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  1. 1. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013TripBarometer par TripAdvisor ® La plus grande enquête du monde sur les hébergements et les voyageurs Hiver 2012 / 2013 1
  2. 2. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013 SOMMAIREINTRODUCTIONOBJECTIFSSYNTHÈSERÉSULTATS DÉTAILLÉSPREMIÈRE PARTIE : LE POINT DE VUE DES CLIENTS 1. LEXPÉRIENCE DE VOYAGE ET LE PROCESSUS DE PRÉPARATION i. Motivation et compagnons de voyage ii. Le processus de préparation 2. SOURCES DINFORMATIONS i. Principales sources dinformations ii. Informations sur les réseaux sociaux 3. RÔLE DES RÉSEAUX SOCIAUX ET DES AVIS EN LIGNE i. Influence des réseaux sociaux sur la préparation dun voyage ii. Importance et impact des sites web dévaluation touristique sur la préparation dun voyage iii. Importance des avis des voyageurs sur la réservation dun hébergement 4. CHOIX DE LHÉBERGEMENT i. Nombre détablissements consultés ii. Critères déterminants iii. Réseaux de réservation iv. Importance des équipements et des services v. Importance des pratiques respectueuses de lenvironnement vi. Coût moyen vii. Rédiger des avis et des recommandations 5. VOYAGE ET TECHNOLOGIE i. Engagement numérique avant et après le voyage ii. Utilisation dappareils mobiles pendant le voyage et réservation sur mobile 6. PRÉVISIONS POUR 2013 i. Budget et obstacles au voyage 2
  3. 3. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013DEUXIÈME PARTIE : LE POINT DE VUE DES PROFESSIONNELS 1. PERSPECTIVES DU SECTEUR i. Rentabilité en 2012 ii. État desprit du secteur pour 2013 2. RÉSERVATIONS i. Réseaux de distribution ii. Chronologie de la réservation iii. Critères déterminants pour les clients 3. AVIS DES CLIENTS i. Avis et réservations ii. Surveiller les avis iii. Encourager les clients à donner leur avis iv. Avis positifs et négatifs v. Actions effectuées après avoir reçu un avis 4. ÉQUIPEMENTS ET SERVICES i. Équipements et services actuels ii. Programmes déquipements et de services iii. Pratiques respectueuses de lenvironnement 5. RÉSEAUX SOCIAUX ET APPAREILS MOBILES i. Place des réseaux sociaux dans le cadre dun plan marketing ii. Importance des réservations sur appareils mobiles iii. Présence sur les appareils mobiles ANNEXES : MÉTHODOLOGIE 3
  4. 4. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013INTRODUCTIONEn tant que plus grand site de voyage au monde 1, TripAdvisor et sa communauté de plusieursmillions de voyageurs et détablissements constituent une source dinformations majeure au sein dusecteur touristique. Encouragé par le succès de ses précédentes enquêtes annuelles Industry Indexet Travel Trends, TripAdvisor a commandé cette étude indépendante portant à la fois sur lesétablissements dhébergement et sur les clients (ceux qui cherchent et effectuent des réservationsen ligne) : le « TripBarometer de TripAdvisor ».Cette étude semestrielle passe en revue les comportements et les habitudes des clients, ainsi que lesplans et les prévisions du secteur hôtelier pour lannée à venir. Léventail des thèmes abordés couvreà la fois les perspectives économiques des hôteliers et leurs efforts pour répondre aux attentes devoyageurs amateurs de technologie, les prévisions de voyage des touristes pour 2013 et lesestimations du budget alloué à cette activité. Lun des éléments clés de cette enquête réside dans laconfrontation des points de vue : celui des touristes et celui des professionnels du secteur.Le TripBarometer de TripAdvisor est basé sur une enquête en ligne menée entre décembre 2012 etjanvier 2013. 35 042 personnes venant de 26 pays différents ont participé à lenquête en ligne,représentant ainsi sept régions du monde. Léchantillon est composé de 15 595 clients2 et de19 447 établissements, ce qui fait de notre enquête la plus importante au monde en nombrecombiné dhôteliers et de voyageurs.OBJECTIFSLobjectif global de cette étude est de fournir une analyse détaillée de lévolution des voyageurs etdu secteur hôtelier dans différents pays et régions du monde.Les aspects principaux abordés dans lenquête sur les clients sont les suivants :  Critères déterminants pour le voyage  Sources dinformations pour la préparation du voyage  Utilisation de la technologie pendant le voyage  Rôle des avis et des réseaux sociaux dans le processus de préparation et de réservation  Progression des réservations de voyage par appareil mobile  Demande en équipements et en services dans les établissements1 Comscore. Media Metrix pour les sites TripAdvisor, Monde, juillet 20122 7 226 clients ont été recrutés pour répondre à lenquête via un questionnaire présenté dans une fenêtre pop-up sur le site web de TripAdvisor et 8 369 personnes ont été recrutées par le biais dun panel en ligne indépendant. 4
  5. 5. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013Les aspects principaux abordés dans lenquête sur les établissements sont lessuivants :  Rentabilité en 2012 et tendance pour 2013  Critères déterminants pour les clients  Importance des équipements et des services de létablissement  Promotions des établissements  Rôle des réseaux sociaux  Possibilités et approches des réservations par appareil mobile  Impact des avis de clients 5
  6. 6. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013SYNTHÈSE1. LE POINT DE VUE DU CLIENTLES VOYAGEURS PRÉVOIENT DAUGMENTER LEUR BUDGET VOYAGE EN 2013Presque la moitié des clients (49 %) prévoient daugmenter leur budget voyage en 2013, parrapport à 2012. Au niveau mondial, les personnes interrogées souhaitent investir davantage dansleur expérience touristique, et dans leur hébergement notamment, le prix moyen dune nuitéeatteignant les 117 USD lors de leur dernier voyage.SOUS LES PAVÉS, LA PLAGEAu niveau mondial, les clients voyagent principalement pour leur plaisir (68 %) et 20 % dentre eux,en quête de soleil, de plage, de mer et de farniente, ont choisi une destination en bord de mer. Lesautres types de vacances les plus populaires sont culturels (16 %) ou urbains (13 %). Ladéconnexion avec la routine quotidienne est loccasion pour les voyageurs de passer plus de tempsavec leurs proches. La grande majorité des personnes interrogées voyagent avec leur partenaire(58 %), leurs enfants (18 %) et les autres membres de leur famille (17 %).En ce qui concerne le choix de lhébergement pour un voyage, le prix (76 %) et la situationgéographique (68 %) sont les deux critères les plus importants. En outre, lopinion des autresvoyageurs est également déterminante. En effet, 44 % des personnes interrogées ont choisi leurdernier hébergement en se basant uniquement sur les avis en ligne.PRÉPARATION ET RÉSERVATION DUN VOYAGE : LES RESSOURCES EN LIGNE ONT LA CÔTELa préparation et la réservation dun séjour touristique varient considérablement selon le type devoyage. Tandis que les séjours courts dépendent en général de « lhumeur du moment » (69 % desréservations pour ce type de séjour sont effectuées au cours des quatre semaines précédant la datedu départ), les voyageurs prennent davantage le temps de préparer leurs vacances si la durée estplus longue. Pour des séjours longs, les voyageurs commencent leurs préparatifs bien à lavance :7 personnes sur 10 (71 %) commencent leurs préparatifs au moins deux mois avant la date dudépart et 6 sur 10 (61 %) réservent leur voyage au moins 2 mois avant leur départ.Pour préparer et chercher leur dernier voyage, la plupart des personnes interrogées ont choisi lesplateformes en ligne comme sources principales dinformations (92 %) et ont réservé leurhébergement auprès dagences de voyage sur Internet (27 %) ou sur le site web de létablissement(23 %). Moins dune personne sur 10 (9 %) a réservé son dernier séjour auprès dune agence devoyage traditionnelle.La confiance est primordiale dans le processus de prise de décision du voyageur. Les sites de voyageen ligne apparaissent comme les sources dinformations touristiques les plus fiables. Plusprécisément, les sites web dévaluation touristique bénéficient de la meilleure cote de confiance(32 %) et sont considérés comme les sources dinformations les plus utiles (38 %) pour lespersonnes qui souhaitent planifier et chercher un séjour. 6
  7. 7. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013LES VOYAGEURS FONT CONFIANCE À LEUR COMMUNAUTÉ : LE CONTENU PUBLIÉ PAR LESUTILISATEURS EST ESSENTIELLe bouche-à-oreille est une puissante source dinformations permettant aux voyageurs de préparerleur séjour. Manifestement, la grande majorité des personnes (90 %) considère comme importantlavis des autres voyageurs avant de réserver un hébergement pour leur séjour. Lavis des internautessur des sites web dévaluation touristique a eu une influence sur les choix des voyageurs (93 %).Les clients ne se contentent pas de lire les avis des autres voyageurs, ils prennent également unepart active dans leur rédaction. Une fois rentrés chez eux, les voyageurs recommandent leurhébergement à leur famille et à leurs amis directement (58 %), et en ligne pour 41 % dentre eux.Plus de la moitié ont rédigé des avis en ligne (51 %) à propos de lhébergement dans lequel ils ontséjourné et un tiers (34 %) a publié un avis sur un site web. Un cinquième environ (17 %) a racontéson expérience de voyage sur un blog ou un forum.LEXPÉRIENCE DE VOYAGE ET LE PROCESSUS DE RÉSERVATION GAGNENT LES RÉSEAUXSOCIAUX ET MOBILESPendant leur séjour, les voyageurs restent connectés avec leurs amis et leur famille via Internet. Ilsse connectent à Internet avec leur appareil mobile (51 %), téléchargent des photos sur les réseauxsociaux (39 %) et mettent à jour leur statut sur les réseaux sociaux (34 %) afin de rester en contactavec leurs proches. Les clients utilisent leur appareil mobile pour faciliter leur séjour en cherchantdes attractions et des activités à proximité de lendroit où ils se trouvent grâce à des applicationsmobiles (33 %) et ils téléchargent des applications correspondant à leur destination (26 %). Une foisrentrés chez eux, la moitié des clients (50 %) téléchargent des photos sur les réseaux sociaux etpresque 4 sur 10 (37 %) ont commenté leur séjour sur ces mêmes réseaux sociaux.Un quart dentre eux (24 %) ont utilisé les réseaux sociaux pour préparer et réserver leur derniervoyage, et trois quarts dentre eux (76 %) ont utilisé Facebook en particulier. Facebook estégalement considéré comme la plateforme de réseau social la plus utile (54 %) et la plus fiable(48 %) pour chercher et réserver un voyage.Le réseau mobile est une ressource de voyage directe importante. Les voyageurs considèrent le faitde pouvoir réserver un hébergement depuis leur appareil mobile comme un avantage (72 %) et ilssouhaitent que les établissements soient actifs sur les réseaux mobiles (54 %).CE QUE LES TOURISTES ATTENDENT DES HÔTELIERSSans surprise, les clients adorent les cadeaux et ils sont susceptibles de choisir un établissementplutôt quun autre si ce dernier leur propose des réductions sur le prix des chambres (75 %) et unenuit gratuite (49 %).Le petit-déjeuner gratuit (84 %), une connexion Wi-Fi gratuite dans les chambres (80 %), une salleavec connexion Wi-Fi gratuite (66 %) et une place de parking gratuite (66 %) font partie deséquipements et des services les plus importants aux yeux des clients. Leur absence peut même avoirun impact déterminant sur leur prise de décision finale. Presque deux tiers des personnesinterrogées (65 %) ont indiqué que labsence dune salle avec connexion Wi-Fi gratuite pouvait avoirune influence sur leur décision. 7
  8. 8. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013Afin de répondre aux exigences dune clientèle touristique de plus en plus informée, il est égalementbénéfique dadopter des pratiques écologiques et de développer une image détablissement sensibleau développement durable. Presque 8 clients sur 10 (79 %) donnent leur préférence auxétablissements qui adoptent des pratiques respectueuses de lenvironnement.2. LE POINT DE VUE DES PROFESSIONNELSUN SECTEUR OPTIMISTE POUR 20132012 fut une année mitigée financièrement parlant et la plupart des établissements (53 %)déclarent avoir juste été « Plutôt rentables ». Une minorité détablissements (3 %) déclarent avoirété « Extrêmement rentables », tandis quun cinquième (19 %) indique avoir été « Très rentable ». Àlinverse, 17 % des établissements ont déclaré ne pas avoir été très rentables et 5 % nont pas étérentables du tout. Cependant, presque 7 sur 10 (68 %) sont optimistes pour 2013.Les établissements prévoient de mettre en place un certain nombre dinitiatives pour attirer lesclients en 2013. 90 % dentre eux prévoient dutiliser des promotions ou des offres pour attirer lesvoyageurs. Les promotions les plus utilisées pour attirer les clients sont le Wi-Fi gratuite (59 %), lesréductions sur les chambres (47 %) et les offres spéciales (41 %).INTERNET EST UN RÉSEAU DE DISTRIBUTION ESSENTIELIl est primordial pour les établissements de bénéficier dune forte présence sur Internet afin desattirer les faveurs des voyageurs. Deux tiers des établissements (65 %) permettent désormais auxclients de réserver directement sur leur site web, et plus dun tiers (35 %) a indiqué que la plusgrande partie de leurs réservations sont générées via leur plateforme. Le second réseau deréservation le plus utilisé est celui des agences de voyage en ligne (18 %), suivi par les réservationsdirectes par téléphone (11 %).Trois quarts des établissements (73 %) prospectent des clients potentiels sur les réseaux sociaux etcette pratique est même désormais une priorité pour 4 établissements sur 10 (38 %). Sans surprise,les établissements sont curieux de savoir ce que les clients disent à propos deux sur les réseauxsociaux et la plupart dentre eux (87 %) suivent cela de près. En toute logique, presque tous lesétablissements (96 %) pensent que les avis de voyageurs sur Internet sont dune importance capitalepour augmenter les réservations, et plus de 8 établissements sur 10 (84 %) craignent que des avisnégatifs aient un impact sur leur activité.IMPORTANCE CROISSANTE DE LA PRÉSENCE SUR LES APPAREILS MOBILESTrois quarts des établissements (74 %) pensent quil est important de permettre aux clientsdeffectuer une réservation sur un appareil mobile. Bien quils sachent quil est essentiel de pouvoirréserver un hébergement à partir dun appareil mobile, un quart des établissements uniquement(25 %) prospectent des clients sur ces appareils, et le marketing sur mobile est une priorité pour untiers des établissements seulement (36 %). 8
  9. 9. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013LES ÉTABLISSEMENTS OFFRENT DES AVANTAGES À LEURS CLIENTS ET SE METTENT AU VERTLes établissements proposent toute une gamme déquipements et de services gratuits à leursclients. La grande majorité dentre eux proposent notamment une salle avec connexion Wi-Figratuite (79 %) et une connexion Wi-Fi gratuite dans les chambres (76 %). À linstar des clients, lagrande majorité des établissements (91 %) pensent quil est important dadopter des pratiquesrespectueuses de lenvironnement, les initiatives les plus communes étant lutilisation dampoules àéconomie dénergie (87 %) et les programmes de réutilisation des draps et serviettes (82 %).3. CLIENTS ET PROFESSIONNELS : DACCORDS SUR PRESQUE TOUTE LA LIGNE, SAUF CELLE DU TÉLÉPHONEDune manière générale, le comportement des clients est conforme aux pratiques et à la perceptionquont les établissements de leurs attentes. Il existe, cependant, quelques zones de divergences. Enles identifiant, les établissements devraient être en mesure de cibler leur clientèle plus efficacementet de répondre aux besoins des voyageurs, afin daméliorer la satisfaction de ces derniers.Les clients apprécient tout particulièrement les établissements qui permettent deffectuer uneréservation via un appareil mobile (72 %) et les établissements qui sont actifs sur le réseau mobile(54 %). Cependant, à peine plus dun tiers des établissements seulement (36 %) considère lemarketing mobile comme une priorité. En dépit du fait que trois quarts des établissementsconsidèrent quil est important de proposer un programme qui permette aux clients de réserver leurhébergement sur un appareil mobile (74 %), seulement un quart dentre eux (25 %) propose unprogramme de prospection de clients actuels ou potentiels qui utilisent un appareil mobile. Parmiles établissements qui proposent un programme de prospection de clients via des appareils mobiles,presque deux tiers (64 %) permettent aux voyageurs de réserver une chambre sur leur site web àpartir dun appareil mobile et plus de la moitié (52 %) possède un site web adapté à ces appareils(sur lesquels il est facile de naviguer à laide dun mobile).Les établissements savent quil est indispensable de recueillir des avis en ligne positifs afin de seforger une réputation positive sur Internet. Cet aspect revêt même une importance capitale, car lesréseaux sociaux et les avis en ligne sont des facteurs déterminants dans le processus de prise dedécision des voyageurs. Plus de quatre cinquièmes (84 %) des établissements craignent que des avisnégatifs aient un impact sur leur activité, ce qui est compréhensible car 93 % des clientsreconnaissent avoir été influencés par les avis des internautes sur des sites web dévaluationtouristique.Si lon considère le prix des chambres et le budget voyage annoncé par les clients pour 2013, ilapparaît que, en dépit du fait que la plupart des établissements ne prévoient pas daugmenter leurstarifs (52 %), une large proportion de voyageurs prévoient daugmenter leur budget voyage cetteannée (49 %). 9
  10. 10. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 20131. RÉSULTATS DÉTAILLÉS PREMIÈRE PARTIE : LE POINT DE VUE DES CLIENTS1. LEXPÉRIENCE DE VOYAGE ET LE PROCESSUS DE PRÉPARATION i. Motivation et compagnons de voyageCe que les voyageurs recherchent, cest le soleil, la plage, la mer et le farniente. Au niveau mondial,le dernier voyage de la majorité des touristes était motivé par le plaisir (68 %) et la plupart dentreeux sont « partis à la mer » (20 %). Les autres types dexpériences touristiques les plus populairessont culturelles (16 %) ou urbaines (13 %).Les voyageurs originaires dAfrique, dAmérique du Sud et dAmérique du Nord sont les plus enclinsà choisir des vacances en bord de mer (30 %, 25 % et 24 % respectivement, contre 20 % enmoyenne), tandis que les Asiatiques préfèrent lexcitation dune escapade urbaine (16 % contre13 % en moyenne).Les femmes sont plus nombreuses que les hommes à succomber au farniente (22 % dentre ellespréfèrent des vacances à la mer contre 19 % des hommes) et sont également plus enclines àpréférer des vacances culturelles (18 % des femmes préfèrent des escapades culturelles contre 13 %des hommes).Sans surprise, les plus de 65 ans sont plus attirés par des escapades culturelles (22 % contre 16 %en moyenne), tandis que les plus jeunes personnes interrogées préfèrent partir en quête daventureou dactivités diverses (20 % contre 13 % en moyenne).TYPE DE SÉJOUR PRÉFÉRÉVoyager permet de passer du temps avec ses proches. La plupart des personnes interrogées partentaccompagnées (86 %), et en particulier avec des parents proches (58 %) et des enfants (18 %).Les voyageurs originaires du Moyen-Orient sont les plus nombreux à partir avec des membres deleur famille étendue (30 % contre 17 % en moyenne), tandis que les Sud-Américains sont les plusenclins à partir avec leurs enfants (26 % contre 18 % en moyenne). 10
  11. 11. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013Les hommes voyagent seuls plus volontiers que les femmes (16 % contre 12 %). Les plus de 65 anssont nettement plus nombreux à voyager avec leur épouse ou leur partenaire (70 % contre 58 % enmoyenne), tandis que les 18 à 24 ans sont plus enclins à sévader en compagnie de leurs amis (30 %contre 18 % en moyenne).COMPAGNONS DE VOYAGE ii. Le processus de préparationLorsquil sagit de préparer des séjours de plus longue durée, les personnes interrogées prennentleur temps et effectuent leur réservation bien avant la date du départ. 7 personnes sur 10 (71 %)commencent leurs préparatifs au moins deux mois avant la date du départ et 6 sur 10 (61 %)réservent leur voyage au moins 2 mois avant leur départ.En moyenne, les femmes sont plus nombreuses que les hommes à préparer leur voyage en avance(3 ou 4 mois en moyenne, contre 2 à 3 mois pour les hommes).PRÉPARER ET RÉSERVER UN LONG SÉJOURLes séjours courts dépendent en général de « lhumeur du moment » et la plupart des personnesinterrogées commencent à préparer leur voyage et à effectuer leurs réservations peu de tempsavant la date du départ. Presque deux tiers des personnes interrogées (63 %) commencent leurspréparatifs moins dun mois avant le départ, tandis quenviron 7 personnes sur 10 (69 %) effectuentleurs réservations au cours des quatre semaines précédant le départ. 11
  12. 12. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013Les voyageurs originaires du Moyen-Orient sont les plus nombreux à réserver des séjours courtsmoins dune semaine à lavance (58 % contre 26 % en moyenne). Les plus jeunes personnesinterrogées (entre 18 et 24 ans) effectuent eux aussi généralement leurs réservations à la dernièreminute, et finalisent les préparatifs de leurs séjours courts moins dune semaine avant la date dudépart (32 % contre 26 % en moyenne).PRÉPARER ET RÉSERVER UN SÉJOUR COURTEn ce qui concerne leurs habitudes, les voyageurs sont généralement plus « coulants » pourlorganisation dun séjour à lintérieur des frontières de leur propre pays, mais préfèrent être plusprévoyants pour des séjours plus longs. Pour un séjour national, près de la moitié des personnesinterrogées (49 %) déclare sen tenir au minimum (réservations de vols, organisation desdéplacements et de lhébergement), tandis quun quart dentre eux (26 %) réserve uniquement lesvols et soccupe du reste une fois arrivé à destination. En revanche, lorsquils partent pour un séjourplus long, les voyageurs entreprennent des préparatifs plus poussés, la moitié réservant la plupartdes aspects de leur voyage avant le départ.HABITUDES DE RÉSERVATION 12
  13. 13. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013Les touristes européens et australasiens sont les plus enclins à sen tenir au minimum pour lapréparation et la réservation de leurs voyages internationaux (45 % et 46 % respectivement contre39 % en moyenne), tandis que les touristes originaires dAmérique du Sud, du Moyen-Orient etdAfrique préfèrent généralement tout réserver et préparer à lavance (34 %, 33 % et 32 %respectivement contre 25 % en moyenne).2. SOURCES DINFORMATIONS i. Principales sources dinformationsLes plateformes en ligne sont les principales sources dinformations touristiques. 92 % 3 despersonnes interrogées les ont consultées pour chercher et préparer leur dernier voyage. Les sitesweb dévaluation touristique sont les sources dinformations les plus populaires (69 %). Viennentensuite les agences de voyage sur Internet (57 %) et les sites web des tour-operateurs (56 %). Moinsdun cinquième des personnes interrogées (18 %) a fait appel à une agence de voyage traditionnellepour préparer son dernier voyage.Les Européens sont les plus nombreux à avoir consulté des sites web dévaluation touristique (76 %contre 69 % en moyenne), tandis que les voyageurs originaires dAustralasie ont préféré faireconfiance aux agences de voyage sur Internet (62 % contre 57 % en moyenne).SOURCES DINFORMATIONSLes ressources en ligne ne sont pas seulement les sources dinformations touristiques les plusutilisées, mais elles sont également considérées comme étant les plus utiles et les plus fiables.Spécifiquement, les sites web dévaluation touristique ont été désignés comme étant les sourcesdinformations les plus utiles (38 %) et les plus fiables (32 %), suivis par les agences de voyage surInternet (les plus utiles à 19 %, et les plus fiables à 14 %). Les agences de voyage traditionnellesnont pas remporté une aussi forte adhésion, 4 % des personnes interrogées les considérant commeles plus utiles et 7 % comme les plus fiables.Les Nord-Américains et les Européens ont été les plus nombreux à considérer les sites webdévaluation touristique comme étant les plus fiables lors de la recherche et de la préparation deleur séjour (36 % et 34 % respectivement contre 32 % en moyenne)3 Score net obtenu sur des sites web dévaluation touristique, des réseaux sociaux, des sites web dagences de voyage et desagences de voyage en ligne. 13
  14. 14. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013SOURCES DINFORMATIONS LES PLUS UTILES ET LES PLUS FIABLES 4 ii. Informations sur les réseaux sociauxLes personnes qui ont utilisé les réseaux sociaux pour organiser leur dernier voyage (p. ex. :Facebook, blogs, forums) ont en priorité utilisé Facebook (76 %), puis Google+ (40 %) et Twitter(21 %).Les touristes originaires du Moyen-Orient sont les plus nombreux à avoir utilisé Facebook pourchercher et préparer leur dernier voyage (98 % contre 76 % en moyenne). Les plus jeunes (entre18 et 24 ans) sont plus enclins que les autres à avoir utilisé Facebook (90 % contre 49 % pour lesplus de 65 ans) et Twitter (29 % contre 12 % pour les plus de 65 ans) pour chercher et préparer leurdernier voyage. Les hommes sont plus nombreux que les femmes à avoir utilisé Facebook et Twitter(78 % contre 74 % et 25 % contre 18 %, respectivement).UTILISATION DES RÉSEAUX SOCIAUXFacebook était également la plateforme de réseau social la plus utile et la plus fiable pourlorganisation du dernier séjour des personnes interrogées. Les voyageurs dAmérique du Sud sontles plus nombreux à avoir évalué Facebook comme la source la plus fiable (61 % contre 48 % enmoyenne).4 Le terme « réseau social » se réfère à Facebook, à des blogs, à des forums et non à des sites de voyage tels que TripAdvisor. 14
  15. 15. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013PLATEFORMES DE RÉSEAU SOCIAL ET LES PLUS UTILES LES PLUS FIABLES3. RÔLE DES RÉSEAUX SOCIAUX ET DES AVIS EN LIGNE i. Influence des réseaux sociaux sur la préparation dun voyageLes personnes qui ont utilisé les réseaux sociaux ont déclaré avoir été influencées par les opinionsdes autres utilisateurs pour organiser leur dernier séjour. Plus de 8 personnes sur 10 (85 %) ontdéclaré que les commentaires, vidéos et photographies publiés sur les réseaux sociaux ont influencéleurs choix.Les personnes interrogées originaires du Moyen-Orient, dAsie et dAmérique du Sud sont les plusnombreux à affirmer que les commentaires publiés sur les réseaux sociaux ont influencé leurs choixpour leur dernier voyage (92 %, 92 % et 91 % respectivement, contre 85 % en moyenne), tandisque les Européens et les Australasiens ont été les moins influencés (77 % et 78 % respectivement).INFLUENCE DES RÉSEAUX SOCIAUX ii. Importance et impact des sites web dévaluation touristique sur la préparation dun voyageLa majorité des personnes interrogées ayant consulté des réseaux sociaux pour rechercher desinformations, a déclaré que les avis et les opinions des autres utilisateurs ont influencé leurs choixpendant lorganisation de leur séjour. 15
  16. 16. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013INFLUENCE DES SITES WEB DÉVALUATION TOURISTIQUE iii. Importance des avis des voyageurs sur la réservation dun hébergementLes avis des autres voyageurs sont des sources dinformations essentielles pour les personnes quicherchent un hébergement. 9 personnes sur 10 (90 %) ont déclaré que lavis des autres voyageurs aeu une grande influence sur le choix de leur hébergement pour leur dernier voyage, et même une« très » grande influence pour 4 personnes sur 10 (40 %).Les Sud-Américains sont les plus nombreux à affirmer que lavis des autres voyageurs a eu unegrande influence sur le choix de leur hébergement pour leur dernier voyage (96 % contre 90 % enmoyenne)4. CHOIX DE LHÉBERGEMENT i. Nombre détablissements consultésLes voyageurs ne choisissent pas le premier établissement venu. Ils en examinent en moyenne septavant de prendre leur décision.Les Européens sont ceux qui consultent le plus dhébergements avant de faire leur choix. Ilsexaminent en moyenne neuf établissements avant deffectuer une réservation. Les voyageursoriginaires du Moyen-Orient en consultent le moins (5 en moyenne).NOMBRE DÉTABLISSEMENTS CONSULTÉS 16
  17. 17. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013 ii. Critères déterminantsPlusieurs critères sont pris en considération avant de choisir un hébergement. Parmi eux, le prix(76 %) et lemplacement géographique (68 %) sont les éléments les plus déterminants dans le choixdune réservation. Les avis en ligne constituent le troisième critère le plus important (44 %).Les Africains et les Asiatiques sont les plus nombreux à considérer le prix comme le critère principalpour le choix de leur réservation dhébergement (85 % et 81 % respectivement). Les Européens sontles plus nombreux à considérer les avis en ligne comme le critère ayant linfluence la plusimportante sur leur décision (51 % contre 44 % en moyenne).CRITÈRES DÉTERMINANTS POUR LHÉBERGEMENT iii. Réseaux de réservationLa plupart des clients ont réservé leur hébergement sur Internet pour leur dernier séjour. Lespersonnes interrogées ont en priorité réservé leur hébergement par le biais dune agence de voyagesur Internet (27%), puis sur le site web de létablissement (23 %). Moins dune personne sur10 (9 %) a réservé son dernier voyage auprès dune agence de voyage traditionnelle.Les voyageurs originaires dAustralasie sont les plus nombreux à avoir réservé leur hébergement surle site web de létablissement (35 % contre 23 % en moyenne), tandis que ceux originaires duMoyen-Orient et dAfrique ont préféré contacter létablissement directement par téléphone (36 % et38 % respectivement contre 15 % en moyenne).RÉSEAUX DE RÉSERVATION 17
  18. 18. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013 iv. Importance des équipements et des servicesLes voyageurs étant de mieux en mieux informés, ils sont plus exigeants en ce qui concerne leséquipements et les services, et les services gratuits en particulier. Les clients sont plus enclins àréserver un hébergement si ce dernier offre des réductions sur le prix des chambres (75 %) et unenuit gratuite (49 %).Une connexion Wi-Fi gratuite peut convaincre 4 personnes sur 10 (39 %) de choisir unétablissement en particulier. Les Asiatiques sont les plus enclins à réserver un hébergement silspeuvent bénéficier doffres spéciales (35 % contre 20 % en moyenne), tandis que davantagedAfricains sont plus susceptibles de choisir un établissement sils peuvent bénéficier dune nuitgratuite en contrepartie dune réservation à lavance (68 % contre 49 % en moyenne).ATTRAIT DES PROMOTIONS SUR LES HÉBERGEMENTSLorsquils réservent un hébergement, les voyageurs souhaitent bénéficier de nombreux équipementset services, et de services gratuits en particulier. Une connexion Wi-Fi gratuite (importante pour80 % des personnes interrogées) et le petit-déjeuner gratuit (important pour 84 % des personnesinterrogées) sont les deux offres les plus appréciées. Les voyageurs accordent moins dimportanceaux équipements de santé et de remise en forme tels que les salles de sport (important pour 33 %des personnes interrogées) et les spas ou soins corporels (important pour 32 % des personnesinterrogées).Les Sud-Américains et les Nord-Américains sont les plus nombreux à considérer quil est importantde bénéficier dune connexion Wi-Fi gratuite dans les chambres (89 % et 86 % respectivementcontre 80 % en moyenne). Les voyageurs originaires du Moyen-Orient sont les plus nombreux àconsidérer quil est important de bénéficier dune salle de sport (57 % contre 33 % en moyenne) etdun spa ou de soins corporels (50 % contre 32 % en moyenne). 18
  19. 19. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013IMPORTANCE DES ÉQUIPEMENTS ET DES SERVICES DUN HÉBERGEMENTLe manque déquipements a un impact considérable sur la décision des voyageurs de choisir tel outel établissement. Labsence dune connexion Wi-Fi gratuite dans les chambres est susceptible davoirun impact fort sur le choix de lhébergement. Près de la moitié des personnes interrogées (46 %)affirment que cela aurait une influence importante et un tiers (35 %) déclare quelle serait « faible ».Les clients semblent également apprécier un petit-déjeuner gratuit, 84 % dentre eux reconnaissentque ce service peut avoir une influence sur le choix de leur hébergement.Les Sud-Américains sont les plus nombreux à dire que labsence dune connexion Wi-Fi gratuite dansles chambres et dune salle avec connexion Wi-Fi gratuite est susceptible davoir un impactimportant sur le choix de lhébergement (62 % et 35 % respectivement).IMPACT DU MANQUE DÉQUIPEMENTS ET DE SERVICES v. Importance des pratiques respectueuses de lenvironnementPresque 8 clients sur 10 estiment quil est important que les établissements hôteliers adoptent despratiques respectueuses de lenvironnement. Les Sud-Américains considèrent quil est important queles établissements hôteliers adoptent des pratiques respectueuses de lenvironnement (trèsimportant pour 58 % contre 34 % en moyenne). 19
  20. 20. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013IMPORTANCE DES PRATIQUES RESPECTUEUSES DE LENVIRONNEMENT vi. Coût moyenCOÛT MOYEN PAR NUIT (EN DOLLARS USD) vii. Rédiger des avis et des recommandationsUne fois rentrés chez eux, les clients ont hâte de parler de leur hébergement à leurs connaissances.Presque 6 personnes sur 10 (58 %) recommandent létablissement dans lequel ils ont séjourné àleurs amis et à leur famille. De plus, la moitié dentre eux (51 %) ont rédigé un avis à propos delétablissement dans lequel ils ont séjourné et deux cinquièmes (41 %) ont recommandé cetétablissement à leurs amis et à leur famille sur Internet.Les Africains sont les plus nombreux à avoir recommandé létablissement à leurs amis et à leurfamille directement (80 % contre 58 % en moyenne) et sur Internet (66 % contre 41 % enmoyenne), tandis que les Européens sont les plus nombreux à avoir rédigé un avis à propos delétablissement (61 % contre 51 % en moyenne). 20
  21. 21. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013AVIS ET RECOMMANDATIONS DHÉBERGEMENTS5. VOYAGE ET TECHNOLOGIE i. Engagement numérique avant et après le voyageDe nombreux voyageurs restent connectés pendant leur séjour : ils se connectent à Internet avecleur appareil mobile (51 %), téléchargent des photos sur les réseaux sociaux (39 %) et mettent àjour leur statut sur les réseaux sociaux (34 %) afin de rester en contact avec leurs proches. Ilsutilisent également des outils numériques pour faciliter leur séjour et trouver des attractions et desactivités (33 %), et ils téléchargent des applications correspondant à leur destination (26 %).UTILISATION DE LA TECHNOLOGIE PENDANT LE SÉJOURLes clients veulent partager leurs souvenirs de vacances et la moitié dentre eux (50 %) onttéléchargé des photos de vacances sur un réseau social. Presque deux cinquièmes des personnesinterrogées (37 %) ont ajouté des commentaires à propos de leurs vacances sur un réseau social etun tiers (34 %) a publié un résumé de son expérience sur un site web.Les voyageurs nord-américains sont les plus enclins à rédiger un avis sur un site web à propos deleur expérience après leurs vacances (39 % contre 34 % en moyenne). 21
  22. 22. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013UTILISATION DE LA TECHNOLOGIE APRÈS LE SÉJOUR ii. Utilisation dappareils mobiles pendant le voyage et réservation sur mobileLes clients veulent rester connectés même en voyage. Les voyageurs emportent avec eux quatreappareils en moyenne. Les appareils mobiles constituent une ressource de voyage et un outil deréservation directe. Les voyageurs considèrent le fait de pouvoir réserver un hébergement depuisleur appareil mobile comme un avantage (72 %) et ils souhaitent que les établissements lesapprochent via leurs appareils mobiles (54 %).Les clients originaires du Moyen-Orient sont les plus nombreux à penser quil est avantageux pourles hôteliers de leur permettre de réserver leur hébergement à partir dun appareil mobile (95 %contre 72 % en moyenne).IMPORTANCE DES RÉSERVATIONS SUR APPAREILS MOBILES6. PRÉVISIONS POUR 2013 i. Budget et obstacles au voyageLes personnes interrogées ont la bougeotte et près de la moitié dentre eux (49 %) prévoitdaugmenter son budget voyage en 2013, par rapport à 2012.Les voyageurs originaires dAfrique ou du Moyen-Orient sont les plus nombreux à affirmer quilssouhaitent augmenter leur budget voyage cette année (76 % et 75 % respectivement contre 49 %en moyenne). 22
  23. 23. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013BUDGET POUR 2013DEUXIÈME PARTIE : LE POINT DE VUE DESPROFESSIONNELS1. PERSPECTIVES DU SECTEUR i. Rentabilité en 20122012 fut une année mitigée financièrement parlant et la plupart des établissements déclarentseulement avoir été « Plutôt rentables ». Les établissements européens sont les plus nombreux àdéclarer ne pas avoir été rentables en 2012 (29 % contre 22 % en moyenne), tandis que leurshomologues nord-américains sont les plus nombreux à déclarer avoir été rentables en 2012 (29 %contre 22 % en moyenne).Les établissements franchisés sont les plus nombreux à indiquer avoir été rentables en 2012 (32 %contre 22 % en moyenne). Les établissements situés à la campagne ont été les plus nombreux à nepas avoir été rentables (32 % contre 22 % en moyenne).RENTABILITÉ DU SECTEUR EN 2012 ii. État desprit du secteur pour 2013 23
  24. 24. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013Létat desprit des acteurs du secteur est globalement positif pour 2013, et deux tiers dentre eux(68 %) sont optimistes à propos de la rentabilité de leur établissement pour lannée qui commence.Les hôteliers nord-américains sont les plus optimistes quant à la rentabilité de leur établissement(82 %), tandis que les établissements en Europe et au Moyen-Orient sont les plus pessimistes (15 %pour les deux, contre 10 % en moyenne).ÉTAT DESPRIT DU SECTEUR POUR 2013Conformément aux perspectives économiques globalement positives, un cinquième desétablissements (19 %) prévoit de recruter du personnel et seulement 1 sur 4 (39 %) prévoitdaugmenter ses tarifs.RECRUTEMENT DE PERSONNEL 24
  25. 25. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013TARIFS POUR 2013Les établissements asiatiques sont les plus enclins à recruter du personnel au cours des six prochainsmois (32 % contre 19 % en moyenne). Les établissements sud-américains sont les plus enclins àaugmenter leurs tarifs au cours des six prochains mois (47 % contre 39 % en moyenne), tandis queles établissements européens sont les moins susceptibles de le faire (32 %).2. RÉSERVATIONS i. Réseaux de distributionDeux tiers des établissements (65 %) ont indiqué que leur site web dispose dune fonctionnalité deréservation permettant aux clients de réserver une chambre en ligne. Les établissements quidisposent dun site web génèrent le plus de réservations (35 %), viennent ensuite les agences devoyage en ligne (18 %). Seul un petit nombre de réservations sont effectuées directement partéléphone (11 %), par e-mail (10 %) ou auprès dune agence de voyage traditionnelle. (7 %).Les établissements australasiens et nord-américains sont les plus nombreux à affirmer que leur siteweb génère le plus de réservations (48 % et 45 % respectivement contre 35 % en moyenne). Lesétablissements australasiens sont plus nombreux à permettre à leurs clients de réserver leurhébergement en ligne (79 % contre 65 % en moyenne), tandis que les établissements sud-américains sont les moins nombreux (47 %).RÉSEAUX GÉNÉRANT LE PLUS DE RÉSERVATIONS 25
  26. 26. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013 ii. Chronologie de la réservationLa plupart des établissements pensent que les clients effectuent leur réservation peu de tempsavant la date de leur séjour, et ils estiment quenviron 6 réservations sur 10 (59 %) sont effectuéesau cours des quatre semaines précédant le séjour.CHRONOLOGIE DE LA RÉSERVATION iii. Critères déterminants pour les clientsLemplacement géographique (66 %) et le prix (61 %) sont considérés comme les critères les plusdéterminants pour générer des réservations. Les avis en ligne sont également considérés commeimportants et plus de la moitié (54 %) des établissements pensent que les avis en ligne influencentles voyageurs pour le choix de leur hébergement.Les établissements asiatiques sont plus convaincus que leurs homologues internationaux delinfluence capitale que peuvent avoir les avis en ligne pour le choix dun hébergement (59 % contre54 % en moyenne), tandis que les établissements sud-américains pensent que les amis et la familleont la plus forte influence (56 % contre 45 % en moyenne). Les établissements australasiens sont lesplus nombreux à penser que les attractions et les activités situées à proximité ont une influence surle choix des voyageurs (40 % contre 30 % en moyenne).CRITÈRES DÉTERMINANTS 26
  27. 27. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 20133. AVIS DES CLIENTS i. Avis et réservationsLes avis en ligne sont importants pour générer des réservations pour presque tous lesétablissements sondés (96 %). 75 % dentre eux les considèrent comme « très importants » et 21 %ont déclarés quils étaient « assez importants ».Les établissements sud-américains sont les plus nombreux à penser que les avis des voyageurs sont« très importants » pour générer des réservations (85 % contre 75 % en moyenne). Les Australiens(64 %) et les Européens (65 %) sont les moins nombreux à penser que les avis des voyageurs sontimportants.IMPORTANCE DES AVIS EN LIGNECompte tenu de limpact des avis en ligne, les établissements craignent tout naturellement que desavis négatifs aient des conséquences sur leur activité (84 %). Ce nombre atteint même les 94 %pour les établissements du Moyen-Orient. Les établissements européens et australasiens sont moinspréoccupés par leffet des avis négatifs (79 % pour les deux, contre 84 % en moyenne).Les établissements franchisés sont les plus préoccupés par linfluence des avis négatifs (93 % contre84 % en moyenne). Les établissements indépendants sont les moins préoccupés (82 %).INQUIÉTUDE FACE AUX AVIS NÉGATIFS 27
  28. 28. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013 ii. Surveiller les avisRecueillir des avis positifs en ligne est si important que la plupart des établissements guettent lescommentaires et les avis publiés sur les réseaux sociaux (87 %). Plus de trois quarts desétablissements (76 %) surveillent les messages eux-mêmes, 15 % confie cette tâche à leur personnelet 5 % externalisent à un tiers ou à une agence.Les établissements du Moyen-Orient sont les plus nombreux à surveiller les commentaires et les avisrelatifs à leurs établissements sur les réseaux sociaux (95 % contre 87 % en moyenne), tandis queles établissements australasiens et africains sont les moins nombreux à le faire (82 % et 83 %respectivement).SURVEILLER LES COMMENTAIRES ET LES AVIS iii. Encourager les clients à donner leur avisLes établissements veulent savoir ce que leurs clients ont pensé de leur séjour chez eux et 81 %dentre eux les invitent faire part de leur avis sur cette expérience.Les établissements du Moyen-Orient, dAmérique du Nord ou dAustralasie sont plus nombreux àinviter leurs clients à partager leur opinion (89 %, 87 % et 85 %, respectivement, contre 81 % enmoyenne), tandis que les établissements européens sont les moins nombreux à le faire (77 %).Les établissements franchisés sont les plus nombreux à inviter leurs clients à partager leur opinion(89 % contre 81 % en moyenne). Les établissements indépendants sont les moins nombreux àinviter leurs clients à partager leur opinion (80% contre 85%).INVITER LES CLIENTS À PARTAGER LEUR OPINION 28
  29. 29. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013Interrogés sur les moyens utilisés pour recueillir lopinion de leurs clients, les établissements ontlargement préféré les e-mails (51 %), puis les liens sur le site web de létablissement (39 %) et leslivres dor (37 %).COLLECTER ET ENCOURAGER LES AVIS iv. Avis positifs et négatifsLa plupart des établissements reçoivent les avis des voyageurs en ligne, soit sur leur propre site web(63 %) soit sur des sites tiers (91 %). Il est encourageant de savoir que la majorité desétablissements ont reçu des avis en ligne positifs (93 %), tandis quà peine plus de la moitié aindiqué avoir reçu des avis en ligne négatifs (51 %).Les établissements asiatiques et nord-américains sont les plus nombreux à indiquer quils ont reçuun avis en ligne négatif sur leur propre site web et/ou sur un site tiers (56 % pour les deux, contre51 % en moyenne), tandis que les établissements australasiens sont les plus nombreux à avoir reçuun avis en ligne positif (95 % contre 93 % en moyenne).Les établissements franchisés sont les plus nombreux à avoir reçu un avis en ligne négatif (81 %contre 51 % en moyenne).AVIS v. Actions effectuées après avoir reçu un avis 29
  30. 30. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013Après avoir reçu un avis positif, plus de deux tiers des établissements (67 %) ont répondu à celui-ci,en ligne ou en privé, et plus de la moitié a félicité ou récompensé son personnel (55 %).Les établissements sont également prompts à répondre lorsque les avis en ligne sont négatifs.Presque 8 établissements sur 10 (78 %) ont répondu à un avis en ligne négatif. 65 % dentre euxlont fait en ligne et 43 % en privé. Plus de 6 établissements sur 10 (62 %) ont partagé le contenu delavis négatif avec leur personnel. 45 % ont investi dans des formations pour leur personnel aprèsavoir reçu un avis en ligne négatif et 41 % ont analysé ou modifié leur façon de travailler.Les établissements du Moyen-Orient sont les plus nombreux à avoir répondu à des avis négatifs etpositifs (95 % et 81 % respectivement), alors que les établissements européens sont les moinsnombreux à lavoir fait (70 % et 59 % respectivement).ACTIONS EFFECTUÉES APRÈS AVOIR REÇU UN AVIS NÉGATIF OU POSITIF4. ÉQUIPEMENTS ET SERVICES i. Équipements et services actuelsAfin de répondre aux attentes de leurs clients, les établissements proposent une large gammedéquipements et de services gratuits ou payants. La grande majorité dentre eux proposent desbrochures ou des promotions (91 %) et un parking (90 %). Le Wi-Fi fait partie des services les plusfréquemment proposés : 85 % des établissements sont équipés dune salle Wi-Fi et 84 % proposentune connexion Wi-Fi dans les chambres.Les établissements sud-américains, nord-américains et européens sont les plus nombreux àproposer une connexion Wi-Fi gratuite dans les chambres (84 %, 83 % et 81 % contre 76 % enmoyenne). Les établissements sud-américains sont les plus nombreux à proposer une salle avecconnexion Wi-Fi gratuite (90 % contre 79 % en moyenne) tandis que les établissementsaustralasiens sont les moins nombreux à offrir ce type de connexion Wi-Fi gratuitement (47 %). 30
  31. 31. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013ÉQUIPEMENTS ET SERVICES PROPOSÉS ii. Programmes déquipements et de services9 établissements sur 10 prévoient dutiliser des promotions ou des offres pour attirer les voyageursen 2013. Les connexions Wi-Fi gratuites et les réductions sur les chambres vont être les atoutsgagnants de 2013, et les établissements prévoient dattirer les voyageurs de cette façon à 59 % et47 % respectivement.Les établissements au Moyen-Orient et en Amérique du Nord sont les plus nombreux à utiliser deséquipements spéciaux (38 % et 34 % respectivement contre 25 % en moyenne) et des points defidélité (22 % et 21 % respectivement contre 12 % en moyenne) pour attirer les clients. Lesétablissements australasiens sont les plus nombreux à attirer les voyageurs avec des promotions surles places de parking (47 % contre 39 % en moyenne).PROMOTIONS POUR 2013 iii. Pratiques respectueuses de lenvironnementÀ linstar des clients, la majorité des établissements (91 %) pense quil est important dadopter despratiques respectueuses de lenvironnement. Les établissements nord-américains et sud-américainssont les plus nombreux à considérer quil est important que les sites hôteliers adoptent despratiques respectueuses de lenvironnement (93 % pour les deux). 31
  32. 32. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013IMPORTANCE DES PRATIQUES RESPECTUEUSES DE LENVIRONNEMENTPlus de trois quarts des établissements (77 %) ont déjà mis en place des pratiques visant à réduirelimpact de leur activité sur lenvironnement.Les établissements australasiens et nord-américains sont les plus nombreux à avoir adopté despratiques respectueuses de lenvironnement (84 % pour les deux, contre 77 % en moyenne), ce quiramène à 73 % la part des établissements européens.PROPORTION DÉTABLISSEMENTS AYANT ADOPTÉ DES PRATIQUES RESPECTUEUSES DE LENVIRONNEMENTLes établissements participent à la protection de lenvironnement en mettant en place tout unéventail de pratiques respectueuses. Les initiatives les plus répandues sont des actions à petiteéchelle telles que lutilisation dampoules à économie dénergie (87 %) et les programmes deréutilisation des draps et serviettes (82 %). Cependant, seule une minorité détablissementspossèdent une certification écologique (14 %) et seulement un quart dentre eux (25 %) ont étéconstruits avec des matériaux écologiques. 32
  33. 33. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013PRATIQUES RESPECTUEUSES DE LENVIRONNEMENT5. RÉSEAUX SOCIAUX ET APPAREILS MOBILES i. Place des réseaux sociaux dans le cadre dun plan marketingPrès de 4 établissements sur 10 (38 %) ont indiqué que les réseaux sociaux étaient une priorité poureux dans le cadre dun plan marketing.Les établissements du Moyen-Orient et dAsie sont les plus nombreux à accorder une placeprioritaire aux réseaux sociaux dans le cadre de leur plan marketing (56 % et 50 % respectivementcontre 38 % en moyenne), tandis que les établissements australasiens sont les moins nombreux à lefaire, 20 % dentre eux seulement considérant les réseaux sociaux comme une priorité.PLACE DES RÉSEAUX SOCIAUX DANS LE CADRE DUN PLAN MARKETING ii. Importance des réservations sur appareils mobilesLes établissements sont conscients de limportance de pouvoir effectuer une réservation tout enétant en déplacement, et presque trois quarts dentre eux (74 %) pensent quil est essentiel deproposer un programme permettant aux clients de réserver leur hébergement à partir dun appareilmobile.Les établissements asiatiques sont les plus nombreux à penser quil est important de proposer unprogramme permettant aux clients de réserver leur hébergement à partir dun appareil mobile(79 %). 33
  34. 34. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013IMPORTANCE DE PROPOSER UN PROGRAMME PERMETTANT DE RÉSERVER VIA UN APPAREIL MOBILE iii. Présence sur les appareils mobilesBien quils sachent quil est essentiel de pouvoir réserver un hébergement à partir dun appareilmobile, un quart des établissements uniquement (25 %) proposent des programmes de prospectionde clients actuels ou potentiels sur ces appareils.Les établissements sud-américains et africains sont les moins nombreux à proposer des programmesde prospection de clients actuels ou potentiels via des appareils mobiles (17 % and 19 %respectivement, contre 25 % en moyenne).Les établissements franchisés sont les plus nombreux à proposer des programmes de prospectionde clients via des appareils mobiles (46 % contre 25 % en moyenne), tandis que les établissementsindépendants sont les moins nombreux à le faire (22 %).ÉTABLISSEMENTS PROPOSANT UN PROGRAMME DE PROSPECTION VIA DES APPAREILS MOBILESParmi les établissements qui proposent un programme de prospection de clients via des appareilsmobiles, presque deux tiers (64 %) permettent aux voyageurs de réserver une chambre sur leur siteweb à partir dun appareil mobile et plus de la moitié (52 %) possède un site web adapté à cesappareils (sur lesquels il est facile de naviguer à laide dun mobile). Une minorité (22 %) proposedes offres spéciales réservées aux utilisateurs dappareils mobiles.Une fois encore, les établissements franchisés sont les plus nombreux à permettre aux voyageurs deréserver une chambre sur leur site web à partir dun appareil mobile (73 % contre 64 % enmoyenne), tandis que les complexes hôteliers sont les moins nombreux à le faire (62 %). 34
  35. 35. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013PROSPECTION DES CLIENTS VIA DES APPAREILS MOBILESBien que de nombreux clients soulignent quil est important pour eux de pouvoir réserver unhébergement à partir dun appareil mobile, et quils souhaitent que les établissements lesapprochent via leurs appareils mobiles, à peine plus dun tiers des établissements seulement (36 %)considère le marketing mobile comme une priorité.Les établissements africains et australasiens sont les moins nombreux à accorder une placeprioritaire au marketing mobile (31 % et 32 % respectivement, contre 36 % en moyenne).PLACE DU MARKETING MOBILE DANS LE CADRE DUN PLAN MARKETING 35
  36. 36. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013ANNEXES :MÉTHODOLOGIELenquête a été menée sur Internet entre le 7 décembre 2012 et le 7 janvier 2013. Léchantillon totaldes clients est de 15 595 personnes et léchantillon total des établissements est de 19 447.Le détail de léchantillon est le suivant :ÉCHANTILLON DE CLIENTS :Enquête Pop-up TripAdvisor. Un total de 7 226 réponses a été fourni par le panel de TripAdvisorEnquête du panel en ligne. Un total de 8 369 réponses a été fourni par un échantillon externedadultes qui organisent et réservent des voyages en ligne.ÉCHANTILLON PROFESSIONNELUn total de 19 447 établissements composant le panel de TripAdvisor for Business ont répondu àlenquête.Le tableau ci-dessous décrit la structure de léchantillon. 36
  37. 37. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013Tableau 1 :Profil de léchantillon Consommateurs Panel Tous les Région Pays Établissements TripAdvisor externe consommateurs Afrique du Sud 0 503 503 438 Afrique Afrique (autre) 0 0 0 539 Inde 168 261 429 721 Indonésie 0 507 507 171 Japon 636 250 886 65 Malaisie 0 501 501 70 Asie Thaïlande 0 510 510 231 Chine 0 0 0 60 Corée du Sud 0 0 0 21 Asie (autre) 0 0 0 328 Australie 525 501 1 026 777 Australasie Nouvelle-Zélande 0 500 500 435 Russie 0 511 511 39 Grèce 0 505 505 334 Turquie 0 501 501 2 Europe de lEst (autre) 0 0 0 281 Royaume-Uni 1 023 502 1 525 1 590 Europe France 502 0 502 2 057 Italie 1 160 0 1 160 3 751 Allemagne 455 0 455 577 Espagne 729 0 729 820 Europe de lOuest (autre) 0 0 0 649 Égypte 0 308 308 38Moyen-Orient Émirats arabes unis 0 0 0 21 Moyen-Orient (autre) 0 0 0 63 Canada 0 500 500 708Amérique du États-Unis 1 546 501 2 047 3 326 Nord Caraïbes 0 0 0 174 Mexique 0 501 501 248 Brésil 482 501 983 277Amérique du Argentine 0 506 506 199 Sud Amérique du Sud (autre) 0 0 0 437 Total 7 226 8 369 15 595 19 447En ce qui concerne léchantillon de clients, veuillez noter que compte tenu du fait quune partie decet échantillon provient directement du panel de TripAdvisor, linfluence des avis en ligne peut êtresupérieure à celle de lensemble de la population. Les questions suivantes montrent bien laprédominance des sites web dévaluation touristique parmi léchantillon de TripAdvisor par rapportà léchantillon externe. 37
  38. 38. TripBarometer par TripAdvisor - Hiver 2012 / 2013Q11 Laquelle de ces sources dinformations avez-vous utilisée pour chercher et réserver votre derniervoyage ? - « Sites web dévaluation touristique » : 48 % pour léchantillon externe et 85 % pour léchantillon de TripAdvisorQ12 Quelle source dinformations était la plus utile et la plus fiable pour la recherche et lapréparation de votre dernier voyage ? - « Sites web dévaluation touristique » Plus utiles : 18 % pour léchantillon externe et 54% pour léchantillon de TripAdvisor - « Sites web dévaluation touristique » Plus fiables : 15 % pour léchantillon externe et 45 % pour léchantillon de TripAdvisorQ17 Lequel de ces trois éléments a eu le plus dinfluence pour le choix final de votre hébergementlors de votre dernier voyage ? - « Avis en ligne » : 26 % pour léchantillon externe et 58 % pour léchantillon de TripAdvisorPONDÉRATIONLes données des clients ont été pondérées afin de refléter au mieux la proportion de la populationpouvant accéder à Internet dans chaque pays. Les données des établissements ont été pondéréesafin de garantir que chaque pays participant est représenté de façon égale dans les calculsmondiaux. 38

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