Bab 1
Pemasaran
Mengatur Hubungan
Pelanggan yang Menguntungkan
Presented by OK. Mirza Syah
Bagian 1 Definisi Pemasaran dan...
Chapter 1- slide 2Copyright © 2009 Pearson Education, Inc.
Publishing as Prentice Hall
Bab 1
Pemasaran
Mengatur Hubungan P...
Model Proses Pemasaran yang Diperluas
Memahami pasar
serta kebutuhan
dan keinginan
pelanggan
Merancang
strategi pemasaran
...
Tujuan
Kemampuan yang Dipelajari
1. Mendefinisikan pemasaran dan membuat
kerangka langkah proses pemasaran
2. Menjelaskan ...
Tujuan
Kemampuan yang Dipelajari
4. Mendiskusikan manajemen hubungan
pelanggan dan mengidentifikasikan strategi
penciptaan...
Kajian Konsep
• Perusahaan yang berhasil pada saat ini — baik
perusahaan besar atau kecil, laba atau nirlaba,
domestik ata...
Kajian Konsep
• Pemasaran berusaha menarik pelanggan baru
dengan menjanjikan nilai unggul dan untuk
mempertahankan dan men...
Apa yang dimaksud dengan
Pemasaran ?
Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
PROMOSI
PENJUALAN
Sesungguhnya, penjualan dan iklan hanyalah
puncak dari gunung es pemasaran
Saat ini, pemasaran harus
dip...
Pemasaran, Lebih dari Fungsi Bisnis
Lainnya, Berhubungan dengan Pelanggan
Sam Walton, pendiri Wal-Mart,
“Hanya ada satu bo...
Stew Leonard mengoperasikan pasar swalayan 4
lantai yang sangat menguntungkan di
Connecticut dan New York, dan dijuluki
“D...
Definisi Pemasaran (Kotler - Keller)
Salah satu definisi yang baik dan singkat
dari pemasaran adalah
memenuhi kebutuhan de...
Definisi Pemasaran (Kotler & Armstrong)
Proses di mana perusahaan menciptakan
nilai bagi pelanggan dan membangun
hubungan ...
Proses Pemasaran
Model Sederhana
Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
Proses Pemasaran
• Proses pemasaran mencakup lima langkah
• Empat langkah yang pertama perusahaan
menciptakan nilai bagi p...
Proses Pemasaran
1. Pertama, pemasar harus memahami pasar dan
kebutuhan serta keinginan pelanggan
2. Berikutnya, pemasar m...
Proses Pemasaran
4. Seluruh langkah ini membentuk dasar bagi
langkah keempat, membangun hubungan
pelanggan yang menguntung...
Memahami Pasar dan Pelanggan
• Perusahaan pemasaran terkemuka berusaha
lebih jauh mempelajari dan memahami
kebutuhan, kein...
Konsep inti pasar mencakup:
• Kebutuhan, keinginan, dan permintaan
• Penawaran pasar (produk, jasa, dan
pengalaman)
• Nila...
Lima Konsep Inti Pasar
1. Customer Needs, Wants, and Demands
• Keadaan yang muncul dari
perasaan kekurangan
•Kebutuhan fis...
• Contoh : Orang Amerika membutuhkan
makanan tetapi menginginkan hamburger,
kentang goreng, dan minuman ringan. Orang
Maur...
1. Customer Needs, Wants, and Demands
•Keinginan yang didukung
oleh daya beli
Permintaan
Demands
Lima Konsep Inti Pasar
• ...
2. Penawaran Pasar
Kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi
melalui penawaran pasar
• Penawaran pasar (market offering) ...
2. Penawaran Pasar
Penawaran pasar tidak
terbatas pada produk fisik.
Sebagai contoh, Bank
LaSalle membuat iklan
yang memin...
• Rabun jauh pemasaran (marketing myopia) :
kesalahan akibat lebih memperhatikan produk
khusus yang ditawarkan perusahaan ...
• Contoh : Produsen mata alat pengebor ¼ inchi
mungkin berfikir pelanggan perlu mata bor.
Tapi yang sesungguhnya benar-ben...
• Pemasar yang cerdik memandang jauh di luar
atribut produk dan jasa yang mereka jual.
Dengan mengembangkan beberapa jasa ...
3. Nilai dan Kepuasan Pelanggan
• Nilai (value) : evaluasi konsumen tentang
perbedaan antara keuntungan total dan biaya
to...
3. Nilai dan Kepuasan Pelanggan
• Konsumen biasanya menghadapi sejumlah besar
produk dan jasa yang mungkin dapat memenuhi
...
3. Nilai dan Kepuasan Pelanggan
• Pemasar harus berhati-hati dalam menetapkan
tingkat ekspektasi yang tepat
• Nilai dan ke...
3. Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Customers
• Nilai dan
Kepuasan
Marketers
• Menetapkan tingkat
kepuasan yang tepat
• Tidak ...
4. Pertukaran dan Hubungan
• Pemasaran terjadi ketika manusia memutuskan
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
melalui h...
4. Pertukaran dan Hubungan
• Kandidat politik, misalnya, menginginkan suara
pemilih, masjid dan gereja mengingkan
jemaah, ...
5. Pasar
• Konsep pertukaran dan hubungan menghasilkan
konsep pasar
• Pasar (market) adalah kumpulan semua
pembeli aktual ...
Elemen-elemen Sistem Pemasaran Modern
Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
• Perusahaan dan para pesaingnya memberikan
penawaran dan pesan kepada konsumen, baik
secara langsung atau melalui peranta...
• Masing-masing pihak dalam sistem menambah nilai
untuk tingkat berikutnya. Maka, keberhasilan
perusahaan dalam membangun ...
• Contoh : Wal-Mart tidak akan dapat memenuhi
janjinya tentang harga yang murah jika para
pemasoknya tidak memberikan harg...
Markets
Needs, Wants,
and Demand
Exchange,
and relationships
Value and
Satisfaction
Market Offering
Lima Konsep Inti Pasar...
Merancang Strategi Pemasaran
yang Digerakkan oleh Pelanggan
• Setelah benar-benar memahami
konsumen dan pasar, manajemen
p...
Manajemen Pemasaran
Seni dan ilmu memilih target pasar
dan membangun hubungan yang
menguntungkan dengan target pasar
terse...
Merancang Strategi Pemasaran
yang Digerakkan oleh Pelanggan
• Untuk merancang strategi pemasaran yang baik,
manajer pemasa...
Strategi Pemasaran
yang Digerakkan oleh Pelanggan (1)
• Untuk merancang strategi pemasaran yang
unggul, mula-mula perusaha...
Siapa yang Akan Kita Layani?
• Manajemen pemasaran dianggap sebagai
tindakan untuk mencari pelanggan sebanyak
mungkin dan ...
Demarketing
• Sejumlah pemasar bahkan mencari lebih sedikit
pelanggan dan mengurangi permintaan. Contoh:
perusahaan listri...
Strategi Pemasaran
yang Digerakkan oleh Pelanggan (2)
• Berikutnya, perusahaan harus memutuskan
bagaimana cara perusahaan ...
Proposisi Nilai
Sekumpulan keuntungan yang dijanjikan
perusahaan untuk diberikan kepada
pelanggan demi memuaskan kebutuhan...
Contoh Proposisi Nilai
• Saab menjanjikan performa dan kesenangan
berkendara: “Lahir dari jet... Anda dapat
merasakan sens...
Proposisi Nilai
• Proposisi nilai membedakan satu merk dengan
merk lainnya
• Proposisi nilai seperti ini menjawab pertanya...
Orientasi Manajemen Pemasaran
• Ada lima konsep alternatif yang mendasari
langkah-langkah organisasi dalam merancang
dan m...
Orientasi Manajemen Pemasaran
Production
concept
Product
concept
Selling
concept
Marketing
concept
Societal
marketing
conc...
Lima Konsep Pemasaran
Konsep Produksi (Production Concept) :
ide bahwa konsumen akan menyukai produk
yang tersedia dan har...
Lima Konsep Pemasaran
Konsep Produksi (Production Concept)
• Meskipun demikian, walaupun berguna dalam
beberapa situasi, k...
Konsep Produk (product concept) :
ide bahwa konsumen menyukai produk yang
menawarkan kualitas, kinerja, dan fitur
terbaik ...
Konsep Produk (Product Concept)
• Meskipun demikian, memfokuskan diri hanya
pada produk perusahaan dapat menyebabkan
rabun...
Konsep Penjualan (Selling Concept) :
ide bahwa konsumen tidak akan membeli produk
perusahaan kecuali jika produk itu dijua...
Konsep Penjualan (Selling Concept)
• Penjualan agresif seperti ini mengandung risiko
tinggi
• Konsep ini menitikberatkan p...
Konsep Penjualan (Selling Concept)
• Konsep ini mengasumsikan bahwa pelanggan
yang terbujuk untuk membeli produk itu akan
...
• Konsep Pemasaran (marketing concept) :
filosofi manajemen pemasaran yang menyatakan
bahwa pencapaian tujuan organisasi t...
Konsep Pemasaran (marketing concept)
• Alih-alih filosofi “membuat dan menjual” yang
berpusat pada produk, konsep pemasara...
Konsep Pemasaran (marketing concept)
• Pekerjaan yang dilakukan bukanlah menemukan
pelanggan yang tepat bagi produk Anda, ...
Pabrik Produk Penjualan dan
Promosi
Keuntungan
melalui volume
penjualan
Konsep Penjualan
Pasar
Sasaran
Kebutuhan
Pelanggan...
Pemasaran yang menggerakkan pelanggan:
Pada 20 tahun yang lalu, berapa banyak konsumen
yang mengira bahwa mereka akan memb...
• Konsep pemasaran berwawasan sosial adalah
prinsip pemasaran yang menyatakan perusahaan
harus mengambil keputusan pemasar...
Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
• Konsep pemasaran berwawasan sosial ini
mempertanyakan apakah konsep pemasaran
murni s...
• Konsep pemasaran
berwawasan sosial
menyatakan bahwa
strategi pemasaran
harus dapat
memberikan nilai
bagi pelanggan
denga...
Tiga Pemikiran yang Melandasi
Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Mengunt...
Menyiapkan Rencana dan Program
Pemasaran yang Terintegrasi
• Setelah merancang strategi pemasaran,
berikutnya pemasar meng...
• Program pemasaran terdiri dari bauran
pemasaran (marketing mix), yaitu kumpulan
sarana pemasaran yang digunakan perusaha...
Marketing Mix
• Mula-mula perusahaan harus menciptakan
penawaran pasar (product) yang memuaskan
kebutuhan
• Perusahaan kem...
• Perusahaan harus memadukan semua sarana
marketing mix ini ke dalam program pemasaran
terintegrasi yang komprehensif, yan...
Membangun Hubungan Pelanggan
• Tiga langkah pertama dalam proses pemasaran –
memahami pasar dan kebutuhan serta
keinginan ...
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Dalam arti luas, manajemen hubungan
pelanggan (customer relationship
management – CRM) adal...
Manajemen Hubungan Pelanggan
• Tujuan manajemen hubungan pelanggan adalah
menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi,
Gabu...
Manajemen Hubungan Pelanggan
Kunci dari Hubungan yang Langgeng
Kunci untuk membangun hubungan yang
langgeng adalah mencipt...
76
Strategi Menciptakan Nilai
bagi Pelanggan
• Perusahaan tidak hanya ingin mendapatkan
pelanggan yang menguntungkan, teta...
Membangun Hubungan : Nilai dan
Kepuasan Pelanggan
• Nilai (value) : evaluasi konsumen tentang
perbedaan antara keuntungan ...
Nilai Anggapan Pelanggan
• Sebagai contoh, pemilik mobil hibrida Toyota Prius
mendapatkan sejumlah keuntungan. Keuntungan
...
Nilai Anggapan Pelanggan
• Selain itu, mereka akan membandingkan nilai
karena memiliki Prius dengan nilai yang
didapatnya ...
Image
value
Personnel
value
Services
value
Product
value
Customer
delivered
value
Total
Customer
value
Energy
cost
Time
co...
• Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) :
sebuah tingkatan di mana kinerja anggapan
produk sesuai dengan ekspektasi p...
Membangun Hubungan : Nilai dan
Kepuasan Pelanggan
• Perusahaan yang cerdik bertujuan memuaskan
pelanggan dengan hanya menj...
Membangun Hubungan : Nilai dan
Kepuasan Pelanggan
• Bagi perusahaan yang ingin memuaskan
pelanggan, nilai dan pelayanan ya...
Seorang laki-laki membeli Lexus pertamanya – mobil seharga $45.000. Ia
mampu membeli Mercedes, BMW, atau Cadillac, tetapi ...
Membangun Hubungan : Nilai dan
Kepuasan Pelanggan
• Walau perusahaan ingin memberikan kepuasan
pelanggan yang tinggi diban...
Membangun Hubungan : Nilai dan
Kepuasan Pelanggan
• Maka, tujuan pemasaran adalah menghasilkan
profitabilitas nilai pelang...
Membangun Hubungan : Nilai dan
Kepuasan Pelanggan
Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
• Relati...
• Dalam membangun hubungan pelanggan,
pemasar yang baik menyadari bahwa mereka
tidak dapat berjalan sendiri
• Mereka harus...
• Manajemen hubungan kemitraan (partner
relationship management) adalah bekerja
sama dengan mitra di departemen lain di da...
• Pemikiran lama adalah bahwa pemasaran hanya
dilaksanakan oleh orang-orang bagian
pemasaran, penjualan, dan dukungan
pela...
David Packard, salah satu
pendiri Hewlett-Packard,
secara bijak berkata,
“Pemasaran adalah bagian
yang terlalu penting unt...
• Saat ini sebagian besar perusahaan mempunyai
jaringan kerja, yang sangat tergantung pada
kemitraan dengan perusahaan lai...
Elemen-elemen Sistem Pemasaran Modern
• Sebagai contoh, rantai pasokan untuk komputer
pribadi terdiri dari pemasok chip ko...
• Melalui manajemen rantai pasokan, banyak
perusahaan yang memperkuat hubungan
mereka dengan mitra sepanjang rantai pasoka...
• Di satu pihak, sebagai contoh, Lexus
bekerjasama secara cermat dengan pemasok
terpilih untuk meningkatkan kualitas dan
e...
96
Menangkap Nilai dari Pelanggan
• Empat langkah pertama dalam proses
pemasaran melibatkan pembangunan hubungan
pelanggan...
97
Strategi Menangkap Nilai Pelanggan
• Tujuan pemasar adalah membangun hubungan
yang benar dengan pelanggan yang tepat
• ...
98
Menciptakan Kesetiaan dan Retensi
Pelanggan
• Manajemen hubungan pelanggan yang baik
menciptakan kepuasan pelanggan
• H...
99
• Bahkan sedikit penurunan kepuasan dapat
menciptakan penurunan kesetiaan yang cukup
besar
• Maka, tujuan manajemen hub...
100
Nilai Seumur Hidup Pelanggan
• Perusahaan menyadari bahwa kehilangan
seorang pelanggan berarti kehilangan lebih dari
s...
Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Mengapa? Karena rata-rata pelanggannya menghabiskan sekitar
$100 seminggu, berbelanja 50 ming...
Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Diawali dari toko produk susu kecil sederhana pada tahun 1969,
toko Stew Leonard telah berkem...
Menumbuhkan Pangsa Pelanggan
• Selain menangkap nilai seumur hidup
pelanggan, manajemen hubungan pelanggan
yang bagus dapa...
• Untuk meningkatkan pangsa pelanggan,
perusahaan dapat menawarkan ragam yang
lebih banyak kepada pelanggan lama. Atau
mel...
Amazon.com sangat terlatih dalam mendorong hubungan
dengan 50 juta pelanggannya untuk meningkatkan
pangsa pembelian masing...
Membangun Ekuitas Pelanggan
• Tujuan akhir manajemen hubungan pelanggan
adalah menghasilkan ekuitas pelanggan yang
tinggi
...
Pada tahun 1970 dan 1980, Cadillac memiliki
pelanggan paling setia dalam industri. Untuk
seluruh generasi pembeli mobil, n...
Cadillac Menjadi Cool Kembali
Maka, pangsa pasar
bukanlah jawaban. Kita
tidak boleh hanya
memperhatikan penjualan
saat ini...
Membangun Hubungan yang Benar
dengan Pelanggan yang Tepat
• Perusahaan harus menata ekuitas pelanggan
dengan cermat. Tidak...
Membangun Hubungan yang Benar
dengan Pelanggan yang Tepat
• Gambar Kelompok Hubungan Pelanggan
mengelompokkan pelanggan me...
Kelompok Hubungan Pelanggan
Kupu-kupu
Kecocokan yang baik
antara penawaran
perusahaan dan kebutuhan
pelanggan; potensi
keu...
• “Orang asing” memperlihatkan profitabilitas yang
rendah dan loyalitas yang kecil, hanya ada sedikit
kecocokan antara pen...
• “Orang asing” memperlihatkan profitabilitas
yang rendah dan loyalitas yang kecil, hanya ada
sedikit kecocokan antara pen...
• “Kupu-kupu” adalah pelanggan yang
menguntungkan tetapi tidak setia, ada
kecocokan yang baik antara penawaran
perusahaan ...
• “Teman sejati” adalah pelanggan yang
menguntungkan dan setia, ada kecocokan yang
kuat antara kebutuhan mereka dan penawa...
• “Keong” adalah pelanggan yang sangat setia
tetapi tidak terlalu menguntungkan, ada
kecocokan terbatas antara kebutuhan m...
Membangun Hubungan yang Benar
dengan Pelanggan yang Tepat
• Intinya adalah : jenis pelanggan yang berbeda
memerlukan strat...
Ruang Lingkup Pemasaran Baru
Seiring dunia yang terus berputar, perubahan
dramatis terjadi di pasar
Richard Love dari Hewl...
Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
Digital age
Rapid
globalization
Ethics and
social
responsi...
Ruang Lingkup Pemasaran Baru
Era Digital Baru
Perkembangan pesat teknologi baru telah
menciptakan era digital baru
Kemajua...
Perubahan Dramatis dalam Pemasaran
Globalisasi secara Cepat
• Dalam dunia yang semakin kecil, saat ini
banyak pemasar yang...
Perubahan Dramatis dalam Pemasaran
Globalisasi secara Cepat
• Saat ini, perusahaan juga membeli lebih banyak
pasokan dan k...
Perubahan Dramatis dalam Pemasaran
Kebutuhan Akan Tanggung Jawab Etika dan
Sosial yang Lebih Besar
• Pemasar masa kini jug...
• Sebagai contoh, menyangkut tanggung jawab
lingkungan, pemasar peralatan luar ruang
Patagonia “sangat berkomitmen.”
• “Ka...
• Setiap tahun Patagonia menyisihkan setidaknya
1 persen dari penjualannya atau 10 persen dari
keuntungannya, tergantung m...
Perubahan Dramatis dalam Pemasaran
Pertumbuhan Pemasaran Nirlaba
• Akhirnya, di masa lalu, pemasaran telah
diterapkan seca...
Organisasi Kebun Binatang San Fransisco secara agresif
memasarkan atraksi kebun binatang kepada segmen pelanggan
terpentin...
Acara yang paling populer adalah Festival Kebun Binatang
untuk Anak-anak yang diadakan setiap tahun. “Bawalah anak-
anak, ...
Perkembangan Baru yang Utama
dalam Pemasaran
• Dengan merangkum semuanya, perkembangan
baru yang utama dalam pemasaran dap...
Model Proses Pemasaran yang Diperluas
Memahami pasar
serta kebutuhan
dan keinginan
pelanggan
Merancang
strategi pemasaran
...
OK. MIRZA SYAH
SARJANA S1 MANAJEMEN FE USU
MAHASISWA ILMU MANAJEMEN PASCA SARJANA USU
PENGALAMAN KERJA :
 LICENSED ESQ TR...
TERIMAKASIH
OK. Mirza Syah
Mobile : 087869679699
okmirzasyah.wordpress.com
www.slideshare.net/Mirzasyah
Fb : Mirza Syah - ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Manajemen Pemasaran Principles of Marketing Philip Kotler & Gary Armstrong Bab 1

28,524
-1

Published on

Philip Kotler & Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, edisi 12. Penerbit Erlangga : Jakarta, Bab 1
Lengkapi dengan http://www.slideshare.net/Mirzasyah/bab-1-pemasaran-mengatur-hubungan-pelanggan-yang-menguntungkan-26305034 dan
http://www.slideshare.net/Mirzasyah/prinsipprinsip-pemasaran-bab-1-kesimpulan

Published in: Marketing
2 Comments
18 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total Views
28,524
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
1,116
Comments
2
Likes
18
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Elemen-elemen Utama Sistem Pemasaran ModernPerusahaan dan para pesaingnya memberikan penawaran dan pesan kepada konsumen, baik secara langsung atau melalui perantara pemasaran. Semua pelaku ini dipengaruhi oleh kekuatan lingkungan utama (demografi, ekonomi, fisik, teknologi, politik, hukum, dan sosial budaya)Masing-masing pihak dalam sistem menambah nilai untuk tingkat berikutnya. Seluruh anak panah melambangkan hubungan yang harus dikembangkan dan ditata. Maka, keberhasilan perusahaan dalam membangun hubungan yang menguntungkan tidak hanya tergantung pada tindakannya sendiri tetapi juga pada sebaik apa keluruhan sistem itu dapat melayani kebutuhan konsumen akhir.Contoh :Wal-Mart tidak akan dapat memenuhi janjinya tentang harga yang murah jika para pemasoknya tidak memberikan harga yang rendahOtomotif : Toyota tidak dapat memberikan mutu yang tinggi pada para pembeli mobil kecuali para penyalurnya melakukan penjualan dan pelayanan yang baik
  • Elemen-elemen Utama SistemPemasaran ModernPerusahaan dan para pesaingnya memberikan penawaran dan pesan kepada konsumen, baik secara langsung atau melalui perantara pemasaran. Semua pelaku ini dipengaruhi oleh kekuatan lingkungan utama (demografi, ekonomi, fisik, teknologi, politik, hukum, dan sosial budaya)Masing-masing pihak dalam sistem menambah nilai untuk tingkat berikutnya. Seluruh anak panah melambangkan hubungan yang harus dikembangkan dan ditata. Maka, keberhasilan perusahaan dalam membangun hubungan yang menguntungkan tidak hanya tergantung pada tindakannya sendiri tetapi juga pada sebaik apa keluruhan sistem itu dapat melayani kebutuhan konsumen akhir.Contoh :Wal-Mart tidak akan dapat memenuhi janjinya tentang harga yang murah jika para pemasoknya tidak memberikan harga yang rendahOtomotif : Toyota tidak dapat memberikan mutu yang tinggi pada para pembeli mobil kecuali para dealernya melakukan penjualan dan pelayanan yang baik
  • Elemen-elemen Utama SistemPemasaran ModernPerusahaan dan para pesaingnya memberikan penawaran dan pesan kepada konsumen, baik secara langsung atau melalui perantara pemasaran. Semua pelaku ini dipengaruhi oleh kekuatan lingkungan utama (demografi, ekonomi, fisik, teknologi, politik, hukum, dan sosial budaya)Masing-masing pihak dalam sistem menambah nilai untuk tingkat berikutnya. Seluruh anak panah melambangkan hubungan yang harus dikembangkan dan ditata. Maka, keberhasilan perusahaan dalam membangun hubungan yang menguntungkan tidak hanya tergantung pada tindakannya sendiri tetapi juga pada sebaik apa keluruhan sistem itu dapat melayani kebutuhan konsumen akhir.Contoh :Wal-Mart tidak akan dapat memenuhi janjinya tentang harga yang murah jika para pemasoknya tidak memberikan harga yang rendahOtomotif : Toyota tidak dapat memberikan mutu yang tinggi pada para pembeli mobil kecuali para dealernya melakukan penjualan dan pelayanan yang baik
  • Bagaimana cara perusahaan memutuskan siapa yang akan dilayaninya?Beberapa orang mengartikan manajemen pemasaran sebagai tindakan untuk mencari pelanggan sebanyak mungkin dan meningkatkan permintaan. Tetapi manajer pemasaran mengetahui bahwa mereka tidak dapat melayani semua pelanggan dengan baik. Sebagai gantinya, perusahaan ingin memilih hanya pelanggan yang dapat dilayaninya dengan baik dan menguntungkan.
  • Beberapa orang mengartikan manajemen pemasaran sebagai tindakan untuk mencari pelanggan sebanyak mungkin dan meningkatkan permintaan. Tetapi manajer pemasaran mengetahui bahwa mereka tidak dapat melayani semua pelanggan dengan baik. Sebagai gantinya, perusahaan ingin memilih hanya pelanggan yang dapat dilayaninya dengan baik dan menguntungkan.Sejumlah pemasar bahkan mencari lebih sedikit pelanggan dan mengurangi permintaan. Contoh : perusahaan listrik tidak dapat memenuhi permintaan sepanjang periode pemakaian puncak. Maka perusahaan itu bisa melakukan demarketing, meminta masyarakat mengurangi pemakaian arus listrik
  • Proposisi nilai membedakan satu merk dengan merk lainnya. Proposisi ini menjawab pertanyaan pelanggan, “Mengapa aku harus membeli merekmu dan bukan merek pesaing?”Perusahaan harus merancang proposisi nilai yang kuat, yang memberikan keunggulan terbesar bagi mereka pada target pasar perusahaan.
  • Setelah merancang strategi pemasaran, berikutnya pemasar mengembangkan program pemasaran terintegrasi yang akan benar-benar memberikan nilai yang diinginkan kepada pelanggan sasaran
  • Setelah merancang strategi pemasaran, berikutnya pemasar mengembangkan program pemasaran terintegrasi yang akan benar-benar memberikan nilai yang diinginkan kepada pelanggan sasaran
  • Elemen-elemen Utama SistemPemasaran ModernPerusahaan dan para pesaingnya memberikan penawaran dan pesan kepada konsumen, baik secara langsung atau melalui perantara pemasaran. Semua pelaku ini dipengaruhi oleh kekuatan lingkungan utama (demografi, ekonomi, fisik, teknologi, politik, hukum, dan sosial budaya)Masing-masing pihak dalam sistem menambah nilai untuk tingkat berikutnya. Seluruh anak panah melambangkan hubungan yang harus dikembangkan dan ditata. Maka, keberhasilan perusahaan dalam membangun hubungan yang menguntungkan tidak hanya tergantung pada tindakannya sendiri tetapi juga pada sebaik apa keluruhan sistem itu dapat melayani kebutuhan konsumen akhir.Contoh :Wal-Mart tidak akan dapat memenuhi janjinya tentang harga yang murah jika para pemasoknya tidak memberikan harga yang rendahOtomotif : Toyota tidak dapat memberikan mutu yang tinggi pada para pembeli mobil kecuali para dealernya melakukan penjualan dan pelayanan yang baik
  • Pengecer baru di internet mendapati dirinya menerima pesanan dari seluruh dunia pada saat yang bersamaan dengan saat ketika produsen barang konsumsi Amerika memperkenalkan produk barunya ke pasar yang lebih luas
  • Pengecer baru di internet mendapati dirinya menerima pesanan dari seluruh dunia pada saat yang bersamaan dengan saat ketika produsen barang konsumsi Amerika memperkenalkan produk barunya ke pasar yang lebih luas
  • Manajemen Pemasaran Principles of Marketing Philip Kotler & Gary Armstrong Bab 1

    1. 1. Bab 1 Pemasaran Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan Presented by OK. Mirza Syah Bagian 1 Definisi Pemasaran dan Proses Pemasaran
    2. 2. Chapter 1- slide 2Copyright © 2009 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Bab 1 Pemasaran Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan Bagian 1 Definisi Pemasaran dan Proses Pemasaran
    3. 3. Model Proses Pemasaran yang Diperluas Memahami pasar serta kebutuhan dan keinginan pelanggan Merancang strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan Membangun program pemasaran terintegrasi yang menghantarkan nilai unggul Melakukan riset pelanggan dan pasar Menata informasi pemasaran dan data pelanggan Memilih pelanggan untuk dilayani; segmentasi dan penetapan target pasar Memutuskan proposisi nilai; differensiasi dan positioning Desain produk dan jasa; membangun merk yang kuat Penetapan harga; menciptakan nilai nyata Distribusi; menata permintaan dan rantai pasokan Promosi; mengomunikasikan proposisi nilai Membangun hubungan yang menguntungkan dan menciptakan kepuasan pelanggan Manajemen hubungan pelanggan; membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan terpilih Menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan Manajemen hubungan kemitraan; membangun hubungan yang kuat dengan mitra pemasaran Menangkap nilai dari pelanggan untuk menciptakan keuntungan dan ekuitas pelanggan Meningkatkan pangsa pasar dan pangsa pelanggan Menangkap nilai seumur hidup pelanggan Menciptakan pelanggan yang puas dan setia Menggunakan teknologi pemasaran Menata pasar global Memastikan tanggung jawab etika dan sosial Menangkap nilai dari pelanggan
    4. 4. Tujuan Kemampuan yang Dipelajari 1. Mendefinisikan pemasaran dan membuat kerangka langkah proses pemasaran 2. Menjelaskan pentingnya memahami pelanggan dan pasar, dan mengidentifikasikan lima konsep inti pasar 3. Mengidentifikasikan elemen kunci dari strategi pemasaran yang digerakkan pelanggan dan mendiskusikan orientasi manajemen pemasaran yang memandu strategi pemasaran
    5. 5. Tujuan Kemampuan yang Dipelajari 4. Mendiskusikan manajemen hubungan pelanggan dan mengidentifikasikan strategi penciptaan nilai bagi pelanggan dan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan 5. Mendeskripsikan tren dan kekuatan utama yang mengubah ruang lingkup pemasaran dalam era hubungan saat ini 5 Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    6. 6. Kajian Konsep • Perusahaan yang berhasil pada saat ini — baik perusahaan besar atau kecil, laba atau nirlaba, domestik atau global — memiliki fokus pelanggan yang kuat dan komitmen besar terhadap pemasaran • Tujuan pemasaran adalah menciptakan nilai bagi pelanggan dan menangkap kembali nilai dari pelanggan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    7. 7. Kajian Konsep • Pemasaran berusaha menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai unggul dan untuk mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan yang ada dengan memberikan kepuasan • Pemasaran beroperasi dalam lingkungan global yang dinamis yang dapat dengan cepat membuat strategi pemenang di masa yang lalu menjadi ketinggalan zaman • Agar berhasil, perusahaan harus sangat fokus pada pasar Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    8. 8. Apa yang dimaksud dengan Pemasaran ? Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    9. 9. PROMOSI PENJUALAN Sesungguhnya, penjualan dan iklan hanyalah puncak dari gunung es pemasaran Saat ini, pemasaran harus dipahami tidak dalam pemahaman kuno sebagai membuat penjualan –”bercerita dan menjual” – tetapi dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan
    10. 10. Pemasaran, Lebih dari Fungsi Bisnis Lainnya, Berhubungan dengan Pelanggan Sam Walton, pendiri Wal-Mart, “Hanya ada satu bos, Pelanggan. Dan dia dapat memecat semua orang dalam perusahaan, mulai dari komisaris sampai ke bawah, hanya dengan membelanjakan uangnya di tempat lain." Wal-Mart telah menjadi pengecer terbesar di dunia dengan memberikan apa yang dijanjikan, “Selalu harga murah. Selalu! (Always low price. Always!)”
    11. 11. Stew Leonard mengoperasikan pasar swalayan 4 lantai yang sangat menguntungkan di Connecticut dan New York, dan dijuluki “Disneyland-nya Toko Produk Susu.” Agar pelanggan tetap kembali, Stew Leonard, menciptakan Policy berikut : Peraturan No. 1 – Pelanggan Selalu Benar. Peraturan No. 2 – Jika pelanggan salah, baca lagi Peraturan No. 1 Pemasaran, Lebih dari Fungsi Bisnis Lainnya, Berhubungan dengan Pelanggan
    12. 12. Definisi Pemasaran (Kotler - Keller) Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    13. 13. Definisi Pemasaran (Kotler & Armstrong) Proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang kuat untuk menangkap kembali nilai dari pelanggan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    14. 14. Proses Pemasaran Model Sederhana Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    15. 15. Proses Pemasaran • Proses pemasaran mencakup lima langkah • Empat langkah yang pertama perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan • Dalam langkah terakhir, perusahaan menuai hasil dari menciptakan nilai unggul bagi pelanggan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    16. 16. Proses Pemasaran 1. Pertama, pemasar harus memahami pasar dan kebutuhan serta keinginan pelanggan 2. Berikutnya, pemasar merancang strategi pemasaran yang digerakkan pelanggan dengan tujuan mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan sasaran 3. Dalam langkah ketiga, pemasar membangun program pemasaran yang benar-benar memberikan nilai unggul
    17. 17. Proses Pemasaran 4. Seluruh langkah ini membentuk dasar bagi langkah keempat, membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan, dan menciptakan kepuasan pelanggan 5. Pada langkah terakhir, perusahaan mendapatkan hasil dari hubungan pelanggan yang kuat dengan menangkap nilai dari pelanggan
    18. 18. Memahami Pasar dan Pelanggan • Perusahaan pemasaran terkemuka berusaha lebih jauh mempelajari dan memahami kebutuhan, keinginan, dan permintaan pelanggannya • Pemahaman ini membantu mereka merancang penawaran pasar yang memuaskan keinginan dan membangun nilai hubungan pelanggan yang dapat dipakai untuk menangkap nilai seumur hidup pelanggan dan pangsa pelanggan yang lebih besar Peningkatan Ekuitas Jangka Panjang Pelanggan
    19. 19. Konsep inti pasar mencakup: • Kebutuhan, keinginan, dan permintaan • Penawaran pasar (produk, jasa, dan pengalaman) • Nilai dan kepuasan • Pertukaran dan hubungan • Pasar Memahami Pasar dan Pelanggan Lima Konsep Inti Pasar
    20. 20. Lima Konsep Inti Pasar 1. Customer Needs, Wants, and Demands • Keadaan yang muncul dari perasaan kekurangan •Kebutuhan fisik : sandang, pangan, papan, keamanan •Kebutuhan sosial akan kebersamaan dan perhatian •Kebutuhan pribadi akan pengetahuan dan ekspresi diri Kebutuhan Needs • Bentuk kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang Keinginan Wants Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    21. 21. • Contoh : Orang Amerika membutuhkan makanan tetapi menginginkan hamburger, kentang goreng, dan minuman ringan. Orang Mauritius membutuhkan makanan tetapi menginginkan mangga, beras, terasi dan buncis. 1. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan Lima Konsep Inti Pasar Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    22. 22. 1. Customer Needs, Wants, and Demands •Keinginan yang didukung oleh daya beli Permintaan Demands Lima Konsep Inti Pasar • Mengingat keinginan dan sumber dayanya, manusia menuntut manfaat produk yang memberi tambahan pada nilai dan kepuasan yang tinggi • Perusahaan pemasaran terkemuka berusaha mempelajari dan memahami kebutuhan, keinginan, dan permintaan pelanggannya Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    23. 23. 2. Penawaran Pasar Kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi melalui penawaran pasar • Penawaran pasar (market offering) : suatu kombinasi produk, jasa, informasi, atau pengalaman yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan • Penawaran pasar tidak terbatas pada produk fisik yang berwujud. Juga meliputi penawaran jasa, aktivitas, atau keuntungan untuk dijual yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Misalnya perbankan, hotel, penerbangan, perbaikan rumah. Lebih luas lagi juga meliputi orang, tempat, organisasi, informasi, dan ide
    24. 24. 2. Penawaran Pasar Penawaran pasar tidak terbatas pada produk fisik. Sebagai contoh, Bank LaSalle membuat iklan yang meminta masyarakat menyumbangkan pakaian musim dingin bekas atau tua kepada Salvation Army. Dalam kasus ini, “tawaran pemasaran”-nya adalah membantu masyarakat yang kurang mampu agar tetap hangat Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    25. 25. • Rabun jauh pemasaran (marketing myopia) : kesalahan akibat lebih memperhatikan produk khusus yang ditawarkan perusahaan daripada manfaat dan pengalaman yang dihasilkan oleh produk tersebut • Mereka begitu terpaku pada produk yang hanya mereka fokuskan pada keinginan yang ada dan tidak memperhatikan kebutuhan pelanggan yang mendasarinya • Mereka lupa bahwa suatu produk hanyalah alat untuk menyelesaikan masalah konsumen 2. Penawaran Pasar Marketing Myopia Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    26. 26. • Contoh : Produsen mata alat pengebor ¼ inchi mungkin berfikir pelanggan perlu mata bor. Tapi yang sesungguhnya benar-benar dibutuhkan pelanggan adalah lubang seperempat inci. Para penjual ini akan mengalami kesulitan jika ada produk baru yang dapat melayani kebutuhan pelanggan dengan lebih baik atau lebih murah Pelanggan mempunyai kebutuhan yang sama tetapi lebih menginginkan produk baru itu. Marketing Myopia Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    27. 27. • Pemasar yang cerdik memandang jauh di luar atribut produk dan jasa yang mereka jual. Dengan mengembangkan beberapa jasa dan produk, mereka menciptakan pengalaman merk (brand experience) bagi pelanggan Walt Disney World adalah pengalaman Anda tidak hanya menonton balap NASCAR; Anda ikut melebur dalam pengalaman NASCAR Brand Experience
    28. 28. 3. Nilai dan Kepuasan Pelanggan • Nilai (value) : evaluasi konsumen tentang perbedaan antara keuntungan total dan biaya total • Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yaitu sebuah tingkatan di mana kinerja produk sesuai dengan ekspektasi pembeli Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    29. 29. 3. Nilai dan Kepuasan Pelanggan • Konsumen biasanya menghadapi sejumlah besar produk dan jasa yang mungkin dapat memenuhi kebutuhan tertentu. Bagaimana konsumen memilih di antara penawaran pasar yang begitu banyak ini? • Pelanggan membentuk ekspektasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekspektasinya itu • Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekkan produk yang mereka beli kepada orang lain
    30. 30. 3. Nilai dan Kepuasan Pelanggan • Pemasar harus berhati-hati dalam menetapkan tingkat ekspektasi yang tepat • Nilai dan kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk mengembangkan dan menata hubungan pelanggan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    31. 31. 3. Nilai dan Kepuasan Pelanggan Customers • Nilai dan Kepuasan Marketers • Menetapkan tingkat kepuasan yang tepat • Tidak terlalu tinggi atau terlalu rendah Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    32. 32. 4. Pertukaran dan Hubungan • Pemasaran terjadi ketika manusia memutuskan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui hubungan pertukaran • Pertukaran (exchange) adalah tindakan untuk mendapatkan objek yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalannya • Dalam arti lebih luas, pemasar berusaha membangkitkan respons pembeli terhadap sejumlah penawaran pasar yang diberikannya. Respons tersebut mungkin lebih dari sekedar membeli produk dan jasa Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    33. 33. 4. Pertukaran dan Hubungan • Kandidat politik, misalnya, menginginkan suara pemilih, masjid dan gereja mengingkan jemaah, band menginginkan audiens, dan kelompok aksi sosial menginginkan penerimaan ide • Pemasaran terdiri dari tindakan yang diambil untuk membangun dan mempertahankan hubungan pertukaran yang diinginkan dengan pelanggan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    34. 34. 5. Pasar • Konsep pertukaran dan hubungan menghasilkan konsep pasar • Pasar (market) adalah kumpulan semua pembeli aktual dan potensial dari suatu produk atau jasa • Para pembeli ini mempunyai kesamaan kebutuhan atau keinginan tertentu yang dapat dipuaskan melalui hubungan pertukaran • Pemasaran berarti menata pasar untuk membangkitkan hubungan pelanggan yang menentukan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    35. 35. Elemen-elemen Sistem Pemasaran Modern Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    36. 36. • Perusahaan dan para pesaingnya memberikan penawaran dan pesan kepada konsumen, baik secara langsung atau melalui perantara pemasaran. Semua pelaku ini dipengaruhi oleh kekuatan lingkungan utama (demografi, ekonomi, fisik, teknologi, politik, hukum, dan sosial budaya) Elemen-elemen Sistem Pemasaran Modern Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    37. 37. • Masing-masing pihak dalam sistem menambah nilai untuk tingkat berikutnya. Maka, keberhasilan perusahaan dalam membangun hubungan yang menguntungkan tidak hanya tergantung pada tindakannya sendiri tetapi juga pada sebaik apa keluruhan sistem itu dapat melayani kebutuhan konsumen akhir Elemen-elemen Sistem Pemasaran Modern Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    38. 38. • Contoh : Wal-Mart tidak akan dapat memenuhi janjinya tentang harga yang murah jika para pemasoknya tidak memberikan harga yang rendah • Toyota tidak dapat memberikan mutu yang tinggi pada para pembeli mobil kecuali para dealernya melakukan penjualan dan pelayanan yang baik Elemen-elemen Sistem Pemasaran Modern
    39. 39. Markets Needs, Wants, and Demand Exchange, and relationships Value and Satisfaction Market Offering Lima Konsep Inti Pasar Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    40. 40. Merancang Strategi Pemasaran yang Digerakkan oleh Pelanggan • Setelah benar-benar memahami konsumen dan pasar, manajemen pemasaran dapat merancang strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan (customer driven) Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    41. 41. Manajemen Pemasaran Seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar tersebut Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    42. 42. Merancang Strategi Pemasaran yang Digerakkan oleh Pelanggan • Untuk merancang strategi pemasaran yang baik, manajer pemasaran harus menjawab dua pertanyaan penting : • Pelanggan mana yang akan kita layani (siapa target pasar kita) ? • Dan kedua, Bagaimana cara terbaik kita dalam melayani para pelanggan ini (apa proposisi nilai kita) ? Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    43. 43. Strategi Pemasaran yang Digerakkan oleh Pelanggan (1) • Untuk merancang strategi pemasaran yang unggul, mula-mula perusahaan harus memutuskan siapa yang akan dilayaninya • Perusahaan melakukan hal ini dengan membagi pasar menjadi beberapa segmen pelanggan (segmentasi pasar / segmentation) dan memilih segmen mana yang akan dikejar (target pemasaran / targeting) Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    44. 44. Siapa yang Akan Kita Layani? • Manajemen pemasaran dianggap sebagai tindakan untuk mencari pelanggan sebanyak mungkin dan meningkatkan permintaan • Tetapi manajer pemasaran mengetahui bahwa mereka tidak dapat melayani semua pelanggan dengan baik • Sebagai gantinya, perusahaan ingin memilih hanya pelanggan yang dapat dilayaninya dengan baik dan menguntungkan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    45. 45. Demarketing • Sejumlah pemasar bahkan mencari lebih sedikit pelanggan dan mengurangi permintaan. Contoh: perusahaan listrik tidak dapat memenuhi permintaan sepanjang periode pemakaian puncak • Maka perusahaan itu bisa melakukan demarketing, meminta masyarakat mengurangi pemakaian arus listrik • Demarketing yaitu mengurangi jumlah pelanggan atau mengalihkan permintaan mereka secara temporer atau permanen Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    46. 46. Strategi Pemasaran yang Digerakkan oleh Pelanggan (2) • Berikutnya, perusahaan harus memutuskan bagaimana cara perusahaan itu melayani pelanggan sasaran (Bagaimana perusahaan akan mendiferensiasikan / differentiation) dan memposisikan dirinya sendiri di pasar / positioning) Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    47. 47. Proposisi Nilai Sekumpulan keuntungan yang dijanjikan perusahaan untuk diberikan kepada pelanggan demi memuaskan kebutuhan pelanggan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    48. 48. Contoh Proposisi Nilai • Saab menjanjikan performa dan kesenangan berkendara: “Lahir dari jet... Anda dapat merasakan sensasi terbang tanpa meninggalkan tanah.” Sebaliknya Subaru menawarkan keamanan: “Kantung udara menyelamatkan nyawa. Semua setir menyimpan kantung udara. Inilah yang membuat Subaru sebagai Subaru.” • Propel Fitness Water (Air Penghasil Tenaga) dari Gatorade “dibuat untuk tubuh yang sering bergerak.” Sementara minuman energi Red Bull, membantu Anda memerangi kelelahan fisik dan mental. Red Bull menangkap 70% pasar minuman berenergi dengan menjanjikan “It gives you wiings! Ia memberi Anda sayaap!)”
    49. 49. Proposisi Nilai • Proposisi nilai membedakan satu merk dengan merk lainnya • Proposisi nilai seperti ini menjawab pertanyaan pelanggan, “Mengapa aku harus membeli merekmu dan bukan merek pesaing?” • Perusahaan harus merancang proposisi nilai yang kuat, yang memberikan keunggulan terbesar bagi perusahaan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    50. 50. Orientasi Manajemen Pemasaran • Ada lima konsep alternatif yang mendasari langkah-langkah organisasi dalam merancang dan melaksanakan strategi pemasaran mereka : konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran, dan konsep pemasaran berwawasan sosial Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    51. 51. Orientasi Manajemen Pemasaran Production concept Product concept Selling concept Marketing concept Societal marketing concept Marketing Management Orientations Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    52. 52. Lima Konsep Pemasaran Konsep Produksi (Production Concept) : ide bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan harganya sangat terjangkau dan karena itu organisasi harus berfokus pada peningkatan produksi dan efisiensi distribusi • Konsep ini masih bermanfaat dalam beberapa situasi. Sebagai contoh, pembuat komputer Lenovo mendominasi pasar PC Cina yang sangat kompetitif dan sensitif terhadap harga melalui upah buruh yang rendah, efisiensi produksi yang tinggi, dan distribusi massal Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    53. 53. Lima Konsep Pemasaran Konsep Produksi (Production Concept) • Meskipun demikian, walaupun berguna dalam beberapa situasi, konsep ini bisa menyebabkan rabun jauh pemasaran • Perusahaan yang menerapkan orientasi ini menjalani risiko besar karena terlalu memfokuskan diri pada operasi mereka sendiri dan kehilangan pandangan terhadap tujuan yang sebenarnya - memuaskan kebutuhan dan membangun hubungan pelanggan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    54. 54. Konsep Produk (product concept) : ide bahwa konsumen menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan fitur terbaik dan oleh karena itu organisasi harus memusatkan perhatian untuk membuat peningkatan produk yang berkelanjutan • Kualitas dan peningkatan produk adalah bagian yang penting dalam sebagian besar strategi pemasaran Lima Konsep Pemasaran Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    55. 55. Konsep Produk (Product Concept) • Meskipun demikian, memfokuskan diri hanya pada produk perusahaan dapat menyebabkan rabun jauh pemasaran (marketing myopia) • Di sisi lain, perusahaan tidak cukup hanya dengan membuat produk yang lebih baik (Product), tapi juga menetapkan harga yang tepat (Price), menempatkannya di saluran distribusi yg sesuai (Place), membuatnya jadi perhatian masyarakat dan menyakinkan pembeli bahwa itu adalah produk yang lebih baik (Promotion) Lima Konsep Pemasaran Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    56. 56. Konsep Penjualan (Selling Concept) : ide bahwa konsumen tidak akan membeli produk perusahaan kecuali jika produk itu dijual dalam skala penjualan dan usaha promosi yang besar • Konsep ini biasanya dipraktekkan pada barang yang tidak dicari – barang-barang yang tidak terpikir akan dibeli oleh konsumen dalam keadaan normal, seperti asuransi atau donor darah • Konsep ini berorientasi pada volume penjualan yang tinggi. Jadi tugas manajemen adalah meningkatkan volume penjualan sebesar- besarnya Lima Konsep Pemasaran
    57. 57. Konsep Penjualan (Selling Concept) • Penjualan agresif seperti ini mengandung risiko tinggi • Konsep ini menitikberatkan pada penciptaan transaksi penjualan dan bukan pembangunan hubungan pelanggan jangka panjang yang menguntungkan • Tujuan mereka menjual apa yang mereka hasilkan bukan menghasilkan apa yang diinginkan pasar. Lima Konsep Pemasaran
    58. 58. Konsep Penjualan (Selling Concept) • Konsep ini mengasumsikan bahwa pelanggan yang terbujuk untuk membeli produk itu akan menyukainya. Atau, jika pelanggan tidak menyukai produk itu, mereka akan melupakan kekecewaan mereka dan membelinya lagi nanti • Ini asumsi yang buruk. Studi menunjukkan pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi. Lebih buruk lagi, pelanggan yang tidak puas bercerita kepada sepuluh orang mengenai pengalaman buruknya Lima Konsep Pemasaran Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    59. 59. • Konsep Pemasaran (marketing concept) : filosofi manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih baik daripada pesaing • Berdasarkan konsep ini, fokus dan nilai pelanggan adalah jalan menuju penjualan dan keuntungan Lima Konsep Pemasaran Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    60. 60. Konsep Pemasaran (marketing concept) • Alih-alih filosofi “membuat dan menjual” yang berpusat pada produk, konsep pemasaran adalah filosofi “merasakan dan merespons” yang berpusat pada pelanggan • Konsep ini memandang pemasaran bukan sebagai kegiatan “berburu” tetapi sebagai “kegiatan berkebun” Lima Konsep Pemasaran Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    61. 61. Konsep Pemasaran (marketing concept) • Pekerjaan yang dilakukan bukanlah menemukan pelanggan yang tepat bagi produk Anda, tetapi menemukan produk yang tepat bagi pelanggan • Gambar berikut memperlihatkan konsep penjualan dan konsep pemasaran • Konsep penjualan mempunyai perspektif dari dalam ke luar. Sedang konsep pemasaran mempunyai perspektif dari luar ke dalam Lima Konsep Pemasaran Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    62. 62. Pabrik Produk Penjualan dan Promosi Keuntungan melalui volume penjualan Konsep Penjualan Pasar Sasaran Kebutuhan Pelanggan Pemasaran yang Terintegrasi Keuntungan melalui kepuasan pelanggan Konsep Pemasaran Titik Awal Fokus Sarana Akhir Perbedaan antara Konsep Penjualan dan Pemasaran
    63. 63. Pemasaran yang menggerakkan pelanggan: Pada 20 tahun yang lalu, berapa banyak konsumen yang mengira bahwa mereka akan membutuhkan produk-produk umum saat ini seperti telepon seluler, smartphone, komputer, notebook, iPhone, dan kamera digital? Pemasar sering kali harus memahami kebutuhan pelanggan jauh lebih baik daripada pelanggan memahami diri mereka sendiri
    64. 64. • Konsep pemasaran berwawasan sosial adalah prinsip pemasaran yang menyatakan perusahaan harus mengambil keputusan pemasaran yang baik dengan memperhatikan keinginan konsumen, persyaratan perusahaan, kepentingan jangka panjang konsumen, dan kepentingan jangka panjang masyarakat Lima Konsep Pemasaran Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    65. 65. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial • Konsep pemasaran berwawasan sosial ini mempertanyakan apakah konsep pemasaran murni sudah memperhatikan kemungkinan konflik antara keinginan jangka pendek konsumen dan kesejahteraan jangka panjang konsumen • Apakah perusahaan yang mampu memuaskan kebutuhan dan keinginan saat ini dari target pasar selalu melakukan yang terbaik bagi konsumen dalam jangka panjang? Lima Konsep Pemasaran Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    66. 66. • Konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa strategi pemasaran harus dapat memberikan nilai bagi pelanggan dengan cara yang mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
    67. 67. Tiga Pemikiran yang Melandasi Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    68. 68. Menyiapkan Rencana dan Program Pemasaran yang Terintegrasi • Setelah merancang strategi pemasaran, berikutnya pemasar mengembangkan program pemasaran terintegrasi yang akan benar-benar memberikan nilai yang diinginkan kepada pelanggan sasaran • Program pemasaran membangun hubungan pelanggan dengan mentransformasikan strategi pemasaran ke dalam tindakan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    69. 69. • Program pemasaran terdiri dari bauran pemasaran (marketing mix), yaitu kumpulan sarana pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengimplementasikan strategi pemasarannya • Sarana bauran pemasaran (marketing mix) dibagi menjadi empat kelompok besar, disebut empat P pemasaran : product (produk), price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi) Menyiapkan Rencana dan Program Pemasaran yang Terintegrasi Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    70. 70. Marketing Mix • Mula-mula perusahaan harus menciptakan penawaran pasar (product) yang memuaskan kebutuhan • Perusahaan kemudian memutuskan berapa biaya penawaran (price) dan bagaimana membuat penawaran itu tersedia bagi konsumen sasaran (place) • Akhirnya, perusahaan harus berkomunikasi dengan pelanggan sasaran tentang penawaran dan membujuk mereka dengan jasa yang ditawarkannya (promotion) Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    71. 71. • Perusahaan harus memadukan semua sarana marketing mix ini ke dalam program pemasaran terintegrasi yang komprehensif, yang mengomunikasikan dan menghantarkan nilai yang diharapkan untuk pelanggan terpilih Marketing Mix Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    72. 72. Membangun Hubungan Pelanggan • Tiga langkah pertama dalam proses pemasaran – memahami pasar dan kebutuhan serta keinginan pelanggan, merancang strategi pemasaran yang digerakkan pelanggan, dan membangun program pemasaran – semua mengarah ke langkah keempat yang merupakan langkah yang paling penting : membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    73. 73. Manajemen Hubungan Pelanggan • Dalam arti luas, manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management – CRM) adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul • Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    74. 74. Manajemen Hubungan Pelanggan • Tujuan manajemen hubungan pelanggan adalah menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi, Gabungan nilai seumur hidup pelanggan dari semua pelanggan perusahaan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    75. 75. Manajemen Hubungan Pelanggan Kunci dari Hubungan yang Langgeng Kunci untuk membangun hubungan yang langgeng adalah menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul 75 Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    76. 76. 76 Strategi Menciptakan Nilai bagi Pelanggan • Perusahaan tidak hanya ingin mendapatkan pelanggan yang menguntungkan, tetapi membangun hubungan yang akan mempertahankan dan menumbuhkan "pangsa pelanggan“ • Jenis pelanggan yang berbeda memerlukan strategi manajemen hubungan pelanggan yang berbeda Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    77. 77. Membangun Hubungan : Nilai dan Kepuasan Pelanggan • Nilai (value) : evaluasi konsumen tentang perbedaan antara keuntungan total dan biaya total • Pelanggan membeli dari perusahaan yang menawarkan nilai anggapan pelanggan (customer perceived value) tertinggi – Evaluasi pelanggan tentang perbedaan antara semua keuntungan dan biaya tawaran pasar dibandingkan dengan penawaran pesaing Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    78. 78. Nilai Anggapan Pelanggan • Sebagai contoh, pemilik mobil hibrida Toyota Prius mendapatkan sejumlah keuntungan. Keuntungan yang paling jelas adalah efisiensi bahan bakar • Meskipun demikian, dengan membeli Prius, pemilik juga bisa memperoleh status dan nilai citra. Mengendarai Prius membuat pemilik merasa dan tampak lebih bertanggung jawab terhadap lingkungan • Ketika memutuskan membeli Prius, pelanggan akan mempertimbangkan hal ini dan nilai anggapan lainnya karena memiliki Prius dan membandingkannya dengan uang, usaha dan biaya psikis untuk mendapatkannya
    79. 79. Nilai Anggapan Pelanggan • Selain itu, mereka akan membandingkan nilai karena memiliki Prius dengan nilai yang didapatnya bila ia memilih mobil hobrida atau mobil nonhibrida lainnya • Pelanggan akan memilih merek yang memberikan nilai anggapan tertinggi Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    80. 80. Image value Personnel value Services value Product value Customer delivered value Total Customer value Energy cost Time cost Monetary cost Total Customer cost Psychic cost Determinasi Nilai Terantar Pelanggan Membangun Hubungan : Nilai dan Kepuasan Pelanggan
    81. 81. • Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) : sebuah tingkatan di mana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli • Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas • Semakin tinggi kepuasan pelanggan, semakin tinggi pula kesetiaan pelanggan, yang nantinya akan menghasilkan kinerja perusahaan yang lebih baik Membangun Hubungan : Nilai dan Kepuasan Pelanggan
    82. 82. Membangun Hubungan : Nilai dan Kepuasan Pelanggan • Perusahaan yang cerdik bertujuan memuaskan pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka berikan, lalu memberikan lebih dari yang mereka janjikan • Pelanggan yang puas tidak hanya mengulangi pembelian, mereka menjadi “pelanggan pewarta” yang memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    83. 83. Membangun Hubungan : Nilai dan Kepuasan Pelanggan • Bagi perusahaan yang ingin memuaskan pelanggan, nilai dan pelayanan yang baik adalah lebih dari sekedar kumpulan kebijakan atau tindakan – nilai dan jasa ini adalah perilaku perusahaan, bagian penting dari keseluruhan budaya perusahaan • Perhatikan contoh berikut: Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    84. 84. Seorang laki-laki membeli Lexus pertamanya – mobil seharga $45.000. Ia mampu membeli Mercedes, BMW, atau Cadillac, tetapi ia membeli Lexus. Ia mengambil kenderaan barunya dan mengendarainya pulang ke rumah, sambil menikmati kemewahan aroma interior kulit dan kendali yang sangat baik. Di jalan luar kota, laki-laki itu menginjak habis pedal gas dan merasakan gaya gravitasi di rongga perutnya. Lampu, wiper, tempat untuk menaruh minuman yang keluar dari konsol tengah, panas jok yang menghangatkan pantatnya di pagi musim dingin yang beku – ia mencoba seluruh kenyamanan yang terpasang dalam mobil tersebut. Tiba-tiba, ia menyalakan radio. Stasiun musik klasik favoritnya mengumandangkan suara quadraphonic yang indah sekali dan memenuhi interior. Ia menekan tombol kedua; stasiun berita favoritnya. Tombol ketiga mengudarakan acara bincang-bincang kesukaannya yang membuatnya tetap terjaga pada perjalanan panjang. Tombol keempat diperuntukkan bagi stasiun rock kesukaan anak perempuannya. Jelas sekali, semua tombol diperuntukkan bagi selera khusus pria itu. Pelanggan tahu bahwa mobil itu cerdik, tetapi apakah mobil itu memiliki kemampuan psikis? Tidak. Mekanik di Lexus mengetahui penyetelan radio di mobil lama yang ditukarkannya dan menduplikatnya pada Lexus yang baru. Pelanggan puas. Sekarang mobil itu adalah mobilnya-secara keseluruhan! Tak seorangpun yang menyuruh mekanik itu melakukannya. Ini hanyalah bagian dari filosofi Lexus: Memuaskan pelanggan tanpa henti, dan Anda akan mendapatkan pelanggan itu seumur hidupnya. Yang dilakukan mekanik itu tidak membuat Lexus mengeluarkan biaya. Tidak satu sen pun. Tetapi tindakan itu memperkuat hubungan yang mungkin bernilai jutaan dolar bagi Lexus dalam nilai seumur hidup sang pelanggan. Hasrat untuk membangun hubungan seperti itu di penyalur Lexus di seluruh negeri telah membuat Lexus menjadi perusahaan penjual mobil mewah teratas secara nasional
    85. 85. Membangun Hubungan : Nilai dan Kepuasan Pelanggan • Walau perusahaan ingin memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi dibandingkan dengan pesaing, perusahaan tidak berusaha memaksimalkan kepuasan pelanggan • Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga produk atau meningkatkan pelayanannya, tetapi tindakan ini mungkin menurunkan keuntungan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    86. 86. Membangun Hubungan : Nilai dan Kepuasan Pelanggan • Maka, tujuan pemasaran adalah menghasilkan profitabilitas nilai pelanggan • Hal ini memerlukan keseimbangan yang sangat baik: Pemasar harus terus menghasilkan lebih banyak nilai dan kepuasan pelanggan tetapi tidak “memberikan segalanya.” Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    87. 87. Membangun Hubungan : Nilai dan Kepuasan Pelanggan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan • Relating with more carefully selected customers uses selective relationship management to target fewer, more profitable customers • Relating more deeply and interactively by incorporating more interactive two way relationships through blogs, websites, online communities and social networks The Changing Nature of Customer Relationships
    88. 88. • Dalam membangun hubungan pelanggan, pemasar yang baik menyadari bahwa mereka tidak dapat berjalan sendiri • Mereka harus bekerja sama dengan mitra pemasaran di dalam dan di luar perusahaan • Selain mampu melaksanakan manajemen hubungan pelanggan yang baik, mereka juga harus mampu melaksanakan manajemen hubungan kemitraan yang baik Manajemen Hubungan Kemitraan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    89. 89. • Manajemen hubungan kemitraan (partner relationship management) adalah bekerja sama dengan mitra di departemen lain di dalam perusahaan dan di luar perusahaan untuk bersama-sama memberikan nilai yang lebih besar bagi pelanggan Manajemen Hubungan Kemitraan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    90. 90. • Pemikiran lama adalah bahwa pemasaran hanya dilaksanakan oleh orang-orang bagian pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan • Pemikiran baru yang mengemuka adalah semua karyawan harus memusatkan perhatian pada pelanggan Mitra Di Dalam Perusahaan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    91. 91. David Packard, salah satu pendiri Hewlett-Packard, secara bijak berkata, “Pemasaran adalah bagian yang terlalu penting untuk dikerjakan oleh departemen pemasaran saja.” Di dunia bisnis saat ini, alih- alih membiarkan setiap departemen bekerja sendiri- sendiri, perusahaan menghubungkan semua departemen untuk menciptakan nilai pelanggan
    92. 92. • Saat ini sebagian besar perusahaan mempunyai jaringan kerja, yang sangat tergantung pada kemitraan dengan perusahaan lain • Rantai pasokan (supply chain) menggambarkan saluran yang lebih panjang, membentang dari bahan mentah sampai komponen dan produk akhir yang dibawa ke pembeli akhir Mitra Pemasaran Di Luar Perusahaan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    93. 93. Elemen-elemen Sistem Pemasaran Modern • Sebagai contoh, rantai pasokan untuk komputer pribadi terdiri dari pemasok chip komputer dan komponen lain (pemasok), produsen komputer (perusahaan, pesaing), dan distributor, pengecer, serta pihak lain yang menjual komputer (perantara pemasaran) Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    94. 94. • Melalui manajemen rantai pasokan, banyak perusahaan yang memperkuat hubungan mereka dengan mitra sepanjang rantai pasokan • Mereka tahu masa depan tidak tergantung pada sebaik apa mereka bekerja, tapi juga terletak pada sebaik apa kinerja keseluruhan rantai pasokan dibandingkan rantai pasokan pesaing • Perusahaan-perusahaan ini tidak hanya memperlakukan pemasok sebagai vendor dan distributor sebagai pelanggan. Mereka memperlakukan keduanya sebagai mitra dalam memberikan nilai pelanggan Mitra Pemasaran Di Luar Perusahaan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    95. 95. • Di satu pihak, sebagai contoh, Lexus bekerjasama secara cermat dengan pemasok terpilih untuk meningkatkan kualitas dan efisiensi operasi • Di pihak lain, perusahaan bekerjasama dengan dealer waralaba untuk memberikan penjualan terbaik dan dukungan pelayanan yang akan membawa pelanggan ke depan pintu perusahaan dan membuat mereka terus kembali Mitra Pemasaran Di Luar Perusahaan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    96. 96. 96 Menangkap Nilai dari Pelanggan • Empat langkah pertama dalam proses pemasaran melibatkan pembangunan hubungan pelanggan dengan menciptakan dan menghantarkan nilai pelanggan yang unggul • Langkah terakhir melibatkan penangkapan nilai sebagai imbalannya, dalam bentuk penjualan saat ini dan penjualan masa depan, pangsa pasar, keuntungan dan kesetiaan pelanggan • Hal ini berarti keuntungan jangka panjang yang lebih besar bagi perusahaan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    97. 97. 97 Strategi Menangkap Nilai Pelanggan • Tujuan pemasar adalah membangun hubungan yang benar dengan pelanggan yang tepat • Sebagai imbalan karena telah menciptakan nilai bagi pelanggan sasaran, perusahaan menangkap nilai dari pelanggan dalam bentuk laba dan ekuitas pelanggan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    98. 98. 98 Menciptakan Kesetiaan dan Retensi Pelanggan • Manajemen hubungan pelanggan yang baik menciptakan kepuasan pelanggan • Hasilnya, pelanggan yang puas tetap setia dan menceritakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain • Studi memperlihatkan adanya perbedaan besar dalam loyalitas pelanggan yang kurang puas, agak puas, dan sangat puas Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    99. 99. 99 • Bahkan sedikit penurunan kepuasan dapat menciptakan penurunan kesetiaan yang cukup besar • Maka, tujuan manajemen hubungan pelanggan adalah tidak hanya menciptakan kepuasan pelanggan, tetapi kepuasan penuh pelanggan Menciptakan Kesetiaan dan Retensi Pelanggan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    100. 100. 100 Nilai Seumur Hidup Pelanggan • Perusahaan menyadari bahwa kehilangan seorang pelanggan berarti kehilangan lebih dari satu penjualan. Ini berarti kehilangan seluruh aliran pembelian yang akan dilakukan seseorang sepanjang umur hidupnya menjadi pelanggan • Nilai seumur hidup pelanggan (customer lifetime value) yaitu nilai seluruh aliran pembelian yang akan dihasilkan pembeli sepanjang umurnya menjadi pelanggan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    101. 101. Nilai Seumur Hidup Pelanggan Mengapa? Karena rata-rata pelanggannya menghabiskan sekitar $100 seminggu, berbelanja 50 minggu dalam satu tahun, dan tinggal di daerah itu selama sekitar 10 tahun. Jika pelanggan ini mempunyai pengalaman tidak menyenangkan dan berganti ke pasar swalayan lain, Stew Leonard telah kehilangan pendapatan sebesar $50.000. Kerugian ini bisa jauh lebih besar jika pelanggan yang kecewa ini menceritakan pengalaman buruknya dengan pelanggan lain dan menyebabkan mereka enggan pergi ke pasar swalayannya lagi Stew Leonard, yang mengoperasikan pasar swalayan 4 lantai yang sangat menguntungkan di Connecticut dan New York, mengatakan bahwa ia melihat $50.000 melayang keluar dari tokonya setiap kali ia melihat pelanggan yang kecewa.
    102. 102. Nilai Seumur Hidup Pelanggan Diawali dari toko produk susu kecil sederhana pada tahun 1969, toko Stew Leonard telah berkembang pesat. Stew Leonard telah membangun 29 outlet tambahan terhadap toko aslinya, yang sekarang melayani lebih dari 250.000 pelanggan setiap minggu. Kelompok pengunjung setia ini sebagian besarnya merupakan hasil dari pendekatan penuh empati toko terhadap pelayanan pelanggan. Peraturan No. 1 di Stew Leonard – Pelanggan selalu benar. Peraturan No. 2 – Jika pelanggan salah, baca kembali Peraturan No. 1! Agar pelanggan tetap kembali, Stew Leonard menciptakan sesuatu yang disebut New York Times sebagai “Disneyland-nya Toko Produk Susu,” lengkap dengan karakter berkostum, hiburan terjadwal, kebun binatang berisi binatang yang dapat diberi makanan oleh anak-anak, dan animatronics di seluruh toko
    103. 103. Menumbuhkan Pangsa Pelanggan • Selain menangkap nilai seumur hidup pelanggan, manajemen hubungan pelanggan yang bagus dapat membantu pemasar meningkatkan pangsa pelanggan (share of customer) – pangsa yang perusahaan dapatkan dari pembelian pelanggan terhadap kategori produknya • Maka, bank ingin meningkatkan “pangsa dompet”. Restoran ingin mendapatkan “pangsa perut” lebih banyak dan produsen mobil ingin meningkatkan “pangsa garasi” Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    104. 104. • Untuk meningkatkan pangsa pelanggan, perusahaan dapat menawarkan ragam yang lebih banyak kepada pelanggan lama. Atau melakukan lintas penjualan (cross-sell) dan penjualan produk lanjutan (up-sell) untuk memasarkan lebih banyak produk dan jasa kepada pelanggan lama • Sebagai contoh, Amazon.com sangat terlatih dalam mendorong hubungan dengan 50 juta pelanggannya untuk meningkatkan pangsa pembelian masing-masing pelanggannya Menumbuhkan Pangsa Pelanggan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    105. 105. Amazon.com sangat terlatih dalam mendorong hubungan dengan 50 juta pelanggannya untuk meningkatkan pangsa pembelian masing-masing pelanggannya. Berawal dari penjual buku online, Amazon.com sekarang menawarkan musik, video, cindera mata, mainan, elektronik, produk kantor, barang-barang perbaikan rumah, alat-alat berkebun, baju dan aksesoris, perhiasan, dan pelelangan online kepada pelanggannya. Selanjutnya, berdasarkan sejarah masing-masing pembelian pelanggan, perusahaan merekomendasikan produk yang mungkin berhubungan dengan minat pelanggan. Dengan cara ini, Amazon.com mengambil pangsa yang lebih besar dari anggaran pengeluaran masing-masing pelanggan Cara Amazon.com Menumbuhkan Pangsa Pelanggan
    106. 106. Membangun Ekuitas Pelanggan • Tujuan akhir manajemen hubungan pelanggan adalah menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi • Ekuitas pelanggan (customer equity) adalah gabungan nilai seumur hidup pelanggan dari semua pelanggan baru dan pelanggan potensial • Semakin setia pelanggan yang menguntungkan perusahaan, semakin tinggi pula ekuitas pelanggan perusahaan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    107. 107. Pada tahun 1970 dan 1980, Cadillac memiliki pelanggan paling setia dalam industri. Untuk seluruh generasi pembeli mobil, nama “Cadillac” mencerminkan kemewahan Amerika. Pangsa Cadillac di pasar mobil mewah mencapai lebih dari 51 persen pada 1976. Berdasarkan pangsa pasar dan penjualan, masa depan merek ini tampak menjanjikan. Meskipun demikian, ukuran ekuitas pelanggan memperlihatkan gambaran suram. Pelanggan Cadillac menjadi semakin tua (rata-rata berumur 60 tahun) dan rata-rata nilai seumur hidup pelanggan turun. Mobil yang dibeli oleh banyak pembeli Cadillac itu adalah mobil terakhir mereka. Maka, meskipun pangsa pasar Cadillac bagus, ekuitas pelanggannya tidak demikian. Bandingkan ini dengan BMW. Citra BMW yang lebih muda dan energik tidak membuat BMW memenangkan perang pangsa pasar pada mulanya. Meskipun demikian, BMW memenangkan pelanggan yang lebih muda dengan nilai seumur hidup pelanggan yang lebih tinggi. Hasilnya : Dalam tahun-tahun berikutnya, pangsa pasar dan keuntungan BMW meningkat sementara masa depan Cadillac terpuruk Cadillac Menjadi Cool Kembali
    108. 108. Cadillac Menjadi Cool Kembali Maka, pangsa pasar bukanlah jawaban. Kita tidak boleh hanya memperhatikan penjualan saat ini tetapi juga memperhatikan penjualan masa depan. Nilai seumur hidup pelanggan dan ekuitas pelanggan merupakan ukuran keberhasilan Menyadari hal ini, sekarang Cadillac membuat mobil mereka menjadi keren (cool) kembali dengan menargetkan generasi pelanggan yang lebih muda dengan model performa tinggi yang baru dan kampenye iklan Break Through yang sangat berhasil. Penjualan meningkat 37 persen sepanjang empat tahun terakhir. Masa depan tampak kembali menjanjikan
    109. 109. Membangun Hubungan yang Benar dengan Pelanggan yang Tepat • Perusahaan harus menata ekuitas pelanggan dengan cermat. Tidak semua pelanggan, bahkan tidak semua pelanggan setia, merupakan investasi yang baik • Perusahaan dapat mengelompokkan pelanggan menurut profitabilitas dan loyalitas yang mereka tunjukkan, dan menata hubungan berdasarkan kelompoknya Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    110. 110. Membangun Hubungan yang Benar dengan Pelanggan yang Tepat • Gambar Kelompok Hubungan Pelanggan mengelompokkan pelanggan menjadi salah satu dari empat kelompok hubungan, menurut profitabilitas dan loyalitas yang mereka tunjukkan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    111. 111. Kelompok Hubungan Pelanggan Kupu-kupu Kecocokan yang baik antara penawaran perusahaan dan kebutuhan pelanggan; potensi keuntungan tinggi Keong Kecocokan terbatas antara penawaran perusahaan dan kebutuhan pelanggan; potensi keuntungan rendah Orang asing Sedikit kecocokan antara penawaran perusahaan dan kebutuhan pelanggan; potensi keuntungan terendah Teman sejati Kecocokan yang baik antara penawaran perusahaan dan kebutuhan pelanggan; potensi keuntungan tertinggi Pelanggan jangka pendek Profitabilitas Tinggi Profitabilitas Rendah Pelanggan jangka panjang Kesetiaan yang diperlihatkan Profitablitaspotensial Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    112. 112. • “Orang asing” memperlihatkan profitabilitas yang rendah dan loyalitas yang kecil, hanya ada sedikit kecocokan antara penawaran perusahaan dan kebutuhan mereka • “Kupu-kupu” adalah pelanggan yang menguntungkan tetapi tidak setia, ada kecocokan yang baik antara penawaran perusahaan dan kebutuhan mereka • “Teman sejati” adalah pelanggan yang menguntungkan dan setia, ada kecocokan yang kuat antara kebutuhan mereka dan penawaran perusahaan • “Keong” adalah pelanggan yang sangat setia tetapi tidak terlalu menguntungkan, ada kecocokan terbatas antara kebutuhan mereka dan penawaran perusahaan Kelompok Hubungan Pelanggan
    113. 113. • “Orang asing” memperlihatkan profitabilitas yang rendah dan loyalitas yang kecil, hanya ada sedikit kecocokan antara penawaran perusahaan dan kebutuhan mereka • Strategi manajemen hubungan pelanggan untuk kelompok ini sederhana: Jangan menginvestasikan apapun untuk mereka Kelompok Hubungan Pelanggan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    114. 114. • “Kupu-kupu” adalah pelanggan yang menguntungkan tetapi tidak setia, ada kecocokan yang baik antara penawaran perusahaan dan kebutuhan mereka • Meskipun demikian, seperti kupu-kupu, kita dapat menikmati mereka hanya untuk sesaat dan kemudian mereka pergi. Contohnya investor bursa saham yang mencari capital gain • Perusahaan harus menggunakan serangan promosi untuk menciptakan transaksi yang menguntungkan dengan mereka, dan kemudian menghentikan investasi pada mereka sampai saat berikutnya Kelompok Hubungan Pelanggan
    115. 115. • “Teman sejati” adalah pelanggan yang menguntungkan dan setia, ada kecocokan yang kuat antara kebutuhan mereka dan penawaran perusahaan • Perusahaan ingin menciptakan investasi hubungan yang berkelanjutan untuk memuaskan pelanggan ini dan merawat, mempertahankan, serta menumbuhkan mereka • Perusahaan ingin mengubah teman sejati menjadi “penganut sejati”, yang kembali secara teratur dan memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka dengan perusahaan Kelompok Hubungan Pelanggan
    116. 116. • “Keong” adalah pelanggan yang sangat setia tetapi tidak terlalu menguntungkan, ada kecocokan terbatas antara kebutuhan mereka dan penawaran perusahaan • Perusahaan dapat meningkatkan profitabilitas dengan melakukan penjualan lebih banyak, meningkatkan iuran, atau mengurangi pelayanan terhadap mereka • Jika mereka tidak dapat diubah menjadi pelanggan yang menguntungkan, mereka harus “dipecat” Kelompok Hubungan Pelanggan
    117. 117. Membangun Hubungan yang Benar dengan Pelanggan yang Tepat • Intinya adalah : jenis pelanggan yang berbeda memerlukan strategi manajemen hubungan yang berbeda • Tujuannya adalah membangun hubungan yang benar dengan pelanggan yang tepat Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    118. 118. Ruang Lingkup Pemasaran Baru Seiring dunia yang terus berputar, perubahan dramatis terjadi di pasar Richard Love dari Hewlett-Packard menyatakan, “Kecepatan perubahan begitu pesat sehingga kemampuan berubah sekarang telah menjadi keunggulan kompetitif.” Yogi Berra, pemain legendaris baseball dari New York Yankees merangkumnya, “Masa depan tidak lagi seperti dulu.” Ketika pasar berubah, orang yang melayaninya pun harus berubah Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    119. 119. Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan Digital age Rapid globalization Ethics and social responsibility Not-for-profit marketing Major Developments The New Marketing Landscape
    120. 120. Ruang Lingkup Pemasaran Baru Era Digital Baru Perkembangan pesat teknologi baru telah menciptakan era digital baru Kemajuan pesat teknologi komputer, telekomunikasi, informasi, transportasi, dan teknologi lain telah menciptakan cara baru yang menarik untuk mempelajari dan melacak pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan perorangan Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    121. 121. Perubahan Dramatis dalam Pemasaran Globalisasi secara Cepat • Dalam dunia yang semakin kecil, saat ini banyak pemasar yang terhubung secara global dengan pelanggan dan mitra pemasaran mereka, serta tersentuh oleh kompetisi global • Toko bunga di sebelah rumah membeli bunganya dari pembibitan bunga Meksiko, sementara produsen elektronik besar di AS bersaing di pasar dalam negeri dengan pesaing raksasa dari Jepang • Coca Cola menawarkan 400 merek berbeda yang menarik hati di lebih dari 200 negara Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    122. 122. Perubahan Dramatis dalam Pemasaran Globalisasi secara Cepat • Saat ini, perusahaan juga membeli lebih banyak pasokan dan komponen dari luar negeri • Isaac Mizrahi, salah satu desainer terkemuka Amerika, bisa memilih kain tenun dari wol Australia dengan desain yang dicetak di Italia. Ia merancang sebuah gaun dan mengirimkan gambar gaun itu lewat email kepada agen di Hongkong, yang akan menempatkan pesanan itu ke pabrik di Cina. Gaun yang telah selesai akan diterbangkan ke New York, di mana gaun-gaun itu akan di distribusikan ke departemen dan toko-toko khusus di seluruh AS Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    123. 123. Perubahan Dramatis dalam Pemasaran Kebutuhan Akan Tanggung Jawab Etika dan Sosial yang Lebih Besar • Pemasar masa kini juga mempelajari kembali tanggung jawab etika dan sosial mereka • Pemasar diharapkan mengambil tanggung jawab yang lebih besar atas dampak sosial dan lingkungan dari tindakan mereka Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    124. 124. • Sebagai contoh, menyangkut tanggung jawab lingkungan, pemasar peralatan luar ruang Patagonia “sangat berkomitmen.” • “Kami yang bekerja di sini berbagi komitmen yang kuat untuk melindungi tanah dan air yang tidak dihuni,” kata situs web perusahaan. “Kami meyakini penggunaan bisnis untuk mencari solusi terhadap krisis lingkungan.” Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan Kebutuhan Akan Tanggung Jawab Etika dan Sosial yang Lebih Besar
    125. 125. • Setiap tahun Patagonia menyisihkan setidaknya 1 persen dari penjualannya atau 10 persen dari keuntungannya, tergantung mana yang lebih besar, untuk perlindungan lingkungan alam Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan Kebutuhan Akan Tanggung Jawab Etika dan Sosial yang Lebih Besar
    126. 126. Perubahan Dramatis dalam Pemasaran Pertumbuhan Pemasaran Nirlaba • Akhirnya, di masa lalu, pemasaran telah diterapkan secara luas dalam sektor bisnis untuk menghasilkan laba • Meskipun demikian, pada tahun-tahun terakhir, pemasaran juga telah menjadi bagian utama dari strategi berbagai organisasi nirlaba, seperti kampus, rumah sakit, museum, kebun binatang, orkestra simfoni, dan bahkan rumah ibadah Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    127. 127. Organisasi Kebun Binatang San Fransisco secara agresif memasarkan atraksi kebun binatang kepada segmen pelanggan terpenting mereka – anak-anak pada seluruh tingkatan usia. Kebun Binatang San Fransisco mulai dengan “produk” yang dirancang dengan baik. Kebun Binatang Anak-anak yang diperluas dirancang khusus untuk mendorong interaksi orangtua dan anak dan diskusi tentang hidup bersama hewan. Kebun binatang menyediakan sarana bagi anak-anak untuk berdekatan dengan makhluk hidup, mulai dari hewan peliharaan dan ternak, sampai hewan liar di halaman belakang rumah kita. Anak-anak dapat merawat hewan ternak atau mengumpulkan telur di Peternakan Keluarga, mengintip lewat mikroskop di Kebun Binatang Serangga, merangkak melalui lubang kelinci seukuran anak-anak di bagian Meerkat dan Prairie Dog, dan banyak lagi. Untuk menyebarkan cerita, menarik pengunjung, dan meningkatkan dana, kebun binatang mensponsori iklan inovatif, situs web informatif, dan acara keluarga yang menarik.
    128. 128. Acara yang paling populer adalah Festival Kebun Binatang untuk Anak-anak yang diadakan setiap tahun. “Bawalah anak- anak, orangtua, kakek nenek, dan teman-teman Anda untuk ikut serta dalam acara pengumpulan dana keluarga tahunan terpopuler yang diadakan Kebun Binatang San Fransisco – Festival Kebun Binatang untuk Anak-anak!” begitu bunyi undangan kebun binatang itu. “Silakan mengecat wajah Anda, nikmati hewan-hewan dalam jarak yang begitu dekat, nikmati makan gratis yang lezat, dan banyak, banyak lagi.” Perencana Festival Kebun Binatang memasarkan acara ini pada pebisnis lokal, yang memasok makanan dan hiburan. Acara ini biasanya berhasil menjaring sekitar $50.000 yang digunakan untuk mendukung konservasi dan program pendidikan Kebun Binatang. “Dengan musik yang berkumandang di udara dan meja-meja yang dipenuhi makanan,” tulis seorang peneliti, “Festival Kebun Binatang untuk Anak-anak mengandung keajaiban yang mempesona untuk memulai musim panas.” – keajaiban yang diciptakan oleh pemasaran yang baik.
    129. 129. Perkembangan Baru yang Utama dalam Pemasaran • Dengan merangkum semuanya, perkembangan baru yang utama dalam pemasaran dapat disimpulkan menjadi satu kata : HUBUNGAN • Saat ini, semua pemasar mengambil keuntungan dari peluang baru untuk membangun hubungan dengan pelanggan mereka, mitra pemasaran mereka, dan dunia di sekitar mereka Bab 1 Pemasaran: Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan
    130. 130. Model Proses Pemasaran yang Diperluas Memahami pasar serta kebutuhan dan keinginan pelanggan Merancang strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan Membangun program pemasaran terintegrasi yang menghantarkan nilai unggul Melakukan riset pelanggan dan pasar Menata informasi pemasaran dan data pelanggan Memilih pelanggan untuk dilayani; segmentasi dan penetapan target pasar Memutuskan proposisi nilai; differensiasi dan positioning Desain produk dan jasa; membangun merk yang kuat Penetapan harga; menciptakan nilai nyata Distribusi; menata permintaan dan rantai pasokan Promosi; mengomunikasikan proposisi nilai Membangun hubungan yang menguntungkan dan menciptakan kepuasan pelanggan Manajemen hubungan pelanggan; membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan terpilih Menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan Manajemen hubungan kemitraan; membangun hubungan yang kuat dengan mitra pemasaran Menangkap nilai dari pelanggan untuk menciptakan keuntungan dan ekuitas pelanggan Meningkatkan pangsa pasar dan pangsa pelanggan Menangkap nilai seumur hidup pelanggan Menciptakan pelanggan yang puas dan setia Menggunakan teknologi pemasaran Menata pasar global Memastikan tanggung jawab etika dan sosial Menangkap nilai dari pelanggan
    131. 131. OK. MIRZA SYAH SARJANA S1 MANAJEMEN FE USU MAHASISWA ILMU MANAJEMEN PASCA SARJANA USU PENGALAMAN KERJA :  LICENSED ESQ TRAINER , JAKARTA (2006 – 2011)  DISTRICT MANAGER , CITIBANK, NA, MEDAN (2002-2006)  BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER, MEDIABANC, JAKARTA (2011)  BRANCH MANAGER XL DIVISION, PT. TRIKOMSEL OKE, MEDAN (2011)  BRANCH MANAGER, PT. YES TELEMEDIA INDONESIA, MEDAN (2012)  DOSEN , STMIK - AMIK ROYAL, KISARAN (2013 – SEKARANG) PENGALAMAN MENGISI TRAINING DAN SEMINAR DI INDONESIA:  JAKARTA, BANDUNG, SEMARANG, SURABAYA, JOGJAKARTA, BANDA ACEH, MEDAN, PEKANBARU, PADANG, PALEMBANG, LAMPUNG, JAMBI, BATAM, BANGKA, TARAKAN, BALIKPAPAN, PONTIANAK, PALANGKARAYA, SAMARINDA, BANJARMASIN, BALI, TASIKMALAYA, SOLO, JEMBER, KARIMUN, MAKASAR, KENDARI, GORONTALO, SIDRAP, KUPANG, JAYAPURA
    132. 132. TERIMAKASIH OK. Mirza Syah Mobile : 087869679699 okmirzasyah.wordpress.com www.slideshare.net/Mirzasyah Fb : Mirza Syah - www.facebook.com/okmirza Twitter : okmirzasyah
    1. A particular slide catching your eye?

      Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

    ×