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Guia De Buenas Practicas Reservaciones Y Recepcion

  1. 1. PROGRAMA CRECER CON GUIA DE BUENAS PRÁCTICAS TU POSADA Coro, Estado Falcón. Venezuela
  2. 2. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN GUÍA PRODUCIDA POR: Corporación Falconiana de Turismo. CORFALTUR. Coordinación General: Licdo. José Luís Naranjo. Presidente. Redacción e Investigación: Jhoan Sira. Gerente de Servicios Turísticos Isabel Gutiérrez. Pasante de Licenciatura en Turismo. UDEFA Colaboradores: Gerencia de Servicios Turísticos: T.S.U. Jean Carlos González T.S.U. Erika Rivero T.S.U. Jhoana Méndez T.S.U. Maria Elisa Ávila Fondo Mixto Regional de Turismo. Coordinación General: Licda. Viviam Goitia. Directora Ejecutiva. Corporación para la Zona Libre para el Fomento de la Inversión Turística en la Península de Paraguaná. CORPOTULIPA. Coordinación General: Licdo. José Luís Naranjo. Presidente. Colaboradores: Gerencia de Planificación y Desarrollo: T.E. Rita Thenias. Fundación para el Desarrollo Sostenible. FUNDES. Coordinación General: Econ. Miriam Migliore. Gerente Desarrollo de Negocios. Redacción e Investigación: Florisbett Mattey Balza. Colaboradores: Zorayda Villamediana.
  3. 3. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN CONTENIDO Introducción .................................................................................................... 4 Las Buenas Prácticas para el Turismo .............................................................. 5 ¿Cómo Obtener Información para las Buenas Prácticas? ............................... 6 Ventajas de las Buenas Pácticas en la Gestión de Posadas............................ 8 BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE POSADAS: La Recepción en la Posada ........................................................................... 12 Sistema de Reservaciones en la Posada ....................................................... 16 Procedimientos en Reservaciones y Recepción .. ¡Error! Marcador no definido. Instrumentos y Formatos Utilizados………………………………………………23¡Error! Marcador no definido. Conclusiones y Recomendaciones ............................................................... 30
  4. 4. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN INTRODUCCIÓN L a formulación de buenas prácticas de gestión en los establecimientos de alojamiento, es fundamental, conformando un aspecto primordial para generar ingresos y prestar un buen servicio a los clientes. El proceso de organización de las reservaciones y la recepción constituyen la base de datos necesaria para estructurar los programas de ventas y de atención al cliente determinando la imagen de la posada. LAS RESERVACIONES, son el primer contacto con el cliente y establece la relación con el consumidor, así como, deja conocer las políticas de funcionamiento y características del producto. Fundamenta el medio para programar la comercialización del establecimiento. LA RECEPCIÓN, da la primera impresión real que el cliente conserva de la empresa estableciendo el punto de comparación efectuada por el turista en relación con la imagen publicitaria. En este contacto se establecen las coyunturas de servicio y consumo pues en este punto el cliente pasa a consumidor/ huésped evaluando los servicios que ha comprado frente a las necesidades y objetivos que debe cubrir. Las empresas de alojamiento para prestar un buen servicio, requieren complementar las dos áreas mencionadas de atención directa al cliente sustentando la atención en las áreas donde el cliente va a confrontar sus expectativas de seguridad y confort con la atención, las habitaciones y el servicio. Con esta finalidad, propiciar programas de limpieza, políticas de funcionamiento, rutas administrativas de control y rutas operativas de supervisión procuraran en la relación de turistas y anfitriones una correlación armónica de lo ofertado con lo esperado por el consumidor. Finalmente, la planeación de las rutinas de atención al cliente en los aspectos estratégicos, operativos y tácticos permite mejorar el desempeño de las actividades de un establecimiento de atención al público. En particular, en las empresas de alojamiento, establecer políticas de gestión, mejora las posibilidades de servicio ahorrando tiempo y recursos tanto para los trabajadores que tendrán lineamientos claros, sencillos y definidos para desenvolverse beneficiando a los consumidores quienes obtendrán un servicio rápido, confiable y convincente generándose beneficios para la red de servicios.
  5. 5. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN LAS BUENAS PRÁCTICAS PARA EL TURISMO L as Buenas Prácticas para el Turismo, busca ser una herramienta que facilite a los pequeños y medianos empresarios, adoptar acciones concretas que les permitan orientar su gestión hacia la práctica de un turismo sustentable, que garantice la prestación de servicios de excelente calidad y contribuya con el desarrollo turístico de la región. Las Buenas Prácticas, facilitan un mejor entendimiento y manejo efectivo de las áreas de reservaciones y recepción de un establecimiento de alojamiento; para ello, es necesario reflexionar lo siguiente: El proceso de organización de las reservaciones y la recepción constituyen la base de datos  necesaria para estructurar los programas de ventas y de atención al cliente determinando la imagen de la posada. La recepción, da la primera impresión real que el cliente conserva de la empresa  estableciendo el punto de comparación efectuada por el turista en relación con la imagen publicitaria. En este contacto se establecen las coyunturas de servicio y consumo pues en este punto el cliente pasa a consumidor/ huésped evaluando los servicios que ha comprado frente a las necesidades y objetivos que debe cubrir. La Planeación de las Rutinas de Atención al Cliente, garantiza un trabajo eficiente y eficaz.  Establecer Políticas de Gestión Eficientes, facilita la permanencia en el tiempo y la fidelización  de los clientes. Ahorrar Tiempo y Recursos, son elementos claves.  Garantizar un servicio rápido, confiable y convincente. 
  6. 6. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN ¿CÓMO OBTENER INFORMACIÓN PARA LAS BUENAS PRÁCTICAS? Una de las formas de construir una Buena Práctica, es a partir de la observación de, y reflexión sobre, la experiencia. Para poder observar con método, proponemos mantener un Diario, en el cual se anotarán esas tareas en las cuales se fue particularmente efectivo (por otra parte, si adicionalmente se anotan las acciones poco o nada efectivas, tendremos la oportunidad de reflexionar sobre qué fue lo que pasó y cómo podemos hacer algo mejor la próxima vez). Para cada una de esas tareas, responde a las siguientes preguntas: 1) ¿Cuándo ocurrió? ¿Cuál fue la situación en ese momento? ¿Qué eventos te condujeron a ella? ¿Es la situación repetitiva, y si lo es, con qué frecuencia? 2) ¿Quién o quiénes estaban involucrados? 3) ¿Qué querías hacer, tanto con la situación en sí como con la gente que estaba involucrada? 4) Exactamente, ¿qué hiciste o dijiste? ¿Cuál fue la tarea realizada? ¿Con qué lo hiciste? 5) ¿Cuál fue el resultado? ¿Qué sucedió? Por otra parte, a lo largo de este Programa, se han forjado contactos y relaciones, que de manera informal, pueden ayudarte en el proceso de reflexión y de evaluación de las posibles Buenas Prácticas. Así que escribe, anota, reflexiona y haz crecer esta Guía para ti y tu Posada
  7. 7. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN Ahora, te toca a ti… ¡Prueba las herramientas! Primero, piensa en una tarea en la que tú o un colaborador fueron particularmente efectivos. ¿Listo? A escribir… HOJA DE DIARIO 1) ¿Cuándo ocurrió la tarea? ¿Cuál fue la situación en ese momento? ¿Qué eventos te condujeron a ella? ¿Es la situación repetitiva, y si lo es, con qué frecuencia? 2) ¿Quién o quiénes estaban involucrados? 3) ¿Qué querías hacer, tanto con la situación en sí como con la gente que estaba involucrada? 4) Exactamente, ¿qué hiciste o dijiste? ¿Cuál fue la tarea realizada? ¿Con qué lo hiciste? 5) ¿Cuál fue el resultado? ¿Qué sucedió?
  8. 8. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN VENTAJAS DE LAS BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE POSADAS: Las Buenas Prácticas permiten y facilitan:  Direccionar los recursos, el trabajo del personal y los futuros planes de crecimiento empresarial impactando la calidad, eficiencia y eficacia del servicio, así como, la atención y el funcionamiento interno de la empresa.  La simplificación del manejo de la información operativa y administrativa permite una gestión práctica del establecimiento repercutiendo sobre las ventas y en la forma de cautivar clientes simplificando la operación y gerencia.  Los dos niveles fortalecidos elaborando las políticas para implementar las rutinas de actividades son: el funcionamiento operativo y el manejo administrativo.
  9. 9. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN MODELO DE HOJA DE BUENAS PRÁCTICAS. En todas las fórmulas empresariales de alojamiento es recomendable cubrir un mínimo de rutinas que garanticen la facilidad de los procedimientos de operación del área de cuartos y el cumplimiento de estándares mínimos básicos de información, limpieza y seguridad. Para manejar estos conceptos se recomienda elaborar / adaptar procedimientos básicos y generales a las prácticas propias de cada establecimiento. Esta guía sugiere el uso de dos hojas básicas de información a ser completadas por el encargado de la posada en base a las sugerencias de funcionamiento de los capítulos que preceden: FORMATO PROPUESTO PARA BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE POSADAS. NOMBRE DEL PROCESO: ÁREA: RESPONSABLES: FECHA DE ELABORACIÓN: HOJA No.: MÉTODO ACTUAL: MÉTODO PROPUESTO: INICIO: DESCRIPCIÓN SUB- PROCESOS. MATERIALES TIEMPO DE TAREA FIN DEL PROCESO: ELABORADO POR: REVISADO POR:
  10. 10. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN CRITERIOS PARA LLENAR EL FORMATO DE BUENAS PRÁCTICAS DE LA GESTIÓN DE POSADAS: NOMBRE DEL PROCESO: Tanto el personal de área como los encargados deben manejar el mismo vocabulario como parte de la gestión, por tanto se recomienda una denominación de uso común para cada procedimiento. Este nombre debe tener un lenguaje claro, comprensible y debe implantarse como rutinario en la operación, se pueden incluir términos o frases como: Limpieza de habitaciones en salida, expresando una limpieza más detallada que la limpieza de mantenimiento. ÁREA: Refiere a la sección donde se desenvuelven las actividades. RESPONSABLES: Son las personas encargadas de implementar la práctica. El objeto de colocar un responsable determina entre otros aspectos: la definición de la cantidad de personal que requiere el establecimiento, las habilidades y destrezas requeridas para cumplir con el proceso y durante una supervisión sirve para determinar responsabilidades. FECHA DE ELABORACIÓN: las rutinas de funcionamiento suelen cambiar con el tiempo, las mejoras, el desarrollo de procesos y estructura son determinantes por tanto, es recomendable revalorar los procedimientos en forma periódica, así las datas de elaboración se hacen imprescindibles como referentes de gestión. HOJA Nº-: O guía de secuencia del manual. MÉTODO ACTUAL: Breve descripción de cómo se realiza la actividad hasta la fecha de elaboración de la guía de funcionamiento. MÉTODO PROPUESTO: Descripción del deber ser o cómo se realizará la actividad desde la fecha de elaboración de la guía de funcionamiento. INICIO: Descripción los pasos para comenzar la rutina. DESCRIPCIÓN: Diseño de la rutina o procedimiento según la experiencia de funcionamiento. MATERIALES: Utensilios, materiales equipo, enseres, mobiliario o insumos (detergentes, limpiadores) que se usan para llevar a cabo el proceso.
  11. 11. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN TIEMPO: Período máximo requerido para elaborar un proceso. FIN DEL PROCESO: Descripción de las actividades administrativas u operativas necesarias para cerrar el proceso definiendo las actividades pendientes. ELABORADO POR: Persona que diseña el proceso. REVISADO POR: aprobación del dueño o encargado en referencia a la aplicabilidad del proceso según las posibilidades, necesidades y requerimientos reales. Ajustar los procedimientos de funcionamiento de un área es crear una obra de arte armónica, descriptiva, expresiva que relaciona los conceptos de una época definida de la vida productiva de la empresa mostrando la caracterización de los componentes. Estos valores se fortalecen con las decisiones gerenciales que propicien la innovación en los resultados finales de la gestión. “Una de las formas de construir una Buena Práctica es a partir de la observación, y de reflexión sobre, la experiencia”. FUNDES 2007 Para diseñar una política de funcionamiento, operación o procedimiento debe responderse siempre a las preguntas básicas: ¿Qué se hace?, ¿Cómo se hace? ¿Dónde debe realizarse la mejora?, ¿Cuándo es prudente implementarla?, ¿Por qué se debe hacer?, ¿Para qué debe implementarse esta medida? Estas preguntas deben ser proyectadas en el tiempo y los resultados requieren ser verificados mediante comparación de ciclos de rendimiento. Los criterio sugeridos para la aplicación de procedimientos, controles y actividades deben considerar la pertinencia de la optimización de procesos, la eficiencia del procedimiento, la equidad o equilibrio de aplicación de tal o cual control; finalmente, la funcionalidad de cada mejora implementada.
  12. 12. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE POSADAS: LA RECEPCIÓN DE LA POSADA: La Recepción, es la imagen del alojamiento más importante frente al cliente… OBJETIVO GENERAL: Proporcionar a los responsables y colaboradores del servicio de recepción de una posada, un Instrumento formal de trabajo que permita orientarles hacia el nivel óptimo en el desarrollo de sus funciones y actividades de trabajo diarias, apegándose a las políticas y sistemas establecidos para los establecimientos de alojamiento en el país. Todo responsable o colaborador del servicio de recepción, tiene la responsabilidad de recibir, atender y satisfacer las necesidades del huésped, desde el momento que llega a la posada hasta que se retira; es por ello, que sus acciones y actividades debe realizarse de manera cuidadosa y sistematizadas, es decir, deben existir rutinas diarias de trabajo que garanticen el éxito del servicio prestado.  RUTINAS DE FUNCIONAMIENTO:  Elaboración del Listado de Entrada de Huéspedes: Usando el cuadro de reservas escribir la lista de entradas de  huéspedes. Colocar en un lugar visible el listado.  Informar a los colaboradores. 
  13. 13. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN  Realizar el Proceso de Registro o llenado de Carta de Datos de los Clientes al Ingreso:  Saludar y recibir al cliente.  Llenar la tarjeta de registro.  Entregar y hacer leer al cliente los reglamentos de uso del establecimiento.  Verificación de Datos de Registro:  Revisar la tarjeta de registro.  Solicitar al cliente completar los datos.  En caso de dudas solicitar documentos de identidad.  Entrega de la Habitación.  Trasladar el cliente a la habitación.  Verificar el inventario con el cliente.  Hacer entrega del control del televisor y las llaves.  Verificación del Inventario con el Cliente:  Leer en voz alta el inventario.  Señalar el mobiliario, equipo, enseres y la lencería de la habitación.  Registro en los Libros Obligatorios: CICPC/ONIDEX y Control de Reservaciones.  Pasar los datos de los clientes y acompañantes al libro de la CICPC/ ONIDEX.  Verificar en la habitación la cantidad de equipaje y uso de camas para corroborar la cantidad de personas registradas comparándola con la cantidad de personas registradas en recepción y el número real de ocupación. (Este proceso atiende a una medida de seguridad).  Elaboración de Factura:  Verificar la habitación entregada por el cliente.  Pre elaborar la factura con los datos de registro.  Verificar los cargos de consumo del cliente.  Cerrar factura.  Entregar original al cliente.  Archivar copia para el control de la administración.
  14. 14. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN  RELACIÓN OPERATIVA DE SUPERVISIÓN: Pasar la información a los encargados de: limpieza, cocina, reservaciones e informar en las diferentes áreas de servicio la cantidad de personas esperadas. Verificar el llenado de factura: cotejar los datos con la identificación corroborando edad y número de identificación. Comparar uso de las habitaciones mediante los reporte de las habitaciones con el resumen de venta de habitaciones o facturas.  RUTAS ADMINISTRATIVAS DE CONTROL: Organizar y enviar facturas a la administración. Llevar el libro del CICPC para control a la institución correspondiente. MOMENTO DE LA VERDAD EN LA RECEPCIÓN Es la situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad del servicio; todo cuenta, los detalles que nos rodean, sin importar que clase de trabajo hagamos. “Un momento de verdad es lo que define nuestro aspecto y el de nuestro ámbito laboral. Es la manera de cómo hablamos y lo que decimos”. Esta preocupación por los detalles exige algo más que coordinación. Le recuerda a usted y a los otros que el contacto con su servicio les da a los clientes la posibilidad de replantear sus impresiones, bien sean estas positivas o negativas.
  15. 15. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN PROCESO DE RECEPCION DE HUESPEDES Llegada del Verificación Recepción del de Datos de Asignación Salida Huésped a la Huésped Reservación del de la Habitación del Huésped Posada Huésped El Huésped esta El Huésped entra en - Verificar tipo de - Verificar minutos - Revisar que todo frente a la posada, contacto con los reservación. antes del Check In esté en orden en se pregunta ¿Esta es propietarios y - Forma de que se encuentre la habitación la Posada que colaboradores, reservación. en optimas antes del Check reserve?, ¿Cómo juegan un papel - Datos del Cliente. condiciones. Out. serán las fundamental la - Forma de pago. - Trasladar el - Realizar el Check Habitaciones y el atención y la - Revisión de la hoja Huésped hasta la Out. Servicio?, ?Cubrirán seguridad de reservaciones. habitación - Aplicar encuesta mis expectativas? (La segunda - Conformación de asignada. de satisfacción y (La primera percepción) pago - Ayudar con el sugerencia al percepción) - Archivar datos. equipaje. huésped. - Verificar Tipo de Reservación: Individual-Grupal. - Forma de Reservación: Telefónica-Internet. - Datos del Cliente: Procedencia, Nombres y apellidos, cantidad de personal, día de llegada y salida, tiempo de estadía. - Forma de Pago: Depósito, efectivo, tarjeta de crédito o transferencia bancaria. - Revisión de la Hoja de Reservaciones: Cuyos datos deben ser los mismos requeridos en la tarjeta de registro. - Conformación de Pago: Copias del Boucher, verificar depósito -Internet. - Archivar Datos: Elaborar Base de Datos de Huéspedes, de manera de lograr fidelizar.
  16. 16. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN APTITUDES CLAVES EN EL SERVICIO DE RECEPCION Toda persona responsable o colaborar de atender la recepción de una posada, debe tener muy claras las siguientes aptitudes claves que garantizan la calidad en la prestación del servicio: Amabilidad: reflejada en el trato afectuoso y cordial. Cortesía: que evidencia demostraciones de respeto. Eficiencia: la facultad para prestar servicios en tiempo y forma al contar con las habilidades y destrezas necesarias. Disposición: el actuar con plena conciencia y conocimiento de la importancia de la labor de cada quién. Profesionalismo: el factor humano aplicando su experiencia y emotividad en el marco de sus labores. BUENAS PRÁCTICAS EN LA GESTIÓN DE POSADAS: SISTEMA DE RESERVACIONES: El Encargado de Reservaciones, es el responsable de llevar el control de las Habitaciones… OBJETIVO GENERAL: Proporcionar a los responsables y colaboradores del servicio de Reservaciones de una posada, un Instrumento formal de trabajo que permita orientarles hacia el nivel óptimo en el desarrollo de sus funciones y actividades de trabajo diarias, apegándose a las políticas y sistemas establecidos para los establecimientos de alojamiento en el país.
  17. 17. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN SISTEMA DE RESERVACIONES PARA MI EMPRESA DE ALOJAMIENTO: El área de reservaciones establece la relación con el cliente y es el vendedor del producto ofrecido, en este caso habitaciones, razón por la cual la información a los clientes es fundamental para orientar las decisiones de los posibles huéspedes. De manera tal que, la información que provea al cliente quien elabora la reserva debe ser clara, concisa y eficiente, suministrando los datos necesarios para lograr el cierre de la venta de manera satisfactoria. Un buen programa de reservaciones permite la elaboración de un bosquejo de ventas y comercialización de la posada en referencia a las expectativas de proyección de ingresos.  RUTINAS DE FUNCIONAMIENTO:  Elaborar la reservación individual o para grupos por diferentes medios: teléfono, internet o fax:  Informar al cliente acerca de nuestro tipo de alojamiento, distribución de las habitaciones, plazas / camas, servicios, facilidades, ubicación, políticas de reservación y de uso de las instalaciones.  En una hoja contentiva de los datos necesarios para ubicar al cliente en nuestros cuartos registrar :  Nombres y Apellidos, Cantidad de Acompañantes, Teléfono, Fecha de Llegada, Fecha de Salida, Especificaciones de consumo, tal como la solicitud de un Plan de Media Pensión o una Promoción Especial, Servicios Especiales requeridos en casos de huéspedes minusválidos, ancianos o niños.  Concretar la reserva mediante la Solicitud de un Depósito Comprobable:  Solicitar depósito para confirmar la reserva.  Informar al cliente acerca de las formas de perder la reserva en situaciones como no presentarse el día de la llegada acordado.  Llenar un Planning de Reservaciones u Hoja de Control de Reservas:  Elaborar un calendario semanal, trimestral y anual de las pre-ventas.  Anotar las reservaciones confirmadas.  Eliminar las reservas no confirmadas de manera frecuente.
  18. 18. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN  Confirmar la reserva mediante la solicitud de Boucher de Depósito:  Solicitar el envió del Boucher de depósito en el banco vía fax o por internet.  Pasar los Datos a la Lista de Reservaciones:  Reconfirmada la reserva elaborar el listado y pasarlo a recepción.  Informar a la recepción.  RELACIÓN OPERATIVA DE SUPERVISIÓN: Verificar Diariamente las Reservas:  Verificar la llegada de los huéspedes. Determinar Políticas de Reservación.  Establecer con anterioridad políticas acerca de: porcentajes de depósito, cantidad y calidad de información a entregar al cliente en el momento de contacto, maneras de confirmar la reserva. Establecer paquetes de venta para temporadas bajas:  Hacer seguimiento mediante el Planning de Reservaciones.  RUTAS ADMINISTRATIVAS DE CONTROL: Elaborar resumen de reservas desglosando reservas individuales, grupos, no show, overbooking (sobreventa) Comparar entradas de huéspedes frente a la reservas. Tomar decisiones respecto a las reservaciones no consumidas.
  19. 19. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN MOMENTO DE LA VERDAD EN LA RESERVACION Es la situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad del servicio; todo cuenta, los detalles que nos rodean, sin importar que clase de trabajo hagamos. “Un momento de verdad es lo que define nuestro aspecto y el de nuestro ámbito laboral. Es la manera de cómo hablamos y lo que decimos”. Esta preocupación por los detalles exige algo más que coordinación. Le recuerda a usted y a los otros que el contacto con su servicio les da a los clientes la posibilidad de replantear sus impresiones, bien sean estas positivas o negativas. PROCESO DE RESERVACIONES DE HUESPEDES El Cliente Confirmación Información Proceso de Bloqueo de contacta de la al Cliente Reservación Habitación la Posada Reservación El Huésped contacta El Huésped entra en - Conocer el - Vía telefónica. - Revisar el Control la posada, para contacto con los producto. - Depósito. de Reservaciones obtener información propietarios y - Ofrecer el - Hora de llegada. de manera de sobre los servicios, colaboradores, producto. - Tipo de cliente. asegurar que la tarifas y planes juegan un papel - Conocer la - Horario y servicio habitación no este (La primera fundamental la disponibilidad de de A y B. ocupada y percepción) información veraz y habitaciones. - Hora de Check In bloquearla. oportuna que se - Captar al Cliente y Check Out. facilite. para que reserve. - Costo de la (La segunda habitación o de los percepción) servicios.
  20. 20. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN PROCEDIMIENTOS EN EL SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCION Los Procedimientos de calidad del servicio de una Posada forman parte de la política y objetivos de la calidad del mismo y han de ser definidos por el propietario. A continuación, se establecen los criterios mínimos para los servicios de reservaciones y recepción de huéspedes, que los establecimientos de Alojamiento, específicamente POSADAS, deben implementar: Consideraciones Generales: El usuario debe disponer de información exacta con respecto a:  Localización de la Posada (mediante croquis de acceso si se hace necesario).  Horarios de entrada y salida.  Recibimiento, persona el cual le indicará los servicios y le mostrará la posada. RECIBIMIENTO Y ATENCION: El recibimiento y atención al usuario debe ser realizado por el propietario o por una persona de confianza que este delegue, el cual tendrá la suficiente cualificación para realizar el servicio. El recibimiento incluye saludar cordialmente al usuario, interesarse por su viaje, acompañarlo y mostrarle el interior de la habitación, explicarle las instrucciones básicas del funcionamiento de los equipos, indicar la existencia de información de seguridad y entorno, además los horarios establecidos para el uso del restaurante (En caso de prestar el servicio). En el momento de la solicitud de reservación o posteriormente en el momento que se produzca, pero siempre con anterioridad a la llegada del usuario, se debe informar de cualquier circunstancia no habitual en la posada que modifique las circunstancias habituales de la estadía (remodelaciones, cambio de horario de comidas, fiestas populares). Suministrarle al usuario información referente a teléfonos de emergencia, farmacias, centro de salud (cercanos), atractivos turísticos, oficinas de información turística, restaurantes, supermercados, bancos de la zona y cajeros automáticos. Es necesario el llenado del registro de entrada (ficha de registro) del usuario con los datos básicos. Al usuario se le informara a su llegada el horario estipulado para los servicios de desayuno, almuerzo o cena.
  21. 21. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN INFORMACIÓN SOBRE SEGURIDAD DEL ENTORNO: La información referente a temas de seguridad y del entorno más cercano debe suministrarse al usuario a su llegada a la posada o previamente. El propietario o persona de confianza le facilitará un número telefónico al usuario para que sea usado en caso de emergencia. SERVICIOS ADICIONALES: Se consideran servicios adicionales aquellos que sean ofrecidos por la posada como son actividades relacionadas con la naturaleza o con la cultura de la zona. Las actividades incluidas en estos servicios debe ser respetuosas con el medio ambiente y cumplir con toda la normativa que sea de aplicación. Los usuarios deben informados previamente de las festividades folklóricas de la zona. EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN: El establecimiento debe contar con un “Libro de Quejas y Reclamos”, puesto a disposición del usuario, para que exprese por escrito sus inconformidades. La posada realizará la evaluación de la satisfacción del usuario con respecto al servicio prestado. Se realizará de alguna de estas dos formas:  A través de entrevistas personales  Por medio de cuestionarios y encuestas de satisfacción El propietario guardará los cuestionarios y resultados de las entrevistas personales para su utilización como herramienta para la mejora de la calidad del servicio prestado por la posada. SALIDA DE LA POSADA: El momento de la salida de la posada debe ser acordado entre el propietario (o la persona indicada) y el usuario con la suficiente antelación. La facturación se realizará a la llegada o a la salida del usuario. Las facturas emitidas identificarán al propietario y a los usuarios y detallarán los conceptos o servicios utilizados y los precios correspondientes, incluyendo posibles descuentos o tarifas especiales, así como la forma de pago. Además en la factura aparecerá el RIF del propietario y su IVA correspondiente.
  22. 22. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN Las tarifas y casos especiales (rebajas, devoluciones, descuentos compensatorios, etc.) estará formalizado y documentado. Se anexará a la factura final los comprobantes o Boucher de los servicios utilizados por el usuario. FICHA DE ENTRADA O TARJETA DE REGISTRO DEL USUARIO Para que la ficha de entrada del usuario tenga validez frente a terceros debe ser firmada por el usuario y contener los siguientes apartados de información. 1. Identificación del Usuario: Nombre y Apellidos  Cédula de Identidad – Pasaporte  Dirección   Teléfono, fax, e-mail y celular 2. Identificación de los Servicios Ofrecidos: Fecha de entrada  N° de huéspedes  Solicitud de cama adicional  Servicios adicionales  3. Tarifas: Precio del servicio prestado   Forma de pago
  23. 23. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN INSTRUMENTOS Y FORMATOS UTILIZADOS EN EL SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN
  24. 24. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN NORMAS Y REGLAMENTOS INTERNOS DE LA POSADA Normas y Reglamento Interno de la Posada: - El Huésped acepta en su totalidad el contrato firmado por él en la Tarjeta de Registro. - La Hora de Salida del día hotelero es a la 1:00 p.m. El Posada cargará a la cuenta del Huésped el uso de tiempo adicional de la habitación. - Cada vez que salga de nuestras instalaciones debe dejar las llaves de la habitación en recepción. - El horario de desayuno es de 7:00 a 10:00 AM. Favor ajustarse a este. - Se agradece apagar las luces, televisor y aire acondicionado antes de salir de la habitación, de esta manera ahorramos energía y contribuimos a la conservación del medio ambiente. - Nuestro mobiliario es muy delicado, favor tratarlos con sumo cuidado. - La Posada no permite la entrada de animales a las instalaciones (en caso que aplique) - La Posada no permite visitas a la habitación de personas que no estén debidamente registradas. - La Posada no permite la entrada de comida y bebidas alcohólicas a las habitaciones sino son despachadas dentro de sus instalaciones. (en caso que aplique) - No se permite fumar dentro de la habitación. - La Posada esta exonerada de cualquier responsabilidad en caso de accidentes personales por negligencia o imprudencia de los huéspedes o de sus acompañantes. - El Huésped se compromete a mantener una conducta decorosa y vestir de manera apropiada. - La Posada no se hace responsable por los objetos de valor, joyas y/o dinero dejados en la habitación. En todo caso para los efectos de valor me comprometo a utilizar la Caja de Seguridad que Posada pone a mi disposición. - La Posada no permite el uso de artefactos eléctricos, equipaje o utensilios personales que por cualquier causa puedan dañar sus instalaciones. - La Posada prohíbe la salida de sus toallas de las habitaciones, en caso contrario serán cargadas a la cuenta del Huésped. - Agradecemos dejar los controles del televisor y aire acondicionado en recepción al momento de su salida. - El incumplimiento del huésped o de sus acompañantes de estas normas internas, dará derecho a la Posada de efectuar la disolución del contrato de Hospedaje. Informaciones de Interés:  Para comunicarse con la Recepción marque “0”  El Plus Café abre sus puertas de 7:00 a.m. a 10:00 a.m.  El control del Televisor está disponible en la recepción. En caso de pérdida se realizará un cargo adicional, el cual será definido por el hotel.  El control del Aire Acondicionado está disponible en la recepción. En caso de pérdida se realizará un cargo adicional, el cual será definido por el hotel.  Para contratar el servicio de flete o traslado de mercancía a cualquier zona del país, favor dirigirse a recepción.
  25. 25. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN POLITICAS DE RESERVACIÓN Políticas de Reservaciones: El bloqueo de la reservación, se podrá hacer a partir de la confirmación del cliente, en cuarenta y ocho (48) horas en temporada baja y de veinticuatro (24) horas en temporada alta a partir de la solicitud de la misma. La reservación confirmada, se acreditará solo hasta cuando se reciba el pago de la misma antes de la fecha de vencimiento de la reservación; de lo contrario se cancelará automáticamente. El pago de la reservación deberá ser del 50% del total de las noches solicitadas, tanto en temporada baja como en alta; y hacerse mediante depósito bancario o transacción electrónica; previo aviso al reservar. (Opcional tarjeta de crédito). Solo se permitirá el ingreso a las unidades de alojamiento, a las personas registradas, respetando así la capacidad de la unidad reservada. Solo se permitirá el ingreso sin cargo de hospedaje de niños menores de 8 años por unidad de alojamiento; advirtiendo que la comodidad irá por cuenta del cliente. Para el caso de niños entre 8 y 12 años se cobrará un 50% del monto; y mayores de 12 años se contarán como un adulto. En caso de que el cliente, por razones ajenas a su voluntad requiera retirarse antes de la fecha pautada de su reservación, la Posada no hará reembolso alguno; pudiendo el cliente consumir el mismo en cualquier momento y sujeto este a cambio de tarifas. La hora de ingreso a la unidad de alojamiento reservada será a las 2:00 P.M. y la hora de salida será a la 1:00 P.M. Cancelación de Reserva: Si por alguna razón el cliente cancela su reservación, el mismo deberá notificar tres días antes del vencimiento de la fecha de reservación, de manera que la Posada pueda hacer los reintegros correspondientes. De efectuarse una cancelación fuera del lapso establecido no procederá ningún reintegro al cliente por concepto de reservación. No Show: Termino aplicado ante la situación de un cliente que efectúa una reservación y no hace uso de la misma, en el tiempo y fecha convenida.
  26. 26. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN TARJETA O FICHA DE REGISTRO DE HUÉSPEDES TARJETA DE REGISTRO / REGISTRATION FORM Contrato y Condiciones de Hospedaje: Con la firma de la Tarjeta de Registro, confirmo que todos los datos aportados por mí en cada casilla son Nombre / ciertos y acepto los términos y las condiciones. Name Acepto cumplir las normas internas del hotel y todas Apellido / las disposiciones legales aplicables. Declaro conocer Surname la tarifa y precios del Hotel. La prestación de estos servicios estará sujeta a disponibilidad y a los horarios, C.I. Nº- / turnos o existencias físicas de insumos, bienes, Passport facilidades o espacios necesarios para ella. La Hora de entrada al Hotel (Check In) es a las 2:00 p.m. La Dirección / Hora de salida del Hotel (Check Out) es a las 1:00 Address p.m. Pasada esa hora se harán los siguientes Edad / Profesión / recargos: De 1:00 p.m. a 5:00 p.m. el 30% de la tarifa; Age Profession pasada las 5:00 p.m. se cobrará el 100% del día hotelero. Me comprometo a desalojar la habitación Ciudad / Estado / el día y la hora fijada por mí en la Tarjeta de Registro, City State en caso de no hacerlo el Hotel tiene pleno derecho de hacer desocupar la habitación depositando mis País / efectos personales a mi cuenta y riesgo. Me Country comprometo a cancelar diariamente el pago por Teléfono / habitación y otros servicios. Queda a discreción del Phone Hotel el otorgarme crédito o no para poder cargar los consumos en mí cuenta. En el caso de no Correo / cancelar las obligaciones pendientes el Hotel está en Email su derecho de disolver este contrato, aun sin que este se haya cumplido en su totalidad y exigir el Fecha Entra / Fecha Salida/ desalojo de sus instalaciones. De no hacerlo por Arrival Date Out Date voluntad propia, el Hotel está en pleno derecho de Motivo del Viaje / desocupar la habitación y depositar mis efectos Travel of personales a mi cuenta y riesgo. El Hotel no se hace responsable por los objetos de valor, joyas y/o dinero Forma de Pago / Efectivo/ Tarj. Cred. Tarj. dejados en la habitación. En todo caso para los Method of Payment Cash Credit Card Debt efectos de valor me comprometo a utilizar la Caja de Seguridad que el Hotel pone a mi disposición bajo mi cuenta y riesgo. El Hotel no permite visitas a la Acompañantes / Shares habitación de personas que no estén debidamente Nombre / Name C.I.Nº- /Passport Edad / registradas. El Huésped acepta los cargos que se hagan a su cuenta por cualquier avería, rotura o extravío de los equipos útiles que se encuentran en la habitación. El Hotel no se hace responsable por los accidentes ocurridos por negligencia y/o imprudencia de los huéspedes o sus acompañantes, en sus instalaciones o en algunas de sus actividades relacionadas. El Hotel no se hace responsable por robos totales o parciales, o daños ocasionados a los Firma del Huésped / vehículos aparcados en el estacionamiento. Me comprometo a mantener una conducta decorosa y Signature of the Guest vestir de manera apropiada. En caso contrario el Hotel tiene pleno derecho de abstenerse a prestar Nota Muy Importante /Very Importan Note: Para el Hotel _________, su sus servicios y disolver el contrato aun sin que este se estadía y tranquilidad en nuestras instalaciones representa gran importancia haya cumplido en su totalidad. y nuestra razón de ser. Partiendo de esta premisa, agradecemos a Usted cumplir con los términos establecidos en el Contrato y Condiciones de El Hotel tiene la obligación de brindar al huésped Hospedaje, que se encuentra al reverso de esta tarjeta. una excelente atención y un servicio de calidad de acuerdo a su categoría.
  27. 27. DATOS DE CONTROL DE OCUPACIÓN
  28. 28. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN FORMATO OCUPACIÓN DE HABITACIONES
  29. 29. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN TARJETA DE SUGERENCIAS
  30. 30. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES El modelo propuesto se basa en los procedimientos desarrollados para hoteles de cinco estrellas los cuales contienen toda la estructura de funcionamiento de una empresa de servicio y que sirve como parámetro de comparación para desarrollar rutinas en los pequeños y medianos establecimientos de alojamiento y servicio, los cuales, a través del método comparativo pueden reestructurar sus prácticas agregando o eliminando hábitos sugeridos para la gestionar las empresas. Algunas formas administrativas deben acompañar a los pasos para complementar la gestión del establecimiento. Estos son, los formularios administrativos, los resúmenes de información diaria, semanal y mensual que deben generarse en base a las rutinas de trabajo de cada área. El principio de competitividad refiere a la gestión de operaciones y de administración propiciados por los dueños de las empresas para crear la imagen y el posicionamiento psicológico y emocional a comunicar a los consumidores o clientes potenciales. Los elementos de servicio o producto a vender, en este caso habitaciones, comidas y bebidas y servicios alternos; son el entorno y ambiente ofrecidos a los clientes para cubrir sus expectativas y necesidades. Satisfacer las necesidades psicológicas, fisiológicas y sociales de los clientes potenciales requiere de rutinas y prácticas que sirvan como lineamientos de trabajo que aseguren al cliente la calidad del producto. En tal sentido, los aspectos innovadores y caracterizadores del ambiente, tal como la cultura de servicio les convienen responder a métodos, procedimientos y en general al uso de cualquier modo de trabajo que les arroje información pertinente para tomar decisiones en los manejos de las diversas actividades productivas del establecimiento. El constante buen uso de prácticas como las sugeridas complementa la belleza de las estructuras, los servicios y la buena atención que se ofrecen en las posadas, pues facilita el desenvolvimiento del compromiso de servicio. De manera que, el modelo presentado impulsa a los participantes a analizar la forma de gerencia que aplican y los criterios que usan para emitir las políticas de la empresa. En fin, nos permitimos impulsar una visión nueva de cada establecimiento revalorando el producto, dando uso a los materiales y equipos que poseen y sobretodo incluyendo y excluyendo métodos y procedimientos que sustenten la información que se requiere para tomar decisiones, mejorar el servicio y orientar el futuro de la empresa. “Los problemas rutinarios generados en las tareas del servicio emiten de forma natural los perfeccionamientos requeridos en cada sector de trabajo”. Por otra parte, es recomendable la ESTANDARIZACIÓN DE RUTINAS Y CIRCUITOS, la cual depende de la concertación de ideas y criterios de un grupo de empresas que en mutuo acuerdo constituyan un modelo de calidad, un ejemplo de visión compartida en los procesos de manejo de recepción y reservaciones son las políticas discutidas e implementadas por los posaderos del Estado Táchira quienes acordaron:
  31. 31. GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS SERVICIO DE RESERVACIONES Y RECEPCIÓN 1.- Conocer el producto. 2.- Definir formas de pago- Evitar el cheque como forma de pago. 3.- Mantener el control interno de las reservaciones. 4.-Usar tarjeta de registro. 5.-Dar facilidades de pago. Este referente explica que todo proceso que sea convalidado por un grupo de actores puede establecerse como un parámetro de caracterización de calidad o como política de funcionamiento. Para completar todos los procedimientos indicados es recomendable acompañar la orientación del negocio elaborando la planeación estratégica, definiendo la misión, visión y el análisis FODA de la empresa, creando una imagen interna que propicie el sentido de pertenencia de los colaboradores formándolos con los objetivos de la empresa a involucrados en el servicio. Realizar la planificación táctica de las áreas de producción de la empresa, en términos de efectividad y eficiencia para cuantificarla, es otro de los aspectos esenciales para la organización de la empresa y finalmente, acompañar estos aspectos de la planificación con la gestión operativa dirigida a lo financiero permitirá elaborar un plan para afrontar los imprevistos.

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