Your SlideShare is downloading. ×
  • Like
Online Reputation Management Strategies by Apisilp
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Now you can save presentations on your phone or tablet

Available for both IPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Online Reputation Management Strategies by Apisilp

  • 321 views
Published

Online Reputation Management Strategies by Apisilp

Online Reputation Management Strategies by Apisilp

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
321
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
24
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Buy + 4 years home warranty But malfunctioned You need to send back to company because the technician would not be able to come to your home with the parts you need Blog at BuzzMachine.comJeff Jarvis Malfunctionedwww.buzzmachine.com Still malfunctioned
  • 2. Dear Mr. Langley My name is Jarvis. Dear Ms. Kolar Blog at BuzzMachine.comJeff Jarvis “Well my Dell Hell continues…”www.buzzmachine.com
  • 3. Mainstream Mainstream Media Media BuzzMachineMainstream Mainstream Media Media
  • 4. ถ้าคุณเป็ น DELLคุณจะทําอย่างไร?
  • 5. Online ReputationManagement Strategies Apisilp Trunganont apisilp@gmail.com http://www.macroart.net/ http://twitter.com/macroart
  • 6. Social networks are seen as credible places to research and learn about brands SN - Good place to learn about brands SN - are/would be a good place to buy products 73% 74% 70%66% 59% 60% 61% 60% 52% 49% 48% 49% 46% 44% Total Male Female 16-20 21-24 25-34 35-44 Source: TNS Digital Life 2012
  • 7. Thai people put equal trust in brand commentsfrom people they don’t know, as they do with those from people they do know Total 50% Total 51% Male 47% Male 47%Female 54% Female 56% 16-20 45% 16-20 41% 21-24 46% 21-24 47% 25-34 53% 25-34 59% 35-44 59% 35-44 60% I trust the comments that my I trust the comments that people I friends write about dont know write about products/brands online products/brands online Source: TNS Digital Life 2012
  • 8. Thai consumers expect comments they make online to impact brands Posting comments online is an effective way to influence companies 66% I expect companies to contact me if I write something about them 47%I find it a scary thought that companies 32% would track what I write about them Agree Source: TNS Digital Life 2012
  • 9. Negative comments have a direct impact on purchasing behavior Total 33% Male 31%Female 37% 16-20 36% 21-24 30% 25-34 34% 35-44 39% Even a single negative review can have an impact on products I buy Source: TNS Digital Life 2012
  • 10. • เมือกระทูตอว่าแบรนด์ถกตังขึน ่ ้ ่ ู ้ ้ มกจะมีความเห็นคลอยตามเกดขน ั ้ ิ ้ึ อยางรวดเร็ว และจะถกโหวตเป็น ่ ู กระทูแนะนําในเวลาต่อมา ้• มีวฒนธรรมในการค้นหาความจริง ั• กระทูมกจะถูกส่งต่อบน Platform ้ ั อนๆ เชน Facebook, Twitter, ื่ ่ Instant Messenger, E-mail• แบรนด์ตองเฝ้าตดตามอยางใกลชด ้ ิ ่ ้ ิ และมีแผนรับมืออย่างทันท่วงที• มีล็อกอินสําหรับองค์กรทีตองการ ่ ้ ตอบกระทูในนามแบรนด์ บริการ ้ ฟรี สอบถามรายละเอียดได้ที่ โทร. 02-357-1934 ถึง 7
  • 11. • บล็อกเกอร์มกจะมีฐานคนอ่านของ ั ตัวเองอยู่ และคนอ่านเหล่านี้มก ั เชือถือในตัวบล็อกเกอร์อยูแล้ว ่ ่• บล็อกหลายแห่งทํา SEO ไดดี ทา้ ํ ให้ตดในอันดับต้นๆ ของ ิ Google• แบรนด์ควรติดตามบล็อกเกอร์ทมี ี่ ฐานคนอ่านเยอะๆ และคอย ตรวจสอบผลลพธ์การคนหาบน ั ้ Google
  • 12. • คลิปวิดโอมักจะแสดงให้เห็นความ ี บกพร่องของแบรนด์ได้อย่าง ชดเจน ั• คลิปอาจกระจายตัวไปตาม Platform ตางๆ ดวย Embed ่ ้ Code สามารถดูได้วาถูกเผยแพร่ ่ ไปทีเว็บไหนบ้าง ่
  • 13. • มีพลังในการบอกต่อด้วยปุ่ ม Like และ Share สงมาก ู• แบรนด์มกใช้ Page เป็นชองทาง ั ่ ในการสือสารไปถึงผูบริโภค ่ ้• ผูบริโภคทีไม่พอใจแบรนด์และ ้ ่ ต้องการการเยียวยา มักจะติดต่อ กับแบรนด์ผานทาง Page กอน ่ ่ แต่ถาไม่ได้รบการตอบสนองทีดี ้ ั ่ เขาอาจเลือกใชชองทางอนทสงผล ้ ่ ื่ ี่ ่ เสยตอแบรนด์ ี ่
  • 14. • มีพลังในการบอกต่อผ่านการ Retweet (RT) สงมาก ู• มีการใช้ #hashtag เพอสอความ ื่ ื่ ว่าแบรนด์นนๆ แย่มาก เช่น ้ั #xxxsuck• บางครงเกดกระแส Crowd ้ั ิ Complaint ทีผใช้ Twitter ่ ู้ ร่วมกันต่อว่าแบรนด์ เพราะมี ประสบการณ์ ทไม่ดรวมกันอยู่ ี่ ี ่
  • 15. ไม่พอใจสินค้าหรือบริการ ไม่พอใจพนักงาน• ต้องการสินค้าทีดตามทีหวัง ่ ี ่ • ต้องการคําขอโทษอย่างจริงใจ• ต้องการการเยียวยาค่าเสียเวลา • ต้องการการเยียวยาค่าเสีย ความรูสก ้ ึ
  • 16. ต้องการการตอบสนอง ไม่ตองการให้ถกลบ ้ ู อย่างรวดเร็ว หรือเพิกเฉย
  • 17. ผูบริโภคทีได้รบความ ้ ่ ั องค์กรธุรกิจทีถก ่ ู เดือดร้อนโดยตรง วิพากษ์ วจารณ์ ิ กลุมคนทีอานอย่างเดียว ่ ่ ่แนวร่วมของผูบริโภค ้ แนวร่วมขององค์กรธุรกิจ
  • 18. เคยไปกนแลว ิ ้ ไมคดจะกนซา ่ ิ ิ ํ้ แย่มาก คิดแต่จะเอา สกปรกด้วยอาหารร้านนี้ เปรียบผูบริโภค แบบ ้ไม่อร่อยเลย พนักงานก็ นี้ตองฟ้ อง สคบ. ้ บริการแย่ E O M T O
  • 19. ความไม่พอใจของมวลชน ความไม่พอใจเพิมสูงขึน ่ ้ ถ้าบริหารจัดการผิดวิธี ไม่แสดงออกถึงความ จริงใจในการแก้ปญหา ั แสดงตัวเพือรับฟัง ่ และช่วยแก้ไขปัญหา ปัญหาได้รบการ ั แก้ไขอย่างน่ าพอใจ ผูบริโภคเริมแสดงความไม่พอใจ ้ ่ แนวร่วมของผูบริโภคเริมก่อตัว ้ ่ เวลา
  • 20. Feel, Felt, Foundเอาใจลูกค้ามาใส่ใจเรา(Customer-oriented) รูสกเจ็บปวดยิงกว่าลูกค้า ้ ึ ่ ค้นพบความต้องการทีแท้จริง ่ ของลูกค้า
  • 21. ผูบริโภค ้ Social Media องค์กรธุรกิจ แสดงความไมพอใจ ่ แสดงตววากาลงรบฟง ั ่ ํ ั ั ั ตดตอผบรโภคเพอแกไขปญหา ิ ่ ู้ ิ ื่ ้ ั ไดรบการแกไข ้ ั ้ แก้ไขปัญหา ปัญหาแล้ว ให้แล้ว
  • 22. มาอ่านด้วยความรูสกละอายใจครับ ้ ึ แต่ครงนี้นบเป็นบทเรยนของบรษทเราครบ ทกขอความทอยูใน ้ั ั ี ิ ั ั ุ ้ ี่ ่ ึ้ กระทนี้เราจะเอาขนบอร์ดใหพนกงานในบรษท 600 กวาคนได้ ู้ ้ ั ิ ั ่ในฐานะทผมเป็น กรรมการผจดการ บมจ ออฟฟิศเมท ตองขอ ี่ ู้ ั ้ เห็นได้อานกันครับ ่ ้ ่ ึ้โทษคุณ คุโด้ดวยครับทีเกิดความผิดพลาดในลักษณะนี้ขน ทกคนจะไดตระหนกวา พลงของผูบรโภคยงใหญขนาดไหน..... ุ ้ ั ่ ั ้ ิ ิ่ ่เราทาธุรกจเตบโตมาจารานคาเล็กๆ จนเป็นบรษทมหาชน เรา ํ ิ ิ ้ ้ ิ ั และเมอพลาดในลกษณะนี้บรษทจะเสยหายเพียงใด... ื่ ั ิ ั ีเขาใจดีครบ วาธุรกจจะเจรญเตบโตได้ ตองมาจากความเชือถือ ้ ั ่ ิ ิ ิ ้ ่และไว้วางใจจากลูกค้า และในกรณึของคุณ คุโด้จะได้รบการชดเชย จากการทีตองเสีย ั ่ ้ ความรูสก ด้วยการ... ้ ึโดยเฉพาะการขายของบนออนไลน์อยางออฟฟิศเมท และ ่trendyday ยงตองการ trust จากลูกคามากทสดจงจะอยูได้ ิ่ ้ ้ ี่ ุ ึ ่ ลดราคา50% เมือสินค้าทีถูกต้องมาถึงครบ ่ ่ ัแตความผดพลาดครงนี้ ทาใหเราถูกมองในแงลบ อยางปฎเสธ ่ ิ ้ั ํ ้ ่ ่ ิไม่ได้จริงๆ และไม่ใช่กบคุณคุโด้ เพียงท่านเดียว...นับจากนี้ทานใดทีซื้อสินค้า ั ่ ่ จาก www.trendyday.com และได้รบสินค้าตํ่ากว่าสินค้าทีรน ั ่ ุ่สาเหตุมาจากการสอสาร และความไมรอบคอบรอบรของพนกงาน และสเป็คต่ากวาทแจงในเว็ปอยางเชนทเกดกบคณ คโด้ ื่ ่ ู้ ั ํ ่ ี่ ้ ่ ่ ี่ ิ ั ุ ุทเกียวของทงหมดครบ ภาพรวมก็คอความผดพลาดของบรษท ี่ ่ ้ ้ั ั ื ิ ิ ัอยางปฎเสธไมไดอยูดี ่ ิ ่ ้ ่ เราจะรบคนสนคาพรอมคนเงนใหกบทกทาน และจะไดรบสทธซื้อ ั ื ิ ้ ้ ื ิ ้ ั ุ ่ ้ ั ิ ิ สินค้าทีถูกต้องในราคาลด 50%ดวยทกรายครบ ่ ้ ุ ัตองขออภย และเสยใจจากใจจรงครบ เราหวงวาจะเป็นบรษททดี ้ ั ี ิ ั ั ่ ิ ั ี่และปกป้องคมครองผลประโยชน์ของลกคามาโดยตลอด เพราะ หวงวามาตรการนี้คงพอจะเป็นการขอโทษและตอบแทนลกคาทก ุ้ ู ้ ั ่ ู ้ ุทราบดีครบวากฎหมายคมครองผบรโภคในไทยยงออนแออยูมาก ทาน ทใหโอกาสเราไดบรการในโอกาสตอไปครับ ั ่ ุ้ ู้ ิ ั ่ ่ ่ ี่ ้ ้ ิ ่และผูคาออนไลน์ทไม่สจริตก็มไม่น้อย ้ ้ ี่ ุ ี ขอโทษและขอบคณทกๆทานอกครงครบ ุ ุ ่ ี ้ั ัเรืองนโยบายเปลยนคนสนคาเราทามาตลอด 16 ปีที่ บรษทเปิด ่ ี่ ื ิ ้ ํ ิ ัดาเนินงานมา กรณีนี้แมคณ คโดจะไมเอามาเผยแพรในเว็ปก็ ํ ้ ุ ุ ้ ่ ่ วรวุฒิ อุนใจ ่ไดรบการดแล คนเงนอยูดครบ.....ลกคาของบรษททใชบรการอยู่ กรรมการผูจดการ บมจ.ออฟฟิศเมท ้ ั ู ื ิ ่ ี ั ู ้ ิ ั ี่ ้ ิ ้ ัท่วประเทศนบแสนรายคงยืนยนแทนผมได.... ั ั ั ้
  • 23. เปลียนลูกค้าทีไม่ ่ ่ พอใจให้กลายเป็ น ลูกค้าทีจงรักภักดี ่ สนับสนุน กิจกรรม แบงปน ่ ั ความรู้รับฟังข้อเสนอแนะ
  • 24. http://topicstock.pantip.com/sinthorn/topicstock/2009/12/I8689577/I8689577.html
  • 25. http://topicstock.pantip.com/mbk/topicstock/2006/09/T4697736/T4697736.html
  • 26. Twitter: @macroartBlog: www.macroart.netE-mail: apisilp@gmail.com