• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Morphis kennissessies: 'Social Media; marketing of service?'
 

Morphis kennissessies: 'Social Media; marketing of service?'

on

  • 478 views

Op 13 september organiseerde Morphis i.s.m. OBI4wan een kennissessie rondom het thema 'Social Media in klantenserviceorganisaties'. In een groep van 20 klantcontactprofessionales werd gediscussieerd ...

Op 13 september organiseerde Morphis i.s.m. OBI4wan een kennissessie rondom het thema 'Social Media in klantenserviceorganisaties'. In een groep van 20 klantcontactprofessionales werd gediscussieerd over een aantal actuele vragen rondom social media strategieën. De sessie was enorm interactief en alle deelnemers gingen geïnspireerd naar huis met een aantal tips om direct in de praktijk te brengen.

Deze presentatie was één van de drie van deze middag om de discussie aan te zwengelen. Stelling hierin was dat webcare pas écht goed werkt als het als geïntegreerd onderdeel van het 'traditionele' serviceapparaat wordt ingevoerd. Daarmee creëer je een cross-channel overzicht van alle historische klantcontacten zodat agents bij het behandelen van social media berichten direct zien of deze vraag niet al per e-mail was gesteld en dat een collega er zelfs al mee bezig is. Daarnaast zorg je er zo ook voor dat agents consistente antwoorden geven via alle kanalen.

Statistics

Views

Total Views
478
Views on SlideShare
227
Embed Views
251

Actions

Likes
0
Downloads
4
Comments
0

2 Embeds 251

http://www.morphis.net 220
http://homepage.morphis.net 31

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Morphis kennissessies: 'Social Media; marketing of service?' Morphis kennissessies: 'Social Media; marketing of service?' Presentation Transcript

    • Kennissessie: ‘Social media Marketing of service?’ Staat Hansie84 al in uw klantbeeld? • Hoe weet ik wie/waar mijn klant is? • Wat wordt er over mij geschreven? • Wat kan/moet ik met die informatie? Morphis BV | All rights reserved © 2012
    • Hoe weet ik nou wie/waar mijn klant is? De identificatie-uitdaging • meerdere bronnen, verschillende accounts; • identificeren (of juist niet); • koppelen aan klantdossier in CRM; Morphis BV | All rights reserved © 2012
    • Wat wordt er over mij geschreven? Internetberichten Vragen VermeldingenInformatie Transactie Positief Negatief Neutraal Morphis BV | All rights reserved © 2012
    • Informationele vraag (voorbeelden) Morphis BV | All rights reserved © 2012
    • Informationele vraag - de uitdaging• Direct beantwoorden of verwijzen naar FAQ/telefoonnummer?• Borgen consistente antwoorden cross-channel.• Heeft deze persoon de vraag al eerder gesteld via ander kanaal?• Is de vraag al in behandeling door een ander team? Morphis BV | All rights reserved © 2012
    • Transactionele vraag (voorbeelden) Morphis BV | All rights reserved © 2012
    • Transactionele vraag - de uitdaging• Direct behandelen of verwijzen naar Self service/telefoonnummer?• Hanteer ik andere service levels?• Hanteer ik dezelfde processen/procedures?• Is de vraag al eerder gesteld via ander kanaal?• Is de vraag al in behandeling door een ander team?• Is First Time Fix haalbaar? Morphis BV | All rights reserved © 2012
    • Negatieve vermelding (voorbeelden) Morphis BV | All rights reserved © 2012
    • Negatieve vermelding - wat moet ik hiermee• Negeren of reageren?• Reputatieschade indammen• Betrokkenheid tonen• ‘En plein public’ of ‘achter gesloten deuren’?• Speel er op in bij volgend contact Morphis BV | All rights reserved © 2012
    • Negatieve vermelding - motieven Bron: TNS NIPO / BearingPoint, 2012 % motieven voor negatieve vermelding Anders Wederzijdse uitwisselingAdvies van medeconsumenten inwinnen Wraak nemen Negatieve emoties ventileren Medeconsumenten helpen Ontevredenheid reactie ander kanaal 0 5 10 15 20 25 30  Zorg dus voor een cross-channel overzicht van historische klantcontacten. Morphis BV | All rights reserved © 2012
    • Negatieve vermelding – effect van webcare op NPS Bron: TNS NIPO / BearingPoint, 2012 % consumenten dat reactie verwacht 2012 66% slecht opgelost 2011 50% score: 2,6 Negeren Reageren matig opgelost slechte HMS score: 3,4 score: 4,9 score: 4,5 score: 5 goed opgelost matige HMS score: 6,4 score: 6,3 goede HMS score: 7,6 Als je reageert, dan beter in één keer goed en volledig. Morphis BV | All rights reserved © 2012
    • Positieve vermelding (voorbeelden) Morphis BV | All rights reserved © 2012
    • Positieve vermelding - wat kan ik hiermee• Negeren of reageren?• Belonen (bedanken, retweet, share...)• Ambassadeurs creëren• Speel er op in bij volgend contact (Up-/cross sell) Morphis BV | All rights reserved © 2012
    • Neutrale vermelding (voorbeelden) Morphis BV | All rights reserved © 2012
    • Neutrale vermelding - wat heb ik hier aan• Klantprofiel opbouwen voor marketingdoeleinden? Sport graag, twee kinderen  (Kinder)sportkleding, -schoenen Cultuur, ballet  Incentive: korting theater abonnement Reizen, Londen  Stedengids, reisverzekering Nieuwe laptop nodig  Laptop, iPad... + verzekering Roekeloze kinderen  Aansprakelijkheidsverzekering Morphis BV | All rights reserved © 2012
    • Cross-channel uitdaging (voorbeelden) Morphis BV | All rights reserved © 2012
    • Geïntegreerde cross-channel aanpak• Reageren vanuit 360° klantbeeld (met inzicht in alle historische klantcontacten cross-channel).• Reageer in één keer goed en volledig.• Toon sentiment op 360° klantbeeld.• Hanteer eenduidige service levels.• Hanteer een centrale kennisbank voor consistente antwoorden.• Gebruik alle informatie voor op maat geselecteerde aanbiedingen. Morphis BV | All rights reserved © 2012