0
PALVELUMUOTOILU   Kuinka luoda ihmiskeskeisiä   palveluja muotoilun keinoinPalvelumuotoilulla apua palveluiden tuotteistam...
Sisältö1.Palveluista ja tulevaisuudesta2.Palvelumuotoilu 1.Käsitteet 2.Menetelmät3.Hyvä palvelu? Esimerkit4.Harjoitustehtävä
PalveluistaMiksi panostaa palveluihin?
Olemme palveluyhteiskunta...Kehittyneissä maissa palvelusektori on   noin 60-80% kansantaloudesta.
Vuonna 2035 lähes kolmannes    suomalaisista on yli 65 vuotiaita                    ..Suuret ikäluokat tuovat palvelutarpe...
Palveluissa on kuitenkin parannettavaa   % yri t y ks i s t ä            1 0 0%                                     80 %  ...
Us e i n v a a d i t a an suuria to im int akulttuurin muuto k si a
Palvelujen tuottamisenuudenlaiset toimintamallit
U u d e n l a i set t oi mi nta ma llit - Osallistamin en
U u d e n l a i set t oi mi nta ma llit - Osallistamin en
U n i i k i t j a h e n k i l ö k oht ai set el ämyk set ja k ok em ukse t - K urato int i
Mitä palvelumuotoilu on?
PalvelumuotoiluPalvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujenkehittämistä muotoiluajattelua hyödyntäen, niin ettäsyntyy liiket...
Vanha ja uusi - kärjistyksiäOlemassa olevat palvelujen kehittämisen mallit      PalvelumuotoiluReaktiivisuus: Mikä meni vä...
Palvelumuotoilunkeskeisiä menetelmiä
Keskeisiä menetelmiä1.Asiakasymmärryksen luominen  1.Etnografia arjen ja tarpeiden ymmärtämiseen  2.Asiakasprofiilit käyttäy...
Palvelukehittämisen malli           MÄÄRITTELY                       KONSEPTOINTI                      TOTEUTTAMINEN      ...
Asiakasymmärrys    Etnografia
Etnografiset menetelmätMenetelmiä, joissa ollaan läsnä tutkittavienarjessa.Esimerkiksi havainnointi, avoimethaastattelut, p...
HAVAINNOINNIN MUISTIINPANOTKuka / Mitä: SAMI OINONENMilloin: 23.maaliskuuta 2011Missä: Myymälä. Paikalla viisi työntekijää...
Itsehavainnointi luotaimin                                                        Lähd e: A a l t o Y l i op i st o       ...
Haastattelut ja havainnoinnit -Tarkistuslista1. Haastattele sekä asiantuntijoita että kohderyhmän edustajia. Asiantuntijat...
Haastattelut - KysymystyyppejäTehtävät              Voitko näyttää minulle miten teet kirjan tilauksen?Osallistaminen Voit...
Haastattelu - esimerkkikysymyksiä1.   Voisitko kertoa normaalipäivästäsi, arjestasi?2.   Mitkä ovat arkesi hienoimpia hetk...
Asiakasymmärrys   Asiakasprofiilit
AsiakasprofiiliTiivistetty, visualisoitu näkemys tietyn                                                   Lähi energi an ku...
Asiakasprofiili - EKOAJATTELIJA                                       Tiedän,että                                          ...
Läh d e : S it r a : O nni -Maase ud un m e r k it y k se t
Palvelun konseptointiPalvelupolku, palvelutuokio,      kontaktipisteet
KonseptistaKonsepti kertoo kokonaisidean, hyödyt, tavat, joilla tuote tai palvelu vastaatarpeisiin sekä ohjaa kehittämistä...
Palvelupolku   Matkan varaus - Lähtöselvitys - Turvatarkastus - Siirtyminen lähtöportille - Koneeseen otto jne. on   esime...
Palvelutuokio           Lähtöselvityksen tekeminen’ on esimerkki palvelutuokiosta.Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen k...
Kontaktipiste•Jokainen palvelutuokio koostuu useista kontaktipisteistä•asiakas kokee palvelun aistiensa kautta (kuulo, näk...
Ko nt akt ip iste
Kontaktipisteet   Kontaktipisteet KontaktipisteetAsiakasryhmä A           Kav er it                         K a ve r it   ...
Pal ve lut uok io                                              Ko ntak tip iste                                           ...
Service JourneysPalvelupolun määritteleminen                                                      Ki r j a n              ...
Palvelun konseptointiPalvelumalli, palvelukuvaus,      palvelunäytteet
Palvelumalli kuvaa yksityiskohtaisesti käyttäjänreitin ja päätökset läpi palveluprosessin ja näitävastaavat palveluntuotta...
Palvelukuvaus: Esimerkki: Suomalaisen hyvän ruoan keskus - Avoin kaupunkikeittiö idea                                     ...
O TSIKKO :                                                                                                    K uvaus :OHJ...
Palvelunäyte havainnollistaa palveluidean                   MAKSULLINEN PIKATILAUS              Kiire saada uudet         ...
Prototypointi Muotoilupelit
Muotoilupelit                                  El ämä npe li      Muotoilupelejä käytetään läpi suunnitteluprosessin kun e...
Kä ännek ohd a t                                                                             Pe li la uta          Pe l i ...
U ud e t m a h d o l l i s u u d et                          Ti iv istel mä    "E l ä m ä n p e l i - Y r i t t ä j y y d ...
Osallistaminen
OsallistaminenMitä osallistaminen on?                                                  Le g oOsallistaminen tarkoittaa eri...
Kärkikäyttäjyys - Monialaisen käyttäjätiimin valintaa        Johanna, 31                                                  ...
Kärkikäyttäjyys: Esimerkki monialaisen kärkikäyttäjätiimin kriteeristö
Keskeisiä menetelmiä1.Asiakasymmärryksen luominen  1.Etnografia arjen ja tarpeiden ymmärtämiseen  2.Asiakasprofiilit käytttä...
Millainen onhyvä palvelu?
Miten luoda elämyksiä ja palvelukokemuksia,        joista syntyy mieleen jääviä tarinoita.                (Söderskärin maj...
Miten luoda elämyksiä ja palvelukokemuksia,jotka mahdollistavat yhteisöllisen kokemisen ja saavuttamisen.                 ...
Miten luoda elämyksiä ja palvelukokemuksia,          jotka halutaan kokea uudelleen.                    (Ilosaarirock)
Miten luoda elämyksiä ja palvelukokemuksia,           jotka ovat johdonmukaisia.                   (Skansen)
Miten luoda elämyksiä ja palvelukokemuksia,                                   Lähde: Mi ka Wis t       jotka ovat haluttav...
Miten luoda elämyksiä ja palvelukokemuksia,     joissa on löytämisen riemua ja yllättäviä sattumia                jotka ha...
Tiivistäen Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen kehittämistä             muotoiluajattelua hyödyntäen               ...
Harjoitustehtävä AsiakasymmärrysHavainnointi / Pienryhmät
PIENRYHMÄTEHTÄVÄHavainnointiAihe: AsiakasprofiilitMitä eri asiakasryhmiä on havaittavissa?Miten ne eroavat toisistaan käytt...
PIENRYHMÄTEHTÄVÄHavainnointiAihe: Haasteet ja mahdollisuudetMitä puutteita oli havaittavissa palvelutilanteissa?Miten jäse...
PIENRYHMÄTEHTÄVÄHavainnointiAihe: PalvelueleetMitä palvelueleitä havaitsette henkilökunnan toiminnassa?Miten ne eroavat to...
PIENRYHMÄTEHTÄVÄHavainnointiAihe: PalvelupolutMillaisista eri palvelutuokioista palvelu koostuu?Miten kuvailisitte tätä pa...
PIENRYHMÄTEHTÄVÄHavainnointiAihe: PalvelukuvausMikä palvelu on kyseessä?Kenelle se on suunnattu?Mitä tarpeita se täyttää?P...
Kiitos!sami@yatta.fi
Lähteet:Practical Access to Service Design, Stefan MoritzExtreme Service Design methods for creative collaboration, HIITTo...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

2011 1027 ramk_lapland online_palvelumuotoiluluento_sami oinonen

1,315

Published on

Published in: Education
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,315
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
29
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "2011 1027 ramk_lapland online_palvelumuotoiluluento_sami oinonen"

  1. 1. PALVELUMUOTOILU Kuinka luoda ihmiskeskeisiä palveluja muotoilun keinoinPalvelumuotoilulla apua palveluiden tuotteistamiseen-tapahtuma Tervola 27.10. 2011 Sami Oinonen Yatta Oy
  2. 2. Sisältö1.Palveluista ja tulevaisuudesta2.Palvelumuotoilu 1.Käsitteet 2.Menetelmät3.Hyvä palvelu? Esimerkit4.Harjoitustehtävä
  3. 3. PalveluistaMiksi panostaa palveluihin?
  4. 4. Olemme palveluyhteiskunta...Kehittyneissä maissa palvelusektori on noin 60-80% kansantaloudesta.
  5. 5. Vuonna 2035 lähes kolmannes suomalaisista on yli 65 vuotiaita ..Suuret ikäluokat tuovat palvelutarpeisiin ja -innovaatioihin omat haasteensa.
  6. 6. Palveluissa on kuitenkin parannettavaa % yri t y ks i s t ä 1 0 0% 80 % 80% 60% 40% 20% 8% 0% Y r i t yk set , j o t ka Yrityk set , jo id en u s k ov a t pa lv e lunsa ja asiak kaat ov at a s i ak a s ko kem uks ensa sama a m ie lt ä ol e v an erit tä in hyv ällä t aso lla Lä hd e : Ba i n , U S
  7. 7. Us e i n v a a d i t a an suuria to im int akulttuurin muuto k si a
  8. 8. Palvelujen tuottamisenuudenlaiset toimintamallit
  9. 9. U u d e n l a i set t oi mi nta ma llit - Osallistamin en
  10. 10. U u d e n l a i set t oi mi nta ma llit - Osallistamin en
  11. 11. U n i i k i t j a h e n k i l ö k oht ai set el ämyk set ja k ok em ukse t - K urato int i
  12. 12. Mitä palvelumuotoilu on?
  13. 13. PalvelumuotoiluPalvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujenkehittämistä muotoiluajattelua hyödyntäen, niin ettäsyntyy liiketoiminnallista lisäarvoa tai muuta hyötyä.Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena onkäyttäjäkokemuksen suunnittelu siten, että palveluvastaa sekä käyttäjien tarpeisiin ettäpalveluntarjoajan tavoitteita.Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen synteesi. Seammentaa käytäntöjä, metodiikkaa ja työkaluja niinmuotoilusta, tietojärjestelmätieteistä kuinyhteiskuntatieteistä.Muotoiluajattelu tuo palvelujen kehittämiseenihmiskeskeisyyden, arjen ymmärtämisen jakäyttäjäempatian tärkeyden, jatkuvan iteroinnin japrototyypittämisen mallin sekä monialaisenkäyttäjien osallistamisen tavat.Keskeiset käsitteet: Asiakasprofiili, palvelupolku, palvelutuokio,kontaktipiste, palvelumalli, konsepti, prototypointi
  14. 14. Vanha ja uusi - kärjistyksiäOlemassa olevat palvelujen kehittämisen mallit PalvelumuotoiluReaktiivisuus: Mikä meni väärin? Proaktiivisuus: Mikä voisi mennä oikein?Tiedostetut tarpeet Tiedostamattomat tarpeetOrganisaatiolähtöisyys KäyttäjälähtöisyysSisäisen toiminnan ja tuottavuuden tehostaminen Käyttökokemuksen parantaminenSegmentit KäyttäjäpersoonatMäärällinen tutkimus: suuri otos, tilastollisesti Laadullinen tutkimus:oikein, esiin poikkeamat, ei inspiraatiota pieni otos, runsaasti inspiraatiotaSuunnittelussa ei painoteta monialaisuutta Monialaisuus keskeistäAsiakkaat mukana tyypillisesti fokusryhmissä Asiakkaat mukana alusta loppuunValmiin konseptin testaus Ideoiden varhainen testaus, hypoteesien luominen
  15. 15. Palvelumuotoilunkeskeisiä menetelmiä
  16. 16. Keskeisiä menetelmiä1.Asiakasymmärryksen luominen 1.Etnografia arjen ja tarpeiden ymmärtämiseen 2.Asiakasprofiilit käyttäymismallien tyypittämiseen, tiivistämiseen ja ideointiin2.Palvelun konseptointi 1.Palvelupolut palvelutuokioineen ja kontaktipisteineen palvelutapahtumien jäsentämiseen 2.Palvelumalli, palvelukuvaus ja palvelunäytteet palvelujen kokonaisvaltaiseen kuvaamiseen3.Palvelun prototypointi 1.Muotoilupelit käyttäjäempatian välineenä4.Osallistaminen yhteiskehittämisen ja sitouttamisen välineenä
  17. 17. Palvelukehittämisen malli MÄÄRITTELY KONSEPTOINTI TOTEUTTAMINEN Arjen ja toimialan ymmärryksestä ja Ideoista vaihtoehtoja Konseptista ratkaisu: näkemyksestä ja testattuja Palvelu, tuote, tila, mahdollisuuksia palvelukonsepteja ympäristö, maisemaTEHTÄVÄT ja KEINOT: Ideointi Pilotointi Etnografiset haastatelut, Konseptointi Tuotteistaminen havainnointi, päiväkirjat; Prototypointi Kouluttaminen Käyttäjäpersoonat Palvelupolut Vaikuttavuuden arviointi Nykytilan analyysi Palvelumalli Tiekartan mukainen kehittäminen Toimintaympäristöanalyysi Muotoilupelit Yhteisön johtaminen Liiketoimintamalli OSALLISTAMINEN Asiantuntijoiden (sisäinen, ulkoinen), asiakkaiden ja loppukäyttäjien osallistuminen. Kohteina määrittelyvaiheessa, osallisina konseptointivaiheen työpajoissa sekä toteuttamisvaiheen pilotoinneissa.
  18. 18. Asiakasymmärrys Etnografia
  19. 19. Etnografiset menetelmätMenetelmiä, joissa ollaan läsnä tutkittavienarjessa.Esimerkiksi havainnointi, avoimethaastattelut, päiväkirjat, videointi,valokuvaus.Etnografialla pyritään "ihon alle",ymmärtämään paremmin ihmisiä sekäympäröivää kulttuuria ja maailmaa.Etnografiset menetelmät soveltuvat hyvinsuunnitteluprosessin tueksi, varmistamaanettä ongelmiin ja haasteisiin kehitettävätratkaisut, kuten uudet palvelut ja tuotteet,vastaavat ihmisten odotuksia.L ähd e: S i t r a
  20. 20. HAVAINNOINNIN MUISTIINPANOTKuka / Mitä: SAMI OINONENMilloin: 23.maaliskuuta 2011Missä: Myymälä. Paikalla viisi työntekijää. Myymälässä ei ole vuoronumerosysteemiä. SO-HA2-3 14:20 Asiakaspalvelutiskillä on ruuhkaa. Neljä asiakasta. Kaikki odottavat epämääräisessä järjestyksessä vuoroaan seisoen. Myyjät sumplivat asiakkaiden vuoroja ja vaihtavat lennosta asiakkaitaan.
  21. 21. Itsehavainnointi luotaimin Lähd e: A a l t o Y l i op i st o Luotain on käyttäjälle annettava itsedokumentointipakkaus, joka voi sisältää esimerkiksi kameran, ääninauhurin tai päiväkirjan. Luotaimet tuovat ymmärryksen käyttäjien arjesta, toimintamalleista ja arvostuksista.
  22. 22. Haastattelut ja havainnoinnit -Tarkistuslista1. Haastattele sekä asiantuntijoita että kohderyhmän edustajia. Asiantuntijat jäsentävät tulevaisuuden mahdollisuudet ja kohderyhmän kautta saat käsityksen heidän arjestaan.2. Pyri tekemään haastattelu ja havainnointi tutkittavan omimmassa ja luonnollisessa ympäristössä, oikeassa tilanteessa ja työssä3. Katso ja kuuntele tarkkaavaisesti - kuuntele enemmän kuin puhu4. Ole avoin, puolueeton, valpas, utelias, kiinnostunut ja innostava5. Tee muistiinpanoja, ota valokuvia, videoi, äänitä, luonnostele6. Kiinnitä huomiota siihen mitä tutkittavat sanovat ja miten he sen sanovat.7. Ole empaattinen, kannusta haastateltavaa kertomaan ja jakamaan ajatuksiaan8. Valmistaudu hyvin, kerro tutkittavalle mitä olet tutkimassa Käytä kysymysrunkoa valmistautuessasi. Sitä ei kuitenkaan tarvitse noudattaa orjallisesti9. Aloita tulosten purkaminen välittömästi - Mitkä ovat tärkeimmät teemat, mahdollisuudet, haasteet, yllättävät vastaukset jne. Tee tämä koko tutkimusryhmän kanssa.L ähd e: S i t r a
  23. 23. Haastattelut - KysymystyyppejäTehtävät Voitko näyttää minulle miten teet kirjan tilauksen?Osallistaminen Voitko näyttää minulle miten minun tulisi tehdä kirjan tilaus?Roolit Olen asiakas, sinä kirjakaupan myyjä: miten tervehtisit minua?Aikajakso Kerro tyypillisestä työpäivästäsi.Esimerkki Kerro tilanteesta, jossa epäonnistuit kirjan tilauksessa.Vertaisryhmät Tekevätkö muut myyjät kirjan tilauksen samalla lailla?Tulevaisuus Miten kirjan tilaus tullaan tekemään tulevaisuudessa?Menneisyys Miten kirjat tilattiin ennen?Määrä Kuinka monia eri tapoja on tehdä kirjan tilaus?Listaus Listaa viisi asiaa, joista asiakkaat valittavat eniten.Vertailu Miten sama asia tehdään kilpailevassa liikkeessä?Lähde: Deep Dive Interviewing Secrets. Making Sure You Don’t Leave Key Information Behind. 2010
  24. 24. Haastattelu - esimerkkikysymyksiä1. Voisitko kertoa normaalipäivästäsi, arjestasi?2. Mitkä ovat arkesi hienoimpia hetkiä? Miksi?3. Mitä ovat arkesi huonoimmat puolet ja suurimmat haasteet? Miksi?4. Jos voisit muuttaa tai toivoa jotain mitä se olisi? Miksi?5. Mitä säilyttäisit ennallaan? Miksi?6. Haluaisitko kertoa vielä jotain mikä on jäänyt käymättä läpi?1. Voisitko kertoa työstäsi, vastuualueistasi, normaalityöpäivästäsi?2. Kenen kanssa toimit ja millaista on yhteistyö? Mitä siinä on hyvää ja huonoa? Miksi?3. Mitkä ovat työsi hienoimpia hetkiä? Miksi juuri nämä?4. Mitä ovat työsi huonoimmat puolet ja suurimmat haasteet? Miksi juuri nämä?5. Jos voisit muuttaa työssäsi jotain mitä se olisi? Miksi?6. Mitä säilyttäisit ennallaan? Miksi?7. Haluaisitko kertoa vielä jotain mikä on jäänyt käymättä läpi?L ähd e: S i t r a
  25. 25. Asiakasymmärrys Asiakasprofiilit
  26. 26. AsiakasprofiiliTiivistetty, visualisoitu näkemys tietyn Lähi energi an kul utt a j a prof i il i tasiakasryhmän motiiveista, tarpeista,käyttäytymisestä ja hänen palveluun liittyvistähaasteista ja mahdollisuuksista.Tyypillisesti luodaan 3-6 käyttäjäprofiilia,näillä katetaan n. 80% todellisista käyttäjistäAsiakasprofiilit luodaan usein kvalitatiivisen jakvantitatiivisen datan yhdistelmänä. Elitaustalla on kenttätutkimusta ja esimerkiksimarkkinatutkimusdataa.Asiakasprofiileja validoidaan tyypilllisestimuotoilupelien kautta sekä osanaideointivaihetta (ideointi persoonien kautta).Asiakasprofiileja validoidaan ennen lopullistatuotteistamispäätöstä kvantitatiivisesti
  27. 27. Asiakasprofiili - EKOAJATTELIJA Tiedän,että Syvällinen lähienergiaratkaisu, perehtyminen joka minun talouteeni tällä hetkellä soveltuisi on hieman Suunnitelmallisuus Ekoajattelija kalliimpi kuin muut vaihtoehdot, mutta tällä ei ole merkitystä, sillä lähienergia on tulevaisuutta, ja takaa paremman huomenen myös minunkn lapsilleni. Pintapuolinen perehtyminen Kestävä kehitys Arvomaailma Kestävä kehitys ei ole tärkeää ohjaa arjen valintojaLÄHIENERGIAN MERKITYS ESTEET, HAASTEET LÄHIENERGIAN SUHTEEN•Asumisratkaisuja pohtiessaan lähienergia / kestävä kehitys •Lähienergiaratkaisujen huomattavasti korkeampi hintaohjaa arjen olennaisia valintoja •Lähienergiaratkaisujen kompleksisuus, soveltumattomuus•Syvällinen ymmärrys lähienergiasta / kestävästä kehityksestä hänen arkensa tarpeisiin•Lähienergia on ehdoton vaihtoehto, arvovalinta MAHDOLLISUUDET LÄHIENERGIAN SUHTEEN •On keihäänkärjessä hankkimassa ja pilotoimassa lähienergiaratkaisuja •Yhteistoiminta saa sitä suuremman roolin, mitä enemmän sillä edistetään kestävää kehitystä
  28. 28. Läh d e : S it r a : O nni -Maase ud un m e r k it y k se t
  29. 29. Palvelun konseptointiPalvelupolku, palvelutuokio, kontaktipisteet
  30. 30. KonseptistaKonsepti kertoo kokonaisidean, hyödyt, tavat, joilla tuote tai palvelu vastaatarpeisiin sekä ohjaa kehittämistä.Konseptointivaiheessa tuotetaan tyypillisesti ensin pieni määrä vaihtoehtoisiakarkean tason konsepteja, joista valitaan yksi tarkemmin määriteltäväksi.Tämä tarkka määritelmä on palvelumalli (service blueprint). Palvelumalli onkokonaisvaltainen suunnitelma, jota käytetään tuotekehityksen pohjana. Sepitää sisällään niin tuote- organisaatio, prosessi ja it-järjestelmäkuvaukset.Palvelumalli pitää sisällään myös liiketoimintasuunnitelman tiivistelmän.
  31. 31. Palvelupolku Matkan varaus - Lähtöselvitys - Turvatarkastus - Siirtyminen lähtöportille - Koneeseen otto jne. on esimerkki palvelupolusta.Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja.Yksilön kokemaan palvelupolkuun vaikuttavat suunniteltu palveluntuotantoprosessi sekä yksilön omat valinnat.
  32. 32. Palvelutuokio Lähtöselvityksen tekeminen’ on esimerkki palvelutuokiosta.Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissaasiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään.Palvelutuokio muodostuu useasti useista eri kontaktipisteistä.
  33. 33. Kontaktipiste•Jokainen palvelutuokio koostuu useista kontaktipisteistä•asiakas kokee palvelun aistiensa kautta (kuulo, näkö, maku, haju, tunto, jne.).•Kontaktipisteet ilmentävät palvelun brändin.Kontaktipisteet - Tiloja, ympäristöjä, esineitä, prosesseja ja ihmisiäjoiden kautta asiakkaat kokevat palvelun.
  34. 34. Ko nt akt ip iste
  35. 35. Kontaktipisteet Kontaktipisteet KontaktipisteetAsiakasryhmä A Kav er it K a ve r it WebAsiakasryhmä B Web We bAsiakasryhmä C Lehdet Mar ket Arkkityypit Tiedonkeruu Ostaminen Varmistaminen Palvelutuokio Palvelutuokio Palvelutuokio Kolme erilaista palvelupolkua
  36. 36. Pal ve lut uok io Ko ntak tip iste M ahd ol li suus Link ki IT:hen Pal v e l u p o l k uAsia k as pro f i i l i P alv el upo lk u
  37. 37. Service JourneysPalvelupolun määritteleminen Ki r j a n l a i n a a m i ne n k i rj as to s ta Mene Hae Paikanna kirja L ain a a kirja s t oon h a lu a a ma si hy l l y st ä its ep alv elu - 1 k i rj a a 2 3 tisk iltä 4 Av a a ki r j as t on M en e a in ei ston Mää rit te le Pa ik an na k i r ja Ta ll en n a k ir j an n ä y tt ö p äät e h a ku si vull e ha ku kr ite eri h au sta s ij ai nt i Hierarchical Task Analysis H iea rkki nen t eht äv äana lyys i
  38. 38. Palvelun konseptointiPalvelumalli, palvelukuvaus, palvelunäytteet
  39. 39. Palvelumalli kuvaa yksityiskohtaisesti käyttäjänreitin ja päätökset läpi palveluprosessin ja näitävastaavat palveluntuottajan toimenpiteet. Yleisinpalvelumallin esitystapa on prosessivuokaavio.
  40. 40. Palvelukuvaus: Esimerkki: Suomalaisen hyvän ruoan keskus - Avoin kaupunkikeittiö idea K uvaus : Luodaan toimintaympäristö jota helsinkiläiset ja Helsingissä vierailevat voivat käyttää ruuan valmistukseen ja sen tarjoamiseen. Tarjoaa mahdollisuuksia joita kaupungissa ei ole. Tilassa voi järjestää erilaisia tilaisuuksia esim. ruokaklubeja. Keittiötoiminta tukee paikalle rakennettavaa torikonseptia. Keittiö tarjoaa laitteita ja välineitä, joita kotikeittiössä ei ole saatavilla kuten leivinuuni, savustamo pacojet yms. Tilassa työskentelevät ammattilaiset auttavat ja opastavat.OHJE: Visualisoi tähän ideasi keskeisin oivallus - Piirrä, leikkaa-liimaa lehdestä esimerkkejä OHJE: Tiivistä idean määritelmä yhteen kappaleeseen - mikä se on ja kuinka se toimii.tms. Ke n el l e s u u n n at t u : Mitä va ati i, e ttä to te ut ui s i:Kaupnkilaisille ja kaupungissa vieraileville Laajaa yhteistyötä eri viranomaistahojen ja yhteistyökumppanien kesken. M ih in t arp e es een : Toimintasuunnitelman laatiminenKotikeittiö ei riitä jos haluaa järjestää isompia tilaisuuksia tai valmistaaerikoisempaa laitteistusta vaativia ruokalajeja ja tuotteita. M it ä h y ö ty j ä s aavu t et aan : Palvelukuvaus ton palveluidean tiivistelmä. Siinä Ke n en oi mesta to teu te taa n: Ruokakulttuuri rikastuu, raaka-aineosaaminen paranee, perinteiset Ruoka-alan yrittäjien kollektiivi. metodit tulevat tutuiksi ihmisille, luodaan kohtauspaikka aiheestakuvataan tyypillisesti kenelle palveluidea on kiinnostuneille. Ainutlaatuisena konsepti herättää laajaa kiinnostusta tukkutoria kohtaan maailmanlaajuisesti. suunnattu, mitä tarpeita se täyttää, mitä hyötyjä sillä saavutetaan, kuinka palvelua käytetään jaOHJE: Kuvaa mikä on innovaation kohderyhmä ja mitä "asiakastarpeita" se täyttää; Kuvaa OHJE: Laadi korkean tason toteutussuunnitelma - Miten liikkeelle; Pohdi myös kenen/minkäkeskeisimmät hyödyt toimijoille. edellytyksetmenestyksekäs toteutus tulisi olla. vastuulla toteuttamiselle.
  41. 41. O TSIKKO : K uvaus :OHJE: Visualisoi tähän ideasi keskeisin oivallus - Piirrä, leikkaa-liimaa lehdestä esimerkkejä OHJE: Tiivistä idean määritelmä yhteen kappaleeseen - mikä se on ja kuinka se toimii.tms. K e n el le s u u n n a ttu : M itä v aatii , et tä to t eut ui s i: Mi h i n t ar pees een : Mi tä hyö tyjä s aa vut et aan: K enen to im es ta t ot eut e t a a n:OHJE: Kuvaa mikä on innovaation kohderyhmä ja mitä "asiakastarpeita" se täyttää; Kuvaa OHJE: Laadi korkean tason toteutussuunnitelma - Miten liikkeelle; Pohdi myös kenen/minkäkeskeisimmät hyödyt toimijoille. vastuulla menestyksekäs toteutus tulisi olla.
  42. 42. Palvelunäyte havainnollistaa palveluidean MAKSULLINEN PIKATILAUS Kiire saada uudet silmälasit käyttöön? Tilaa silmälasisi pikana. Takuutoimitus neljässä vuorokaudessa. Instrumentariumin PIKATILAUS® on maksullinen lisäpalvelu, jonka avulla saat uudet silmälasi käyttöön normaalia toimitusaikaa nopeammin. Palvelun hinta on 20 euroa per tilaus. Kuviteltu mainos palvelunäytteenä
  43. 43. Prototypointi Muotoilupelit
  44. 44. Muotoilupelit El ämä npe li Muotoilupelejä käytetään läpi suunnitteluprosessin kun esimerkiksi tuotetaan ideoita, validoidaan käyttäjäprofiileja ja prototypoidaan palvelukonseptia. Muotoilupelit yhdistävät tarinoita (palvelutilanteita) ja hahmoja (palvelun käyttäjät ja palveluntarjoajat).
  45. 45. Kä ännek ohd a t Pe li la uta Pe l i ha h m on l u o m i n e n "E l ä m ä n p e l i - Y r i t t ä j y y d e n monet polut" on palvelumuotoilupeli ja työpajamainenpelita p a h t u m a , j o n k a t a v o i t t e e na on sekä synnyttää konkreettisia parannusehdotuksia ja uus i a p a l v e l u i d e o i t a y r i t t ä j y y den edistämiseksi, että saada henkilökohtaisella tasolla os a llis t ujat o i v a l t a m a a n y r ittä jyyden ke skeisiä h aaste ita u u desta näk ök ul masta.
  46. 46. U ud e t m a h d o l l i s u u d et Ti iv istel mä "E l ä m ä n p e l i - Y r i t t ä j y y d e n monet polut" on palvelumuotoilupeli ja työpajamainenpelita p a h t u m a , j o n k a t a v o i t t e e na on sekä synnyttää konkreettisia parannusehdotuksia ja uus i a p a l v e l u i d e o i t a y r i t t ä j y y den edistämiseksi, että saada henkilökohtaisella tasolla os a llis t ujat o i v a l t a m a a n y r ittä jyyden ke skeisiä h aaste ita u u desta näk ök ul masta.
  47. 47. Osallistaminen
  48. 48. OsallistaminenMitä osallistaminen on? Le g oOsallistaminen tarkoittaa eri sidosryhmienjohdonmukaista ja jatkuvaa integrointiainnovaatioiden synty- ja kehittämisprosessiin.Miksi osallistaminen on hyödyllistä?Sen sijaan että yksilöä kuunnellaan esim.fokusryhmin ja käyttäjäpaneelein, hänelletarjotaan mahdollisuus olla syvällisesti mukanaasioiden, palveluiden, tuotteiden jne.kehittämisessä.Osallistamisen tavatOsallistamisen muodot vaihtelevatlaajapohjaisesta yleisöosallistumisesta(crowdsourcing), kärkikäyttäjävetoiseenkehittämiseen (lead users) ja yhteisövetoiseeninnovointiin (community brands).
  49. 49. Kärkikäyttäjyys - Monialaisen käyttäjätiimin valintaa Johanna, 31 Tiina, 35 Innovatiivisuus 2 Innovatiivisuus 1 Mielipidejohtajuus 1 Mielipidejohtajuus 2 Tiimissä työskentely 1 Tiimissä työskentely 2 Motivaatiot 2 Motivaatiot 1 Yhteensä 6/8 Yhteensä 6/8 Työ: Futuristi, töissä asiantuntijayrityksessä trenditutkijana Työ: Sisustussuunnittelija, oma yritys, ex-Stockmannin myyjä Intohimo: Käsityöläiskulttuuri: Neuloo, entisöi, pyörittää Intohimo: Muoti, blogaaminen, verkostoissa vaikuttaminen ruokapiiriä Mikko, 51 Erkki, 42 Innovatiivisuus 2 Innovatiivisuus 2 Mielipidejohtajuus 2 Mielipidejohtajuus 1 Tiimissä työskentely 2 Tiimissä työskentely 1 Motivaatiot 2 Motivaatiot 2 Yhteensä 8/8 Yhteensä 6/8 Työ: Investointipankkiiri suuressa kv pankkikonsernissa Työ: Logistiikkainsinööri suuressa huolintafirmassa Intohimo: Vakuutusmatematiikka, verkostoteoriat ja roolipelit Intohimo: Kansalaistottelemattomuus, avoin data
  50. 50. Kärkikäyttäjyys: Esimerkki monialaisen kärkikäyttäjätiimin kriteeristö
  51. 51. Keskeisiä menetelmiä1.Asiakasymmärryksen luominen 1.Etnografia arjen ja tarpeiden ymmärtämiseen 2.Asiakasprofiilit käytttäymismallien tyypittämiseen, tiivistämiseen ja ideointiin2.Palvelun konseptointi 1.Palvelupolut palvelutuokioineen ja kontaktipisteineen palvelutapahtumien jäsentämiseen 2.Palvelumalli, palvelukuvaus ja palvelunäytteet palvelujen kokonaisvaltaiseen kuvaamiseen3.Palvelun prototypointi 1.Muotoilupelit käyttäjäempatian välineenä4.Osallistaminen yhteiskehittämisen ja sitouttamisen välineenä
  52. 52. Millainen onhyvä palvelu?
  53. 53. Miten luoda elämyksiä ja palvelukokemuksia, joista syntyy mieleen jääviä tarinoita. (Söderskärin majakka)
  54. 54. Miten luoda elämyksiä ja palvelukokemuksia,jotka mahdollistavat yhteisöllisen kokemisen ja saavuttamisen. (retkiluistelu)
  55. 55. Miten luoda elämyksiä ja palvelukokemuksia, jotka halutaan kokea uudelleen. (Ilosaarirock)
  56. 56. Miten luoda elämyksiä ja palvelukokemuksia, jotka ovat johdonmukaisia. (Skansen)
  57. 57. Miten luoda elämyksiä ja palvelukokemuksia, Lähde: Mi ka Wis t jotka ovat haluttavia, vetoavat tunteisiin. (Niketown Tokio)
  58. 58. Miten luoda elämyksiä ja palvelukokemuksia, joissa on löytämisen riemua ja yllättäviä sattumia jotka halutaan kokea uudelleen jotka ovat uniikkeja ja räätälöitävissä joista syntyy mieleen jääviä tarinoita jotka mahdollistavat yhteisöllisen kokemisen jotka vastaavat tarpeisiin - ovat hyödyllisiä jotka ovat käytettäviä - helppoja ymmärtää ja käyttää jotka ovat johdonmukaisia - sama kokemus kaikissa palvelukanavissa jotka ovat haluttavia - vetoavat tunteisiinjotka ovat tuloksellisia - johtavat asetettuihin tavoitteisiin
  59. 59. Tiivistäen Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen kehittämistä muotoiluajattelua hyödyntäen ≈ Palvelumuotoilu on synteesi, se ammentaa monilta tieteenaloilta ≈Palvelumuotoilu on väline luoda ihmiskeskeisiä palveluja, jotka vastaavat tulevaisuuden haasteisiin. ≈
  60. 60. Harjoitustehtävä AsiakasymmärrysHavainnointi / Pienryhmät
  61. 61. PIENRYHMÄTEHTÄVÄHavainnointiAihe: AsiakasprofiilitMitä eri asiakasryhmiä on havaittavissa?Miten ne eroavat toisistaan käyttäytymisellään?Miten tyypittelisitte heitä lyhyesti?Miten tavoiteltavat asiakaskokemukset poikkeavat toisistaan?Asiakasprofiilin määritelmä: Tiivistetty, visualisoitu näkemys tietyn asiakasryhmän motiiveista, tarpeista,käyttäytymisestä ja hänen palveluun liittyvistä haasteista ja mahdollisuuksista.
  62. 62. PIENRYHMÄTEHTÄVÄHavainnointiAihe: Haasteet ja mahdollisuudetMitä puutteita oli havaittavissa palvelutilanteissa?Miten jäsentäisitte niitä temaattisiksi kokonaisuuksiksi?Mitä mahdollisuuksia löydätte ongelmakohtien parantamiseksi?
  63. 63. PIENRYHMÄTEHTÄVÄHavainnointiAihe: PalvelueleetMitä palvelueleitä havaitsette henkilökunnan toiminnassa?Miten ne eroavat toisistaan?Palvelueleet - pienet prosessuaaliset tekijät jotka voidaan käsikirjoittaa osaksi palvelukokemusta(Esimerkki: Lähtöselvityksen yhteydessä virkailija ympyröi lentolipusta matkustajalle lähtöportin jaistumapaikan)
  64. 64. PIENRYHMÄTEHTÄVÄHavainnointiAihe: PalvelupolutMillaisista eri palvelutuokioista palvelu koostuu?Miten kuvailisitte tätä palvelupolkuna?Onko palvelupolku kaikille asiakasryhmille sama?Jos ei niin miksi?Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja.Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovattiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään. Palvelutuokio muodostuu useasti useista eri kontaktipisteistä.
  65. 65. PIENRYHMÄTEHTÄVÄHavainnointiAihe: PalvelukuvausMikä palvelu on kyseessä?Kenelle se on suunnattu?Mitä tarpeita se täyttää?Palvelukuvaus on palveluidean tiivistelmä, jossa kuvataan kenelle palveluidea on suunnattu, mitä tarpeitase täyttää, mitä hyötyjä sillä saavutetaan ja kuinka palvelua käytetään.
  66. 66. Kiitos!sami@yatta.fi
  67. 67. Lähteet:Practical Access to Service Design, Stefan MoritzExtreme Service Design methods for creative collaboration, HIITToolkit for Human Centered Design, IDEOBusiness Model Generation, Alexander Osterwalder et alIn Studio - Recipes for Systemic Change, Marco Steinberg et al, SitraAsiantuntijalähteet:Peter Kaario - muotoilupelitMikko Koivisto, Satu Miettinen - palvelumuotoiluSami Oinonen - palvelumuotoilu, osallistaminen, palvelukehittäminenMarco Steinberg - etnografiaKuvat:Creative Commons: Brandon Schauer, Sami Oinonen, Riitta Toivonen, Hub Madrid, Hub Helsinki,© Mika WistResursseja:Service Design Network , www.service-design-network.orgService Design Tools, www.servicedesigntools.orgMycoted, Creativity, Innovation Tools, www.mycoted.com
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×