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Le fasi di sviluppo del Post Vendita
 

Le fasi di sviluppo del Post Vendita

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    Le fasi di sviluppo del Post Vendita Le fasi di sviluppo del Post Vendita Presentation Transcript

    • LE FASI DI SVILUPPO DEL POST-VENDITA
    • PREMESSA Mercato product oriented
    • LA COMPETITIVITA’ ORIENTATA AL PRODOTTO SUPERARE LA CONCORRENZA INNOVARE IL PRODOTTO REALIZZARE IL PRODOTTO PIU’ PERFORMANTE
    • QUALE RUOLO PER IL SERVIZIO POST VENDITA
    • LA COMPETITIVITA’ ORIENTATA AL PRODOTTO – RUOLO DEL SERVICE
      • MANTENIMENTO – CONTENIMENTO
      • 1. MISSION PREVALENTE: RISOLUZIONE DI GUASTI E MALFUNZIONAMENTI
      • 2. INNOVAZIONE “PASSIVA” DEI SERVIZI: “…DIMMI COSA DEVO FARE…”
      • UN SERVICE “PASSIVO”
      • E’ UN’OPPORTUNITA’ DA COGLIERE…
      … PER INCREMENTARE RICAVI E UTILI
      • QUAL’E’ OGGI IL VOSTRO
      • MODELLO DI
      • AFTER SALES CUSTOMER SERVICE?
    • Fasi di maturità
      • Fase 1: REATTIVA
      • L’assistenza Post Vendita REAGISCE alle richieste d’intervento
      • Il tecnico viene ALLONTANATO dall’attività di produzione per RISOLVERE il problema
      • Nessun’altra attività è richiesta prima e dopo
      • Fase 2: PROFESSIONALE
      • L’ intervento di Post Vendita deve avere un aspetto PROFESSIONALE
      • Installazione, riparazione, manutenzione, … è importante il contenuto tecnico ma anche il saper TRASMETTERE PROFESSIONALITA’
      • Assieme al prodotto “si deve riparare anche il cliente”
      Fasi di maturità
      • Fase 3: CONSULENZIALE
      • Il Service valorizza il prodotto lungo tutto il CICLO DI VITA
      • La prospettiva si allarga dal prodotto al servizio
      • Formazione, assistenza, crescita delle risorse sono aspetti distintivi
      • La raccolta di informazioni per essere propositivi verso il cliente è un fattore strategico
      Fasi di maturità
      • Fase 4: MARKET DRIVER
      • La competizione con la concorrenza si sposta sulla capacità di offrire servizio
      • Il marketing usa il Servizio post vendita p er orient are la scelta del prodo tto .
      • L ’innovaz ione del servi zio è la scel ta strategi ca
      Fasi di maturità
    • Innovazione di servizio
      • INNOV AZIONE DEI SERVIZI
      • QUESTA E’ LA RISPOSTA!
      • SIETE PREPARATI PER INNOVARE?
    • Una nuova mentalità
      • Innovare il servizio non ha costi elevati
      • è un cambiamento di prospettiva, di mentalità.
      • Nello sviluppo del prodotto mi concentro sulle sue prestazioni (rispetto la concorrenza)
      • Nello sviluppo del servizio mi concentro sul CLIENTE
    • L’ottica Customer Oriented
      • Nel definire il valore ma del servizio non piuttosto conta tanto il “COSA CI “QUANTO GUADAGNA COSTA?” IL CLIENTE?”
      Nella erogazione di un servizio il cliente deve guadagnarci qualcosa
    • Innovazione di servizio
      • *M.I.F. x Innovazione di servizio = Elevata remuneratività
      • *M.I.F. = machines in field; parco installato
      Qual è il mio orizzonte?
    • Missione del Servizio Post Vendita
      • Il Service deve essere fonte di profitto e giocare un ruolo di primo piano per il successo dell’azienda,
      • brillare di luce propria
      • Il service che opera come vero Centro di Profitto nell’azienda deve saper
      • “ Giocare in attacco”
      • In un passato non troppo remoto il service nelle aziende si è spesso trovato a
      • “ Giocare in difesa”…
    • il Service che “gioca in difesa”
      • assistenza = necessità
      • reagisce alle chiamate
      • profitto: ricambi + chiamate
      • Non
      • distinguo i livelli di servizio:
      • risposta guidata dalla forza contrattuale del cliente
      • Il cliente può essere soddisfatto alcune volte e insoddisfatto altre volte
      • Non c’è una struttura tecnica stabile
    • il Service che “gioca in difesa”
      • Al di fuori dell’intervento, non ci sono altri contatti
      • Il cliente è “ abbandonato ” fino alla prossima chiamata.
      • … e sotto sotto… Ogni cliente che chiama è sempre visto come una seccatura!
    • il Service che “gioca in attacco”
      • Il Service è un valore
      • C’è un listino di servizi
      • Il servizio è un business
      • E’ pensato per operare in modo completamente autosufficiente
      • Il personale sa trasmettere un rassicurante senso di competenza ed efficienza
      • Il Service conosce bene il cliente
      • Sa giocare in anticipo
      • Se il cliente non chiama è il Service che lo contatta
    • il Service che gioca “in attacco”
      • Conosce e amministra i costi indiretti del servizio che eroga
      • La raccolta di informazioni comincia già dopo la progettazione e la vendita del prodotto ed è un processo continuo
      • Le attività che svolge generano feedback strutturati a più livelli e su più orizzonti temporali.
    • Gli strumenti del cambiamento
      • Andare oltre la conoscenza del prodotto.
      • Dotarsi di un efficiente Service Information System , rivedere i processi
      • Creare una struttura capace di innovare e vendere i servizi
      • Strutturare il service come divisione dotata di un proprio Budget ed un conto economico ben definito
      • Costruire la mentalità e la cultura degli uomini di Post Vendita