Agenda12:45 Liefde komt van 2 kanten en kenteen aantal fases13:20 Uitleg Teambrain spel als‘klantrelatie therapie’13:30 Ho...
Het proces van verleiding1.   Flirten2.   Interesse3.   Vertrouwen4.   ‘Klik’ en verliefd worden (gunning)5.   Seks (contr...
Hoe raak je het hart?Mensen vergeten wat je gezegd hebt….Mensen vergeten wat je gedaan hebt….Maar…….Mensen vergeten nooit ...
ContentWat is content?        Filler vs. killer content                                                   7
ContentDoelstellingenWat wil de organisatie er mee bereiken ?                                              Behoefte       ...
Content Doelstellingen Wat wil de organisatie er mee bereiken ?                                                          B...
Content Doelstellingen Wat wil de organisatie er mee bereiken ?                                                         Be...
Content Doelstellingen Wat wil de organisatie er mee bereiken ?                                                   Behoefte...
Content organizingOrganiseren en managen vandialooggerichte contentOndersteunen van dedienstverleningFaciliteren van debed...
Het proces van verleiding• Flirten:             aandacht trekken (teasen)• Interesse:           aantrekkelijk, persoonlijk...
april 2011   Content laten werken   15
Klant- enkenniscommunicatieprocessen                              16
Social Media
ContentmanagementHet proces van ontwikkelen,aanbieden en beheren vancontent.Zodat alle content integraal(her)bruikbaar en ...
Contentmanagement                    21
Bedankt voor uwaandacht!En succesmet flirten         22
En dan … hebben we verkering
En treden we in het huwelijksbootje
Klantketen gedachteDe klant maakt een helereis door uw organisatie.De klant heeft geen relatiemet u als afdeling, maarmet ...
1. Service innovatie betekent klantketen denken
Voorbeeld klantketen denkenBeleg verantwoordelijkheid niet versnipperd!
2. Service innovatie betekent cross channel               management     “we weten nu veelal dat marketing een            ...
Voorbeeld van agentinzicht door inzet van     360⁰ cross channel klantbeeld                 Printscreen van het klantenser...
Voorbeeld van cross channel management met               verbeterpunt!  Webcare belooft: 3 maanden  creditering  E-mail be...
3. Service innovatie creëer door van klantinteracties, klantinformatie te maken   ** Customer Interaction Intelligence **1...
Met dank aan Greetz.nl
Voorbeeld van een relevant aanbod enproactiviteit!
We hebben al  verkering en uvraagt mijn naam, mijn adres en u   vergeet mijn   verjaardag??
Service innovatie is denken in klantprocessen     ** Customer Process Intelligence** Frequentie                           ...
Service innovatie is denken in klantprocessen     ** Customer Process Intelligence**
Voorbeeld van geslaagd klantketen- en     klantprocesdenken (bricks)
Tijd voor                                   geniale                                   ideeën!Teambrain is te downloaden vi...
Hoe werkt teambrain?1. Stellen 8 groepjes samen (2-3 pers. Per groep)2. De probleemstelling3. Iedere groep benoemt de 2 ho...
1. ProbleemstellingIn de privé sfeer lukt het ons wel,maar vanuit de klantenservice lukthet ons niet altijd om duurzamerel...
……..
‘Routekaart’ naar klantliefde1.   Zorg voor uniforme en kanaalonafhankelijke content!2.   Zorg via kennismanagement dat de...
Routekaart naar klantliefde9. Maak een plan hoe u multi channel interacties kunt samenvoegen op klantniveau10. Bekijk eens...
Routekaart naar klantliefde16. Probeer eens van al uw producten en diensten de winstgevendheid en andere    belangen in ka...
Klantliefde: inspiratie voor op vakantie?                                 Erik de Haan (Auteur)                           ...
Klantliefde: inspiratie voor op vakantie?                                          Atie de Heer (Auteur)                  ...
Meer weten?Kijk op onze website voor meerinformatie: http://www. morphis.netOf neem direct contact op metMorphis via:• tel...
Hemelsessie 8 maart 2012
Hemelsessie 8 maart 2012
Hemelsessie 8 maart 2012
Hemelsessie 8 maart 2012
Hemelsessie 8 maart 2012
Hemelsessie 8 maart 2012
Hemelsessie 8 maart 2012
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Hemelsessie 8 maart 2012

653 views
553 views

Published on

Op 8 maart organiseerde Morphis in samenwerking met DataDirection een kennissessie met als thema: ''Hoe help jij jouw organisatie om (weer) verliefd te worden op de klant".

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
653
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
165
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Hemelsessie 8 maart 2012

  1. 1. Agenda12:45 Liefde komt van 2 kanten en kenteen aantal fases13:20 Uitleg Teambrain spel als‘klantrelatie therapie’13:30 Hoogtevrees?13:50 Start Teambrain15:30 korte pauze16:00 Samenvatting met routekaart
  2. 2. Het proces van verleiding1. Flirten2. Interesse3. Vertrouwen4. ‘Klik’ en verliefd worden (gunning)5. Seks (contract)6. Gelukkig samenleven 3
  3. 3. Hoe raak je het hart?Mensen vergeten wat je gezegd hebt….Mensen vergeten wat je gedaan hebt….Maar…….Mensen vergeten nooit welk gevoel je hengegeven hebt!!Maya Angelou (Amerikaans schrijver/dichter)
  4. 4. ContentWat is content? Filler vs. killer content 7
  5. 5. ContentDoelstellingenWat wil de organisatie er mee bereiken ? Behoefte Wat heeft de ‘klant’ nodig en wanneer ? 8
  6. 6. Content Doelstellingen Wat wil de organisatie er mee bereiken ? Behoefte Wat heeft de ‘klant’ nodig en wanneer ?Vindt plaats via alle kanalen: zorgen voor eenduidigheid in stijl, actualiteit enboodschap.Taak content: doelgroep overtuigen van uw toegevoegde waarde, daarheen sturen waar beïnvloeding in goede handen is. 9
  7. 7. Content Doelstellingen Wat wil de organisatie er mee bereiken ? Behoefte Wat heeft de ‘klant’ nodig en wanneer ?Vindt plaats via ‘contact’ (online en offline)Taak content: zorgen dat het kanaal/communicatiemiddel ‘zijn werk’ goed doet (kan doen) én in lijn met uw visie uitvoert. Klant ervaart de informatie en de dienstverlening als een logisch geheel. 10
  8. 8. Content Doelstellingen Wat wil de organisatie er mee bereiken ? Behoefte Wat heeft de ‘klant’ nodig en wanneer ?Taak content: vertrouwen winnen en behouden, klantproces continu ondersteunen met oog op klantbehoud en een gezond bedrijfsresultaat. 11
  9. 9. Content organizingOrganiseren en managen vandialooggerichte contentOndersteunen van dedienstverleningFaciliteren van debedrijfsvoering 12
  10. 10. Het proces van verleiding• Flirten: aandacht trekken (teasen)• Interesse: aantrekkelijk, persoonlijk, actueel• Vertrouwen: consistent• “Klik” (verliefd): bruikbaar, open• Seks (contract): transparant• Gelukkig huwelijk: attent, proactief en relevantapril 2011 Content laten werken 14
  11. 11. april 2011 Content laten werken 15
  12. 12. Klant- enkenniscommunicatieprocessen 16
  13. 13. Social Media
  14. 14. ContentmanagementHet proces van ontwikkelen,aanbieden en beheren vancontent.Zodat alle content integraal(her)bruikbaar en toepasbaaris en blijft. 20
  15. 15. Contentmanagement 21
  16. 16. Bedankt voor uwaandacht!En succesmet flirten 22
  17. 17. En dan … hebben we verkering
  18. 18. En treden we in het huwelijksbootje
  19. 19. Klantketen gedachteDe klant maakt een helereis door uw organisatie.De klant heeft geen relatiemet u als afdeling, maarmet 1 organisatie (ook alsde uitvoering elders ligt:Post, expediteur, externemonteurs, … !
  20. 20. 1. Service innovatie betekent klantketen denken
  21. 21. Voorbeeld klantketen denkenBeleg verantwoordelijkheid niet versnipperd!
  22. 22. 2. Service innovatie betekent cross channel management “we weten nu veelal dat marketing een campagne heeft”
  23. 23. Voorbeeld van agentinzicht door inzet van 360⁰ cross channel klantbeeld Printscreen van het klantenservice ProcessRunner van Morphis
  24. 24. Voorbeeld van cross channel management met verbeterpunt! Webcare belooft: 3 maanden creditering E-mail belooft 1 week later: 5 maanden creditering Ik ben toch getrouwd met 1 organisatie? Webcare lijkt wel een extra (escalatie) kanaal. Komen klantspecifieke dingen bij service terecht en worden die ook op klantniveau gelogd?
  25. 25. 3. Service innovatie creëer door van klantinteracties, klantinformatie te maken ** Customer Interaction Intelligence **1. Vergeet u trouwdag niet • U weet exact de datum waarop het contract is aangegaan (account) • U weet waarschijnlijk de geboortedag: feliciteer uw klant! • Zet u fans in het zonnetje2. Te laat komen kan, maar bel even! • Is er iets veranderd in gedrag? Proactieve waarschuwing • Is iets intern vertraagt? Contacteer de klant3. Gewonnen discussie is verloren klant • Empower de agent (sorry, snorry, verantwoordelijkheid, vrijheidsgraden in protocol)4. Kent u ook de eventuele driehoeksrelatie?5. Houdt de klant nog van u? • KTO, NPS -: vraag niet alleen naar waardering maar ook naar relevantie6. Wat vindt u eigenlijk zelf van dit huwelijk?
  26. 26. Met dank aan Greetz.nl
  27. 27. Voorbeeld van een relevant aanbod enproactiviteit!
  28. 28. We hebben al verkering en uvraagt mijn naam, mijn adres en u vergeet mijn verjaardag??
  29. 29. Service innovatie is denken in klantprocessen ** Customer Process Intelligence** Frequentie Klantcontactgebeurtenis Uitstel van betaling Klacht verhuizing Geslachtwissel Nieuw product
  30. 30. Service innovatie is denken in klantprocessen ** Customer Process Intelligence**
  31. 31. Voorbeeld van geslaagd klantketen- en klantprocesdenken (bricks)
  32. 32. Tijd voor geniale ideeën!Teambrain is te downloaden via:http://bit.ly/wropTz
  33. 33. Hoe werkt teambrain?1. Stellen 8 groepjes samen (2-3 pers. Per groep)2. De probleemstelling3. Iedere groep benoemt de 2 hoofdoorzaken van het probleem4. Oorzaken worden besproken5. We benoemen 8 functies, die een rol hebben in het oplossen van de zojuist besproken oorzaken6. Verdeling van functies aan de groep7. Zwarte pieten met oorzakenkaartjes8. De functies komen met out the box oplossingen maar realiseerbaar9. Welke oplossing verdient de hoofdprijs?
  34. 34. 1. ProbleemstellingIn de privé sfeer lukt het ons wel,maar vanuit de klantenservice lukthet ons niet altijd om duurzamerelaties met klanten op te bouwenen daarmee loyaliteit te creëren.
  35. 35. ……..
  36. 36. ‘Routekaart’ naar klantliefde1. Zorg voor uniforme en kanaalonafhankelijke content!2. Zorg via kennismanagement dat deze content kanaal onafhankelijk en gemakkelijk toegankelijk is3. Maak een klantcommunicatiematrix op basis van historische klantdata (neem alle stakeholders en klantstructuren mee)4. Neem in deze matrix gewenste ‘tone of voice’ op (U, jij, aanhef, wie ondertekent, etc.)5. Wat zou financieel uw optimale communicatiematrix zijn? Waar zit de GAP en waar zit sturingspotentie richting ideale kanaalmatrix?6. Creëer betrokken agents door empowerment én inzicht in klantinformatie7. Probeer de klant zo weinig mogelijk op te knippen in stukjes, zoals u intern bent georganiseerd (first time fix, vermijd doorverbinden waar mogelijk. Maak 1 persoon verantwoordelijk voor oplossen van klantintercatie, voorkom versnipperde verantwoordelijkheden waar mogelijk)8. Stel een intelligent klantbeeld samen: Structureer klantdata (zowel CRM gerelateerd als klantinteractie) klantinformatie (u zit op een schatkist aan informatie, gebruik deze!!!), betrek de agents in het opstellen van een lijst met gewenste klantinformatie
  37. 37. Routekaart naar klantliefde9. Maak een plan hoe u multi channel interacties kunt samenvoegen op klantniveau10. Bekijk eens of u klantsignalen zoveel mogelijk kunt koppelen aan klantprocessen en treedt met betreffende afdelingen in discussie ter procesverbetering (betrek alle kanalen, alle afdelingen en eventueel ook ketenpartners)11. Vraag in KTO’s niet alleen naar waardering, maar ook naar de relevantie voor de klant (zodat je kunt sturen op de juiste kpi’s)12. Nodig klanten uit voor panels of een leuke organisatie-dag (een dagje een kijkje in de keuken van ….)!13. Maak samen met webcare en frontoffice een lijst met suggesties voor product- of dienstverbetering14. Bedenk concrete acties hoe u kunt bijdrage aan relevante Xsell & Upsell acties (met de klantdata die u heeft!)15. Probeer fans en ambassadeurs van uw bedrijf, product of dienst, proactief te mobiliseren -? co-creation (Vraag ze klantvragen op te losssen), laat u gratis recenseren op klantfora?
  38. 38. Routekaart naar klantliefde16. Probeer eens van al uw producten en diensten de winstgevendheid en andere belangen in kaart te brengen (zodat u gericht aan klantwaarde sturing kunt doen. Neem dit eventueel mee als informatie in uw klantbeeld)17. Stuurt marketing generieke huis-aan-huis of e-mail mailings? Stem dan eerst even af of u geen verkering vraagt aan de mensen waarmee u al getrouwd bent, het is een kleine inspanning (opmerking: deze input wordt aan TNT Post doorgespeeld!)18. Selfservice: beoordeel of een koppeling met back-end systeem een business case oplevert (Low Customer Effort), zodat u geen gegevens uitvraagt die u eigenlijk al kent!19. Zorg ervoor dat in het MT altijd de top 3 van klantvragen en top 3 van klantklachten ligt. Geef ze inzicht in aantallen, kosten, etc.
  39. 39. Klantliefde: inspiratie voor op vakantie? Erik de Haan (Auteur) Zowel e-book als paperback ISBN: 9789023249207 te bestellen via: bruna.nl http://bit.ly/zuubZY Inspiratiegids voor klantgevoelige service Marion V. van Jacko DAgnolo den Brink (Auteur) PaperbackZowel e-book als hardcover ISBN: 9789079922024 ISBN: 9789081774901 te bestellen via: bruna.nl te bestellen via: bruna.nl http://bit.ly/wcWxs8 http://bit.ly/wmc07n Klantrelaties duurzaam25 managers onthullen hun veranderd geheim
  40. 40. Klantliefde: inspiratie voor op vakantie? Atie de Heer (Auteur) Paperback ISBN : 9789012582315 te bestellen via: bruna.nl http://bit.ly/eX2LLmProefschrift van Dr. Zanna Alles over strategischvan der Aa (Onderzoeker) inzetten van content ‘The role of Customer Contact Center inRelationship Marketing’Gratis aan te vragen via Morphis Nicolette Wuring (Auteur) eBook en Paperback Stuur een e-mail naar ISBN : 9789058717221 e.segers@morphis.net te bestellen via: bruna.nl (we hebben nog zo’n 10 http://bit.ly/zQ2C7M exemplaren) Customer advocacy: kijken met de ogen van de klant
  41. 41. Meer weten?Kijk op onze website voor meerinformatie: http://www. morphis.netOf neem direct contact op metMorphis via:• telefoon: 073-6234097• e-mail: info@morphis.netU kunt ons ook volgen via: LinkedIn Twitter YouTube Facebook

×