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Emanuel Mignot
 

Emanuel Mignot

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Colloque Reconnaissance et Marketing - Technologie, privacy et Relation client...

Colloque Reconnaissance et Marketing - Technologie, privacy et Relation client
Master Marketing Opérationnel International - Université Paris Ouest
http://msmoi.wordpress.com/2010/04/02/colloque-onoff-reconnaissance-et-marketing-1er-avril-2010/

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    Emanuel Mignot Emanuel Mignot Presentation Transcript

    • Peut-on sérieusement envisager la fin du Taylorisme dans les call centers ?
      Colloque Paris Ouest – 1er avril 2010
      Emmanuel Mignot
      PDG Teletech International
    • Pourquoi le Taylorisme ?
      Pourquoi industrialiser une prestation intellectuelle et surtout relationnelle ?
    • Économiser du temps
      en mutualisant les ressources et en automatisant les prises d’appels
    • Economiser sur la compétence
      en normant les dialogues
      et en utilisant des bases de connaissances
    • Etendre l’accessibilité
      horaires et langues
    • Proposer un niveau homogène de contenu de dialogue
    • Pourquoi faut-il changer ?
    • Contrôler les temps moyens de dialogues est incompatible avec la gestion d’une bonne empathie
      Le consommateur est traité comme un gêneur.
      Il consomme un ressource à laquelle on en lui reconnait pas un droit illimité
    • Un conseiller anonyme et mal payé ne peut pas représenter l’image espérée de la marque
    • Les variations continues d’effectifs défidélisent les équipes
      Pas de capitalisation d’expérience
      Coûts de recrutements et formation
      Pas de culture d’entreprise ni de relationclients
    • Le marché raisonne en temps moyen d’attente, de décroché, et de traitement
    • L’expérience actuelle est décevante pour le consommateur
    • Peut-on en sortir ?
      Inventer un nouveau modèle
    • Considérer le métier de conseiller clientèle sous un autre angle
    • Et s’il était le mieux placé pour piloter la relation ?
    • Lui octroyer un maximum d’autonomie
    • Ne mesurer les temps de traitement que pour savoir quelle marge de confort prendre
    • Prendre 100% des appels en toute sérénité
    • Apporter un niveau de réponse parfait à chaque appelant
    • Savoir que le call center est un canal central dans le dispositif
    • Il reste à faire le pari que
      Professionalisme
      Fidélité des conseillers
      Engagement et responsabilisation des conseillers
      Economie en recrutement et formation
      Meilleur traitement en première intention
      Différenciation par rapport aux concurrents
      Réduction des ré-appels
      Réduction des recours en boutiques
      Réduction du churn
      Soient >
      Sur-effectif