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  • http://www.slideshare.net/socialmediainfluence/ruth-speakman-from-sony-electronics-europe-at-social-media-influence-conference (slide 9 for Twitter as retail channel)http://twitter.com/#!/sonyeuropehttp://www.gadgetlite.com/2009/10/23/10-sony-vaio-laptops-weve-e-voucher/To celebrate their 1,000th follower on Twitter, SonyEurope promoted a special 10% discount offer if they followed them and customized a laptop on their website. This offer was given as an exclusive to three online publications and teaser tweets were sent to promote it as well. The end result was over 1million Euros worth of product orders.
  • http://www.bannerblog.com.au/2009/06/vw_twitter.phpVW set up a banner ad whereyouenteredyourTwitter handle, itanalyzed the keywordsyouused in yourtweets and thensuggested a specific model VW based on thatanalysis.
  • http://www.typicallyspanish.com/news/publish/article_25232.shtmlTurespaña ( The Spanish Institute of Tourism) has launched an innovative online campaign on social networks, such as Facebook, Twitter and Youtube relating to the subject, “Spain, a country to share”. The project aims to completely change the way of communicating and promoting Spanish destinations, going beyond the classic idea of Spain as a destination for “sun and beach”.http://www.facebook.com/spainhttp://www.formspring.me/ilovespainhttp://www.youtube.com/spain
  • http://www.facebook.com/ernstandyoungcareers?sk=wall&filter=120110330#charlene#facebook#b2b#dialog#hr#recruitment
  • http://www.facebook.com/interrailnet?sk=wall&filter=2
  • http://wearesocial.net/tesco/http://blog.clothingattesco.com/category/clothing-at-tesco-loves/
  • http://www.businessweek.com/globalbiz/content/jun2009/gb20090619_984913.htmhttp://twitter.com/#!/vodafoneukAlmost ALL of Vodafone UK’s 47,000+ tweets are public @replies to customer inquiries. The only tweets that aren’t are to let customers now when their team is signing off for the night and signing back on in the morning. Although the article I read that mentioned them said they also used it for marketing purposes, I didn’t see any marketing messages recently.
  • http://simpliflying.com/2010/live-how-airlines-and-eurocontrol-are-conquering-icelandinc-volcanic-ash-through-social-media-ashtag/
  • http://www.linkedin.com/answers?trk=hb_tab_aynhttp://www.facebook.com/?sk=questions&ap=1http://www.quora.com/Which-are-the-best-social-media-blogs-in-Spain?q=spain+social+media
  • http://searchcrm.techtarget.com/news/1350030/Should-marketing-or-customer-service-manage-your-social-networking-efforts
  • http://www.facebook.com/danskebank?v=app_177360692283592http://www.visible-banking.com/2011/02/idebank-danske-bank-leverages-facebook-to-improve-its-mobile-banking-application.htmlMarch 16, 2011#financial#europe#sweden#facebook#innovate
  • http://ideaposti.posti.fi/#uusimmat_tab
  • http://www.fiatmio.cc/en/20110330#charlene#innovating#crowdsource
  • Starbucks has a site where people can make suggestions on how they should improve. The key difference is that the suggestions are public, and people can vote for their favorite suggestions. Here’s an example of automatic ordering. Note that there is a status update here “Under Review”.
  • Define how open well.
  • Transcript

    • 1. 1
      Preparando una estrategia coherente en los medios de comunicación
      Charlene Li
      Grupo Altimeter
      12 de Abril de 2012
      Twitter: @charleneli
      Email: charlene@altimetergroup.com
    • 2. 2
    • 3. 3
      Es hora de continuar mas allá de los experimentos
    • 4. Se trata de RELACIONES
      © 2011 Altimeter Group
    • 5. 5
      Agenda
      Estrategia
      Iniciativa
      Preparación
    • 6. 6
      Agenda
      Estrategia
      Iniciativa
      Preparación
    • 7. Etapas en el proceso de la estrategia
      7
    • 8. 8
      Etapas en el proceso de la estrategia- Descubrimiento
      Establecer el contexto
      • Determinar objetivos clave
      • 9. Nivel de estrategia (corporativa, unidad de negocios, marca)
      • 10. Identificar indicadores clave
      • 11. Evaluar la disposición
    • Alinear lo social con metas estratégicas clave
      9
      Examina tus metas del 2011
      Elige aquella en las que lo social va a tener un impacto
    • 12. Los objetivos difieren según el nivel
      10
    • 13. Haz las preguntas correctas sobre el valor
      11
      “Tendemos a sobrevalorar las cosas que podemos medir, y menospreciar las cosas que no.”
      - John Hayes, Director ejecutivo de marketing de American Express
      © 2011 Altimeter Group
    • 14. Usa indicadores apropiados en cada nivel
      12
      Indicadores de negocio: ingresos, satisfacción del cliente, reputación.
      Medios sociales de análisis: Visión, participación, resonancia, WOM.
      Indicadores de compromiso: fans, seguidores, clicks.
    • 15. Resalta donde están tus fortalezas, y donde necesitas desarrollarte.
      No crees estrategias que no puedes llevar acabo.
      Demuestra el impacto del trabajo estratégico.
      Categorías para la evaluación de la disposición:
      Evalúa tu disposición a ser social
      13
    • Evaluación comparativa de la disposición social (Antes)
      14
      Diciembre 2009
    • 26. Evaluación comparativa de la disposición social (después)
      15
      Abril 2010
    • 27. 16
      Etapas en el proceso de la estrategia- Ideación
      Recopilar y dar prioridad a las opciones estratégicas
      • Evaluaciones basadas en el valor de los indicadores
      • 28. Dar prioridad a los objetivos
    • Evaluar cada iniciativa
      17
    • 29. Define tu estrategia con tus objetivos
      18
    • 30. ¿Cómo importan los medios de comunicación social para B2B?
      Las principales partes interesadas pueden no estar usando los medios de comunicación.
      • Pero los tenientes lo harán.
      Los medios de comunicación están impactando en la toma de decisiones de B2B
      • Investigación de antecedentes
      • 31. Experiencia
      • 32. Impacto de los resultados
    • ¿Por qué interesarse en las tecnologías sociales?
      • 62% lee valoraciones/evaluaciones de los productos comerciales/servicios
      • 33. 62% visita los perfiles de empresas en páginas multimedia
      • 34. 55% vista el blog de las compañías
      • 35. 51% participa en comunidades o foros de negocios en línea
      • 36. 49% hace preguntas en páginas de preguntas y respuestas
      • 37. 29% usan Twitter para encontrar o solicitar información relacionada con los negocios
      Source: 2009 Business.com Business Social Media Benchmarking Study (n=2,393)
      20
    • 38. La gente de B2B usan los medios de comunicación para trabajar
      21
      Source: 2009 Business.com Business Social Media Benchmarking Study (n=2,393)
      Leer valoraciones/evaluaciones de los usuarios de productos/servicios
      Visitar perfiles de empresas en páginas multimedia
      Visitar el blog de las compañías
      Participar en comunidades o foros de negocios en línea
      Hacer preguntas en páginas de preguntas y respuestas
      Usar Twitter para encontrar o solicitar información relacionada con los negocios
    • 39. 22
      Agenda
      Estrategia
      Iniciativa
      Preparación
    • 43. Rastrear menciones de la marca con herramientas básicas
      23
      ¿Qué pasaría si todos los empleados pudieran aprender de los clientes?
    • 44. Integrar el monitoreo con el flujo de trabajo
      24
      Otros proveedores
      Alterian
      BrandsEye
      Buzzmetrics Cymfony
      Sysmos
      Visible Tech.
      De Radian 6, para ser adquirida por Salesforce.com
    • 45. 25
      Asegúrate de rastrear conversaciones, no solo tweets
      @JaimieH es un asesor de diabéticos de alto nivel que estaba hablando con un fabricante de bombas de insulina
    • 46. Como KLM escuchó y sorprendió a los viajeros
      26
    • 47. Ve más allá del monitoreo básico hacia el análisis
      27
      Hacer correcciones de curso en tiempo casi real. Usar análisis predecibles para anticipar la demanda.
    • 48. Los compradores quieren ser “conocidos”
      28
      Camino en una tienda
      La tienda sabe que soy yo
      Denme ofertas
      Y planea mi visita
    • 49. Plataformas de percepción de la comunidad
      29
      • Communispace y Passenger ofrecen soluciones para focus groups en línea.
    • La comunidades privadas dan mayor control
      Obtener aportaciones de comunidades específicas
      Puedes llegar a comunidades específicas que son difíciles de alcanzar
      Pero son difíciles de crear – y mantener
      ¿A quién se debe incluir? ¿Y excluir?
      Dar recompensas o incentivos no monetarios por participar en la comunidad
      Merece y requiere un administrador de la comunidad dedicado
      Integrarla al apoyo y proceso de innovación de tu empresa
      Pros y contras de comunidades privadas
      30
    • 50. 31
      También aprende de tus empleados
    • 51. Ve más allá de la información tradicional para entender a tu cliente
      32
      Demográfica
      Geográfica
      Psicográfica
      Comportamiento
      Sociográfica
    • 52. ¿Dónde están tus clientes en línea?
      ¿En qué información social o personas confían tus clientes?
      ¿Cuál es la influencia social de tus clientes? ¿Quién confía en ellos?
      ¿Cuál es el comportamiento social de tus clientes en línea?
      ¿Cómo usan tus clientes las tecnologías sociales en el contexto de tus productos?
      Preguntas sociográficas clave
      33
    • 53. Pirámide de compromiso
      34
    • 54. Pirámide de compromiso- Observar
      35
      Ver videos
      Leer comentarios en blogs
      Escuchar podcasts
      Leer tweets
      Leer foros de discusiones
    • 55. Pirámide de compromiso- Compartir
      36
      Compartir un link
      Compartir fotos
      Compartir videos
      Escribir un estado actualizado
      Retweet
    • 56. Pirámide de compromiso- Comentar
      37
      Comentar en un blog
      Escribir una reseña
      Evaluar un producto
      Participar en un foro de discusiones
      @Reply en Twitter
    • 57. Pirámide de compromiso- Producir
      38
      Escribir un blog
      Crear videos o un podcast
      Tweet para una público
    • 58. Pirámide de compromiso- Delegar
      39
      Moderar un foro wiki o de discusión
      Crear una página para fans en Facebook
    • 59. Datos de la pirámide de compromiso
      40
      Source: Global Wave Index Wave 2, Trendstream.net, Enero 2010
    • 60. 41
      Poniendo la sociografía a trabajar
      Antes que nada realiza una investigación para identificar los comportamientos sociales de tus clientes base
      También identifica:
      Donde están en internet: Encuestas o monitoreo por marca
      En quien confían: Encuestas
      En quien influyen: Encuestas o monitoreo por marca
      Como usan estas herramientas en el contexto de tu producto: Frecuentemente encuestas
      Cuando antes entiendas a tus clientes, tus esfuerzos en marketing se desarrollaran de forma natural.
    • 61. Escucha y aprende de tus clientes.
      Empieza con las herramientas básicas de monitoreo, pero desarróllalas rápidamente.
      Invierte en análisis que importen. Usa indicadores que sean relevantes para tu negocio.
      Entiende la sociografía de tus clientes.
      Resumen - Aprende
      42
    • 62. 43
      Agenda
      Estrategia
      Iniciativa
      Preparación
    • 66. 44
      El Nuevo Normal
      Conversaciones, no mensajes
      Humanos, no empresas
      Continuos, no pausados
    • 67. Los blogs se establecen a través del liderazgo
      45
      El director ejecutivo Richard Edelman ha estado bloggeando constantemente desde Septiembre de 2004.
    • 68. SonyEurope recompensa a sus seguidores de Twitter con descuentos que impulsan ventas significativas
      46
      El descuento de 10% en laptops VAIO que dio SonyEurope para celebrar su seguidor de Twitter número 1,000 tuvo como resultado más €1m de producto pedido.
    • 69. VW introdujo una herramienta de análisis de tweets en su propaganda para sugerir un modelo en específico.
      47
    • 70. El turismo de España usó diversos medios para promover el diálogo.
      48
    • 71. 49
      Colas se involucra directamente con los clientes
    • 72. B2B también usa Facebook
      50
      • Desarrollar relaciones con candidatos para un trabajo, prospectos y empleados actuales.
      • 73. Inserte su contenido en las noticias para los fans.
      • 74. B2B es gente para la gente
    • Promover los comentarios para entrar en las noticias de Facebook
      51
    • 75. 52
      Premier Farnell apoya a los ingenieros de la comunidad y a los empleados con “OurTube”
    • 76. 53
      Haciendo que la gente de tu compañía comparta
      Reparte cámaras/smartphones
      Establece un “OurTube” interno
      Transcribe las conversaciones en emails y mensajes
      Pídele a las personas mejores prácticas, reacciones, avisos, opiniones en áreas de pasión.
      Reconoce a los contribuyentes clave.
    • 77. Tivo se unió a una comunidad existente
      54
    • 78. 55
      Promoción – Aproximación en 5 fases
    • 79. Tesco involucra a los blogs influyentes
      56
      Bloggear, comentar, resaltar y conducir el tráfico a blogs influyentes. Twitter también promueve la participación.
    • 80. Ten una conversación auténtica con tu cliente, una que ellos quieran tener.
      Involúcrate a fondo en las comunidades sociales.
      Participa fuera de tu propio sitio Web.
      Contrata un ejército de clientes aliados.
      Responde a tus prospectos y clientes en tiempo real.
      Resumen - Dialoga
      57
    • 81. Se trata de RELACIONES
      © 2011 Altimeter Group
    • 82. Apoye e innove con sus clientes
      59
      Charlene Li
      Grupo Altimeter
      12 de abril de 2010
      Twitter: @charleneli
      Email: charlene@altimetergroup.com
    • 83. Se trata de RELACIONES
      © 2011 Altimeter Group
    • 84. 61
      Agenda
      Estrategia
      Iniciativa
      Preparación
    • 88. Vodafone en Reino Unido usa Twitter para comunicarse proactivamente con sus clientes
      62
      Vodafone en Reino Unido humaniza su cuenta de Twitter al incluir fotos de su equipo de apoyo e identificando a los diferentes participantes con un “^” y las iniciales del miembro el equipo.
    • 89. Ritz-Carlton managers monitor Twitter for real-time service
      63
      Property manager helped unhappy honeymooners
    • 90. Apoyo durante una crisis
      64
      Uso #euva y #ashtag para rastrear conversaciones
      Fuentes: simplifying.com
    • 91. 65
      El outlet de Dell apoya sus ventas con Twitter
    • 92. Páginas de preguntas y respuestas dan la oportunidad de apoyar
    • 93. Preguntas y respuestas también promueven el dialogo
      67
    • 94. iRobot enlaza los foros de discusión con el apoyo a clientes
      n68
      iRobot escala las preguntas sin respuesta a los centros de apoyo.
    • 95. Service Cloud de Salesforce.com enlaza los canales sociales a la información del cliente
      69
    • 96. La comunidad de Solarwind es estratégica
      70
    • 97. Best Buy tiene 2,500 empleados dando apoyo a través de Twitter
      71
    • 98. Tiempo real no es suficientemente rápido.
      Integrar apoyo “social” en tu infraestructura de apoyo.
      Escalar el apoyo para llegar a los medios va a requerir que crees tu propio medio.
      Resumen - Apoya
      72
    • 99. 73
      Agenda
      Estrategia
      Iniciativa
      Preparación
    • 103. 74
      P&G usa los comentarios para mejorar los productos
    • 104. El banco Danish pide ayuda en Facebook para mejorar la banca móvil
      75
    • 105. Finnish post creó un intercambio de ideas
      76
    • 106. Fiat recibe ideas para un nuevo coche
      77
    • 107. Archer reune ideas de mejoras para productos en una comunidad privada
      78
    • 108. Starbucks involucra a 50 personas de la organización para la innovación
      Más de 100 ideas se han implementado
    • 109. Dell también incluye ideas de los empleados
    • 110. P&G sale a buscar la innovación
      81
      P&G hizo prioridad la innovación de afuera hacia adentro
    • 111. 82
      Historia de éxito: Glad Press’n Seal
      P&G desarrollo tecnologías en base a la investigación de pañales.
      Contactó y formó una alianza con la competencia Clorox.
      Ayudo a que Glad se convirtiera en la segunda marca más grande de Clorox.
    • 112. ModCloth hace que los clientes comenten y promuevan los nuevos productos
      83
    • 113. La innovación puede venir de cualquier interacción con un cliente o un empleado.
      Las comunidades dedicadas a la innovación requieren compromiso y seguimiento constantes.
      Extiende tus límites e involucra a los clientes en tu organización.
      Resumen - Innova
      84
    • 114. 85
      Etapas en el proceso de la estrategia
      Declaración de la estrategia
      • Lo que vas a hacer
      • 115. Lo que no vas a hacer
      Escenarios de desarrollo
      • Implementar controles de flujo
      • 116. Implicaciones empresariales y de liderazgo
      • 117. Identificación de riesgos
      • 118. Construir el poder de adaptación
    • ¿Qué es la próxima gran cosa?
      86
    • 119. 87
    • 120. 88
      Identificar y dar prioridad a las disrupciones que importan
      Experiencia del usuario
      • ¿Es de fácil uso para la gente?
      • 121. ¿Permite que la gente se conecte de otras formas?
      Modelo de negocios
      • ¿Abre nuevas fuentes de ingresos?
      • 122. ¿Se hace a un menor costo?
      Valor del ecosistema
      • ¿Cambia el flujo de valores?
      • 123. ¿Cambia el poder de un jugador a otro?
    • “Como las relaciones personales, opiniones individuales, narraciones poderosas y el capital social están ayudando a las marcas… volverse mascreíbles.”
      1) Likenomics (crédito a Rohit Bhargava)
      89
      Entender la oferta, demanda, y por lo tanto, el valor de los “likes” como moneda social
      Ver http://bit.ly/rohit-likenomics para trabajo de Rohit
    • 124. Evaluación de Likenomics
      90
      Impacto de la experiencia del usuario- moderado
      Las personas con moneda social alta disfrutará de beneficios, experiencias más ricas, recibirán ingresos psíquicos.
      Las personas con moneda social baja encontrarán la forma de conseguirla.
      Impacto del modelo de negocios – moderado
      La nueva economía crea oportunidades para la gente que entiende Likenomics como una forma de ascender.
      El costo de acceder a la moneda social va a incrementarse, y va a elevar las barreras de entrada.
      Impacto en el valor del ecosistema – nulo
    • 125. 91
      2) Búsqueda social – más allá de los amigos a los intereses
      Aumenta el intercambio social como una señal de búsqueda de categoría, especialmente en la empresa
      Crear un centro de contenido social para obtener tracción
      Usar microformatos para realzar la granularidad
      (Ej. hProducto & hReseña)
    • 126. Evaluación de la búsqueda social
      92
      Impacto de la experiencia del usuario- moderado
      La búsqueda se vuelve más útil y relevante para las personas.
      Impacto del modelo de negocios – moderado
      SEO adquiere una dimensión diferente, recompensa a las empresas con moneda social, experiencias personalizadas.
      Impacto en el valor del ecosistema – moderado
      Los nuevos agentes de poder son los reproductores de información social y perfiles que capturan la actividad, información y perfiles.
      Google tiene un poco de cada uno.
    • 127. El monitoreo social se combina con los análisis Web
      HOT: Omniture, Coremetrics/IBM, Webtrends
      Tecnologías como Hadoop facilitan que la compañía maneje “datos grandes”
      Ej. New York Times está haciendo públicos sus archivos
      Twitter está archivado por la biblioteca del congreso
      Facebook Cassandra, Amazon Dynamo, Google BigTable
      Las herramientas de visualización de datos facilitan su entendimiento
      Balance de privacidad y personalización
      3) Datos grandes
      93
    • 128. Evaluación de datos grandes
      94
      Impacto de la experiencia del usuario- bajo
      La mayoría de los usuarios no experimenta los grandes datos directamente.
      Impacto del modelo de negocios – alto
      Nuevos negocios e iniciativas pueden empezarse a un bajo costo.
      Impacto en el valor del ecosistema – moderado
      Los dueños de los depósitos de datos grandes pueden tomar control y demandar un pago para accesar.
    • 129. 95
      4) Game-ification
    • 130. TurboTax usaba “juegos” para promover el apoyo y la comunicación
      96
      El diseño social puede entrenarse, colaborar, apoyar y contratar
    • 131. Evaluación de Gamification
      97
      Impacto de la experiencia del usuario- alto
      Las experiencias se vuelven más ricas, mas comprometedoras
      Impacto del modelo de negocios – moderado
      El trabajo se hace más rápido, más económico.
      Se combinan nuevas estructuras organizacionales y culturas.
      Impacto en el valor del ecosistema – bajo
      Los proveedores de servicios permanecen enfocados, firmas de tiendas.
    • 132. 98
      5) Delegación
    • 133. Evaluación de la delegación
      99
      Impacto de la experiencia del usuario- moderado
      La autoridad de usuario se establece a través de la delegación, el contenido se organiza bien.
      Impacto del modelo de negocios – moderado
      Facilita que las empresas creen su contenido.
      Impacto en el valor del ecosistema – moderado
      Los individuos retan a los medios y a las marcas como autoridades – y a los publicistas que desvían dinero a la publicidad.
    • 134. Resumen de las alteraciones
      100
    • 135. Se trata de RELACIONES
      © 2011 Altimeter Group
    • 136. LiderandounaOrganizaciónAbierta
      102
      Charlene Li
      Grupo Altimeter
      12 de Abril de 2010
      Twitter: @charleneli
      Email: charlene@altimetergroup.com
    • 137. Se trata de RELACIONES
      © 2011 Altimeter Group
    • 138. 104
      Agenda
      Estrategia
      Iniciativa
      Preparación
    • 142. ¿Fuera de control?
      © 2011 Altimeter Group
    • 143. 106
      © 2011 Altimeter Group
    • 144. 107
      © 2011 Altimeter Group
    • 145. 108
      Como renunciar al control
      Pero aun estar a cargo
      © 2011 Altimeter Group
    • 146. 109
      Liderazgo abierto
      Tener la confianza y la humildad de vencer la necesidad de tener el control mientras inspiras compromiso a las personas para lograr sus metas
    • 147. 10 elementos de la apertura
      110
    • 148. Explicando las decisiones estratégica
      111
      Administración a libro abierto
      Fugas en la gerencia
    • 149. 112
      Actualizando los datos de todos los días
    • 150. Kohl’s tiene conversaciones en Facebook
      113
    • 151. 114
      Micrófono abierto: Cuando la gente contribuye
    • 152. Investigando en el mercado un nuevo sabor de Sabritas
      115
    • 153. Plataformas abiertas hacen más fácil asociarse y compartir
      116
      Arquitectura abierta
      Acceso abierto a la información
    • 154. 117
      Centralizado
      Democrático
      Distribuido
      Consenso
      Modelos de toma de decisiones
    • 155. 118
      Los medios de comunicación hacen posible repartir la toma de decisiones
      Dirigir tareas complejas
      Organizarse para ser eficaz
      170 empleados
      100 módulos con “dueños de módulo”
      Una persona toma la decisión final en cada módulo
      • 65,000 empleados
      • 156. 16 Consejos, 50 comités toman decisiones estratégicas
      • 157. Liderazgo conjunto en cada grupo
    • 119
      119
      Determine que tan abierto tiene que ser con la información para alcanzar sus metas.
      Explicar
      Actualizar
      Conversar
      Hoy
      Donde tenemos que estar
      Micrófono abierto
      Investigación de mercado
      Plataformas
      Valla a http://bit.ly/openness-audit para descargar una copia de la auditoria de apertura.
    • 158. Auditoria de apertura completa
      120
    • 159. Rasgos de líderes abiertos
      121
      Autenticidad
      Transparencia
    • 160. Transparencia como un imperativo
      122
    • 161. Como Best Buy se volvió abierto y social
      123
    • 162. 124
      Los expertos en medios sociales de Best Buy
      Steve Bendt y Gary Koelling
    • 163. 125
      El defensor ejecutivo
      Barry Judge Director de marketing de Best Buy
    • 164. 126
      El primer comentario de Barry
    • 165. El fraude de Premier Black
      127
      6.8 millones de mails enviados en lugar de 1,000 pruebas
    • 166. Desarrollando líderes abiertos
      © 2010 Altimeter Group
    • 167. “Puede imaginar el Chatterati creando tanto valor en la organización como un SVP al compartir su conocimiento institucional y experiencia- y deberíamos ver las estructuras de compensación con esto en mente.”
      - Marc Benioff, Director ejecutivo de Salesforce.com
      © 2010 Altimeter Group
    • 168. 130
      Agenda
      Estrategia
      Iniciativa
      Preparación
    • 172. #1 Crea una cultura de compartir
      131
    • 173. #2 La disciplina es necesaria para teneréxito
      132
      Tomar acciones responsables para solucionar el problema y hacerle saber al cliente lo que se esta haciendo
      Negativo
      Positivo
      Si
      Si
      No
      Evaluar el mensaje
      Evaluar el propósito
      ¿Quieres responder?
      ¿El cliente necesita/merece más información?
      ¿Cliente insatisfecho?
      Respuesta
      No
      Si
      ¿Son correctos los hechos?
      Corregir los hechos con tacto
      Si
      No
      No
      No
      ¿Puedes añadir valor?
      ¿Quejoso continuo?
      ¿Son correctos los hechos?
      Si
      Si
      No
      No
      Si
      Explicar lo que se está haciendo para solucionar el problema.
      Responde con tipo y cantidad
      Agradece a la persona
      ¿Queriendo ser chistoso?
      ¿Se esta solucionando el problema?
      Si
      No
      Si
      Dejar al encargado monitorear.
      Adaptado de las Políticas de compromiso de la Fuerza Aérea de los EU
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    • 174. Cinco formas en que las compañías se organizan en torno a los medios de comunicación
      133
      Centralizado
      Un departamento (como comunicaciones corporativas) administra todas las actividades sociales.
      Centro y radio
      Un equipo con funciones cruzadas se posiciona en el centro y ayuda a varios nodos como unidades de negocios.
      Centro y radio Múltiples (“Dandelion”)
      Similar a Centro y radio pero aplicable a compañías multinacionales con “compañías dentro de compañías” que actúan de forma autónoma debajo de una misma marca
      Holístico
      Todos en la compañía usan los medios de comunicación de forma segura y constante a través de varias organizaciones
      Descentralizado
      No es un departamento solo el que administra o coordina; los esfuerzos surgen desde los bordes de la compañía.
    • 175. #3 Haz las preguntas correctas sobre el valor
      134
      “Tendemos a sobrevalorar las cosas que podemos medir, y menospreciar las cosas que no.”
      - John Hayes, Director ejecutivo de marketing de American Express
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    • 176. El nuevo cálculo del valor de por vida
      • Porcentaje de referencia
      • 177. Tamaño de las redes
      • 178. Porcentaje de personas con referencias que compra
      • 179. Valor de las compras
      + Valor de las compras
      • Costo de adquisición
      ____________________
      = Valor de por vida del cliente
      + Valor de nuevos clientes por referencias
      + Valor de la percepción
      • Porcentaje que aporta apoyo
      • 180. Frecuencia y valor del apoyo
      + Valor del apoyo
      + Valor de las ideas
      Hojas para todos los cálculos disponibles en open-leadership.com
    • 181. 35% incremento en LTV capturado
      136
    • 182. Encuentra mas fans con redes amplias
      Impulsar a los fans a tener mas referencias
      Tomar decisiones con indicadores
      137
    • 183. Ninguna relación es perfecta
      El mantra de Google: “Equivócate rápido, equivócate inteligentemente”
      #4 Prepárate para el Fracaso
      138
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    • 184. 139
      Crear convenios
      de arenero
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    • 185. Estructura tus sistemas de toma de riesgos y fracaso para poder adaptarse
      140
      Conducta de pre-y post-mortem.
      Ej. Johnson & Johnson después de MotrinMoms.
      Identificar los 5-10 peores escenarios o casos.
      Desarrollar planes de mitigación y contingencia.
      Ej. El fiesta “perdido” de Ford.
      Construir responsabilidad.
      Ej. Tarjeta de recompensas Black de Best Buy.
      Prepárate para el costo personal del fracaso.
    • 186. Plan de acción para prepararse para el fracaso
      Revisa los últimos fracasos que tu y tu compañía realizaron.
      25% - que pasó.
      25% - que aprendiste.
      50% - que harás a continuación.
      Mantener un registro de los fracasos.
      Identificar las necesidades de capacitación para toma de decisiones.
      Considera el fracaso en tus planes y procesos de operación.
      Crea redes de apoyo para los fracasos inevitables.
      141
    • 187. Se trata de RELACIONES
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    • 188. 143
      Renuncia al control
      PERO SIGUE A CARGO
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    • 189. Charlene Li
      charlene@altimetergroup.com
      charleneli.com/blog
      Twitter: charleneli
      Para diapositivas manda un correo a slides@altimetergroup.com
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