Le fasi di sviluppo del Post Vendita

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  • 1. LE FASI DI SVILUPPO DEL POST-VENDITA
  • 2. PREMESSA Mercato product oriented
  • 3. LA COMPETITIVITA’ ORIENTATA AL PRODOTTO SUPERARE LA CONCORRENZA INNOVARE IL PRODOTTO REALIZZARE IL PRODOTTO PIU’ PERFORMANTE
  • 4. QUALE RUOLO PER IL SERVIZIO POST VENDITA
  • 5. LA COMPETITIVITA’ ORIENTATA AL PRODOTTO – RUOLO DEL SERVICE
    • MANTENIMENTO – CONTENIMENTO
    • 1. MISSION PREVALENTE: RISOLUZIONE DI GUASTI E MALFUNZIONAMENTI
    • 2. INNOVAZIONE “PASSIVA” DEI SERVIZI: “…DIMMI COSA DEVO FARE…”
  • 6.
    • UN SERVICE “PASSIVO”
    • E’ UN’OPPORTUNITA’ DA COGLIERE…
    … PER INCREMENTARE RICAVI E UTILI
  • 7.
    • QUAL’E’ OGGI IL VOSTRO
    • MODELLO DI
    • AFTER SALES CUSTOMER SERVICE?
  • 8. Fasi di maturità
    • Fase 1: REATTIVA
    • L’assistenza Post Vendita REAGISCE alle richieste d’intervento
    • Il tecnico viene ALLONTANATO dall’attività di produzione per RISOLVERE il problema
    • Nessun’altra attività è richiesta prima e dopo
  • 9.
    • Fase 2: PROFESSIONALE
    • L’ intervento di Post Vendita deve avere un aspetto PROFESSIONALE
    • Installazione, riparazione, manutenzione, … è importante il contenuto tecnico ma anche il saper TRASMETTERE PROFESSIONALITA’
    • Assieme al prodotto “si deve riparare anche il cliente”
    Fasi di maturità
  • 10.
    • Fase 3: CONSULENZIALE
    • Il Service valorizza il prodotto lungo tutto il CICLO DI VITA
    • La prospettiva si allarga dal prodotto al servizio
    • Formazione, assistenza, crescita delle risorse sono aspetti distintivi
    • La raccolta di informazioni per essere propositivi verso il cliente è un fattore strategico
    Fasi di maturità
  • 11.
    • Fase 4: MARKET DRIVER
    • La competizione con la concorrenza si sposta sulla capacità di offrire servizio
    • Il marketing usa il Servizio post vendita p er orient are la scelta del prodo tto .
    • L ’innovaz ione del servi zio è la scel ta strategi ca
    Fasi di maturità
  • 12. Innovazione di servizio
    • INNOV AZIONE DEI SERVIZI
    • QUESTA E’ LA RISPOSTA!
    • SIETE PREPARATI PER INNOVARE?
  • 13. Una nuova mentalità
    • Innovare il servizio non ha costi elevati
    • è un cambiamento di prospettiva, di mentalità.
    • Nello sviluppo del prodotto mi concentro sulle sue prestazioni (rispetto la concorrenza)
    • Nello sviluppo del servizio mi concentro sul CLIENTE
  • 14. L’ottica Customer Oriented
    • Nel definire il valore ma del servizio non piuttosto conta tanto il “COSA CI “QUANTO GUADAGNA COSTA?” IL CLIENTE?”
    Nella erogazione di un servizio il cliente deve guadagnarci qualcosa
  • 15. Innovazione di servizio
    • *M.I.F. x Innovazione di servizio = Elevata remuneratività
    • *M.I.F. = machines in field; parco installato
    Qual è il mio orizzonte?
  • 16. Missione del Servizio Post Vendita
    • Il Service deve essere fonte di profitto e giocare un ruolo di primo piano per il successo dell’azienda,
    • brillare di luce propria
    • Il service che opera come vero Centro di Profitto nell’azienda deve saper
    • “ Giocare in attacco”
    • In un passato non troppo remoto il service nelle aziende si è spesso trovato a
    • “ Giocare in difesa”…
  • 17. il Service che “gioca in difesa”
    • assistenza = necessità
    • reagisce alle chiamate
    • profitto: ricambi + chiamate
    • Non
    • distinguo i livelli di servizio:
    • risposta guidata dalla forza contrattuale del cliente
    • Il cliente può essere soddisfatto alcune volte e insoddisfatto altre volte
    • Non c’è una struttura tecnica stabile
  • 18. il Service che “gioca in difesa”
    • Al di fuori dell’intervento, non ci sono altri contatti
    • Il cliente è “ abbandonato ” fino alla prossima chiamata.
    • … e sotto sotto… Ogni cliente che chiama è sempre visto come una seccatura!
  • 19. il Service che “gioca in attacco”
    • Il Service è un valore
    • C’è un listino di servizi
    • Il servizio è un business
    • E’ pensato per operare in modo completamente autosufficiente
    • Il personale sa trasmettere un rassicurante senso di competenza ed efficienza
    • Il Service conosce bene il cliente
    • Sa giocare in anticipo
    • Se il cliente non chiama è il Service che lo contatta
  • 20. il Service che gioca “in attacco”
    • Conosce e amministra i costi indiretti del servizio che eroga
    • La raccolta di informazioni comincia già dopo la progettazione e la vendita del prodotto ed è un processo continuo
    • Le attività che svolge generano feedback strutturati a più livelli e su più orizzonti temporali.
  • 21. Gli strumenti del cambiamento
    • Andare oltre la conoscenza del prodotto.
    • Dotarsi di un efficiente Service Information System , rivedere i processi
    • Creare una struttura capace di innovare e vendere i servizi
    • Strutturare il service come divisione dotata di un proprio Budget ed un conto economico ben definito
    • Costruire la mentalità e la cultura degli uomini di Post Vendita