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"Il consumatore multicanale sfida la crisi?" Christian Centonze, Nielsen
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"Il consumatore multicanale sfida la crisi?" Christian Centonze, Nielsen

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Intervento di Christian Centonze, Nielsen, al convegno "Osservatorio Multicanalità 2011: la multicanalità genera sviluppo?" - 15 dicembre 2011

Intervento di Christian Centonze, Nielsen, al convegno "Osservatorio Multicanalità 2011: la multicanalità genera sviluppo?" - 15 dicembre 2011

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  • 1. Christian CentonzeTargeting and Segmentation Manager
  • 2. L’osservatorio della Multicanalità: Obiettivi e Metodologia L’Osservatorio Multicanalità è nato nel 2007 con l’obiettivo di quantificare, qualificare e monitorare nel tempo l’evoluzione dei comportamenti e delle attese espressi dai consumatori italiani durante il loro processo d’acquisto La ricerca sul consumatore si basa su un questionario somministrato ad un campione di 7000 individui >13 anni appartenenti al Panel Consumer Nielsen, rappresentativo della popolazione italiana
  • 3. Il processo d’acquisto e la relazione cliente–impresa:i mezzi si moltiplicano, le occasioni si frammentano Mass advertising E-mail Raccolta Word of informazioni Feed-back mouth collaborazione Punto vendita Posta ... Reclami Call center Social Assistenza network Acquisto Sito web Newsletter 1-2-1 advertising
  • 4. La mappa della Multicanalità Goodwill canali Tradizionali (+) Area delle Area della delega variabili socialiInvestimento Investimento processo processod’acquisto (-) d’acquisto (+) Area del distacco Area dell’innovazione Goodwill canali 3Fonte: Nielsen, Osservatorio Multicanalità 2011 Tradizionali (-)
  • 5. 9 mio di individui sono migrati nell’area della multicanalità Goodwill canali Tradizionali (+) Esclusi Tradizionali (14%) coinvolti 7.4 mio. (22%) 11.3 mio.Investimento Investimento processo Reloaded processod’acquisto (-) d’acquisto (+) (19%) 9.9 mio. Open Minded (28%) Indifferenti 14.7 mio. (17%) 9.0 mio. Goodwill canali 4Fonte: Nielsen, Osservatorio Multicanalità 2011 Tradizionali (-)
  • 6. Il contesto 5
  • 7. 5 Anni di Rivoluzioni Giugno 2007 2008 2008 2008 Facebook CRISI OBAMA Steve Jobs comincia a ECONOMICA Diventa presenta il primo diffondersi in originata dalla presidente USA IPHONE Italia e raggiunge crisi finanziaria impostando la il primo milione di del 2007 e crollo campagna Gennaio 2008 utenti di Lehman elettorale sui Debutta in Italia Brothers social network l’Iphone 3G 2009 2010 2011 le Proteste alle Esplode in Grecia 2011 i social network TWITTER ELEZIONI la CRISI DEL rivestono un è il primo mezzoIRANIANE vedono DEBITO e si ruolo di primo ad annunciare la in Twitter l’unico diffonde a tutti i piano nell’ambito cattura e la mezzo per dar paesi europei della morte di Osama voce PRIMAVERA Bin Laden all’opposizione ARABA 6
  • 8. Il clima di fiducia nel mondo 121 120 114 112 112 109 105 104 104 101I Paesi al mondo con il più altoindice di fiducia India Saudi Indonesia Brasil Philippines Thailandia Uae China Honk Hong Malysia ArabiaI Paesi al mondo 51 52 56 56 56 49 49 49 con il più basso 40 37indice di fiducia Hungary Portugal Croatia Romania South Greece Italy France Japan Spain Korea 7Fonte: Nielsen, Consumer Confidence Index - Italia
  • 9. Ottobre 2011: In Italia clima di fiducia ancora in calo Lindice di fiducia subisce una ulteriore flessione rispetto al trimestre precedente (52 vs. 55). Lavoro (22%, + 7 punti percentuali rispetto al trimestre precedente) e economia (19% + 6 punti percentuali rispetto al trimestre precedente) rimangono le maggiori preoccupazioni. Aumenta la percentuale degli italiani (95%) che ritiene che il nostro Paese sia in recessione e la percentuale di coloro che non credono che lItalia sarà fuori dalla recessione nei prossimi 12 mesi (55% No; 33% Non so) 77 79 73 75 71 64 55 52 Q4 08 Q2 09 Q4 09 Q1 2010 Q2 2010 Q3 2010 Q2 2011 Q3 2011 8Fonte: Nielsen, Consumer Confidence Index - Italia
  • 10. Cellulari next generation Non solo telefonia... (Base. Chi possiede un cellulare) % almeno una volta alla settimana + almeno una volta al giorno + più volte al giorno) Totale Italia Leggere /inviare mail 21 Navigare su internet direttamente dal cellulare 16 Accedere ai social network (facebook, twitter...) 15 Consultare mappe per cercare una via, un itinerario ... 13 Utilizzare un Instant Messenger su telefono cellulare 9 Utilizzare applicazioni che sfruttino il rilevamento tramite 9 sistema GPS Scaricare software e applicazioni 8 Giocare online 7 Scaricare giochi/ immagini /musica o suonerie /video 6 Utilizzare i codici QR per avere maggiori informazioni 3 9Fonte: Nielsen, Osservatorio Multicanalità 2011
  • 11. Quanto ritiene che internet sia un canale di vendita adatto alle sue esigenze personali? (% rispondenti molto + abbastanza – Base: totale popolazione ) 34 31Fonte: Nielsen, Osservatorio Multicanalità 2011 22 22 18 2007 2008 2009 2010 2011 10
  • 12. Le barriere all’acquisto online 2011 (% rispondenti molto – Base: totale popolazione ) 2007 Non mi fido ad acquistare prodotti che 43 richiedono un pagamento anticipato 51 Non mi fido ad acquistare prodotti che non 35 ho potuto vedere/toccare concretamente 40 Non mi piace acquistare prodotti e servizi 24 senza avere un rapporto personale con il venditore 27 11Fonte: Nielsen, Osservatorio Multicanalità 2011
  • 13. Internet e punto vendita (% rispondenti molto + abbastanza - base chi si connette ad internet) Mi capita di andare a vedere sul punto vendita un prodotto ma poi di acquistarlo su internet Cerco informazioni su internet ma poi acquisto in un punto vendita 82 84 79 80 76 30 26 18 18 21 2007 2008 2009 2010 2011 12Fonte: Nielsen, Osservatorio Multicanalità 2011
  • 14. Il ruolo della rete nella ricerca di informazioni (% rispondenti molto - base Totale popolazione) Per me internet è la fonte principale per cercare informazioni su prodotti e servizi Attraverso internet confronto i prezzi dei beni servizi che voglio acquistare 29 27 27 21 22 18 13 14 12 10 2007 2008 2009 2010 2011 13Fonte: Nielsen, Osservatorio Multicanalità 2011
  • 15. I tipi di informazioni raccolte su internet più rilevanti nelle decisioni di acquisto 2011 (% rispondenti - Base: chi utilizza internet) 2010 44 Siti dedicati ai confronti tra prodotti 39 32 Siti delle aziende 33 39 Opinioni di altri utenti (es su forum, blog, social network) 32 14Fonte: Nielsen, Osservatorio Multicanalità 2011
  • 16. Comunicarenell’era dellaMultimedialità 15
  • 17. Il ruolo dei media: TV vs Web Uno sguardo d’insieme informazioni più affidabili Tv sui prodotti/servizi Internet trovare informazioni utili svagarsi, passare un pò per i propri acquisti di tempo piacevole approfondire argomenti di Essere aggiornato proprio interesse su fatti d’attualità 16Fonte: Nielsen, Osservatorio Multicanalità 2011
  • 18. I mezzi che mi invogliano più spesso all’acquisto (% rispondenti base totale Italia) Televisione 37 2 -3Materiali / Iniziative 22 -2 3 nel punto vendita 11 5 14 Internet 10 0 4 Stampa 9 0 2 Affissioni Radio 7 1 3 Cellulare 2 1 1 Nessuno di questi 30 -2 -10 17Fonte: Nielsen, Osservatorio Multicanalità 2011
  • 19. Grazie!

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