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Studie Kundenbeirat
 

Studie Kundenbeirat

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In Zeiten sich verändernder und instabiler werdender Beziehungen zwischen Unternehmen und den Menschen bietet die Etablierung eines Kundenbeirats Unternehmen die Chance, sich durch den direkten ...

In Zeiten sich verändernder und instabiler werdender Beziehungen zwischen Unternehmen und den Menschen bietet die Etablierung eines Kundenbeirats Unternehmen die Chance, sich durch den direkten Dialog und ein besseres Kundenverständnis weiterzuentwickeln. In vielen Branchen betreten sie damit heute noch Neuland und können sich somit einen Vorsprung sichern. Ein funktionierender Kundenbeirat wird von der Mehrheit der Bevölkerung als sinnvoll bewertet, obwohl das Thema relativ neu und noch nicht sehr bekannt ist. Entscheidend für den Erfolg ist die durchdachte und nachhaltige Konzeption. Letztendlich aber kommt es auf die Ernsthaftigkeit, die Wertschätzung und das Vertrauen gegenüber den Beiräten sowie den sensiblen Umgang mit den Erwartungen an.

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    Studie Kundenbeirat Studie Kundenbeirat Presentation Transcript

    • Ein strategisches Instrumentzur Unternehmensentwicklung 1
    • Studiensteckbrief Kooperationsstudie von Musiol Munzinger Sasserath, Postbank und F.A.Z.-Institut 30 Interviews mit Verantwortlichen aus Unternehmen mit und ohne Kundenbeirat, Interviews mit Kundenbeiräten und Experten von März bis Mai 2011 Repräsentative CATI-Umfrage der deutschsprachigen Bevölkerung ab 18 Jahre (n = 1002) im April 2011 durch Forsa Befragung der „Nicht-Bewerber“ des Postbank-Kundenbeirats (n = 100) im März und April 2011 durch TNS Infratest in Verbindung mit einer Analyse der Daten des schriftlichen Fragebogens aus dem Bewerbungsprozess (n=1.833) sowie den telefonischen Interviews (n=276) Expertenbeiträge und Best Practice 2
    • Die Inhalte der Studie im Überblick1.  Der Nutzen – Transformation: Kundenbeiräte leisten einen Beitrag zur Transformation von Unternehmen – indem sie helfen, die Kundenorientierung und das Kundenverständnis zu verbessern, und so konkrete Angebote und Dienstleistungen zu optimieren und weiter zu entwickeln.2.  Die Chance – Reputation: Da die Institution noch jung ist, bietet die ernsthafte Etablierung eines Kundenbeirats die Chance, die Reputation eines Unternehmens nach Innen und Außen positiv zu beeinflussen.3.  Die Relevanz – Kundenbeiräte sind sinnvoll: Die Mehrheit der Bevölkerung ist davon überzeugt, dass Kundenbeiräte sinnvoll sind.4.  Die Menschen – Motiviert, informiert und konstruktiv: Bewerber für einen Kundenbeirat sind meist informierte und dem Unternehmen zugetane Kunden.5.  Die Funktionsweise – Bausteine und Erfolgsfaktoren 3
    • 1. Der Nutzen – Transformation 4
    • Unterschiedliche Schwerpunkte je nach Unternehmens-art, aber gemeinsames Ziel: Transformation Die (mobilen) Kunden- Die Change Quasi- orientierung Dienstleister Monopolisten Die Die Kooperation Nähe Speziellen Anfassbaren 5
    • Der angestrebte Wandel kann sowohl interne,als auch externe Aspekte beinhalten. Transformation: Reputation: Optimierung der Veränderung der Organisation, des Wahrnehmung durch Angebots / der Leistung, intern extern Etablierung des KB als Entwicklung des Reputationsplattform & Unternehmens durch direkten Draht Optimierung, Innovation Reputation & Co-Creation Issues Management & Kunden kennenlernen Agenda Setting Kulturelle Veränderung Advocacy 6
    • Der Kundenbeirat als Teil von grundlegenden und ganzkonkreten Transformationsprozessen „Mit dem Kundenbeirat „Der Kundenbeirat ist Teil wollen wir gemeinsam ein unseres Change- neues Geschäftsfeld Management Programms.“ entwickeln.“ „Ohne den Rat des Kunden können wir unseren Service nicht weiterentwickeln.“Quelle: Interviews im Rahmen der Studie „Kundenbeirat – Ein strategisches Instrument zur Unternehmensentwicklung“ 7
    • Der Kundenbeirat als Plattform für partnerschaftlichenDialog mit „echten“ Kunden „Das sind keine bezahlten Panels mit willkürlichen Teilnehmern, sondern echte „Kundenbeiräte sind Kunden mit Eigennutz.“ Persönlichkeiten und nicht Forschungsobjekte wie in der Marktforschung. Begegnungen finden auf Augenhöhe statt.“Quelle: Interviews im Rahmen der Studie „Kundenbeirat – Ein strategisches Instrument zur Unternehmensentwicklung“ 8
    • Der Kundenbeirat als Katalysator für kulturelleVeränderungen im Unternehmen „Wir denken kundenfreundlicher, „Der Kundenbeirat tut weil wir einen unserer Unternehmens- Kundenbeirat haben.“ kultur gut.“Quelle: Interviews im Rahmen der Studie „Kundenbeirat – Ein strategisches Instrument zur Unternehmensentwicklung“ 9
    • 2. Die Chance – Reputation 10
    • Die Signalwirkung spielt eine wesentliche Rolle. „Unsere Kundenbeiratsinitiative zeigt: Wir sind ein offenes Unternehmen und ein „Der Kundenbeirat bringt Vorreiter in der Branche.“ nicht mehr Absatz, ist aber ein Signal.“Quelle: Interviews im Rahmen der Studie „Kundenbeirat – Ein strategisches Instrument zur Unternehmensentwicklung“ 11
    • Aber der Kundenbeirat darf nicht zuintensiv vermarktet werden. „Fingerspitzengefühl ist bei der Vermarktung wichtig.“ „Der Kundenbeirat ist für uns bewusst kein PR-Instrument. Er hat deshalb nur eine rudimentäre Internetseite.“Quelle: Interviews im Rahmen der Studie „Kundenbeirat – Ein strategisches Instrument zur Unternehmensentwicklung“ 12
    • 3. Die Relevanz – Kundenbeirätesind sinnvoll. 13
    • Das Thema Kundenbeirat ist zwarnoch nicht allzu bekannt. 20% 75% „Kenne nur den Begriff, weiß aber „Noch nichts nicht, was sich dahinter verbirgt.“ davon gehört.“ 4% „Weiß relativ genau, was sich dahinter verbirgt.“Quelle: „Kundenbeirat – Ein strategisches Instrument zur Unternehmensentwicklung“, Musiol Munzinger Sasserath, F.A.Z-Institut und Postbank, Mai 2011;Repräsentative CATI-Befragung, n = 1.002, forsa; Frage: „Wissen Sie relativ genau, was ein Kundenbeirat ist, oder kennen Sie zwar den Begriff, wissen abernicht, was sich dahinter verbirgt, oder haben Sie davon noch gar nichts gehört?“ 1% weiß nicht / keine Angabe 14
    • Aber in Verbindung mit einerErklärung des Konzeptes … „Ein Kundenbeirat besteht aus mehreren Kunden eines Unternehmens, die stellvertretend für alle Kunden Vorschläge zu den Produkten bzw. Dienstleistungen des Unternehmens machen können. Dafür bekommen sie vom Unternehmen eine Aufwandsentschädigung. Ob die Vorschläge des Kundenbeirats umgesetzt werden, entscheidet allerdings ausschließlich das Unternehmen.“Quelle: „Kundenbeirat – Ein strategisches Instrument zur Unternehmensentwicklung“, Musiol Munzinger Sasserath, F.A.Z-Institut und Postbank, Mai 2011;Repräsentative CATI-Befragung, n = 1.002 15
    • … findet die Mehrheit die Idee überzeugend. 23% 58% „eher nicht „sehr sinnvoll“ und sinnvoll“ „eher sinnvoll“ 17% „überhaupt nicht sinnvoll“Quelle: „Kundenbeirat – Ein strategisches Instrument zur Unternehmensentwicklung“, Musiol Munzinger Sasserath, F.A.Z-Institut und Postbank, Mai 2011;Repräsentative CATI-Befragung, n = 1.002, forsa; Frage: „Für wie sinnvoll halten Sie solch einen Kundenbeirat im Allgemeinen?“ 3% weiß nicht / keine Angabe 16
    • 4. Die Menschen – Motiviert,informiert und konstruktiv 17
    • Wer bewirbt sich eigentlichfür einen Kundenbeirat?Wer nicht? Und warum nicht? 18
    • Besonders zufriedene Kunden möchten sich ineinem Kundenbeirat engagieren. 3% 3% 29% 49% 69% DIE ER 49% GEBNIS DETAIL SE IM SIND IN STUDIE DER NACHZ ULESE NQuelle: „Kundenbeirat – Ein strategisches Instrument zur Unternehmensentwicklung“, Musiol Munzinger Sasserath, F.A.Z-Institut und Postbank, Mai 2011;Befragung der Nichtbewerber zum Kundenbeirat der Postbank 2011, TNS Infratest, CATI Nichtbewerber n = 100; Vergleichsdaten aus Bewerbungsprozess n =276 19
    • Bewerber sind loyalere Kunden als Nicht-Bewerber. 4% 14% 23% 34% 73% DIE ER 52% GEBNIS DETAIL SE IM SIND IN STUDIE DER NACHZ ULESE NQuelle: „Kundenbeirat – Ein strategisches Instrument zur Unternehmensentwicklung“, Musiol Munzinger Sasserath, F.A.Z-Institut und Postbank, Mai 2011;Befragung der Nichtbewerber zum Kundenbeirat der Postbank 2011, TNS Infratest, CATI Nichtbewerber n = 100; Vergleichsdaten aus Bewerbungsprozess n =276 20
    • Gründe, sich nicht zu bewerben, sind hauptsächlichpersönlich, nicht institutionell. 3% 18% „kein Interesse“ 36% „Unwille zur Beteiligung“ 8% „keine Zeit“ „berufliche Belastung“ 8% 9% DIE ER 6% GEBNIS „fehlende eigene „Altersgründe“ DETAIL SE IM SIND IN Kompetenz“ STUDIE DER NACHZ 2% UL Gründe“ „familiäreESEN 4% „geringe Einflussmöglichkeiten“ „Gesundheit“Quelle: „Kundenbeirat – Ein strategisches Instrument zur Unternehmensentwicklung“, Musiol Munzinger Sasserath, F.A.Z-Institut und Postbank, Mai 2011;Befragung der Nichtbewerber zum Kundenbeirat der Postbank 2011, TNS Infratest, CATI Nichtbewerber n = 100 21
    • 5. Die Funktionsweise –Bausteine und Erfolgsfaktoren 22
    • Näheres zur konkreten Funktionsweise erfahren Siein der Studie und im persönlichen Gespräch mit uns.Studie bestellen: Kontakt aufnehmen: Nina Reicke Partner T +49 30.7790777-82 nr@musiolmunzingersasserath.com Musiol Munzinger Sasserath Gesellschaft für umsetzungsorientierte Markenberatung und Markenentwicklung mbH Rosenstraße 18 D-10178 Berlin T +49 30.7790777-70 F +49 30.7790777-99faz-institut.de facebook.com/MusiolMunzingerSasserath 23
    • „Was gibt es Besseres als einen Beirat, um mit Kunden in einen Dialog zu kommen?“ „Ich würde gerne noch lange mitmachen.“Quelle: Interviews im Rahmen der Studie „Kundenbeirat – Ein strategisches Instrument zur Unternehmensentwicklung“ 24
    • Gesellschaft für umsetzungsorientierte Markenberatungund Markenentwicklung mbHRosenstraße 18D-10178 BerlinT +49 30.7790777-70F +49 30.7790777-99hello@musiolmunzingersasserath.comwww.musiolmunzingersasserath.comJede Verwertung der von Musiol Munzinger Sasserath Gesellschaft für umsetzungsorientierte Markenberatung und Markenentwicklung mbH erbrachten Präsentationsleistungen istohne vorherige schriftliche Zustimmung des Unternehmens unzulässig. Dies gilt auch und gerade für Leistungen von Musiol Munzinger Sasserath, die nicht Gegenstand besonderergesetzlicher Rechte, insbesondere des Urheberrechts sind.