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Livre blanc sur l'optimisation de conversion d'achat pour des agences de voyage et tour operator online par http://www.altics.fr/

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  • 1. Voyage & Tourisme+10% de conversion, c’est possible !Olivier Marx| Fondateur| 04 72 76 94 00Pamela Gabriele| Consultante e-commerce Mardi 9 Avril 2013
  • 2. Edito Lyon, le 9 avril 2013 Pour sa nouvelle édition, un an après la sortie du Livre Blanc Voyage et Tourisme, découvrez grâce à cette étude si les attentes et comportements de vos utilisateurs ont changés. Quel est l’impact du smartphone et des tablettes sur les ventes de voyage en ligne ? Comment faciliter recherche et conversion ? Comment rassurer vos e-shoppeurs de la page d’accueil au tunnel d’achat ? L’équipe Altics vous souhaite un bon voyage et une bonne lecture du 27ème Livre Blanc Contactez Altics ! Olivier Marx 04 72 76 94 00 Olivier Marx, Fondateurcommercial@altics.frAltics accélère Ventes et Conversion des sites marchands www.altics.fr 2 2
  • 3. SommaireIntroduction > Méthodologie > Les points clés1. Habitudes des internautes : Données issues du questionnaire > Une réservation en ligne devenue monnaie courante > Un manque de rassurance qui ne favorise pas la réservation en ligne > Tablettes et Smartphone privilégiés aux agences physiques > Mais des supports mobiles souvent peu adaptés2. Convertissez plus dès la homepage > Facilitez la recherche par un moteur efficace > Affichez des offres attractives et visibles3. Informez lors du process de réservation > Un accès rapide à l’information > Une mise en valeur des offres commerciales4. Rassurez de la homepage à la validation > Par des avis clients transparents et visibles > Avec un numéro de téléphone présent tout au long du processConclusion 3 3
  • 4. Conventions graphiquesInterface Constats relatifs à l’auditUtilisateurs Constats relatifs aux tests utilisateurs Conseils Recommandations et bonnes pratiques 4
  • 5. Un recueil de données variées Croisement de donnéesLes utilisateurs nous ont exprimés leurs habitudesd’achat, leurs comportements et leurs attentes Bonnes Audit Questionnaire Pratiquesconcernant les sites de voyages. Pour ce faire, nousavons utilisé la méthodologie du questionnaire.Un audit e-Merchandising a également été réalisé àl’aide d’une grille ergonomique. Site  Des bonnes pratiques eCommerce issues de laKnowledge Base pour vous fournir des Comportement et attentes recommandations concrètes ont été utilisées.Le tableau ci-contre présente le croisement desméthodes de tests utilisées lors de cette étude.Chaque pictogramme associé à une méthode vouspermettra de repérer la source des données au seinde ce document.
  • 6. Présentation des marques étudiéesLes marques sont : Carrefour Voyage Club Med Go voyages Look voyages Marmara Nouvelles frontières Opodo Last minute Voyages sncf 6 6
  • 7. www.ecommerce-toolbox.fr E-MARCHANDS, 200 outils pour accélérer vos REVENUS Contactez-nous toolbox@altics.fr @Toolbox_AlticsAccédez GRATUITEMENT aux 200 outilsProfitez des mises à jours régulières et des nouveautésTémoignez sur des solutions que vous utilisez au quotidien
  • 8. PUBLICITE Shopping-Flux.com  Multipliez vos comparateurs de prix et les places de marché  Trafic qualifié Les comparateurs de prix possèdent un taux de transfo supérieur à la moyenne  Transfo optimale/R.O.I Calculez votre R.O.I : . Par produit . Par comparateur . Par gamme . Par marque  A partir de 49€ / mois Un mois offert avec le code « ALTICS » ! Contactez contact@shopping-flux.com Tél. +33 (0)1 80 87 62 64
  • 9. INTRODUCTION ALTICS | 04 72 76 94 00 | commercial@altics.fr 9
  • 10. Livre Blanc : la Recette Testing - Questionnaire en ligne - 180 répondants Audit E-Merchandising Recommandations Bonnes pratiques e-Commerce « OBJECTIFS, vous donner les astuces pour faire plus 10% de conversion sur votre site , ou votre application ! » 10
  • 11. Les points clés de l’étude1- 9 sondés sur 10 ont déjà réservé leur voyage en ligne2- Les supports mobiles sont privilégiés aux agences physiques3- 67% connaissent leur destination et attendent un moteur de recherche efficace4- Les utilisateurs souhaitent en priorité savoir ce que les formules comprennent5- Le manque de confiance est le principal frein à la réservation en ligne 11
  • 12. Habitudes des internautes • Une réservation en ligne devenue monnaie courante • Un manque de rassurance qui freine l’achat • Tablettes et Smartphone sont privilégiés aux agences physiques • Mais les supports mobiles sont souvent mal adaptés ALTICS | 04 72 76 94 00 | commercial@altics.fr 12
  • 13. Une réservation en ligne devenue monnaie courante Avez-vous déjà réservé un voyage en ligne ? Près de 9 sondés sur 10 (87%) ont déjà réservé un voyage en ligne 13
  • 14. Un manque de rassurance qui ne pousse pas à la réservation en ligne Pour quelle raison ne lavez-vous jamais fait ? Quel(s) pré-requis serai(en)t nécessaire(s) pour que vous puissiez réserver un voyage en ligne ?30,00%25,00% ‘L’avis dautres consommateurs satisfaits layant déjà fait sur le20,00% site’15,00%10,00% ‘La possibilité de régler le solde en 5,00% fin de séjour. La possibilité 0,00% dannuler facilement et sans perte Manque de Manque de Trop complexe Cela ne mest Je préfère me confiance conseil pas venu à rendre dans dargent’ lesprit une agence physique ‘Le prix, la description des voyages, les photos, la possibilité Parmi les utilisateurs n’ayant jamais de récupérer les billets en agence, réservé en ligne, le manque de une assurance annulation…’ confiance et la préférence pour les agences physiques témoignent d’un ‘Être sûr de pouvoir contacter une fort besoin d’être rassuré et personne physique en cas de problèmes ou de difficultés’ conseillé Conseils Afin de faciliter la réservation en ligne, il est nécessaire de mettre en avant les éléments importants pour eux et de rassurer les internautes tout au long de leur recherche. 14
  • 15. Qui sont vos visiteurs ? Qui sont vos clients et vos prospects ? Que pensent-ils de votre offre ? Comment perçoivent-ils votre site ? Notre Solution: QUESTIONNAIREContactez-nous WEBANALYSE Tél: 04 72 76 94 00commercial@altics.fr ENTRETIEN en face à face
  • 16. Tablettes et Smartphone sont privilégiés aux agences physiques À partir de quel(s) support(s) vous êtes-vous renseigné sur À partir de quel(s) support(s) avez-vous vos voyages ? réservé/acheté vos voyages ? Ordinateur portable 45% Directement Smartphone en agence ou tablette physique tactile 9% Ordinateur de bureau 28% 12% Ordinateur de bureauSmartphone ou tablette tactile 27% 30% Ordinateur Agence physique 14% portable 49% Brochure papier 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Si l’ordinateur reste le support privilégié pour La tablette tactile et le smartphone prospecter concernant ses vacances, la sont cités en 3ème position. Les tablette tactile et le smartphone sont utilisés utilisateurs les privilégient aux agences dans 27% des cas, avant la brochure papier et physiques, pour réserver un voyage les agences Conseils Il est donc important de faciliter la prise d’informations sur ces supports 16
  • 17. Des supports mobiles souvent peu adaptés Comment l’expérience d’achat sur tablette pourrait être améliorée ? Des applications plus En décrivant au mieux les rapides d’accès et aussi une offres, séjour meilleure visibilité quant au choix des options principalement, avec des filtres pour mes besoins Il serait bien que lesdates sélectionnées au départ restent en Jai parfois la sensation mémoire car les dates quil y a moins doffres oune correspondent pas une moins de choix possibles fois dans le séjour sur les applications comparées choisi... aux sites web correspondants 17
  • 18. Comment se comportent vos visiteurs Web – Mobile – Tablette – Apps (iPhone – Androïd – Bada) Charlotte – Consultante ergonome « Les tests utilisateurs sont indispensables pour connaître les vraies attentes des e-shoppeurs et éliminer les grains de sable qui freinent la conversion. »Comment vos visiteurs parcourent votre site ? Contactez-nousQuelles sont les zones qui retiennent leur attention ? Tél: 04 72 76 94 00Où sont les grains de sable ? commercial@altics.fr
  • 19. Convertissez plus dès la homepage • Facilitez la recherche par un moteur efficace • Affichez des offres attractives et visibles ALTICS | 04 72 76 94 00 | commercial@altics.fr 19 19
  • 20. Facilitez la recherche par un moteur efficace en homepage Généralement, vous vous rendez sur un site de réservation car : 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Vous cliquez sur un Vous avez reçu une Vous connaissez votre Vous ne savez pas où bandeau publicitaire offre attractive par destination et vous partir et donc vous présent sur un site web mail voulez prendre regardez les offres connaissance des tarifs 67% connaissent leur destination. Il est donc nécessaire de mettre à disposition un moteur de recherche performant 20
  • 21. Facilitez la recherche par un moteur efficace en homepageSur le site de réservation, comment organisez-vous votre recherche ? Le moteur de recherche sur la homepage est largement utilisé par 62 % des utilisateurs Choisissez les critères de recherche, qui pour vous, sont indispensables dans le moteur de recherche en page d’accueil Les utilisateurs pilotent leur recherche avec 3 critères : 1. La destination 2. La ville de départ 3. La date du séjour 21
  • 22. Des moteurs de recherche difficilement repérables - Un moteur de recherche qui ne se démarque pas, avec des teintes trop similaires au reste de la page Un moteur placé trop bas qui n’affiche pas immédiatement une recherche multicritères 22
  • 23. Une recherche par critères incomplète - Des critères qui ne répondent pas aux besoins des utilisateurs : -Recherche par date -Ville de départ Sont absents 23
  • 24. Une recherche de destination complexe sur mobile - Une recherche de destination fastidieuse > absence de champ de recherche et long défilement qui complexifie la recherche 24
  • 25. Un moteur de recherche visible et concis Un moteur de recherche clair et visible au-dessus dela ligne de flottaison Un moteur de recherche qui demande : 1. La destination 2. La ville de départ 3. La date du séjour 25
  • 26. www.ecommerce-toolbox.fr EDITEURS, plus de LEADS dès maintenant Contactez-nous toolbox@altics.fr @Toolbox_AlticsRéférencez GRATUITEMENT votre solutionContactez-nous sur toolbox@altics.fr avec un descriptif de 10 lignesL’Equipe Altics vous répond sous 48h
  • 27. Sur mobile et tablette, une structure claire et concise Des mots concis et une ergonomie claire et structuréeUn design minimaliste, épuré et des pictogrammes quifacilitent la navigation de l’utilisateur 27
  • 28. Un moteur de recherche adapté à l’utilisation tactile Un calendrier qui défile aisément et des boutons Un moteur deadaptés aux « tap » recherche adapté à l’utilisation tactile 28
  • 29. Une recherche par critères simplifiée sur mobile Recherche de position par GPSChamps en auto- complétion 29
  • 30. Affichez des offres attractives et visibles Généralement, vous vous rendez sur un site de réservation car :100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Vous cliquez sur un Vous avez reçu une Vous connaissez votre Vous ne savez pas où bandeau publicitaire offre attractive par destination et vous partir et donc vous présent sur un site web mail voulez prendre regardez les offres connaissance des tarifs 20% ne savent pas où partir et regardent les offres. Il est nécessaire d’afficher des offres de manière claire sur la page d’accueil mais également tout au long du site 30
  • 31. Des offres peu mises en avant en homepage - Absence de carrousel permettant de faire défiler des offres attractives Ligne de flottaison au-dessus de la ligne de flottaison Des offres peuaccessibles, en-dessousde la ligne de flottaison 31
  • 32. Affichage des prix trop discret en homepage - Des prix et des pourcentages de réduction qui ne ressortent pas suffisamment pour être attractifs 32
  • 33. Performance commerciale non optimisée sur mobile et tablette - Visuel présent mais qui ne met en avant aucune offreAbsence de phrase commerciale d’accroche et de prix 33
  • 34. Offres commerciales limitées sur mobile - Jai parfois la sensation quil y a moins doffres ou moins de choix possibles sur les sites mobiles comparées aux sites web correspondants Offre limitée > Le site mobile ne comporte que la recherche de vol alors que le site classique comporte une offre plus étendue 34
  • 35. Guidez l’utilisateur avec une navigation et des offres pertinentes Mise en avant graphique de l’onglet « Promotions » Incitez les utilisateurs à poursuivre sur le site avec des visuels et des prix visibles 35
  • 36. Une tête de gondole performante Augmentez votre performance commerciale en affichant une opération spéciale ou un produit en tête de gondole avec une Des critères offre attractive incitatifs :« stock limité », « -50% pour les enfants » 36
  • 37. Des fonctionnalités qui répondent aux attentes des utilisateurs Un bandeau qui suscite l’envie et incite à poursuivre sur le siteDes catégories « Promotions » et Une application qui permet« Destinations » mises en avant de programmer une alerte pour recevoir une > les utilisateurs connaissent notification de baisse desmajoritairement leur destination prix sur des séjours et sont sensibles aux prix 37
  • 38. Success Case : MARMARA Le success case MARMARA « Diagnostiquer Marmara et mettre en place un test A/B, le tout en 3 semaines, sans solliciter leurs équipes, et avec plus de conversion à la clé, c’est notre métier. » Vanessa – Account Manager« Lobjectif était daccroître rapidement le taux deconversion, sans sollicitation de notre équipe technique.La collaboration nous a été doublement profitable.»Vanessa Demeyre – Responsable e-CommerceMarmara et Nouvelles Frontières
  • 39. Informez lors du process de réservation • Un accès rapide à l’information • Une mise en valeur des offres commerciales ALTICS | 04 72 76 94 00 | commercial@altics.fr 39 39
  • 40. Faites ressortir les informations indispensablesQuelles sont les informations primordiales dont vous avez besoin pour pouvoir réserver votre voyage ? 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Les utilisateurs s’attendent Ce que comprend le prix et ce quil ne comprend pas à ce que les formules Le descriptif de lhôtel soient très claires et Les photos indiquent précisément ce qu’elles contiennent Le transport Les avis clients Les garanties Les activités (interne et/ou à proximité) Les informations sur les taxes Les langues parlés dans le club / hôtel « Savoir les horaires des vols quand « Ce qui est super important pour moi, c’est c’est possible, c’est bien, avec de savoir clairement ce qui est les taxes et les transferts s’il y a» compris dans le prix, sinon après on a des mauvaises surprises» 40
  • 41. Des photos mal mises en avant - Une zone de diaporama dissociée du reste du descriptif et qui apparaît comme une bannièreUn lien vers plus de photos qui manque de visibilité 41
  • 42. Un manque d’informations qui freine le process de réservation - Absence de descriptif du lieu et du séjour Des réductions discrètes : absence de prix barré et de pourcentage de réduction 42
  • 43. Générez des LEADS A LA PERFORMANCE Remi Rossat Mignod Chef de projet web- marketing Innovation« Lors d’un test à la Performance, nousavons challengé notre page formulaireavec une version d’Altics. Résultat : +53%de formulaires et même +75% de webCall-back pour la version Altics ! »
  • 44. Apportez des informations le plus en amont Des informations présentes dès la Sur mobile, une offre page liste : descriptif rapide du structurée et des séjour, prix, avis clients…informations succinctes dès la page liste : visuel, descriptif rapide du séjour,prix, réduction si existante… 44
  • 45. Informations complètes et adaptées au tactile sur la fiche produit Des visuels qui défilent adaptés aux supports tactiles Affichez des informations détaillées sur ce que comprend le prix du séjour avec la possibilité de le masquer 45
  • 46. Affichez clairement ce que le prix comprend - +Une mise à jour du prixqui n’est plus visible des internautes durant la sélection des options Un prix mis à jour et des options choisies récapitulés au-dessus du bouton d’action pour plus de clarté et de rassurance 46
  • 47. Refonte sans GRAINRefonte sans Une DE SABLE GRAIN DE SABLE « Une refonte complexe à mettre en place de part le métier de Mode in Motion et les fortes attentes du client. Challenge réussi en équipe en suivant la recette Altics ! » Grégoire – Consultant e-Commerce« Notre conversion e-commerce ? Quelle accélération ! »Christophe Lagrange – Président
  • 48. Clarifiez les informations pour ne pas induire le doute Intégrez un récapitulatif à chaque étape afin que l’utilisateur ait toujours l’information sur sa sélection et puisse la Ajustez la taille de police et vérifier augmentez le contraste de la case par rapport au reste du calendrier pour rendre l’information visible 48
  • 49. Facilitez la réservation sur mobile Un récapitulatifsuccinct après lechoix des options Un paiement simplifié lors d’une réservation en 3 étapes Conseils Réduire au maximum le nombre d’étapes lors de la réservation 49
  • 50. Rassurez vos utilisateurs de la homepage à la validation • Par des avis clients clairs et visibles • Avec un numéro de téléphone présent tout au long du process ALTICS | 04 72 76 94 00 | commercial@altics.fr 50
  • 51. Rassurez avec un numéro de téléphone et des avis clients Quels éléments vous rassurent quand vous faites votre réservation ? 2 1 La présence d’un numéro de téléphone visible et disponible (idéalement non surtaxé)1 est l’élément jugé le plus rassurant (à 36%) lors d’une réservation en ligne.2 Les avis clients sont le deuxième élément le plus rassurant pour les internautes (à 34%), devant l’existence d’une agence physique (17%) ou du bouche-à-oreille (12%) 51
  • 52. Recueillez les impressions de vos clients À votre retour, serait-il pertinent de vous proposer un questionnaire de satisfaction sur… 1 2 Neuf sondés sur dix (90%) déclarent qu’un questionnaire de satisfaction portant sur le1 voyage en lui-même serait utile au retour du séjour Plus de huit sondés sur dix (83%) jugent pertinent de compléter un questionnaire de2 satisfaction spécifique à l’agence de voyage en ligne 52
  • 53. Un manque de visibilité qui dessert la rassurance - Un numéro de téléphone surtaxé qui ne saute pas aux yeux à cause de sa position au-dessus du bandeau publicitaire Des éléments de confiance non expliqués, petits et mal placés 53
  • 54. Absence d’éléments de rassurance sur mobile - Absence d’élément de rassurance sur le site mobile comparé au site classique 54
  • 55. Accélérez vos ventes A lA PERFORMANCE La performance, nous allons la chercher à vos côtés dans une démarche Gagnant-Gagnant, Grâce à notre recette. A vous les points de conversion supplémentaires !Pauline Catelin-Jullien – Directrice Associée Contactez-nous Tél: 04 72 76 94 00 commercial@altics.fr
  • 56. Présentez des éléments de confiance durant tout le process + « Les avis clients, ça nous guide pour notre choix et nous renseigne sur le sérieux du site»Rassurez avec des avis clients visibles Affichez votre numéro de téléphone lors de la saisie pour rassurer « Moi j’appelle toujours à l’utilisateur et cela tout l’étape du paiement pour bien au long du process être sûr de la prestation » Affichez le prix et les horaires d’appels 56
  • 57. Allez dans le détail pour une rassurance à tout niveau + Un indicateur de qualité chiffré et visible sera un atout pour votre rassurance Invitez vos voyageurs à laisser des notes, des avis sur différents sujets relatifs au séjour 57
  • 58. Rassurez les utilisateurs sur smartphone et tablette + Affichez le numéro de téléphone pendant tout leprocess de réservation de la homepage à la validation: Le téléphone reste affiché avec le scroll 58
  • 59. Conclusion 59
  • 60. Conclusion : plus de conversion !1. Optimisez la recherche avec un moteur performant et les critères clés des utilisateurs2. Soyez transparent sur la prestation et ce que comprend le prix3. Envoyez un récapitulatif de la réservation immédiatement pour la rassurance4. Ajoutez des avis clients et un numéro de téléphone pour rassurer tout au long de la réservation5. Optimisez la vente multicanale pour répondre aux besoins des utilisateurs et générer plus de ventes Augmentez votre taux de réservation 60
  • 61. Annexes 61
  • 62. ALTICS, Accélérateur de Conversion 62
  • 63. Accélérez votre Chiffre d’affaires e-commerce !
  • 64. La recette Altics+ de VENTES + de MARGE + de CONVERSION
  • 65. Notre recette pour CONVERTIR PLUS 1- DIAGNOSTIC 2- ACCOMPAGNEMENT Audit E-Merchandising Testing Bonnes pratiques e-Commerce Recommandations QUICK WINS Livrables LivrablesQuick Wins pour accélérer les ventes immédiatement + de CONVERSION / + de Chiffre d’Affaires Rémunération A LA PERFORMANCE 65
  • 66. Nos résultats 66
  • 67. Nos différences 100 % eCommerce 100 clients satisfaits depuis 2005 Références sur altics.fr 100 % performance + 30% de CA, +50% de conversion en 4 mois Résultats sur altics.fr 26 Livres Blancs eCommerce2000 slides, 4 500h de R&D, 20 000 téléchargements A télécharger sur altics.fr Labos Eye tracking web et mobile 5 000 testeurs depuis 2005 67
  • 68. 26 Livres Blancs e-Commerce à télécharger sur altics.fr SITE E-COMMERCE E-MAILING e-Assurance (sortie le 05/03/13)  Emailing et Soldes, Kit de survie e-Commerce BtoB  Sport et e-Mailings e-Commerce Puériculture  e-Mailings Maison & Jardins Sport Pages d’accueil  Newsletters et Soldes Sport Accès aux produits  eMailing Sport Process de commande  Newsletters e-Commerce e-Commerce Ski e-Commerce Bijoux TUNNEL DACHAT e-Commerce Noël  Pages daccueil e-Commerce  Soldes e-Commerce ET AUSSI … Facebook MOBILE ePub & Presse  iPad Micropaiement  iPad e-Commerce Présidentielles  M-Commerce
  • 69. Nos références 69
  • 70. Plus d’informations ?Olivier Marx | Fondateur AlticsPamela Gabriele| Consultante e-commerce 04 72 76 94 00 - commercial@altics.fr PARIS - LYON www.altics.fr

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