Lill Cecilie Bølstad - NetCom

476 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
476
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Flunkende ny i denne rollen, men har sannsynligvis opparbeidet meg noe relevant kompetanse etter å ha jobbet med kundedialog og lojalitet i telecombransjen siden 2000.Jeg skal presentere noen av våre mobilsiter vi har ute i dag med fokus på selvhjelpsløsninger (MinSide) og vår egen surfeportal, og hvordan vi jobber med å holde sitene oppdatert med aktuelle temaer.Siden jeg jobber i NetCom sin Consumer-divisjon, i avdeling CRM, vil jeg gå kort inn på dette med kundens livssyklus.Jeg vil også gå litt inn på noen tekniske momenter som er viktig å ha i tankene når man bygger mobilsider, som for eksempel hensyn til kundenes telefonpark og dekning.
  • Visjon for TeliaSonera; World Class CustomerExperience.Vi fokuserer på å forstå kunden og gi best mulig service i alle ”point ofcontact”.Har vel noe å strekke oss mot der, og mitt fokus vil bli i selvhjelpsløsninger, mobilsider, apper. Ift kundens livvsyklus har man helt klart ulike behov, også ift hvor avansert bruker man erEksempel – den høye mørke vs sin første smarttelefonÅ ha så klart uttegnede rettesnorer hjelper til å prioritere på funksjonalitet- og innholdssiden
  • Det er også nyttig å ta en avsjekk med hva ekspertene sier; siste rapport fra Analysys Mason tallfester gevinsten for mobiloperatører som innfører apper og mobile selvhjelpsløsningerSelf Service bør innbefatte automatiserte tjenester der en kunde kan få tilgang til og kontrollere sin konto, få hjelp, bestille nye produkter, motta tilbud og anbefalinger og dele dette over sitt sosiale nettverk.Kundene forventer dette, så det er ikke noe å lure på om man skal levere.
  • Vi har klare prosesser ift å bygge og launcheapper;Bildet illustrerer 6 step man må ta for å bygge og launche enapp for TeliaSonera. Jeg vil tro disse «stepene» er relevante for flere enn oss.Vi har nå Økt fokus på konsistent UX over apper gjennom detaljerte UX-retningslinjer -ingen grunn til ulik brukeropplevelse om du bruker den ene eller andre appeneAppTeam engasjeres tidlig for å unngå tekniske og forretningsmessige problemer senere -Alle retningslinjer og regelverk fra ulike «App-stores» er vel et fagfelt i seg selv.Tilbakemelding midtveis i utviklingen gjør at ting ikke er i feil spor
  • Blå søyle viser markedsføringspenger brukt per kanal Rød søyle viser tid brukt per kanalTV og radio er i balanse – på mobilen ser vi et stort avvik. 23% av medietiden brukes på mobilen. 1% av markedsføringspengene brukes her.Fler og fler oppdager potensialet her, og planlegger å bruke mere penger.
  • Siden jeg representerer en mobiloperatør, er det vel også naturlig å berøre dekning.Jeg har tatt med et bilde av Barcodes i Bjørvika;Barcodebygningene i Bjørvika, Oslo er et eksempel på endringer som påvirker dekningen i et område. Bygningene er som en vegg av betong, metall og stråledempende glass som «dreper» mobilsignalene. Dette jobber vi selvsagt med løsninger på.Som jeg nevnte var NetCom først i verden med 4G. 4G er til forskjell fra 3G og GSM et rent datanettTusenvis av basestasjoner byttes ut nå ut ifbm et nettverks moderniseringsprosjekt, og nye basestasjoner med støtte for både 2G, 3G og 4G settes inn.Dette for at alle smarttelefonene, som er nye ift teknologien som ble lagt i nettverk og basestasjoner da nettet ble bygget, skal kunne spille bedre.Den faktiske datahastigheten påvirkes i tillegg alltid av Antall samtidige surferehvilken netteknologi (2G/3G/4G) man surfer på, hvor god devicen er til å motta mobilsignalerhvilke datahastigheter mobilen og nettbrettet kan mottaOg ikke nok med det – enkelte nettsteder hevder å være «mobiltilpasset», men vi har vel alle besøkt et par som tar laaaang tid å laste. (Du kan foreløpig ikke ringe eller sende tekstmeldinger i 4G-nettetså fremt du ikke benytter deg av internettelefonitjenester som Skype eller Viber. =(Svitsjing mellom surfing på 4G og ringing/sms i 3G/GSM-nettene må på plass før du kan telefon-surfe i 4G-nettetSvitsjefunksjonaliteten vil sannsynligvis være på plass allerede i løpet av nyårets tre første måneder)
  • Fint å ha en visjonog et mål å strekkesegimot.Så – hvahardette med mobile sider å gjøre?Proactive, personal and relevant customer dialogConsistent across channels and customer life cycle Being easily available in preferred channelAdding value Engage and surprise the customerStrenghten emotional commitment
  • Vi kan velerkjenne i NetCom at vi fremdeles har noe å strekke oss mot iftvisjonen for kundeservice…Men for min del å ha så klart uttegnederettesnorerhjelper det å prioritere på funksjonalitet- oginnholdssidenTeliaSonera`s vision: Proaktiv, personlig og relevant kunde dialogKonsekvent på tvers av kanaler og kundens livssyklusÅ være lett tilgjengelig i ønsket kanalVerdiøkningEngasjere og overraske kundenStyrke følelsesmessig engasjement
  • Lill Cecilie Bølstad - NetCom

    1. 1. NetCom SnapshotCRM & AppsLill Cecilie BølstadSelfService & Interactive CRM ManagerTeliaSonera Norge AS (NetCom)
    2. 2. TeliaSonera - world wide footprintFacts & Figures• Operates in 17 countries• Europe`s 6.th largest telco• 170 mill mobile customers• 104 billion SEK (net sales)• 1.6 mill subscribers in Norway 12.11.2012 NetCom Snapshot - Self Service Mobile Pages
    3. 3. Vision and CRM Best PracticeWC Customer Experience Customer LifeCycle 12.11.2012 NetCom Snapshot - Self Service Mobile Pages
    4. 4. Self Service benefits Analysys Mason says mobile operators can; • Reduce calls to customer service (20%) • Create loyal customers • Increase the average consumption per customer (18%)Self Service comprises automated services wherea customer can access and control theiraccount, obtain help, order new products, receiveoffers and recommendations and share themacross their social network. analysys mason 2012 12.11.2012 NetCom Snapshot - Self Service Mobile Pages
    5. 5. 12.11.2012 NetCom Snapshot - Self Service Mobile Pages
    6. 6. Telia Sonera App Development Process 12.11.2012 NetCom Snapshot - Self Service Mobile Pages
    7. 7. Create OnceDistributeEverywhere 12.11.2012 NetCom Snapshot - Self Service Mobile Pages
    8. 8. Mitt NetCom vs MinApp vs Min Side (desktop web) 12.11.2012 NetCom Snapshot - Self Service Mobile Pages
    9. 9. Mitt NetCom hybrids With Native Functionality 12.11.2012 NetCom Snapshot - Self Service Mobile Pages
    10. 10. E-mail and Permission Marketing Collecting e-mail addresses – takes time and money Collecting permissions, per subject is technically demanding Communicate where users are spending most time! Mitt NetCom Mitt NetCom Mitt NetCom NetCom Startside Web App Android Hybrid Windows Hybrid Web App 12.11.2012 NetCom Snapshot - Self Service Mobile Pages
    11. 11. m.netcom.noNetCom customer Mobile Start Page+/- 70’ unike users – 85% returning visits August 2012500000450000400000350000300000250000200000150000100000 50000 0 1 UniqueUsers Sessions PageViews 12.11.2012 NetCom Snapshot - Self Service Mobile Pages
    12. 12. 12.11.2012 NetCom Snapshot - Self Service Mobile Pages
    13. 13. Savetime, money, andgive users updatesinstantly. 12.11.2012 NetCom Snapshot - Self Service Mobile Pages
    14. 14. 12.11.2012 NetCom Snapshot - Self Service Mobile Pages
    15. 15. Speed and usability– more than acoverage issue? 12.11.2012 NetCom Snapshot - Self Service Mobile Pages
    16. 16. 74% av brukerneforlater mobilsiden dinhvis den tar mer enn5 sekunder å lasteSource:Source: Education Research 2011 + Brad Frost, MoDev Washington 19. set. 2012 12.11.2012 NetCom Snapshot - Self Service Mobile Pages
    17. 17. Number of differentterminal types acrossScandinavia? 12.11.2012 NetCom Snapshot - Self Service Mobile Pages
    18. 18. Mobile optimization - several layers TNS Local Report 2012 - Norway Market share Smartphone only 1% 1% 1% 2% Nokia 1% Android 0% 14% 12% Apple 1% 27% iOS(Apple) Sony Ericsson 4% Samsung 1% 44% BlackBerry(OS) 13% HTC Symbian LG Huawei Windows Phone 7 35% or Higher 18% 25% Blackberry Windows Mobile Motorola 6.5 or Lower 12.11.2012 NetCom Snapshot - Self Service Mobile Pages
    19. 19. …and a few OSversions…
    20. 20. To keep speed up;Use Device DetectionOptimize Mobile SiteBefore Serving Client 12.11.2012 NetCom Snapshot - Self Service Mobile Pages
    21. 21. Summary;• CRM, Customer Lifecycle, Clear Vision• Web Apps vs Hybrid vs Native App• Create Once Publish Everywhere• Speed, coverage & device detection 12.11.2012 NetCom Snapshot - Self Service Mobile Pages
    22. 22. Takk for megLill Cecilie BølstadSelfService & Interactive CRM ManagerTeliaSonera Norge AS (NetCom) 12.11.2012 NetCom Snapshot - Self Service Mobile Pages
    23. 23. 12.11.2012 NetCom Snapshot - Self Service Mobile Pages
    24. 24. Noen tips fra analysys mason• Plasser mobil som en viktig kanal for markedsføring og kommunikasjon• Grensesnittet bygges likt på tvers av ulike enheter og mobilplattformer• Trinnvis tilnærming til selvbetjening på mobilen. Ikke for mange funksjoner med en gang, start enkelt og oversiktlig• En effektiv markedsføringsstrategi for å øke bevisstheten rundt mobil selvbetjening er avgjørende• Operatørene bør utnytte dataen som samles inn fra selvbetjeningsløsningen til å tilpasse og målrette sine tilbud. Brukerprofiler eller bruksmønstre kan muliggjøre personlige tilbud og kampanjer.• Operatørene bør utvikle egne, enkle grensesnitt for mobil nå, og samtidig begynne å forberede back- end-systemer for fremtidens mer avanserte grensesnitt. Dette for å trene opp kundene i å bruke selvbetjening på mobilen. Det er også viktig at kunden kjenner seg igjen fra operatørens andre kanaler. 12.11.2012 NetCom Snapshot - Self Service Mobile Pages

    ×