré
La capacité des gouvernants à écouter leurs citoyens et à légiférer en leur faveur lorsqu’une pratique frauduleuse ou malhonnête est avérée témoigne du bon fonctionnement du dialogue démocratique .
Au-delà des considérations républicaines, protéger les consommateurs, c’est surtout assurer leur confiance dans les instances privées .
Par ricochet, cette confiance garantit le bon fonctionnement du commerce, de l’activité, des échanges, et donc le taux d’emploi, le PIB…
Un enjeu de taille en somme… que les gouvernements ont tout intérêt à prendre en compte pour assurer une veille et une capacité de réponse rapide et efficace.

Protection des consommateurs : racines libérales
La protection des consommateurs est une des garanties du bon fonctionnement des échanges.
Naturellement, elle puise ses inspirations dans les théories libérales.
Dès les 18 e et 19 e siècle, les économistes classiques Adam Smith ou David Ricardo reconnaissent au système du libre-échange une nécessité de transparence de l’information en vue de garantir aux acteurs économiques les conditions de décision idéales…
Sans information, l’agent économique ne peut prendre une décision rationnelle et le système s’effondre…

Ralph Nader : le pionnier
En 1962, JFK définit les quatre droits fondamentaux des consommateurs : sécurité, information, représentation et choix .
Les réactions ne se font pas attendre : l’avocat Ralph Nader – candidat malheureux à la présidence US en 1996 et 2000 – publie en 1964 « Unsafe at Any Speed », un pamphlet accusant General Motors de minimiser les dépenses de sécurité sur son modèle Corvair au nom du profit et au détriment des usagers…
Après avoir tenté de le compromettre, le président de GM devra faire des excuses publiques et lui verser 425 000 $.
Le dialogue entre citoyens et autorités favorise la protection des consommateurs.

Et de ce côté de l’Atlantique ?
En 1973, le tribunal correctionnel de Lyon reconnaît pour la première fois le droit de se porter partie civile à 2 associations de consommateurs.
C’est le PDG de l’entreprise « les Comptoirs de salaison » qui en fait les frais. Il est accusé de tromperie sur la qualité de la marchandise, mise en vente de produits corrompus, publicité mensongère et blessures involontaires (23 personnes furent intoxiquées par un pâté en croûte).
Les pouvoirs publics réagissent quelques années plus tard et adoptent la loi Scrivener en 1978, garantissant – entre autres – aux consommateurs un droit de rétractation après un achat.
Citons aussi la loi Neiertz protégeant le surendettement ou plus récemment de la loi Chatel l’an dernier, pour le développement de la concurrence au service des consommateurs.

Si vis pacem, para bellum
Le cadre juridique français relativement strict n’empêche pas certaines marques de prendre les devants et de convertir les obligations en opportunités .
Le système d’autorégulation publicitaire illustre ce désir de ne pas sombrer dans une spirale judiciaire, préjudiciable pour les consommateurs et les marques.
Les occasions de protéger les consommateurs ne manquent pas :
Avant l’achat : transparence, comparaison, pas de pub mensongère…
Pendant l’achat : étiquetage, obligation d’information…
Après l’achat : qualité du produit, droit sur les clauses abusives…

Avant l’achat
Certaines marques montrent patte… bleue en matière de transparence des prix.
Ainsi Butagaz propose à ses clients de comparer en ligne le prix du gaz.
De même pour une marque ayant bâti sa réputation sur la défense des consommateurs : E. Leclerc .
D’autres se retrouvent épinglées… La DGCCRF a condamné Cdiscount à une double amende. Le distributeur avait annoncé des faux tarifs promotionnels (frais de port non comptés) à une date antérieure au début des soldes…

Pendant l’achat
Informations légales (composition, poids, recette), prix au kg ou étiquettes écologiques contribuent à forger les esprits des consom’acteurs.
Au rang des bons élèves, on trouve Coca-Cola, Danone, Kellog's, Kraft, Masterfoods, Nestlé, Pepsico, Unilever, Monoprix ou encore Orangina-Schweppes qui ont décidé dès 2007 – en prévision d’une loi – d’harmoniser l’étiquetage des informations nutritionnelles sur les emballages de leurs produits.
Casino a adopté de son côté l’étiquetage carbone, afin de garantir à ses consommateurs consciencieux un choix parfaitement transparent.

Après l’achat
La Loi Scrivener a fait des petits. On ne compte plus les offres de SAV multipliant :
Services : Ikea et autres échangent, renvoient gracieusement les pièces manquantes, remboursent…
« Satisfait ou remboursé » : Hyundaï offre à ses clients US ayant perdu leur emploi de leur rembourser intégralement leur voiture,
Garantie à vie : Eastpack, Patek Philippe, Vuitton …
La loi Chatel vise de son côté à pénaliser les clauses abusives, notamment du côté des opérateurs de téléphonie mobile ou des fournisseurs d’accès internet.
On attend par ailleurs le texte clarifiant les frais occasionnés par les syndics de copropriétés, actuellement discuté.

Le cas internet
Parmi les élèves indisciplinés de la protection des consommateurs, on trouve… vous avez deviné : Internet.
Flou sidéral et terreau de toutes les jurisprudences, la toile est un véritable champ de mine pour les consommateurs.
Relevant de champs de compétences multiples dont l’exercice varie selon les pays, il est extrêmement complexe de légiférer sur les activités en ligne.
On essaie bien d’adopter des best practices mais il est difficile d’arrêter les commerçants malhonnêtes, jamais à court d’idée pour berner les consommateurs.

Conclusion
L’aspiration à une consommation durable et responsable offre de jolies opportunités pour les marques.
Elles peuvent d’une part faire entendre leur voix dans des débats souvent houleux entre associations et gouvernements, qui ne réussissent pas toujours à prendre des décisions fortes.
Elles peuvent d’autre part améliorer la qualité du lien et de la confiance qui les unissent à leurs consommateurs en jouant la transparence et l’innovation.
Une marque qui se met – réellement – du côté de ses consommateurs, c’est une marque qui n’aura pas à dépenser des millions pour rectifier un incident…

Idées, tendances & innovations

Un AppStore en voiture
Bardés d’électronique, les ordinateurs de bord embarqués dans les autos ne cessent de se perfectionner.
Selon BMW , ils pourraient embarquer dans les mois à venir un AppStore (à la Apple) permettant de télécharger des films pour les enfants, des cartes GPS pour le conducteur, des sudoku pour les passagers…

La campagne qui rapportait 21,57 £ par £ investie…
Le Grand Prix IPA Effectiveness Award, un des prix les plus prestigieux outre-manche , a été remporté cette année par la chaîne de supermarchés Morrisson
L’idée : permettre aux consommateurs d’échanger leurs points de fidélité pour du matériel de jardinage afin que les écoles Britanniques lancent leur propre culture de fruits & légumes
Au bout d’une année, 85% des écoles Britaniques avaient adhéré au programme et 39 millions de bons ont été rapportés chez Morrisson…soit une rentabilité de 21,57 £ par livre investie

Idée média : 20/20
Quand crise économique américaine et annonceurs se rencontrent, cela donne: de la pub sur des copies d’exam … au bénéfice d’un lycée qui avait du mal à clôturer ses comptes.
Un moyen futé de s’attirer les bonnes grâces des premiers de la classe…

Adresses web
Slide #8 : Une minute sur le web > http://www.personalizemedia.com/garys-social-media-count/
Slide#24 : Morrisson « Lets’grown » >
http://www.warc.com/LandingPages/Searches/Generic.asp?PageID=SearchLandingPage_Spotlight_Lander_IPAwinners2009

Au sommaire la semaine prochaine
Loteries & jeux de hasard
Cette veille n° 103 a été écrite par Karine Haucolas, Xavier Modin et Jean Allary Clin d’œil… Les agences du groupe Aegis France sont les professionnels médias qui se connectent le plus souvent* au blog de Né Kid. Leader oblige ! *Source : Google Analytics 35 euros dans la cagnotte ilétrismme

Merci et à la semaine prochaine

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by Né Kid on Nov 11, 2009

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