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Thomas Reiche: Kundenservice bei MyHammer
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Thomas Reiche: Kundenservice bei MyHammer

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Thomas Reiche: Kundenservice bei MyHammer Thomas Reiche: Kundenservice bei MyHammer Presentation Transcript

  • Kunden-Service bei MyHammerKundenbetreuung und Qualitätssicherung Thomas Reiche, Leiter Kunden-ServiceMyHammer Info-Tag, 26. August 2010
  • Steckbrief
    Thomas Reiche
    • 44 Jahre alt, geboren in Berlin
    • Seit 2008 bei MyHammer
    • 15 Jahre Erfahrung im Kundenservice, davon 5 Jahre operativ und 10 Jahre administrativ
    • Stationen: D.A.S-Versicherungen; e-plus Mobilfunk; Jamba
    • Erster erlernter Beruf: Schweißer im Kraftwerksbau
    1
  • 2
    Agenda
    • Kernaufgaben des Kunden-Service
    • Qualitätssicherung
    • Dokumentenprüfung
    • Screening von Aufträgen und Texten
    • Verstoß-Bearbeitung
    • Kurioses
  • Kernaufgaben Kunden-Service
    Kundenbetreuung
    • Bearbeitung von Anfragen über alle Eingangs-kanäle
    • Rechnungsprüfung und -korrektur
    • Buchhalterische Anfragen
    • Welcome Calls für neue BusinessPartner
    • Rückrufe zum Dokumenten Upload
    • Rückrufe bei Zahlstörungen
    Qualitätssicherung
    • Dokumentenprüfung und -abnahme
    • Auftragsprüfung
    • Prüfung von F&A- und Angebotstexten
    • Verstoß-Bearbeitung
    • Zusammenarbeit mit:
    • Zentralverband des Deutschen Handwerks
    • Handwerkskammern
    • Zoll, Steuerbehörden, Polizei usw.
    3
  • Warum Qualitätssicherung?
    Das Bild über MyHammer in der Vergangenheit:
    Schwarzarbeit!
    Dumpingpreise!
    Beleidigungen!
    Gefälschte Aufträge!
    4
  • Qualitätssicherung bei MyHammer
    Wie geht MyHammer mit diesen Vorwürfen um?
    Vor der Transaktion
    Während der Transaktion
    Nach der Transaktion
    Systemprüfung bei Neuan-meldungen auf Mehrfach-konten
    Risk-User Screening auf Mehrfachkonten und Profil-verstöße
    Dokumentenprüfung bei neuangemeldeten Handwer- kern/Dienstleistern zur Iden- tität
    Auftrags-Screening, Prüfung aller neu eingestellten und geänderten Aufträge
    Angebotsscreening, Prüfung aller öffentlichen Ange-botstexte
    F&A Screening, Prüfung aller öffentlichen Fragen & Antworten
    Anstoßen des Schutzbrief-prozesses bei Schäden oder Mängeln
    Prüfung auf Einhaltung des MyHammer Qualitätskodex
    Zusammenarbeit mit ZDH, HWK und Ermittlungs- behörden
    Verstoß-Bearbeitung
    5
  • Dokumentenprüfung
    Verifikation des Nutzers je nach Rechtsform durch Prüfung von:
    • Personalausweis
    • Gewerbeanmeldung
    • Handelsregisterauszug
    • Nachweis Freiberufler usw. (sperrungskritische Dokumente)
    Prüfung und Abnahme von Qualifikationen:
    • Meisterbrief
    • Haftpflichtversicherung
    • Zertifikate, Handwerkskarten usw.
    August 2010:
    200-250 Vorgänge/Tag
    Folgen bei Nichtvorliegen der sperrungskritischen Dokumente:
    • "Freeze" nach 16 Tagen  Konto nicht mehr nutzbar  Gebote eingefroren
    • "Restricted" sieben Tage nach Freeze Konto nicht mehr nutzbar  alle Aktivitäten gelöscht
    6
  • Dokumentenprüfung
    7
  • Auftrags-Screening
    Prüfung aller neuen und geänderten Aufträge auf AGB-Verstöße:
    • Kontaktdaten enthalten in Beschreibung oder Anhängen?
    • Dienstleistungsangebot oder Verkaufsanzeige?
    • Unrealistische Preisvorstellung (deutlich zu hoch bzw. zu tief)?
    • Bezahlung auf Provisionsbasis?
    • Aufforderung zur Schwarzarbeit?
    Prüfung aller neuen Aufträge auf korrekte Zuordnung:
    • Erste Kategorie korrekt ausgewählt?
    • Wenn möglich: zweite Kategorie angelegt?
    August 2010:
    ca. 3.200 Aufträge/Tag
    Mögliche Aktionen im Auftragsscreening:
    • Korrektur der Kategorien bzw. Anlegen einer zweiten Kategorie
    • Entfernen bzw. unkenntlich machen von Kontaktdaten
    • Verschieben des Auftrages in den Entwurfsmodus (wiedereinstellbar)
    • Dauerhaftes Löschen eines Auftrages
    8
  • Auftrags-Screening
    9
  • Screening Angebots- und Fragen&Antworten-Texte
    Prüfung aller öffentlichen Angebots- und F&A-Texte auf AGB-Verstöße:
    • Gebotsabgabe in F&A-Texten?
    • Beleidigungen, Verunglimpfungen?
    • Unsachliche Kommentare?
    • Hinweise auf Schwarzarbeit (ohne Rechnung o.ä.)?
    • Angebote ohne Mehrwertsteuer?
    • Falsche Kalkulationsgrundlage (Stundenlohn statt Pauschalpreis)?
    • Übermittlung von Kontaktdaten durch Auftraggeber?
    Mögliche Aktionen im Screening Angebots- und F&A-Texte:
    • Löschen des Eintrages bzw. von Teilen des Eintrages
    • Löschen von Angeboten
    • Ermahnen im Wiederholungsfall
    • Temporäre Sperrung (7 Tage) bei weiteren Verstößen
    • Dauerhafte Sperrung im Wiederholungsfall und nach temporärer Sperrung
    August 2010:
    ca. 1.500 Texte/Tag
    10
  • Screening Angebots- und Fragen&Antworten-Texte
    11
  • Verstoß-Bearbeitung
    Welche Verstöße werden gemeldet:
    • Angebote ohne ausreichende Qualifikation
    • Aufträge verstoßen gegen gesetzliche Bestimmungen
    • Unerlaubte Profilbeschreibungen
    • Mehrfachkundenkonten
    • Verdacht auf Schwarzarbeit
    • Beleidigungen o.ä. in privaten Angebots-/ F&A-Texten
    Warum gibt es Verstoß-Meldungen trotz der Prüfungen:
    • Systemseitige Prüfung wer auf welchen Auftrag bieten darf nicht möglich
    • Sehr komplexes Handwerksrecht in Deutschland
    • Screening erfolgt nicht rund um die Uhr
    • Kein Screening von privaten Angebots-/ F&A-Texten
    August 2010:
    ca. 65Tickets/Tag
    Mögliche Aktionen nach Verstoß- Meldungen:
    • Löschen von Texten, Angeboten oder Ausschreibungen
    • Ermahnen, Verwarnen, Sperren oder Löschen von Nutzerkonten
    • Übergabe von Nutzerdetails an Ermittlungsbehörden
    12
  • Verstoß-Bearbeitung
    13
  • Kurioses
    Für alles gibt’s einen Schein…
    14
  • Kurioses
    Früh übt sich …
    15
  • Kurioses
    Aus einer Kunden-E-Mail
    16
  • Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
    Thomas Reiche
    Head of Service Development
    MY-HAMMER AG
    Mauerstr. 79
    10117 Berlin
    Tel: +49-30-23322-815
    Fax: +49-30-23322-899
    E-Mail: reiche@myhammer.de
    www.myhammer.de
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