Gestión reputación online en web 2.0

Qué es la WEB 2.0 y cómo podemos aprovecharla para gestionar la Reputación Online Montserrat Peñarroya Junio 2009 www.Geaipc.com

Estudio realizado por Cone en EE.UU. Los datos mas relevantes del estudio son: • Por lo menos el 60% de los estadounidenses interactúa con empresas en un sitio de la Web 2.0 (Web Social). • Uno de cada cuatro de ese 60% interactúa mas de una vez por semana. • El 93% de los estadounidenses piensa que las empresas deberían tener presencia en los Medios de Comunicación Social. • El 85% piensa que no basta con tener presencia, sino que las empresas deberían interactuar con sus clientes en las redes sociales. • De hecho el 56% siente mayor afinidad y se siente mejor servido por empresas con las que interactúa en las redes sociales. www.Geaipc.com

Sobre los formas de interactividad entre empresa y usuario, las respuestas son: • Las empresas deberían usar las redes sociales para solucionar problemas. (43%) • Las empresas deberían pedir feedback sobre sus productos o servicios en redes sociales (41%) • Las empresas deberían desarrollar nuevas fórmulas para que los usuarios puedan interactuar con ellas (37%) • Las empresas deberían hacer marketing con los usuarios (25%) (ver más info sobre el estudio: http://www.bizreport.com/2008/09/cone_americans_expect_busi nesses_to_have_social_media_presen.html ) www.Geaipc.com

¿Qué es la web 2.0? www.Geaipc.com

¿Cual es el objetivo? • Debemos preguntarnos qué pretendemos cuando deseamos introducir aplicaciones 2.0 en nuestro entorno web. • Posibles objetivos: – Branding, notoriedad de marca. – Dar información sobre nuestra empresa, explicada por los propios clientes (la hace más creíble). Gestionar nuestra reputación online. – Atraer tráfico a nuestra página web. – Obtener información sobre hábitos de consumo. – Estar a la moda y tener más excusas para salir en prensa. – En general, interactuar más con los clientes. www.Geaipc.com

HERRAMIENTAS DE LA WEB 2.0 QUE PUEDEN SER ÚTILES PARA NUESTRA EMPRESA www.Geaipc.com

Opiniones de clientes • Este contenido está controlado por los propios usuarios. • Tiene la ventaja de que es mucho más creíble que el que publica la empresa. Sobre todo si el usuario ve que realmente lo publican los clientes. • Es muy fácil de implementar. – Puede realizarse en webs de terceros. – Pueden enviarse cuestionarios online tras un pedido y publicarlos en nuestra web. – Puede cogerse el contenido de webs de comentarios y opiniones e incluirlo en nuestra web. www.Geaipc.com

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Blogging • Bloguear está muy de moda, pero es necesario escribir prácticamente cada día y conseguir la interactuación con los lectores. • Los factores clave de éxito de un blog son: – Focalización  la especialización en ciertos temas. – Disciplina  para escribir a menudo y para seguir focalizado. – Creatividad  disponer de contenido realmente original. – La pregunta clave: ¿Quién escribirá en el blog? www.Geaipc.com

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Presencia en Blogs • Debemos conseguir que escriban sobre nosotros y sobre nuestros productos. – El objetivo es: • Conseguir una review de nuestros productos o servicios. • Conseguir un enlace hacia nuestra página web. – Así conseguimos: tráfico directo. – Así conseguimos: Más Page Rank www.Geaipc.com

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El microblogging • Twitter es la red más usada (millones de personas). • El microblogging consiste en publicar tus pensamientos (profesionales) e información interesante que pueda ser útil para tus seguidores. • Permite seguir a gente interesante, y permite que se cree un conjunto de personas que sigue tus pensamientos. www.Geaipc.com

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Vídeos de presentación • Los vídeos deben explicar cómo son nuestros productos o nuestro establecimiento, cómo son las personas que lo dirigen, cómo son sus empleados, cómo son sus clientes … • Ver ejemplo de vídeo persuasivo: http://www.youtube.com/watch?v=G5SpwSm fQ3U www.Geaipc.com

Los podcasts • Son archivos de audio que hacen referencia a nuestro producto y que ayudan a que mejore la experiencia de uso del mismo. – Pueden ser una grabación orientada a persuadir para que se convierta en cliente. – Pueden ser forma de conocer nuevos usos para nuestros productos • Además, esto hace que la empresa parezca más “cool” y que el cliente que tiene un iPod o un reproductor de MP3 sienta un vínculo con nuestra empresa. www.Geaipc.com

Las wikis • Instalar una wiki es muy fácil (en media hora puede estar montada) • Incluir el contenido es muy complicado. • Conseguir que los propios usuarios y miembros de una comunidad incluyan el contenido, aun es más complicado. www.Geaipc.com

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Web interactiva • Debemos permitir que los usuarios y clientes escriban e interactúen en la web. Para ello, podemos habilitar los siguientes servicios: – Comentarios – Preguntas y respuestas – Imágenes subidas por los usuarios, con concurso y premio… – Encuestas y publicación de los resultados. – Ej: Rankings (folksonómicos) de los landmarks de Barcelona www.Geaipc.com

Creación de una red social propia • Sería como crear un club de clientes pero con un software que gestiona sus relaciones. • Existe software gratuito para hacerlo. • Podemos ver un ejemplo creado con este tipo de software en www.Turismo20.com • Tendría como objetivo el crear un marco privado para los clientes nuestra empresa, donde puedan interactuar entre ellos y relacionarse según sus gustos y sus preferencias de consumo. www.Geaipc.com

Presencia en redes sociales públicas www.Geaipc.com

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Predicciones de Gartner • Predicen que para 2010 un 60% de las top 1000 empresas mundiales tendrán iniciativas de Marketing en Redes Sociales. • Predicen también que el 50% de las iniciativas serán un fracaso. • Las causas: – Sólo lo hacen para estar a la moda, no tienen un objetivo estratégico claro. – Las campañas no tienen continuidad en el tiempo (y deberían tenerla). – Es difícil medir los resultados: las campañas se miden en términos de ROI y no puede hacerse de esta forma, hay que medirlas en forma de “qué datos y que información relevante hemos conseguido gracias a estas campañas”. • http://www.bizreport.com/2008/10/why_are_many_social_media_campa igns_doomed_to_failure.html www.Geaipc.com

Creación de una comunidad • El proceso de creación de una comunidad requiere no sólo tiempo y dedicación, sino conocimiento del entorno, y un alto grado de especialización de los contenidos específicos sobre los cuales se pretende despertar el interés del público objetivo. • Aparece el Community Manager: – Con un perfil creativo y de gestor de marca deberá estar estrechamente comprometido con la política y filosofía corporativa de la empresa a la que representa. – Es el reflejo de tu empresa en el mundo virtual (aunque de virtual cada vez tiene menos). www.Geaipc.com

¿Qué podemos hacer? www.Geaipc.com

Estrategia • Plantearse temas como: – ¿Cómo quiero que me vean? – ¿Qué quiero transmitir? – ¿Qué estoy dispuesto a invertir? (tiempo o dinero) – ¿Cuál es mi objetivo? www.Geaipc.com

Sin desarrollo • El blog corporativo. • Presencia en portales de comentarios y en blogs. • Presencia en redes sociales: deberíamos estar en  www.Geaipc.com

Con poco desarrollo • Incluir comentarios de los clientes en la propia web. Utilizar una pestaña o bien incluir una pequeña zona en la home. • Web interactiva: el desarrollo depende de lo que se desee incluir. • Red social propia: puede ser una buena idea. No es difícil de implementar. Hay que incentivar a los clientes a que participen. www.Geaipc.com

Costoso • Vídeo promocional (cuesta unos 3.000 euros) puede ser muy persuasivo. • Podcast: puede ser interesante y permitirá realizar acciones de comunicación y RRPP. • Wiki: es realmente muy complicado hacerlas funcionar sin una gran masa crítica. www.Geaipc.com

Truco… www.Geaipc.com

Google Alerts www.Geaipc.com

CÓMO MEDIR EL ÉXITO DE NUESTRAS INICIATIVAS www.Geaipc.com

Branding Visitas • Impactos • Tráfico a (veces que se nuestra web. leen nuestras acciones) Contactos Ideas • Seguidores / • Nuevas ideas. amigos • Suscriptores al blog. www.Geaipc.com

Muchas Gracias Montserrat Peñarroya Farell GEA Internet Project Consulting montse@Geaipc.com www.Geaipc.com Tel. +34 93 5377605 - Mov. +34 639141269 www.Geaipc.com

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Gestión reputación online en web 2.0

by Montserrat Peñarroya on Mar 22, 2010

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