LE FASI DI SVILUPPO  DEL POST-VENDITA
PREMESSA Mercato  product oriented
LA COMPETITIVITA’ ORIENTATA AL PRODOTTO SUPERARE  LA  CONCORRENZA INNOVARE  IL PRODOTTO REALIZZARE IL PRODOTTO PIU’ PERFOR...
QUALE RUOLO  PER IL SERVIZIO POST VENDITA
LA COMPETITIVITA’ ORIENTATA AL PRODOTTO – RUOLO DEL SERVICE <ul><li>MANTENIMENTO – CONTENIMENTO </li></ul><ul><li>1. MISSI...
<ul><li>UN SERVICE “PASSIVO”  </li></ul><ul><li>E’ UN’OPPORTUNITA’ DA COGLIERE… </li></ul>… PER INCREMENTARE RICAVI E UTILI
<ul><li>QUAL’E’ OGGI IL VOSTRO </li></ul><ul><li>MODELLO DI  </li></ul><ul><li>AFTER SALES CUSTOMER SERVICE? </li></ul>
Fasi di maturità <ul><li>Fase 1:   REATTIVA </li></ul><ul><li>L’assistenza Post Vendita REAGISCE alle richieste  d’interve...
<ul><li>Fase 2:  PROFESSIONALE </li></ul><ul><li>L’ intervento di Post Vendita  deve avere un aspetto PROFESSIONALE </li><...
<ul><li>Fase 3:  CONSULENZIALE </li></ul><ul><li>Il Service valorizza il prodotto lungo tutto il CICLO DI VITA </li></ul><...
<ul><li>Fase 4:  MARKET DRIVER </li></ul><ul><li>La competizione con la  concorrenza si sposta sulla capacità di  offrire ...
Innovazione di servizio <ul><li>INNOV AZIONE  DEI SERVIZI </li></ul><ul><li>QUESTA E’ LA RISPOSTA!  </li></ul><ul><li>SIET...
Una nuova mentalità <ul><li>Innovare il servizio non ha costi elevati </li></ul><ul><li>è un cambiamento di prospettiva, d...
L’ottica Customer Oriented <ul><li>Nel definire il valore  ma  del servizio non  piuttosto conta tanto il  “COSA CI “QUANT...
Innovazione di servizio <ul><li>*M.I.F. x Innovazione di servizio = Elevata remuneratività </li></ul><ul><li>*M.I.F. = mac...
Missione del Servizio Post Vendita <ul><li>Il Service deve essere fonte di profitto e giocare un ruolo di primo piano per ...
il Service che  “gioca in difesa” <ul><li>assistenza = necessità </li></ul><ul><li>reagisce alle chiamate </li></ul><ul><l...
il Service che “gioca in difesa” <ul><li>Al di fuori dell’intervento, non ci sono altri contatti  </li></ul><ul><li>Il cli...
il Service che “gioca in attacco” <ul><li>Il Service è un  valore </li></ul><ul><li>C’è un  listino  di servizi </li></ul>...
il Service che gioca “in attacco” <ul><li>Conosce e amministra i costi  indiretti   del servizio che eroga </li></ul><ul><...
Gli strumenti del cambiamento <ul><li>Andare  oltre la conoscenza  del prodotto. </li></ul><ul><li>Dotarsi di un efficient...
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Le fasi di sviluppo del Post Vendita

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  1. 1. LE FASI DI SVILUPPO DEL POST-VENDITA
  2. 2. PREMESSA Mercato product oriented
  3. 3. LA COMPETITIVITA’ ORIENTATA AL PRODOTTO SUPERARE LA CONCORRENZA INNOVARE IL PRODOTTO REALIZZARE IL PRODOTTO PIU’ PERFORMANTE
  4. 4. QUALE RUOLO PER IL SERVIZIO POST VENDITA
  5. 5. LA COMPETITIVITA’ ORIENTATA AL PRODOTTO – RUOLO DEL SERVICE <ul><li>MANTENIMENTO – CONTENIMENTO </li></ul><ul><li>1. MISSION PREVALENTE: RISOLUZIONE DI GUASTI E MALFUNZIONAMENTI </li></ul><ul><li>2. INNOVAZIONE “PASSIVA” DEI SERVIZI: “…DIMMI COSA DEVO FARE…” </li></ul>
  6. 6. <ul><li>UN SERVICE “PASSIVO” </li></ul><ul><li>E’ UN’OPPORTUNITA’ DA COGLIERE… </li></ul>… PER INCREMENTARE RICAVI E UTILI
  7. 7. <ul><li>QUAL’E’ OGGI IL VOSTRO </li></ul><ul><li>MODELLO DI </li></ul><ul><li>AFTER SALES CUSTOMER SERVICE? </li></ul>
  8. 8. Fasi di maturità <ul><li>Fase 1: REATTIVA </li></ul><ul><li>L’assistenza Post Vendita REAGISCE alle richieste d’intervento </li></ul><ul><li>Il tecnico viene ALLONTANATO dall’attività di produzione per RISOLVERE il problema </li></ul><ul><li>Nessun’altra attività è richiesta prima e dopo </li></ul>
  9. 9. <ul><li>Fase 2: PROFESSIONALE </li></ul><ul><li>L’ intervento di Post Vendita deve avere un aspetto PROFESSIONALE </li></ul><ul><li>Installazione, riparazione, manutenzione, … è importante il contenuto tecnico ma anche il saper TRASMETTERE PROFESSIONALITA’ </li></ul><ul><li>Assieme al prodotto “si deve riparare anche il cliente” </li></ul>Fasi di maturità
  10. 10. <ul><li>Fase 3: CONSULENZIALE </li></ul><ul><li>Il Service valorizza il prodotto lungo tutto il CICLO DI VITA </li></ul><ul><li>La prospettiva si allarga dal prodotto al servizio </li></ul><ul><li>Formazione, assistenza, crescita delle risorse sono aspetti distintivi </li></ul><ul><li>La raccolta di informazioni per essere propositivi verso il cliente è un fattore strategico </li></ul>Fasi di maturità
  11. 11. <ul><li>Fase 4: MARKET DRIVER </li></ul><ul><li>La competizione con la concorrenza si sposta sulla capacità di offrire servizio </li></ul><ul><li>Il marketing usa il Servizio post vendita p er orient are la scelta del prodo tto . </li></ul><ul><li>L ’innovaz ione del servi zio è la scel ta strategi ca </li></ul>Fasi di maturità
  12. 12. Innovazione di servizio <ul><li>INNOV AZIONE DEI SERVIZI </li></ul><ul><li>QUESTA E’ LA RISPOSTA! </li></ul><ul><li>SIETE PREPARATI PER INNOVARE? </li></ul>
  13. 13. Una nuova mentalità <ul><li>Innovare il servizio non ha costi elevati </li></ul><ul><li>è un cambiamento di prospettiva, di mentalità. </li></ul><ul><li>Nello sviluppo del prodotto mi concentro sulle sue prestazioni (rispetto la concorrenza) </li></ul><ul><li>Nello sviluppo del servizio mi concentro sul CLIENTE </li></ul>
  14. 14. L’ottica Customer Oriented <ul><li>Nel definire il valore ma del servizio non piuttosto conta tanto il “COSA CI “QUANTO GUADAGNA COSTA?” IL CLIENTE?” </li></ul>Nella erogazione di un servizio il cliente deve guadagnarci qualcosa
  15. 15. Innovazione di servizio <ul><li>*M.I.F. x Innovazione di servizio = Elevata remuneratività </li></ul><ul><li>*M.I.F. = machines in field; parco installato </li></ul>Qual è il mio orizzonte?
  16. 16. Missione del Servizio Post Vendita <ul><li>Il Service deve essere fonte di profitto e giocare un ruolo di primo piano per il successo dell’azienda, </li></ul><ul><li>brillare di luce propria </li></ul><ul><li>Il service che opera come vero Centro di Profitto nell’azienda deve saper </li></ul><ul><li>“ Giocare in attacco” </li></ul><ul><li>In un passato non troppo remoto il service nelle aziende si è spesso trovato a </li></ul><ul><li>“ Giocare in difesa”… </li></ul>
  17. 17. il Service che “gioca in difesa” <ul><li>assistenza = necessità </li></ul><ul><li>reagisce alle chiamate </li></ul><ul><li>profitto: ricambi + chiamate </li></ul><ul><li>Non </li></ul><ul><li>distinguo i livelli di servizio: </li></ul><ul><li>risposta guidata dalla forza contrattuale del cliente </li></ul><ul><li>Il cliente può essere soddisfatto alcune volte e insoddisfatto altre volte </li></ul><ul><li>Non c’è una struttura tecnica stabile </li></ul>
  18. 18. il Service che “gioca in difesa” <ul><li>Al di fuori dell’intervento, non ci sono altri contatti </li></ul><ul><li>Il cliente è “ abbandonato ” fino alla prossima chiamata. </li></ul><ul><li>… e sotto sotto… Ogni cliente che chiama è sempre visto come una seccatura! </li></ul>
  19. 19. il Service che “gioca in attacco” <ul><li>Il Service è un valore </li></ul><ul><li>C’è un listino di servizi </li></ul><ul><li>Il servizio è un business </li></ul><ul><li>E’ pensato per operare in modo completamente autosufficiente </li></ul><ul><li>Il personale sa trasmettere un rassicurante senso di competenza ed efficienza </li></ul><ul><li>Il Service conosce bene il cliente </li></ul><ul><li>Sa giocare in anticipo </li></ul><ul><li>Se il cliente non chiama è il Service che lo contatta </li></ul>
  20. 20. il Service che gioca “in attacco” <ul><li>Conosce e amministra i costi indiretti del servizio che eroga </li></ul><ul><li>La raccolta di informazioni comincia già dopo la progettazione e la vendita del prodotto ed è un processo continuo </li></ul><ul><li>Le attività che svolge generano feedback strutturati a più livelli e su più orizzonti temporali. </li></ul>
  21. 21. Gli strumenti del cambiamento <ul><li>Andare oltre la conoscenza del prodotto. </li></ul><ul><li>Dotarsi di un efficiente Service Information System , rivedere i processi </li></ul><ul><li>Creare una struttura capace di innovare e vendere i servizi </li></ul><ul><li>Strutturare il service come divisione dotata di un proprio Budget ed un conto economico ben definito </li></ul><ul><li>Costruire la mentalità e la cultura degli uomini di Post Vendita </li></ul>

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