2. A Itaceu Tecnologia atua no
desenvolvimento e comercialização
de plataformas convergentes de
telecomunicações IP, oferecendo
qualidade, variedade, flexibilidade e
excepcional custo-benefício.
Suas soluções seguem
padrões internacionais de
comutação e são homologadas pela
ANATEL com certificação emitida
pela Fitec e pelo Ibrace.
since 2001.
3. Experiência e capacidade TÉCNICA comprovada
Flexibilidade na parceria com nossos clientes
Competitividade de mercado a melhor relação custo-benefício.
5. Oque é Telefonia IP?
A Telefonia IP permite que você faça
ligações telefônicas, utilizando uma rede
de computadores, como a Internet.
Converte o sinal de voz de seu telefone
em um sinal digital que passa pela
Internet e então é novamente
convertido em sinais de voz para que
você possa conversar com qualquer
pessoa pelo aparelho telefônico
convencional.
A comunicação telefônica através de
VOIP (voz sobre IP) apresenta grandes
vantagens sobre a telefonia
convencional, sendo que a principal delas
é a redução de custos.
6. Telefonia Convencional Telefonia IP
Calculadas em função das Rede de dados não está
distâncias e horários de sujeita à esta mesma
utilização estabelecidos tarifação, tendo um
pelas Operadoras de custo mais baixo.
Telefonia.
A voz é digitalizada (transformada em dados) e transmitida por meio
de pacotes entre cada telefone IP. A tecnologia VOIP utiliza a troca
de pacotes com vantagens enormes sobre a telefonia convencional.
Assim sendo, ligações via VOIP são muito mais baratas e acessíveis
que a Telefonia convencional.
7. NGCallCenter
O NGCallCenter é uma
solução de Telefonia IP voltada
para o gerenciamento das
atividades da sua Central de
Atendimento (telemarketing
ativo e/ou receptivo ).
Está estruturado para
atender as necessidades do seu
CallCenter, independente do
perfil de sua operação e da
quantidade de atendentes.
9. O NGCallCenter é um software que poderá ser utilizado
para dois tipos de telemarketing conforme descrito abaixo:
Telemarketing Ativo: sem nenhuma intervenção do
operador ou supervisor, o software seleciona
automaticamente o cliente a ser contatado. A partir de
uma listagem de telefones realiza-se uma discagem
automática, a qual é transferida para o operador
somente se o cliente atender. Em casos de ligação
ocupada, não atendeu ou linha mudou, o sistema
reagenda, automaticamente, para mais tarde.
Telemarketing Receptivo: através do NGCallCenter
você irá configurar opções para URA (Unidade de
Resposta Audível). A partir do momento em que o
cliente selecionar qualquer opção as ligações são
distribuídas automaticamente para filas de
atendimento.
10. Resultados com o NGCallCenter
Resultados efetivos após a informatização
das atividades de Telemarketing:
Redução de custos e aumento da produtividade: devido à
melhor qualidade no contato, relacionamento e fidelização do
cliente.
Agilidade no trabalho do supervisor: diminui perdas de tempo
para consolidar informações de várias fontes; consegue
acompanhar e avaliar melhor a sua equipe; possui informações
instantâneas para mudar, se for o caso, as estratégias de vendas.
O NGCallCenter automatiza a discagem e controla os processos
da operação de forma simples e prática, tanto para operadores
quanto para supervisores e direção.
11. Infraestrutura necessária
Contratar o serviço de uma terminadora IP, ou seja,
adquirir pacotes de minutos no atacado junto as
operadoras VOIP, companhias telefônicas, entre outras.
Ter uma conexão de banda larga estável.
Possuir equipamentos de qualidade (placa de
som do computador, ATA, Telefone, IPphone),
12. Infraestrutura necessária
A infraestrutura apresentada simula o funcionamento do
NGCallCenter em um posto telefônico que utiliza softphone
nos micro computadores:
14. Funcionalidades do Software
Módulo Conectividade
Custo em ligações
Configuração de Terminações IP
Escolha de Rotas
Recarga
Módulo PBX
Módulo DAC
Perfil Salas de Conferencia
Fila Ramal Música de Espera
Agente URA Anúncio Chamador
Comandos Anúncio do Agente
Módulo Preditivo Gerenciador de CallCenter
Grupos de Telefones Monitoramento
Telefones Gráficos
Agendamento Relatórios
Carteira de Clientes Gravação de Ligações
15. NGCallCenter -Tela Principal
Tela principal do Software NGCallCenter:
Obs.: A seguir haverá um
breve explicativo sobre as
funcionalidades dos
módulos no software.
16. Painel Móvel
O painel móvel disponibiliza
o monitoramento do seu
CallCenter em tempo real
diretamente do seu celular.
A mobilidade de obter estas
estatísticas, trará mais
conforto e tranquilidade no
seu dia a dia empresarial.
17. Módulo Usuários
As empresas que tem diversos
departamentos e níveis
hierárquicos, podem optar por
colocar níveis de acesso
diferenciados para SUPERVISORES,
HELPDESK e OPERADORES,
permitindo assim maior segurança
e confiabilidade no acesso às
informações.
Com isto você terá o controle de
acesso ao sistema, realizando a
definição de perfis condizentes
com a estrutura organizacional da
sua empresa.
18. Módulo Conectividade
Para que a Operadora IP complete as
ligações ela depende de algumas
informações que serão repassadas pelo
NGCallCenter, sendo assim o módulo
conectividade é primordial para o
funcionamento do Telemarketing.
Segue abaixo os sub-módulos que o compõem :
Rota
Custo Operadora
Entrante
19. Módulo Conectividade
Custo
As informações preenchidas nesta planilha são repassadas pela
Operadora e utilizadas pelo administrador do sistema para gerenciar
os custos de cada ligação.
Centro de custo:
Neste módulo será possível controlar e gerenciar os gastos em
ligações de cada área da empresa.
Operadora
As terminações IP são indispensáveis para o funcionamento do NGCallCenter,
visto que estas são responsáveis pelo tráfego das chamadas. O cadastro de
Operadoras é utilizado para configurar as informações que a terminação IP
contratada necessita para completar as ligações.
Rota entrante:
Para que o NGCallCenter esteja apto a receber ligações é necessário definir as
configurações das rotas de entrada. Através deste sub-módulos o administrador
do software definirá o destino das ligações recebidas, por exemplo: as ligações
entrantes contendo 8 dígitos serão direcionadas para a fila X.
20. Módulo PBX
O módulo PBX representa as
configurações mínimas para que o
software possa ser utilizado. A partir dele
são geradas as informações necessárias
para disponibilização das Posições de
Atendimento – PA’s.
É utilizado tanto para Telemarketing
Ativo quanto Receptivo.
Sub-módulos existentes :
Perfil Ramal URA
Salas de
Comandos Músicas de
Conferência
Espera
Anúncio do Anúncio do
Chamador Agente
21. Módulo PBX
Perfil: você poderá criar regras de discagem para os diferentes
níveis hierárquicos de sua empresa.
Ramal: a opção ramais é utilizada para configurar as Posições de
Atendimento – PA’s.
URA – Unidade de Resposta Audível: cria-se uma gravação,
associando cada opção a um ramal do seu PABX. A URA pode ser
configurada para o Telemarketing ativo e receptivo.
Comandos: configuração dos comandos de login, logout, pausa e
unpause. O gestor pode acompanhar o desempenho de sua equipe.
Torna-se possível sinalizar os motivos de desvios e tempo máximo
de pausa.
Salas de Conferência: permite a comunicação de três ou mais pessoas
ao mesmo tempo. Agrupa em uma mesma chamada vários ramais e/ou
usuários. Podem ser acessadas por qualquer ramal VOIP, inclusive sendo
de outra cidade ou país. Economiza-se, assim, com deslocamentos e
ligações interurbanas ou internacionais.
22. Módulo PBX
Música de espera: oferece aos clientes um tema musical para as
ligações que estão na condição de espera.
Anúncio Chamador: configuração dos anúncios que será ouvido
pelo chamador segundos antes de iniciar a interação com os
operadores.
Anúncio Agente: são configurados por fila de atendimento. Esta opção
permite configurar um áudio a ser tocado antes que o agente inicie a
interação com o cliente. O áudio é uma forma de personalizar o
atendimento da ligação entrante.
23. Distribuição Automática Chamadas
O DAC (distribuição automática de
chamadas) é utilizado em telemarketing
receptivo, e facilita a manipulação de
grande volume de chamadas com um
número mínimo de recursos. Reduz o
tempo de espera do chamador e distribui o
volume de chamadas de maneira uniforme
entre os funcionários.
Permite criar uma seqüência no
atendimento de cada chamada,
minimizando o tempo de espera e
chamadas perdidas.
24. Distribuição Automática Chamadas
O Sistema irá atender as ligações, dar a mensagem da empresa, avisar qual
será o tempo médio de espera de atendimento, transferir a ligação para o
atendente que estiver disponível.
Algumas características do DAC:
ID numérico para cada agente;
Parametrização de fila de espera;
Distribuição da chamada ao agente de acordo com nível
de habilidade (skill);
Grupos de captura;
Rotas de saídas específicas e programáveis.
Sub-módulos existentes no DAC:
Fila Agente
25. Distribuição Automática Chamadas
Fila:
Permite a configuração das seguintes opções:
Música de Espera;
Tempo máximo de Espera;
Estratégia de como os agentes receberão as ligações;
Tempo máximo que o software tentará completar a chamadas;
Definição se as chamadas serão gravadas;
Nível de Serviço;
Anúncio para o chamador de qual posição ele está na fila;
Definição do intervalo de tempo que o chamador ouvirá a posição na fila;
Anúncio de entrada do chamador;
Anúncio de entrada do agente;
Máximo de tentativas para completar a chamada;
dentre outros.
26. Distribuição Automática Chamadas
Agente:
Para que o operador de telemarketing
esteja apto a efetuar e/ou receber
ligações é necessário que este realize o
cadastro prévio no software. É
necessário definir o supervisor
responsável sobre as atividades de cada
grupo de agentes, para o
acompanhamento da produtividade da
equipe. Além disto, define-se a(s) fila(s)
que o operador pertence e a senha de
autenticação para utilizar o ramal.
27. Funcionamento do DAC
Configuração do Módulo Criação de Filas de
Cadastro de Agentes
PBX Atendimento
A ligação é direcionada Cliente entra em contato
Seleciona uma opção da
automaticamente para a com a Central de
URA
fila configurada Relacionamento
O cliente irá ouvir
O Agente poderá ouvir
Músicas de Espera,
um anúncio (se este for
posição na fila de
configurado) antes de
Atendimento e tempo de
atender a ligação
espera
28. Módulo Preditivo
O Preditivo encarrega-se de discar para um número específico
a partir de uma lista de clientes. Quase sempre conectado ao DAC, ele
faz a discagem ou solicita para que o DAC disque e transfira a chamada
para um Atendente na sequência.
Um discador automático trabalha basicamente em dois moldes:
Preditivo: discagem rápida, sem interação do Operador.
Power: discagem com interação do Operador.
O preditivo é usado principalmente para contatar um grande número de
clientes dentro de um curto espaço de tempo. A discagem preditiva
libera os agentes da espera durante o processo de discagem.
Sub-módulos existentes no Preditivo:
Grupo de
Telefones Agendamento
Telefones
29. Módulo Preditivo
Grupos de Telefone: as ligações são
completadas a partir de uma relação de
números telefônicos.
Telefones: para adicionar um número de telefone a
um Grupo, basta selecionar o sub-módulos Telefones.
Agendamento: a partir do Grupo de Telefone é
possível agendar data e hora para que o sistema inicie
os disparo automático das chamadas.
30. Funcionalidade Preditivo
Configuração do Configuração Módulo Criação de Filas de
módulo PBX Conectividade Atendimento
Agendamento das Cadastro de Grupos
Cadastro de Agentes
ligações Telefônicos
O agente poderá ouvir
Disparo automático um anúncio antes de
das chamadas iniciar a interação com
o chamador
31. Gerenciamento CallCenter
O Gerenciamento CallCenter – GAC envolve o
acesso à relatórios históricos e em tempo real,
permitindo avaliar as atividades dos
atendentes, monitorar os incidentes e
assegurar a constante satisfação dos clientes.
NGCallCenter organiza as informações como
tempo de espera dos chamadores; número de
atendimento por agente; pausas e tempo
médio de atendimento de cada operador e
formação de filas de chamadas.
A partir dos dados coletados, os gerentes e
administradores do centro de atendimento
podem fazer projeções para avaliar as
necessidades da unidade de atendimento.
Monitoramento Estatística Relatórios Gravação
32. Gerenciamento CallCenter
Monitoramento: o administrador do sistema
monitora as informações de maneira rápida e
precisa.
Tipo de monitoramento existente no NGCallCenter:
Monitoramento da Fila permite analisar, em tempo real, o desempenho do
fluxo (tráfego) de ligações ativas e receptivas nos grupos de atendimento.
Permite o acompanhamento das informações como tempo médio de
Atendimento, número de chamadas atendidas, número de agentes disponível,
número de agentes indisponível e número total de agentes.
Monitoramento Online analisa, em tempo real, as informações pertinentes as
filas de atendimento. Permite que o supervisor tome decisões para evitar que
as chamadas fiquem em espera.
33. Gerenciamento CallCenter
Monitoramento Status Ramal acompanha o status de todos os ramais configurados no
NGCallCenter. Identifica o nome do agente e o tempo em que está logado no ramal.
O módulo Monitoramento Geral permite a visualização detalhada das informações
existente no software de acordo com suas necessidades. A disponibilização das
informações é de acordo com os filtros selecionados.
Estatística: consiste na coleta, organização,
análise e interpretação dos dados, a fim de
auxiliar o processo de tomada de decisões.
Descrição dos tipos de dados obtidos com este monitoramento:
Chamadas Atendidas Produtividade
Chamadas não Atendidas Agentes logados
ACD das Chamadas Áreas
34. Gerenciamento CallCenter
Relatórios: o administrador poderá acompanhar as
informações do NGCallCenter através da emissão dos
seguintes Relatórios:
Agentes Logados Ligações Pendentes
Acompanhamentos de Agentes Ligações Realizadas
Acompanhamento de Pausas Chamadas para URA
Acompanhamento Geral Agente Usuários por Departamento
Analítico das Ligações
Rastreabilidade de Chamadas
Tarifação de Chamadas
Agentes por Fila
Parametrização da Fila
Rastreabilidade de Ligações por fila
Tempo de Espera na Fila
35. Gerenciamento CallCenter
Gravação: é possível identificar se os Atendentes estão ou não seguindo o treinamento
padrão da empresa e verificar a necessidade de novos treinamentos. O supervisor poderá
monitorar, em tempo real, as chamadas em curso, ouvindo o diálogo dos usuários seja por
ligações externas ou internas.
