Kunden-Service bei MyHammerKundenbetreuung und Qualitätssicherung Thomas Reiche, Leiter Kunden-ServiceMyHammer Info-Tag, 2...
Steckbrief<br />Thomas Reiche<br /><ul><li>44 Jahre alt, geboren in Berlin
Seit 2008 bei MyHammer
15 Jahre Erfahrung im Kundenservice, davon 5 Jahre operativ und 10 Jahre administrativ
Stationen: D.A.S-Versicherungen; e-plus Mobilfunk; Jamba
Erster erlernter Beruf: Schweißer im Kraftwerksbau</li></ul>1<br />
2<br />Agenda <br /><ul><li>Kernaufgaben des Kunden-Service
Qualitätssicherung
Dokumentenprüfung
Screening von Aufträgen und Texten
Verstoß-Bearbeitung
Kurioses</li></li></ul><li>Kernaufgaben Kunden-Service<br />Kundenbetreuung<br /><ul><li>Bearbeitung von Anfragen über all...
Rechnungsprüfung und -korrektur
Buchhalterische Anfragen
Welcome Calls für neue BusinessPartner
Rückrufe zum Dokumenten Upload
Rückrufe bei Zahlstörungen</li></ul>Qualitätssicherung<br /><ul><li>Dokumentenprüfung und -abnahme
Auftragsprüfung
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Thomas Reiche: Kundenservice bei MyHammer

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  1. 1. Kunden-Service bei MyHammerKundenbetreuung und Qualitätssicherung Thomas Reiche, Leiter Kunden-ServiceMyHammer Info-Tag, 26. August 2010<br />
  2. 2. Steckbrief<br />Thomas Reiche<br /><ul><li>44 Jahre alt, geboren in Berlin
  3. 3. Seit 2008 bei MyHammer
  4. 4. 15 Jahre Erfahrung im Kundenservice, davon 5 Jahre operativ und 10 Jahre administrativ
  5. 5. Stationen: D.A.S-Versicherungen; e-plus Mobilfunk; Jamba
  6. 6. Erster erlernter Beruf: Schweißer im Kraftwerksbau</li></ul>1<br />
  7. 7. 2<br />Agenda <br /><ul><li>Kernaufgaben des Kunden-Service
  8. 8. Qualitätssicherung
  9. 9. Dokumentenprüfung
  10. 10. Screening von Aufträgen und Texten
  11. 11. Verstoß-Bearbeitung
  12. 12. Kurioses</li></li></ul><li>Kernaufgaben Kunden-Service<br />Kundenbetreuung<br /><ul><li>Bearbeitung von Anfragen über alle Eingangs-kanäle
  13. 13. Rechnungsprüfung und -korrektur
  14. 14. Buchhalterische Anfragen
  15. 15. Welcome Calls für neue BusinessPartner
  16. 16. Rückrufe zum Dokumenten Upload
  17. 17. Rückrufe bei Zahlstörungen</li></ul>Qualitätssicherung<br /><ul><li>Dokumentenprüfung und -abnahme
  18. 18. Auftragsprüfung
  19. 19. Prüfung von F&A- und Angebotstexten
  20. 20. Verstoß-Bearbeitung
  21. 21. Zusammenarbeit mit:
  22. 22. Zentralverband des Deutschen Handwerks
  23. 23. Handwerkskammern
  24. 24. Zoll, Steuerbehörden, Polizei usw.</li></ul>3<br />
  25. 25. Warum Qualitätssicherung?<br />Das Bild über MyHammer in der Vergangenheit:<br />Schwarzarbeit!<br />Dumpingpreise!<br />Beleidigungen!<br />Gefälschte Aufträge!<br />4<br />
  26. 26. Qualitätssicherung bei MyHammer<br />Wie geht MyHammer mit diesen Vorwürfen um?<br />Vor der Transaktion<br />Während der Transaktion<br />Nach der Transaktion<br /> Systemprüfung bei Neuan-meldungen auf Mehrfach-konten<br />Risk-User Screening auf Mehrfachkonten und Profil-verstöße<br /> Dokumentenprüfung bei neuangemeldeten Handwer- kern/Dienstleistern zur Iden- tität<br /> Auftrags-Screening, Prüfung aller neu eingestellten und geänderten Aufträge<br /> Angebotsscreening, Prüfung aller öffentlichen Ange-botstexte<br /> F&A Screening, Prüfung aller öffentlichen Fragen & Antworten <br /> Anstoßen des Schutzbrief-prozesses bei Schäden oder Mängeln<br /> Prüfung auf Einhaltung des MyHammer Qualitätskodex<br /> Zusammenarbeit mit ZDH, HWK und Ermittlungs- behörden<br />Verstoß-Bearbeitung<br />5<br />
  27. 27. Dokumentenprüfung<br /> Verifikation des Nutzers je nach Rechtsform durch Prüfung von:<br /><ul><li>Personalausweis
  28. 28. Gewerbeanmeldung
  29. 29. Handelsregisterauszug
  30. 30. Nachweis Freiberufler usw. (sperrungskritische Dokumente)</li></ul> Prüfung und Abnahme von Qualifikationen:<br /><ul><li>Meisterbrief
  31. 31. Haftpflichtversicherung
  32. 32. Zertifikate, Handwerkskarten usw.</li></ul>August 2010:<br />200-250 Vorgänge/Tag<br /> Folgen bei Nichtvorliegen der sperrungskritischen Dokumente:<br /><ul><li> "Freeze" nach 16 Tagen  Konto nicht mehr nutzbar  Gebote eingefroren
  33. 33. "Restricted" sieben Tage nach Freeze Konto nicht mehr nutzbar  alle Aktivitäten gelöscht</li></ul>6<br />
  34. 34. Dokumentenprüfung<br />7<br />
  35. 35. Auftrags-Screening<br /> Prüfung aller neuen und geänderten Aufträge auf AGB-Verstöße:<br /><ul><li>Kontaktdaten enthalten in Beschreibung oder Anhängen?
  36. 36. Dienstleistungsangebot oder Verkaufsanzeige?
  37. 37. Unrealistische Preisvorstellung (deutlich zu hoch bzw. zu tief)?
  38. 38. Bezahlung auf Provisionsbasis?
  39. 39. Aufforderung zur Schwarzarbeit?</li></ul>Prüfung aller neuen Aufträge auf korrekte Zuordnung:<br /><ul><li>Erste Kategorie korrekt ausgewählt?
  40. 40. Wenn möglich: zweite Kategorie angelegt?</li></ul>August 2010:<br />ca. 3.200 Aufträge/Tag<br /> Mögliche Aktionen im Auftragsscreening:<br /><ul><li> Korrektur der Kategorien bzw. Anlegen einer zweiten Kategorie
  41. 41. Entfernen bzw. unkenntlich machen von Kontaktdaten
  42. 42. Verschieben des Auftrages in den Entwurfsmodus (wiedereinstellbar)
  43. 43. Dauerhaftes Löschen eines Auftrages</li></ul>8<br />
  44. 44. Auftrags-Screening<br />9<br />
  45. 45. Screening Angebots- und Fragen&Antworten-Texte<br />Prüfung aller öffentlichen Angebots- und F&A-Texte auf AGB-Verstöße:<br /><ul><li>Gebotsabgabe in F&A-Texten?
  46. 46. Beleidigungen, Verunglimpfungen?
  47. 47. Unsachliche Kommentare?
  48. 48. Hinweise auf Schwarzarbeit (ohne Rechnung o.ä.)?
  49. 49. Angebote ohne Mehrwertsteuer?
  50. 50. Falsche Kalkulationsgrundlage (Stundenlohn statt Pauschalpreis)?
  51. 51. Übermittlung von Kontaktdaten durch Auftraggeber?</li></ul> Mögliche Aktionen im Screening Angebots- und F&A-Texte:<br /><ul><li> Löschen des Eintrages bzw. von Teilen des Eintrages
  52. 52. Löschen von Angeboten
  53. 53. Ermahnen im Wiederholungsfall
  54. 54. Temporäre Sperrung (7 Tage) bei weiteren Verstößen
  55. 55. Dauerhafte Sperrung im Wiederholungsfall und nach temporärer Sperrung</li></ul>August 2010:<br />ca. 1.500 Texte/Tag<br />10<br />
  56. 56. Screening Angebots- und Fragen&Antworten-Texte<br />11<br />
  57. 57. Verstoß-Bearbeitung<br /> Welche Verstöße werden gemeldet:<br /><ul><li>Angebote ohne ausreichende Qualifikation
  58. 58. Aufträge verstoßen gegen gesetzliche Bestimmungen
  59. 59. Unerlaubte Profilbeschreibungen
  60. 60. Mehrfachkundenkonten
  61. 61. Verdacht auf Schwarzarbeit
  62. 62. Beleidigungen o.ä. in privaten Angebots-/ F&A-Texten</li></ul>Warum gibt es Verstoß-Meldungen trotz der Prüfungen:<br /><ul><li>Systemseitige Prüfung wer auf welchen Auftrag bieten darf nicht möglich
  63. 63. Sehr komplexes Handwerksrecht in Deutschland
  64. 64. Screening erfolgt nicht rund um die Uhr
  65. 65. Kein Screening von privaten Angebots-/ F&A-Texten</li></ul>August 2010:<br />ca. 65Tickets/Tag<br /> Mögliche Aktionen nach Verstoß- Meldungen:<br /><ul><li> Löschen von Texten, Angeboten oder Ausschreibungen
  66. 66. Ermahnen, Verwarnen, Sperren oder Löschen von Nutzerkonten
  67. 67. Übergabe von Nutzerdetails an Ermittlungsbehörden</li></ul>12<br />
  68. 68. Verstoß-Bearbeitung <br />13<br />
  69. 69. Kurioses<br />Für alles gibt’s einen Schein…<br />14<br />
  70. 70. Kurioses<br />Früh übt sich …<br />15<br />
  71. 71. Kurioses<br />Aus einer Kunden-E-Mail<br />16<br />
  72. 72. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!<br />Thomas Reiche<br />Head of Service Development<br />MY-HAMMER AG <br />Mauerstr. 79<br />10117 Berlin<br />Tel: +49-30-23322-815<br />Fax: +49-30-23322-899<br />E-Mail: reiche@myhammer.de<br />www.myhammer.de<br />17<br />

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