1Artikel_Klantenbinding_TopcasesGEEN CENT TEVEEL:TOPCASES INKLANTENBINDING“Elke marketingactie moet direct bijdragen aan d...
2Verrassen              -    % dat complimenten geeft over kwaliteit      Operations                       -    % met klac...
3VerrassenTopcase 3: Niet tevreden, gratis duurder productGeen gekibbel garantie. Niet goed? Geld terug. In Amerika is dat...
4Klanten zijn net mensenDe parallel tussen klantenbinding enprivérelaties is groot. Ook daar geldt dat u eerstmoet verleid...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Harold Smits

530 views
475 views

Published on

Artikel klantenbinding topcases

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
530
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Harold Smits

  1. 1. 1Artikel_Klantenbinding_TopcasesGEEN CENT TEVEEL:TOPCASES INKLANTENBINDING“Elke marketingactie moet direct bijdragen aan de sales”, dat is de overtuiging vanpsychologisch econoom Harold Smits. Volgens hem wordt er veel marketinggeld verkwistomdat er geen duidelijke salesopvolging aan is gekoppeld. Bij veel bedrijven is de kloof tussenMarketing/Communicatie en Sales groot. Sales verwijt Marketing dat elke marketingactieweggegooid geld is. Marketing verwijt Sales dat zij via kortingen en verkeerde verkoop hetmerk te grabbel gooit. Terwijl ze elkaar zo hard nodig hebben. Marketing moet de rode loperuitleggen voor Sales: hoe concreter, hoe beter. In dit artikel inspirerende topcases inklantenbinding. Geen fancy acties, maar persoonlijke acties die veel opleveren met een beperktbudget. Waarbij Marketing de bal voor het juiste doel legt. En Sales hem erin trapt.Helderheid in rol en resultaatNet als bij een voetbalteam moet er bij de commerciële samenwerking tussen marketing en saleseen helder doel voor ogen zijn (wat willen we realiseren?) en een goede taakverdeling (wie doetwat?). Anders gaan Sales en Marketing beiden hun eigen spelletje spelen. En loopt men elkaareerder in de weg, dan dat men elkaar de bal toespeelt.Het love power model (Smits, 1999) is handigbij het formuleren van heldere doelen en bij derolverdeling. Het maakt duidelijk dat het helebedrijf moet samenwerken aan gezondeklantrelaties. En dat iedereen daaraan eenduidelijke bijdrage levert. Ga maar na, waar ligtde prioriteit van marketing, sales, operations encommunicatie? Welke schakel hoort tot uwkernactiviteiten en aan wie moet u het stokjeovergeven? 1. verleiden: contact maken 2. veroveren: iets verkopen 3. verrassen: verwachtingen overtreffen 4. verdiepen: verbreden van het aanbod 5. verbinden: koppelen van netwerk 6. verlengen: relatie ontwikkelenNa het verdelen van de rollen, is het slim om op voorhand realistische en uitdagende doelen testellen. Bijvoorbeeld:Fase in klantrelatie Resultaat/doel (voorbeeld) Prioriteit van (voorbeeld):Verleiden - # beslissingsbevoegde prospects uit Marketing/communicatie doelgroep A - % dat interesse heeft in gesprekVeroveren - % dat voorkeur geeft aan ons aanbod Sales boven dat van concurrenten - % van prospects dat tot koop overgaat
  2. 2. 2Verrassen - % dat complimenten geeft over kwaliteit Operations - % met klachten over geleverde kwaliteit - % foutloosVerdiepen - omzetaandeel per klant (concurrenten Sales/accountmanagement eruit) - % op cross- en deepselling - % preferred supplier zijnVerbinden - # collega’s uit dmu/klant (intern Operations/communicatie netwerk) - % dat je uitnodigt op belangrijke momenten (jubileum, klantendag)Verlengen - duur van de klantrelatie/contractduur Marketing/sales - % oud-klanten dat new business aandraagtOm te voorkomen dat het onduidelijk wordt voor de klant met wie hij/zij allemaal een relatieheeft, is het zinnig om het team dat zich over een klant ontfermt beperkt te houden. Een klantheeft namelijk geen relatie met een bedrijf, maar met mensen die daar werken. Bij de meestebedrijven is het een duo dat zich over een klantrelatie ontfermt, waarbij de ene persoon sterker isin de relatie en de ander sterker in de inhoud.Topcases in klantenbindingEen case is pas een topcase als er met weinig geld veel resultaat is geboekt. Zes cases, toegespitstop steeds een van de schakels uit het love power model.VerleiderTopcase 1: Spraakmakende boegbeelden in het nieuwsElk bedrijf heeft boegbeelden. Dat hoeven niet perse de oprichters ofdirecteuren te zijn. Het kunnen ook specialisten zijn die aan het bedrijf zijnverbonden. Inspringen op de actualiteit is daarbij essentieel, plus de keuzevan het juiste medium. Het medium moet passen bij de uitstraling van deorganisatie en de favoriet zijn van prospects. Wilt u niet inhaken op deactualiteit, maak dan zelf nieuws. Bijvoorbeeld door een spraakmakendboek te schrijven wat als een lopend vuurtje rondgaat bij uw doelgroep.Voorbeeld: Steve Jobs (Apple), Pim Fortuijn (LPF), Geert Wilders (PVV)VeroveraarTopcase 2: Tijdelijke aanbiedingCrisis of geen crisis. Nederlanders houden van korting. Verlaaguw prijs dus niet, maar geef nieuwe klanten een eenmaligekorting met een beperkte geldigheidsduur. Natuurlijk niet opal uw producten of diensten, maar focus op deeenvoudige/handige producten die eigenlijk voor iedereen een“offer you cannot refuse” zijn. Eenvoudig, laagdrempelig enmet een hoge omzetsnelheid. Doel: via bestsellers over dedrempel trekken.Voorbeeld: 3 dwaze dagen (Bijenkorf), wegenwacht (ANWB)
  3. 3. 3VerrassenTopcase 3: Niet tevreden, gratis duurder productGeen gekibbel garantie. Niet goed? Geld terug. In Amerika is datgebruikelijk. Hier moeten we er nog aan wennen. Het effect op deklanttevredenheid is het hoogst, als klagers zeer serieus wordengenomen en dat u als bedrijf genereus excuses aanbiedt. Niet alleen inwoorden, maar ook in daden. Zonder formulieren, maar op goedvertrouwen. Zijn er geen klachten? Nog mooier. Laat uwmedewerkers een klein cadeautje aanbieden aan hun favorieteklanten. Of geef klanten een kijkje in de keuken, zodat ze weten of ietsop voorraad is en wanneer ze hun bestelling kunnen verwachten.Voorbeeld: duurdere leenauto (BMW), magazijncheck (Ikea)VerdiepenTopcase 4: SmaaksuggestiesSommige bedrijven kennen je als klant zo goed, dat zij je suggestieskunnen doen voor producten die je op het lijf geschreven zijn. Eengoede database of een goed geheugen ligt hieraan ten grondslag. Plusde wens om de klant met extra producten nog beter van dienst te zijn.Als uw bedrijf de klanten door en door kent, is de kans groot dat zedoen wat u hen adviseert. En dan is het helemaal mooi als goedeklanten extraatjes krijgen die voor kleine klanten niet zijn weggelegd.Voorbeeld: persoonlijke aanbevelingen (Bol.com), pakketkorting(OHRA)VerbindenTopcase 5: KennisdelingAl samen met uw klanten op cursus geweest? Dat schept een band. Uontdekt dat u dezelfde dingen belangrijk vindt. Er ontstaat eenpersoonlijke band en u werkt en denkt steeds meer op dezelfdemanier. De grens tussen bedrijf en klant wordt steeds vager. Hetintensieve contact leidt haast tot een vriendschap. Het is ook de idealemanier om toe te mogen treden tot het sociale netwerk van uwklanten. Omdat de klant heeft gemerkt dat uw hart van dezelfdedingen harder gaat kloppen en het fijn samenwerken is.Voorbeeld: Academy (Alex), Jongerendag (EO)VerlengenTopcase 6: Co-creatieEr komt een moment dat vaste klanten zelf mee willen doen. Of dat zijdenken het zelf beter te kunnen. De enige manier om uw klanten danniet te verliezen, is hen een actieve rol te geven in uw organisatie.Bijvoorbeeld als tester van nieuwe producten of door hen zelf orderste laten plaatsen of te personaliseren. Kijk welke rol uw klanten graagzelf vervullen en geef ze die kans. Als u dit niet door, raakt deschwung eruit. Geef de relatie een nieuwe impuls en u zult merken dater weer frissen nieuwe tijden aanbreken met volop kansen. Misschiengaat uw klant zelf de kar trekken en maakt u dat mogelijk.Voorbeeld: overname personeel (Cendris), betaversie (Safari),personaliseren (mijn.ING)
  4. 4. 4Klanten zijn net mensenDe parallel tussen klantenbinding enprivérelaties is groot. Ook daar geldt dat u eerstmoet verleiden, voordat u met een aanbod komt.Anders bent u te pusherig. Ook in privérelatiesgeldt dat je niets moet verkopen wat je niet kuntwaarmaken. Want dan bent u een faker. Ook inprivérelaties geldt dat u eens in de zoveel tijd hetroer om moet gooien om nieuwe dynamiek in derelatie te brengen en opnieuw verliefd op elkaarte worden. De schakels uit het lovepower modelhelpen om structuur en doelmatigheid aan tebrengen in uw klantrelaties. Een goede balanstussen aandacht geven (verleiden, verrassen enverbinden) en verkoop (veroveren, verdiepen enverlengen) is essentieel. Want net als in de echteliefde kunt u ook bij klantrelaties de relatie nietforceren. Klantenbinding blijft daarommensenwerk. Als uw mensen dat spel in hunvingers krijgen, leidt het tot tevreden en trouweklanten, zingeving en werkplezier en eenduurzame cashflow.WaarschuwingIs klantenbinding een sprookje dat te mooi is om waar te zijn? Of zijn er ook neveneffecten enbijwerkingen die niet in de bijsluiter staan? Ja. De kans is groot dat de love power cirkel nietalleen in het werk leidt tot sterke en gezonde relaties. Uw medewerkers zullen het waarschijnlijkook thuis op hun partner gaan uittesten.Harold Smits- opleiding: econometrie, marketing en psychologie (Tilburg University)- specialisme: missie/visie, positionering, teamspirit en klantenbinding- werkvormen: lezingen, workshops, teambuildings en creatieve coaching- werkzaam voor: Diesel, Ben, Dockwise, ING, Vitae, FruityKing en KPN- en daarnaast: marketingcoach bij SRM en examinator bij het NIMA.Vragen, meer weten?- Zie: www.a-life.nl/klantenbinding.html (energizer Dr. Klantenbinding)- Zie: www.a-life.nl/creativecoaching.html (creative coaching)- Mail: harold.smits@a-life.nl

×