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    • Reflexiones en torno a la Revolución
    • Reflexiones en torno a la Revolución Este es un ejercicio de colaboración, un Wiki con componentes de storytelling, impulsado por Mindproject en nombre del Tourism Revolution Ecosistem. La idea era movilizar a los TRPs que van a asistir a la I Convención del Tourism Revolution Ecosistem en torno a una historia que tratara de reflejar las transformaciones que se están produciendo y se van a producir en el sector. Poco tiempo, mucho entusiasmo y una clara tendencia a dejar absoluta libertad de acción y decisión. Puro brainstorming. No hemos querido editar más que algún tema de estilo o tiempos verbales. La naturaleza, tono y temas de cada párrafo, de cada línea pertenecen a su autor, creemos que ahí está el valor del texto, en la manifes- tación de diversas voces enfocadas a un objetivo común. Una experiencia gratificante, sin duda, por la sinceridad, proactividad e ilusión con la que hemos partici- pado todos. Una magnífica experiencia que se enmarca en la estrategia del Tourism Revolution Ecosistem de desa- rrollar proyectos abiertos, colaborativos e integrando a personas que no forman parte de su estructura “legal”. Un primer paso para proyectos futuros. introducción
    • Reflexiones en torno a la Revolución E l avión acaba de aterrizar. Hace buen tiempo en Tenerife. Pedro y Ana esperan en sus asientos hasta que la mayoría de los pasa- jeros han bajado. Recorren el trayecto hasta la cinta de equipajes con tranquilidad, no es la primera vez que están en Tenerife Norte. Pedro recuerda la primera vez que vino, en abril del 2010, a la I Convención del Tourism Revolution Ecosystem. Recuerda los nervios, la ilusión, la duda, la expectación, recuerda cómo todo le parecía nuevo y excitante. La verdad es que nada de eso ha cambiado, pero tras 9 convenciones lo sobrelleva mejor. Las maletas tardan. Ana observa a Pedro. Se conocieron en la primera convención. Antes, como ocurre en tantas otras ocasiones, se habían conocido por Internet, pero fue en Tenerife donde se desvirtualizaron. Desde entonces han participado en todas las convenciones que se han celebrado: la siguiente del 2010 en Valencia, Palma y Madrid en el 2011, Barcelona y Las Palmas en el 2012, Gijón y Córdoba en el 2013 y Car- tagena en el 2014. Son TRPs “pata negra”, y se les nota. Esta vez se han encontrado en el trasbordo de Madrid. Ha cambiado mucho el sector desde la primera vez, piensa Pedro mien- tras ve aparecer sus maletas. Las de Ana vienen a continuación. Ambos comienzan a andar para reunirse con el conductor que les va a llevar al hotel. 3
    • Reflexiones en torno a la Revolución Mientras Pedro camina realiza una lectura transversal a la portada de de paquetes, ellos preferían alquilar un coche y “descubrir” los rinco- un periódico local. En grande, con foto incluida, los problemas políti- nes de la isla “a su aire”. Eran 8, en una furgoneta recorrieron todo lo cos y de gobierno. Destacado también, la “reducción del número de que pudieron, y en los 7 días que duró el viaje disfrutaron de hacer turistas en el destino”, y en otros apartados “problemas con en cada momento lo que les ape- la educación y cierre de ciclos formativos en hostelería y tu- tecía... Eran, sin saberlo, el modelo rismo”, “los pleitos y campaña electoral de las asociaciones del nuevo turista, que desea des- empresariales”, y “una manifestación de grupos ecologistas cubrir lo auténtico, que huye de la culpando al desarrollo turístico de ciertos desmanes”. Tam- ”¿Has visto cómo casi ha masificación y que desea “crear” su bién había una buena noticia… de deportes. desaparecido la presencia de propia experiencia, una experien- touroperadores en la zona de cia real y personal. En cualquier caso, Pedro era un tipo muy positivo y audaz, de modo que lejos de desmotivarlo, estos titulares sólo lo- llegadas?” graban estimularlo más en su reflexión. Así que al mismo tiempo que recoge las maletas no para de darle vueltas a lo que ha leído en la Prensa. Pedro tenía la capacidad de “convertir” lo que otros tildaban de “problemas en Ventajas”. Aunque Hoy, 20 años más tarde, las grandes ha leído varios titulares lo que más le impacta es “La Reducción del nú- agencias de viajes son casi historia, las mero de turistas en destino” y piensa “Si todo el Sector caminara en una reservas se realizan de forma directa, los misma dirección a la hora de buscar Soluciones”... hoteleros han aprendido que hay que salir “ahí fuera” a hablar con el cliente, - “Mira, allí hay alguien de la agencia” dice Ana, a la vista del inconfundi- para aprender a mimarle, y conseguir ble logo de las aspas de Tourism Revolution Ecosystem. fidelizarle. Es una carrera de fondo, hay Pedro busca el cartel con la mirada y abandona momentáneamente sus que cuidar todos los detalles, hay que pensamientos. Mientras caminan hacia el aparcamiento Ana añade. apelar a las sensaciones, hay que crear -”Has visto cómo casi ha desaparecido la presencia de touroperadores vínculos! El cambio de modelo ha he- en la zona de llegadas? Hace poco tiempo era casi imposible abrirse cho mella en el sector, pero ya se sabe... paso entre el bosque de guías, carteles, carritos... Qué llamativo!” lo que no te mata, te hace más fuerte! Pedro recuerda sus primeras vacaciones familiares en Tenerife, con tan En 20 años todo ha cambiado. El clien- sólo 15 años... Una simpática señorita les esperaba en el aeropuerto, te busca además de información sobre para acompañarles al autobús que les conduciría a su hotel, en el Puer- la estancia que ha elegido información to de la Cruz. A la mañana siguiente, les ofreció una gran variedad de sobre el destino, pues tiene muchos excursiones por la isla, aunque su padre y su tío, decidieron que nada mas lugares donde elegir y requiere 4
    • Reflexiones en torno a la Revolución mas oferta complementaria que amenice su estancia, buena relación llegado esta vez. Lo esperaba al bajar del avión... calidad-precio, y sobre todo, algo que haga de sus vacaciones, una ex- periencia, no solo una estancia. - Es verdad... - se sorprende Pedro - de hecho no sé por qué marcamos la opción de recoger las maletas en lugar de dejar que llegasen a nues- Pedro y Ana se habían propuesto estar varios días mas después de la tra habitación directamente, como siempre. convención, para descansar, pues les gustaba Tenerife. Debido a sus ajetreadas vidas laborales, no disponían de muchas oportunidades - Me confirman nuestra habitación, tengo el mensaje-llave adjunto. Se- para relajarse, y desde el primer minuto que planearon su viaje, fueron guro que nos espera tu bebida y mi cena vegetariana, como siempre extremadamente cuidadosos con sus elecciones, pues ambicionaban hemos hecho... pero recuérdame nada más llegar video-ver a la abuela una experiencia perfecta. Para ello, varias semanas antes se comenza- y preguntarle si nos comparte su diario de viaje del año pasado. ron a empapar de información, toda obtenida en la Red y sobre todo de aquellos lugares de Tenerife que tenían dicha presencia en la Red Pedro no para de darle vueltas a la cabeza mientras mira la hora y lo mas sólida, mas activa, donde podían seguir comentarios, opiniones, temprano que aún es... se decide a alzar su brazo y gira alrededor, valoraciones, consejos, etc. en diferentes medios y redes sociales, y for- apuntando su móvil al horizonte y rastreando la oferta de ocio a menos marse así un programa adaptado a sus preferencias, necesidades, gus- de 200 metros... pero no encuentra nada en su pantalla que le guste y tos… que les daría mas seguridad en realizar las selecciones perfectas, decide seleccionar la película de moda en su dispositivo y preguntar y disfrutar así de un descanso de ensueño. dónde podría verla en versión original en cines con parking cercano... decide pasar primero por el Hotel... pero en la imagen ya se adivinaban las señales, como pintadas sobre la ca- rretera... Ana le susurra: has venido todo el Trayecto muy calla- do y pensativo- Pedro le responde: No he parado de recordar momentos. Está todo cambiado, pero es una isla con un encanto especial, sólo respirar su aire, me produce sensaciones diferentes... es cómo sí tuviera ga- nas de gritar, de llorar, de reír...estoy Feliz!!! Cuando llegue al Hotel lo Un sonido despierta a Pedro de sus recuerdos. Es su Móvil que le avisa twittearé todo, tengo ganas de comunicar lo que siento.... de un nuevo mensaje de vídeo con las últimas noticias relacionadas con el Tourism Revolution Ecosystem. La Prensa acompañaba de cerca Me encanta tu actitud!! dijo Ana. Y a continuación le dice a Pedro: Pues el movimiento desde la primera Convención en el 2010. yo tengo una sensación...Esta convención va a ser muy especial. La pa- labra que me llega directamente a la cabeza es TRANSFORMACIÓN. - ¡Mira!, dijo Ana, me acaba de llegar el mensaje al móvil... qué tarde ha 5
    • Reflexiones en torno a la Revolución Si hablamos de sensaciones … yo me quedo con los valores que han ido impregnando al sector desde entonces y que nos han permitido Nada más dejar vivir el cambio. Recuerdo unas frases de Einstein que por aquel enton- sus maletas en ces leíamos insistentemente “No pretendamos que las cosas cambien si las habitacio- siempre hacemos lo mismo”. nes, Pedro y Ana “No pretendamos que las cosas consultan una cambien si siempre hacemos lo Hemos llegado... Volvemos al mismo aplicación en el sitio, el mismo hotel de la primera teléfono móvil mismo” Tourism Revolution Convention. La para conocer Revolución continúa y todavía queda qué amigos ya se mucho por hacer. encontran en el hotel. Mediante “En 20 años todo ha cambiado. El clien- el GPS integrado, el teléfono móvil los localiza de inmediato y aparece te busca además de información.....” un mapa por satélite con la ubicación del hotel y las caras de todos sus Pedro reflexiona recordando estas amigos presentes en el mismo. De inmediato reciben varios mensajes palabras, ¿también ha cambiado en de sus colegas a modo de bienvenida y ellos responden a su invitación la información que ofrece el destino de verse en 10 minutos en el hall principal del hotel. Tenerife? Es cierto que en relación a hace 20 años, cuando vine de vaca- ciones familiares, han cambiado cosas Precisamente en este hall van a comprobar los avances tecnológicos como evolución natural de la socie- que se estaban experimentando en base al histórico lema de “Trans- dad; es cierto que tengo acceso a vue- formación por acción”. Y es que desde la primera convención el hotel los, hoteles y algunos servicios a tra- decidió convertirse en un referente de innovación y apostó por crear vés de la red, pero también es cierto un departamento de I+D+I, un espacio de pruebas del Ecosistema Tu- que en relación con el destino, la pre- rístico que sirviera para transferir los resultados al resto de alojamien- sencia de la oferta en la red es poco tos de la isla. Al bajar al hall se ponen las gafas que les han facilitado homogénea, en cuanto a los servicios en recepción y el espacio se transforma: con una mezcla de las clásicas y personalización que ofrecen, y no sé si sigue siendo un destino exclu- películas Terminator y Minnority Report, y mediante un sistema basado sivamente de sol y playa en cuanto a los productos que ofrece. Por otra en la versión beta de Realidad Aumentada y el geoposicionamiento, el parte, echo en falta una fuerte identidad digital del destino en la red, hall se adapta a la realidad de cada uno: a Ana le suena My Way de Si- lo cual creo es responsabilidad de las administraciones publicas y de natra mientras las paredes en tonos amarillos se llenan de sus cuadros falta de madurez en el tejido empresarial. Algo tendríamos que hacer, preferidos, en la televisión se ve su noticiario favorito, se le activa la también, en esta edición de TRE en este sentido. última versión de su revista de Innovawoman en la lente derecha. Des- 6
    • Reflexiones en torno a la Revolución pués se acerca a la barra donde le atiende el avatar de su camarero del sociales y la comunidades virtuales, que comenzaron hace 5 años y que barrio y pide un vaso de agua reoxigenada. Al verla sonrie recordando hoy son parte del ecosistema de relación social (SRE), se ha conseguido aquella vieja tesis que vio en streaming hace años sobre turismo líqui- que los prestadores de experiencias turísticas convivan con los usua- do, satisfecha de comprobar cómo una idea se había convertido en una rios y sepan de primera mano qué esperan y en qué pueden superar realidad: cada destino adaptado a cada individuo. sus expectativas. La tecnología, por fin, vino a ayudar a las personas. Y de repente, Pedro, siente que una pregunta le dejaba paralizado, ¿sólo Y en el ascensor, de camino al hall del hotel, Pedro y Ana se miran con hemos avanzado en tecnología? ¿nos habremos olvidado de las per- complicidad y cariño, ambos saben que la convención será, un año sonas? Recuerda una más, una excelente y emotiva experiencia de desvirtualización de al- definición de Turismo gunos compañeros, en algunos casos, y de reencuentro con otros tam- que un día leyó en un bién, y eso les hace una ilusión tremenda. Hablaban todos por la red, blog especializado: “El “El Turismo es el feliz encuentro incluso con los de más confianza realizaban numerosas videoconferen- Turismo es el feliz en- entre dos personas, una que sale cias, pero nada sustituía un abrazo, un beso, una sonrisa en directo. Esa cuentro entre dos per- parte de Networking a ambos les encanta y también les provoca ese sonas, una que sale llena de expectativas de su casa a cosquilleo en la tripa y esa sonrisa adolescente. Saben, además, que de llena de expectativas visitarte, y tu lo esperas deseoso este tipo de experiencias siempre salen colaboraciones interesantes, y de su casa a visitarte, que al continuar luego la comunicación con los demás en la Red, la y tu lo esperas de- de satisfacerlo” relación cambia al poder poner gestos a las personas, tono de voz, mi- seoso de satisfacerlo”. radas, detalles físicos, calidez en general. Hemos favorecido ese encuentro aún mucho antes de que se produzca de forma presencial. Antes de que se abran las puertas del ascensor Ana dice: “como todo, Hemos creado espacios virtuales cada vez más “reales”, pero el Turismo la transformación del Sector Turístico también llegará, pero hay ele- se “percibe por la piel”, cuando se produce el encuentro físico, cuando mentos claves para llegar a generar acciones que se traduzcan en una las prestaciones superan nuestras expectativas. ¿Que hemos avanzado Revolución cómo la formación, la comunicación, la colaboración... el en esto?. Cuando todo era 2.0 parecía que podríamos vender turismo (y apoyo entre pares es fundamental, creo que eso sería lo ideal para po- disfrutarlo) desde una máquina expendedora. Sin em- bargo toda la tecnología no es capaz de sustituir una mirada cómplice de un camarero, una sonrisa sincera del recepcionista, ni la atenta pregunta de la camarera de habitación. En el bar nuestro combinado preferido sabe mucho mejor acompañado de los comentarios del entusiasta barman. Pero nada de esto ha desapare- cido, muy al contrario con la proliferación de las redes 7
    • Reflexiones en torno a la Revolución der propiciar casos de éxito, que sirvan de palanca, especialmente a los so, cada vez hay más intermediarios y esto de alguna forma se debe más escépticos.” gestionar. Es muy importante que tanto los destinos como la empresas “colaboren” y “cooperen” , tanto en la gestión de sus productos como en A Pedro se le ilumina la cara y sonríe. Tienes razón, dice. sus procesos internos. Déjame que vuelva a derivar el tema a la importancia de los recursos Pedro y Ana, tras saludar a los demás TRPs, se van a una zona tranquila humanos, continúa Ana, ya que por mucho que se plantee un proceso del hotel. Este año les toca a ellos defender la ponencia Cambios turís- de transformación en el sector que nos lleve a un cambio en el ecosis- ticos: Evolución y revolución en el sector, y quieren trabajar en su pre- tema turístico, este debe ser liderado por personas y recursos humanos paración sin distracciones. Habían estado desarrollando el documento implicados. Actualmente falta “Cultura de cambio”, creo que es un ele- vía Wiki y hoy pueden rematarlo en persona. mento y factor limitante en todo el planteamiento que hemos hablado. Bueno lo dejo ahí, Pedro, sigamos preparando nuestra intervención. -Empecemos, dice Ana. -No, perfecto!, dijo Pedro, esta conver- -Si. sación nos ayuda a rematar nuestra presentación. Bien, tenemos entonces -Recordemos los temas que vamos a tratar: ya los cambios en las personas o recur- -Cambios en las personas. El cliente y el cliente interno como claves sos humanos (por cierto, deberíamos en las nuevas estrategias de gestión. buscar otra expresión, recursos huma- nos no me gusta nada cuando habla- -Bien, dice Pedro, estamos viendo que las empresas han cambiado de mos del cliente interno) y los cambios perspectiva. Eso implica que las personas han dejado de ser un número en los canales de distribución. Por de reserva o un DNI, ahora se mira al detalle el perfil de cada cliente para cierto, sobre este tema creo que po- facilitarle aquellos amenities que pueda necesitar según edad, sexo o demos mostrar que la atomización cultura. Por otra parte se ha dado la vuelta a la jerarquía de las orga- que mencionabas no tiene por qué nizaciones, el Empowerment está empezando a calar, al fin el sector ser una debilidad. Recuerda que con toma conciencia de la valiosa información que pueden aportar aque- el cambio de estrategia de los desti- llos que están en continuo contacto con el turista. Todo tiene sentido, nos, integrando todo su producto en la empresa escucha a sus clientes interno y externo, para conseguir un plataformas de oferta la aparición de equilibrio donde todos salimos ganando. más canales es bueno, pues aumen- El siguiente, dice Pedro, Cambios en los canales de distribución. ta las posibilidades de impacto. Creo que ha sido una bendición integrar -Los canales de distribución? Ufff, resopla Ana, eso es un tema delica- esas plataformas en redes distributi- do Pedro, en la parte de la intermediación se ha atomizado el proce- vas extradestino para comercializar el 8
    • Reflexiones en torno a la Revolución producto. puede hacer por convertir a un establecimiento en “más verde”, no son sino las personas, de nuevo, las que hacen que eso sea posible, y me Repasemos ahora, continúa Pedro, el cambio de mentalidad que se ha refiero de nuevo tanto a clientes internos como a clientes externos, y producido en el sector, sobre todo en la clase directiva. A mi me parece también los que le dan valor. que ha costado pero ya se ven muchos indicios de ese cambio. ¿Qué opinas tú? -Hace 20 años era inimaginable que las personas tuvieran en cuenta la política ambiental de la empresa a la hora de escoger sus estableci- -Vale, dice Ana, hablemos por lo tanto de clientes internos, incluso de mientos, recuerda Pedro. Ahora, con las Apps, de los móviles, directa- gestores internos de clientes en la parte interna de nuestra cadena de mente obtienes esa información, por no hablar de las opciones dispo- valor, me lo apunto Pedro. El planteamiento de la atomización, no lo nibles a través de la Web 3.01 enfoco como una amenaza al sistema, puede y debe ser un elemento de transformación y oportunidad y que nos haga reflexionar, es más - Yo creo Pedro, que el cambio importantísimo a destacar en ese sen- hablas de extradestino, y ¿el intradestino?, aquí si que nos queda un tido es, como tú apuntas, el cambio de consciencia. El paso, como nos largo camino por recorrer. contaba un amigo hace poco, del Choped Industrial al producto Jamón Pata Negra. Al principio costó introducir la necesidad de ser responsa- -Parece que, como siempre que trabajamos juntos, nos compenetra- bles (ambientalmente, entre otros temas) en los hábitos de los usua- mos la mar de bien Ana, dice Pedro con una mirada de complicidad rios, pero ahora está claro que quien no saltó al tren en su momento, conocida. Sigamos! De qué más deberíamos hablar? quedó en la última estación. -Por supuesto, dice Ana, y complementando el tema de Responsabi- - Claro, más que nada porque ser verde no es sólo una cuestión de mar- lidad, y ya que hablamos de ello con relación a las personas, creo que keting, dice Pedro, a lo que llamamos en su momento el Green Washing, deberíamos abordar también el tema de Responsabilidad Ambiental. ahora es, por fin, una ventaja competitiva, que revierte en el valor que Fíjate como ha cambiado en los últimos años!! Recuerdas este hotel a los clientes dan a estos productos, lo mismo que genera coherencia y primera vez que vinimos? sensación de pertenencia a un proyecto único entre los trabajadores ... Eso sin tener en cuenta que genera beneficios por ahorro, a nivel de -Claro que me acuerdo, dice Pedro, en ese sentido no hacían otra cosa mejora tecnológica, que ya hace tiempo se vio que debían revertir en que pedirte que si querías una toalla nueva, dejaras la usada en el suelo. las comunidades locales, de cara a las que se trabaja ahora. Ah!!! que Y mira hoy!! Has tenido tiempo de ojear el librito que nos han dejado en bueno, todavía recuerdo cuando estuve la primera vez en Zanzibar, la mesita de la cama? Hotel las Águilas Little Green Book. Me ha encan- esos resorts cerrados, con personal europeo mal pagado, sin ningún tado!! Con qué facilidad explican qué es lo que hacen y como nosotros, tipo de respeto por el entorno, llenos de italianos tostándose al sol, como clientes, podemos contribuir a mejorar su proyecto ... casi desconocedores de dónde se encontraban porque nunca salían de esos cuatro muros. -Sí, confirma Ana, porque al final, más allá de todo lo que la tecnología 9
    • Reflexiones en torno a la Revolución - Tienes razón, afirma Ana, apunto hablar de eso y remarcar otra vez el elemento humano que ha potenciado el cambio de forma bidireccio- nal!! Qué más? qué más? ...dijo Ana mal disimulando el entusiasmo que sen- tía por la inmediatez de la ponencia ... Pedro y Ana continúan preparando su ponencia mientras la luz se va ocultando tras el Teide que se divisa por los ventanales del hall. El tiem- po va pasando sin que ellos lo noten. Se sienten como la primera vez, con nervios, ilusión, duda, expectación, y recuerdan cómo todo les pa- recía nuevo y excitante. Igual que ahora. Gracias a: Sergio Moreno Gil Antonio Barragán Paqui Pedrosa Gerson Beltrán Muntsa Bau Marta Bonet Gustavo Medina Itziar Cabrera Esther Pérez Francisco Rubio Rafael Mesa 10