Your SlideShare is downloading. ×
Whitepaper 'Emailmarketing in de zorg'
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Whitepaper 'Emailmarketing in de zorg'

296
views

Published on

Published in: Health & Medicine

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
296
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Email  door  zorgverleners  onvoldoende  benut.    Kansen  en  wettelijke  mogelijkheden  van  gebruik  van  email  in  de  zorg  op  een  rij.  Door:  dhr.  Gijsbert  Croes,  mw.  Itte  Overing,  dhr.  Niels  van  Meerte  Janse.    ©  Mixe  Online  2011.  Vrij  te  downloaden:  www.mixeonline.com.      Inleiding   • Email   krijgt   de   voorkeur   als   het   gaat   om   online   zaken   doen.   Het   is   het   primaire   kanaal   voor  In   de   communicatie   tussen   zorgverlener   en   patiënt   officiële  (vertrouwelijke)  communicatie.  heeft   de   traditionele   brief   nog   steeds   de   overhand.  Maar:   Digitale   communicatie   is   snel   en   goedkoop.   Er   • Social  media  krijgen  de  voorkeur  als  het  gaat  om  zijn  voorbeelden  te  over  van  dienstverleners  die  email   vriendschappelijk  contact,  fun  en  zelfexpressie.    en  online  zelfservice  om  deze  redenen  laten  prevaleren  over   papieren   communicatie.   Er   zijn   ook   al   initiatieven   Email   is   een   blijvertje,   althans,   nog   voor   lange   tijd.  in   de   zorg   in   deze   richting,   maar   waarom   blijft   ze   Juist  als  het  gaat  om  privacygevoelige  communicatie  achter?     en  grote  bereik  biedt  email  meer  dan  veel  nieuwere   sociale  communicatiekanalen.  Sterker:  de  kracht  zit  Als  drempels  wordt  genoemd  dat  de  doelgroep  van  65-­‐ in  de  combinatie.    plus  is  nog  niet  voldoende  bereikbaar  via  email.  Of  de  interne   ICT   organisatie   is   nog   niet   klaar   voor    emailmarketing.  Of  we  worden  wettelijk  beperkt.   65-­‐plussers  en  internet   Hier   is   al   veel   over   geschreven.   We   verwijzen   graag  Maar   is   dat   wel   terecht?   Hier   pogen   we   in   dit   artikel   naar  “gezondheid  2.0”,  het  advies  van  de  RVZ  uit  2010  een  antwoord  op  te  geven.   waarin  een  goede  samenvatting  te  vinden  is.     Een   grote   meerderheid   van   de   Nederlandse   bevolking  Email  is  dood,  email  leeft!   maakt   gebruik   van   internet.   Het   internetgebruik   tot   65  Email   is   nog   steeds   het   meest   gebruikte   ligt   op   95%,   waarmee   Nederland   koploper   is   in  communicatiemiddel,   maar   er   is   concurrentie   van   Europa.   Voor   65-­‐plussers   ligt   dat   percentage   op  social   media   als   alternatief.   Recent   onderzoek   van   ongeveer   65%,   en   stijgt   jaarlijkse   met   enkele  Comscore1  naar  gebruik  van  webmail  toont  aan  dat  er   procenten  door2.  een   daling   te   zien   is   van   gemiddeld   6%   van   2009   op  2010.   Analyse   laat   zien   dat   jongeren   tot   17   jaar   goed   De   ouderen,   laaggeletterden   en   allochtonen   blijven  zijn   voor   een   daling   van   24%,   terwijl   de   55-­‐plussers   achter  in  absolute  zin  maar  daar  dit  tegelijk  de  grootste  juist  een  forse  stijging  laten  zien  van  16%.     groei.   Voor   een   zorginstelling   is   dat   een   belangrijke   groep  om  in  de  gaten,  maar  dat  geldt  net  zo  goed  voor  Het  is  niet  vreemd  dat  email  marktaandeel  inlevert:  het   een   zorgverzekeraar   of   kabelmaatschappij.   Aanbieden  was   lange   tijd   voor   de   meeste   mensen   het   primaire   van   online   communicatie   i.p.v.   van   papier   is  online   communicatiemiddel,   wellicht   naast   MSN   als   aantrekkelijk   voor   een   steeds   grotere   groep,   maar   het  instant  messenger.  Dat  verandert  nu.     aanbieden   van   een   papieren   alternatief   is   nog   steeds     noodzakelijk.      Whitepaper  ‘Email  door  zorgverleners  onvoldoende  benut’  ©  Mixe  Online  2011   1  
  • 2. Email  verhoogt  de  tevredenheid  en  verlaagt  de  kosten  Email   is   snel   en   goedkoop.   We   zijn   gewend   aan   de  directheid   van   een   email,   bijvoorbeeld   om   een  vergeten   wachtwoord   op   te   vragen.   Herkent   u   de  irritatie   als   dat   per   post   gaat   en   er   dus   dagen   overheen  gaan  voordat  u  aan  de  slag  kunt?  Email  is  in  ieder  geval  een   dag   sneller   dan   de   post   en   door   automatiseren   van  de   backoffice-­‐processen   vaak   sneller   of   zelfs   instant.  Dat   verhoogt   de   kwaliteitsbeleving   van   de   klant   en  verhoogt  de  tevredenheid.  Email   is   ook   goedkoop.   Waar   een   brief   al   snel   2   euro    kost   voor   handling   en   porto,   kost   een   email   slecht  enkele   centen.   Bij   250   brieven   per   dag   levert   dat   een   Voorbeeld:  De  reis  van  de  patiënt  jaarlijkse  besparing  van  meer  dan  180.000  euro.   Het   versturen   van   een   herinnering   is   in   vele   tandartspraktijken   al   gebruikelijk   en   verlaagt   het   no-­‐Kansen  voor  email  in   showpercentage   aanzienlijk.   Het   versturen   van  zorginstellingen   informatie   naar   aanleiding   van   het   consult   is   wellicht   wat   lastiger   te   implementeren,   maar   uiteindelijk   zeer  Er  zijn  vele  voorbeelden  van  email  binnen  en  buiten  de   waardevol   voor   de   patiënt   en   de   moeite   waard   om   te  zorg.   Laten   we   emailcommunicatie   eerst   uitsplitsen   in   onderzoeken.   Het   evaluatieverzoek   als   standaard-­‐twee  richtingen:   procedure   in   een   klantproces   is   inmiddels   in   vele   1. Emailcommunicatie  binnen  het  primaire   branches  gebruikelijk  en  heeft  zijn  nut  bewezen.     zorgproces   2. Emailcommunicatie  als  promotiemiddel,  oftewel:   Emailmarketing:  email  als  marketingtool   emailmarketing.   U   kent   de   emailnieuwsbrieven   wel.   Bedrijven   als   Groupon   en   Bol.com   zijn   er   voor   een   belangrijk   deel  Emailcommunicatie  binnen  het  primaire  zorgproces   afhankelijk   van.   Succesvolle   emailnieuwsbrieven  Email   is   een   volwaardig   alternatief   voor   de   kenmerken  zich  door  een  hoge  mate  van  personalisatie  afspraakbevestiging  per  brief  voor  zowel  zorginstelling   en   daarmee   relevantie,   en   sterke   integratie   met   hun  als   voor   veel   klanten   om   reeds   genoemde   voordelen.   website.  Wat  kan  de  zorg  hiervan  leren?  Het   is   eenvoudig   links   aan   de   leggen   met   de   website   Voor  doelgroepen  die   regelmatig  of  voor  langere  tijd  te  voor  extra  informatie.   maken   hebben   met   een   zorginstelling,   is   een  Als   email   eenmaal   een   plek   heeft   binnen   het   emailnieuwsbrief  relevant.  We  noemen  er  een  paar:  zorgproces,   dan   is   uitbreiding   langs   de   route   die   de   • Verwijzers  en  samenwerkende  zorgprofessionals  klant  aflegt,  eenvoudig  te  maken.  Hieronder  vindt  u  de   • Chronische  patiënten  ‘route   van   de   patiënt’,   ook   wel   het   touchpoint   wheel   • Patiënten   met   een   langer   zorgproces   of  genoemd.  Dit  is  uiteraard  een  voorbeeld.     revalidatie    U   vindt   in   deze   ‘route   van   de   patiënt’   meerdere   • Echtparen  die  zwanger  zijn  momenten  waarop  emailcommunicatie  waardevol  zou   Regelmatige   communicatie   met   deze   doelgroepen  kunnen   zijn.   Bijvoorbeeld   de   afspraakbevestiging,   vergroot   de   merkbeleving   en   versterkt   de   loyaliteit.  afspraakherinnering,   een   informatie-­‐email   naar   Althans:   als   uw   communicatie   persoonlijk   en  aanleiding  van  het  consult  en  een  evaluatieverzoek.   waardevol  is.        Whitepaper  ‘Email  door  zorgverleners  onvoldoende  benut’  ©  Mixe  Online  2011   2  
  • 3. Wettelijke  basis  voor  email.  Waar   Zo   is   het   enkele   feit   dat   een   bepaalde   patiënt   een  moet  u  rekening  mee  houden?   bepaalde   huisarts   heeft,   geen   informatie   over   de   gezondheid   van   die   patiënt.   Daarentegen,   als   een  Het   gebruik   van   technologie   in   de   zorg   kan   op   patiënt   bij   een   bepaalde   specialist   loopt,   dan   is   daar  weerstand   stuiten.   Om   dat   te   voorkomen   bij   het   wel  gezondheidsinformatie  uit  af  te  leiden.  Zou  er  nou  gebruik   van   email   is   het   van   het   grootste   belang   geen  sprake  zijn  van  gezondheidsinformatie,  dan  kunt  draagvlak   te   creëren.   Uit   de   gang   van   zaken   rond   het   u   het   emailadres   van   de   patiënt   gebruiken   voor   het  EPD   blijkt   dat   draagvlak   wordt   gecreëerd   door   aanbieden   van   “soortgelijke   producten   en   diensten”.  transparant   te   zijn   in   het   hoe,   wanneer   en   waarom   u   Als   u   het   emailadres   eerder   al   had   verzameld,   dan  emailadressen   gebruikt.   Dit   doet   u   door   vooraf   hoeft   u   voor   dit   gebruik   geen   aparte   toestemming   te  toestemming   te   vragen,   door   zeer   zorgvuldig   om   te   vragen.    gaan   met   de   (persoons)gegevens   en   door   te  informeren   over   waarvoor   u   de   gegevens   gaat   Buiten   de   gevoeligheid   komt   er   ook   een   hoop   extra  gebruiken.   regelgeving   om   de   hoek   kijken   zodra   het   gaat   om   medische   gegevens.   Zo   heeft   de   patiënt   recht   op   de  Eerder   werden   drie   soorten   benadering   van   de   eigen   geheimhouding  van  alles  wat  hij  de  arts  in  vertrouwen  patiënt  per  email  benoemd:  (1)  de  afspraakbevestiging,   verteld   en   wat   de   arts   vanwege   de   behandelrelatie   te  (2)   de   nieuwsbrief   en   (3)   het   verzoek   om   evaluatie.   Bij   weten   komt.   Uw   administratie   dient     dus   zo   ingericht  deze   drie   toepassingen   van   email   in   het   zorgproces   is   te   zijn   dat   er   alleen   toegang   toe   is   voor   de   juiste  het   goed   om   bewust   te   zijn   van   meerdere   (in   elkaar   persoon   of   personen.   Daarvoor   is   een   “toegangs-­‐overlopende)   gebieden   van   regelgeving:   regelgeving   controleproces”   nodig   waarbij   de   volgende   stappen  over   het   medisch   beroepsgeheim,   het   verwerken   van   zijn   ingebouwd:   identificatie,   authenticatie   en  persoonsgegevens,   over   het   maken   van   reclame   voor   autorisatie.   De   behandelend   arts   mag   natuurlijk   bij  geneesmiddelen   en   de   KNMG   Richtlijn   online   arts-­‐ deze   gegevens.   De   gedachtegang   hierachter   is   dat   de  patiënt  contact  en  de  Telecommunicatie  Wet.   arts  een  geheimhoudingsplicht  heeft.  De  medewerkers  Op   het   moment   dat   u   contact   heeft   met   de   patiënt   en   van  de  arts  mogen  ook  toegang  hebben  tot  de  gegevens  het   emailadres   vraagt,   is   het   volgende   van   belang.   indien   zij   middels   hun   arbeidscontract   ook   gebonden  Verifieer  allereerst  of  de  patiënt  is  wie  hij  zegt  te  zijn.   zijn  aan  de  geheimhoudingsplicht.      Noteer   het   emailadres   zorgvuldig   en   vertel   waarvoor   u   Over   de   inhoud   van   het   emailcontact   nog   het   volgende.  het   wilt   gebruiken.   Al   is   het,   zoals   hieronder   Mocht  u  een  nieuwsbrief  willen  versturen  vermijd  dan  beschreven,  niet  altijd  verplicht  om  dit  vooraf  te  doen,   mededelingen   over   uitsluitend   receptgeneesmiddelen.  is   het   goed   uw   patiënt   te   vragen   welke   mails   hij   of   zij   Hier  mag  u  geen  reclame  voor  maken.  Als  u  een  directe  wilt  ontvangen.  Er  wordt  verder  van  u  verwacht  dat  u   vraag   krijgt   van   een   patiënt   over   een   voornoemde  de  patiënt  erop  wijst  dat  u  geen  garantie  kan  geven  dat   geneesmiddelen,   dan   mag   u   deze   natuurlijk   wel  de   online   communicatie   volledig   veilig   is.   Richt   uw   beantwoorden.  administratie   van   de   emailadressen   zo   in   dat   uw  patiënt   kan   kiezen   voor   bepaald   gebruik   en   dat   u   bij   Als  laatste  een  algemene  regel  voor  mails  aan  klanten:  het  versturen  van  de  mailings  deze  keuzes  te  allen  tijde   de   mail   behoort   een   opt-­‐out   te   bevatten.   De   patiënt  respecteert.     moet   de   mogelijkheid   hebben   zijn   toestemming   weer   in  te  trekken.  Bij  een  emailnieuwsbrief  moet  er  worden  U  begrijpt  dat  een  nieuwsbrief  die  is  toegespitst  op  de   uitgelegd  hoe  hij  of  zij  zich  weer  uit  kan  schrijven.  Een  op  de  aandoening  van  de  patiënt  gevoeliger  kan  liggen   directe   link   waarmee   uitgeschreven   wordt,   is  dan  een  afspraakbevestiging  zonder  die  informatie.     natuurlijk  het  mooist.     Bij   alle   emails   aan   patiënten   hangt   de   geboden   zorgvuldigheid  dan  ook  af  van  de  aanwezigheid  van   persoonlijke  medische  informatie  die  is  af  te  leiden   van  de  mail.        Whitepaper  ‘Email  door  zorgverleners  onvoldoende  benut’  ©  Mixe  Online  2011   3  
  • 4. U  heeft  uw  wettelijke  basis   juiste  kennis  op  het  juiste  moment  inzet.  Dat  betekent:   geregeld.  Wat  nu?     kennis   opbouwen,   de   juiste   software   gebruiken   en   af   en  toe  een  specialist  inroepen.   Breed   inzetten   van   email-­‐communicatie   en   emailmarketing   vraagt   een   verandering   van   de   backoffice,  en  dat  is  altijd  lastig.  Daarom:  begin  klein  en   Kritische  succesfactoren   toon   de   organisatie   wat   de   voordelen   zijn   door   de   • Naadloze  integratie  van  het  emailproces  in  de   resultaten   te   meten.   Een   voordeel   van   deze   vorm   van   organisatie  vergroot  de  kwaliteitsbeleving  van   communicatie   die   we   tot   nu   toe   nog   niet   genoemd   de   patiënt   en   ontlast   de   organisatie.   Alleen   hebben.   dan.   Wij   zijn   voorstander   van   een   pragmatische   aanpak:   • Gebruik   van   de   juiste   software   en   inrichting.   Zoek  een  specialisme  of  afdeling  die  geschikt  zijn  om  te   Dit   zorgt   ervoor   dat   de   email   ook   starten.  Bijvoorbeeld  verloskunde  of  nierdialyse.  Begin   daadwerkelijk  aankomt  en  leesbaar  is  voor  de   met   een   enkel   touchpoint:   een   afspraakbevestiging   of   ontvanger,   ongeacht   het   emailadres   (gmail,   evaluatie-­‐email  na  sluiting  van  de  DBC.  Zorg  ervoor  dat   hotmail),   het   type   emailsoftware   of   mobiele   de   organisatie   om   het   emailadres   van   de   patiënt   toestel.     vraagt.   Houdt   de   koppeling   tussen   het   ZIS   en   de   emailsoftware   simpel:   misschien   is   verregaande   • Effectieve   strategie   om   emailadressen   te   automatisering   in   eerste   instantie   lastig   en   een   verzamelen   en   deze   samen   met   relevante   eenvoudige   (nachtelijke)   import   van   een   Excel-­‐ persoonlijke   informatie   te   bewaren   in   een   documentje   wel   te   doen.   Laat   IT-­‐perikelen   u   niet   database.   weerhouden…     • Aansprekende  vormgeving  en  taalgebruik  van   Tenslotte:  houdt  vinger  aan  de  pols  via  statistieken  en   de  nieuwsbrief  om  de  klantbeleving  van  email   wellicht  via  de  evaluatie-­‐email  en  houdt  de  organisatie   te  maximaliseren.     op  de  hoogte  van  best  practices  en  de  resultaten.     • Juiste   juridische   basis   in   de   vorm   van   een   privacybeleid   en   begrip   in   de   organisatie   van   Conclusie     de  relevante  wetgeving.   Bij  emailcommunicatie  en  –marketing  komt  een  aantal       specialismen   bij   elkaar:   communicatie,   ICT,   recht,   procesoptimalisatie.   Het   is   niet   ingewikkeld,   als   u   de       Geïnspireerd  geraakt?   Dit  artikel  is  geschreven  door  dhr.  Gijsbert  Croes,  partner  van  Mixe  –  Healthcare  marketing,  dhr.  Niels  van  Meerte  Janse  (MeasureMail),  mw.  Itte  Overing   (ICT  Recht).  Wilt  u  meer  informatie  over  emailmarketing  in  de  zorg,    neem  dan  contact  op  via  gijsbert@mixe.nl.     Mixe  Online  is  het  internetbureau  voor  de  zorg.  Wij  geloven  dat  internet  de  zorg  toegankelijker  maakt  en  kan  bijdragen  aan  de  zorgkwaliteit.  Vier   toonaangevende  bedrijven  werken  samen  onder  één  paraplu:  Mixe,  e-­‐sites,  MeasureMail,  Expand  Online.  Abonneer  u  op  onze  nieuwsbrief  om  toekomstige   whitepapers  van  Mixe  Online  over  online  marketing  in  de  zorg  automatisch  te  ontvangen.  Of  ga  naar:  www.mixeonline.com.   Referenties   [1]     http://www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2011/1/Web-­‐ based_Email_Shows_Signs_of_Decline_in_the_U.S._While_Mobile_Email_Usage_on_the_Rise [2]     http://www.utwente.nl/media/489315/trendrapport_computer_en_internetgebruik_2010.pdf     Whitepaper  ‘Email  door  zorgverleners  onvoldoende  benut’  ©  Mixe  Online  2011   4  

×