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Objetivos:<br />Trasladar a entornos offline comportamientos, estrategias y dinámicas online.<br />Mejorar y fortalecer ca...
Premisas:<br />Los medios sociales tienen un componente eminentemente relacional.<br />Son las relaciones entre seres huma...
Actores que participan:<br />Conocimiento by MindProject y Grupo Magic Costa Blanca<br />
Intercambio de información entre Cliente y Recepción<br />Conocimiento del canal de reserva del cliente.<br />-El grado de...
Intercambio de información entre Cliente y Recepción<br />Estancia anterior en el hotel o no.<br />-Importante para conoce...
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La Información Valiosa<br />-Es toda aquella información que aporta una ventaja y un beneficio tanto para el cliente como ...
Cómo ha de actuar Recepción<br />-Tras el check in trasladar la información sobre el cliente a Animación y Exp. Manager<br...
Cómo ha de actuar Exp. Manager<br />-No es necesario que exista una figura como tal en el organigrama del hotel, pueden de...
Cómo ha de actuar Animación<br />-Fomenta la creación de contenidos con alto poder de transmisión en la Red (videos, fotos...
Recapitulando<br />Conocimiento by MindProject y Grupo Magic Costa Blanca<br />
Conclusiones<br />Con la comunicación 2.0, el animador, es lógicamente un perfil que ha de ser muy visible y accesible, y ...
Modelos como Magic Team son sistemas de mejora continua de la experiencia del cliente antes, durante y después de las vaca...
Una colaboración <br />Mindproject <br />http://www.mindproject.net/<br />y Magic Costa Blanca<br />http://www.hoteles-cos...
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  1. 1. EL MODELO “MAGIC TEAM”<br />DESARROLLO OFF-LINE DEL MODELO<br />SOCIAL MEDIA MARKETING<br />http://www.flickr.com/photos/laughingsquid/2701629552<br />Conocimiento by MindProject y Grupo Magic Costa Blanca<br />
  2. 2. Objetivos:<br />Trasladar a entornos offline comportamientos, estrategias y dinámicas online.<br />Mejorar y fortalecer canales de comunicación empresa/cliente.<br />Definir los puntos de comunicación con el cliente básicos en un hotel.<br />Crear y gestionar una organización con alto valor experiencial para el cliente.<br />Conseguir una coordinación eficaz entre los distintos departamentos frontoffiice.<br />Conocimiento by MindProject y Grupo Magic Costa Blanca<br />
  3. 3. Premisas:<br />Los medios sociales tienen un componente eminentemente relacional.<br />Son las relaciones entre seres humanos las que crean las estructuras básicas en ellos.<br />Las redes son las estructuras básicas de los medios sociales.<br />Las redes son fundamentalmente abiertas y distributivas, con un alto poder de transmisión y de aporte de valor.<br />El objeto de esa transmisión es la información, auténtico valor tanto para el cliente como para la empresa.<br />Conocimiento by MindProject y Grupo Magic Costa Blanca<br />
  4. 4. Actores que participan:<br />Conocimiento by MindProject y Grupo Magic Costa Blanca<br />
  5. 5. Intercambio de información entre Cliente y Recepción<br />Conocimiento del canal de reserva del cliente.<br />-El grado de expectativas será distinto pues el cliente tendrá acceso a distinta información dependiendo del canal de reserva.<br />-Dependiendo del canal de reserva el cliente puedemostrardistinto nivel de experiencia en viajes.<br />-El grado de conocimiento del producto va a ser distinto dependiendo del canal.<br />Conocimiento by MindProject y Grupo Magic Costa Blanca<br />
  6. 6. Intercambio de información entre Cliente y Recepción<br />Estancia anterior en el hotel o no.<br />-Importante para conocer el grado de conocimiento del producto.<br />-Para detectar qué les hace volver aparte del precio.<br />-Para evitar el Fallo Crítico de Experiencia: fallar en aquello que el cliente da más valor.<br />-Fundamental para la fidelización.<br />Conocimiento by MindProject y Grupo Magic Costa Blanca<br />
  7. 7. Intercambio de información entre Cliente y Recepción<br />Conocer si existe fidelidad diferida o 360.<br />-Saber si su reserva corresponde a una recomendación.<br />-Descubrir causas y canales de esa recomendación.<br />-Determinar los elementos que son valiosos antes de la estancia.<br />-Potenciar la existencia de nuevos elementos valiosos.<br />Conocimiento by MindProject y Grupo Magic Costa Blanca<br />
  8. 8. Intercambio de información entre Cliente y Experience Manager<br />Contacto directo con el cliente.<br />-Percibe feeling del cliente con el hotel.<br />-Potencia elementos positivos y minimiza negativos.<br />-Observa comportamientos no verbales del cliente.<br />-Evita Fallos Críticos de Experiencia.<br />Conocimiento by MindProject y Grupo Magic Costa Blanca<br />
  9. 9. Intercambio de información entre Cliente y Experience Manager<br />Acciones de incentivación<br />-Puede, tras percibir un buen feeling, incentivar la creación de contenidos en la Red por el cliente.<br />-Conecta al cliente con los puntos calientes del hotel, aquellos en donde se producen los momentos de la verdad.<br />-Fomenta las ventas cruzadas si estas suponen un valor claro no sólo para el hotel, también para el cliente.<br />Conocimiento by MindProject y Grupo Magic Costa Blanca<br />
  10. 10. Intercambio de información entre Cliente yDepartamento de Animación<br />Conocimiento del cliente<br />-Observa comportamiento del cliente en entornos lúdicos.<br />-Interrelación directa con el núcleo familiar.<br />-Trato personalizado y cercano.<br />-Conocimiento de gustos y necesidades, conociendo poder de decisión de cada miembro del grupo familiar.<br />Conocimiento by MindProject y Grupo Magic Costa Blanca<br />
  11. 11. Intercambio de información entre Cliente yDepartamento de Animación<br />Interacción proactiva<br />-Incentiva la creación de momentos de calidad.<br />-Potencia e incita la participación del cliente en acciones de valor para el hotel.<br />-Fomenta la creación de contenidos en la Red por el cliente.<br />-Testea el nivel de satisfacción del cliente.<br />Conocimiento by MindProject y Grupo Magic Costa Blanca<br />
  12. 12. Intercambio de información entre Cliente yDepartamento de Animación<br />Niveles y canales de comunicación<br />-Directamente, facetoface, en el hotel con el grupo familiar.<br />-Con algún miembro del núcleo familiar, preferentemente con el prescriptor familiar.<br />-A nivel 2.0 a través de medios sociales con clientes fidelizados para potenciar su participación en la promoción y direccionar su actividad proKsumer.<br />Conocimiento by MindProject y Grupo Magic Costa Blanca<br />
  13. 13. Información compartida por los departamentos del hotel.<br />-Reuniones periódicas para analizar la información obtenida en las interrelaciones con el cliente.<br />-Selección de la Información Valiosa, tanto de Atracción como de Mejora (ver slide siguiente).<br />-Definición de acciones concretas de cada departamento en función de la información obtenida.<br />Conocimiento by MindProject y Grupo Magic Costa Blanca<br />
  14. 14. La Información Valiosa<br />-Es toda aquella información que aporta una ventaja y un beneficio tanto para el cliente como para el hotel.<br />-Información Valiosa de atracción. La que permite crear contenidos y acciones, sobre todo en medios sociales, que favorezcan la captación de clientes.<br />-Información Valiosa de mejora. Es la que permite direccionar adecuadamente las mejoras que el hotel va a acometer a partir de las opiniones de los clientes.<br />-Hemos de definir claramente los puntos donde podemos captar esa información o transmitirla al cliente para potenciar la fidelización.<br />Conocimiento by MindProject y Grupo Magic Costa Blanca<br />
  15. 15. Cómo ha de actuar Recepción<br />-Tras el check in trasladar la información sobre el cliente a Animación y Exp. Manager<br />-Recopilar información en todas sus interacciones con el cliente. <br />-Desarrollar un CRM adecuado para uso interdepartamental.<br />-En el check out testar la satisfacción del cliente:<br /> -Si el cliente está satisfecho promover que cree contenido en la Red.<br /> -Si el cliente no está satisfecho minimizar el riesgo remitiendo una carta inmediata de disculpa.<br />Conocimiento by MindProject y Grupo Magic Costa Blanca<br />
  16. 16. Cómo ha de actuar Exp. Manager<br />-No es necesario que exista una figura como tal en el organigrama del hotel, pueden desarrollar esta función los trabajadores, cada uno en su departamento (camareros, camareras de pisos…)<br />-Trasladan información constante a recepción, que la distribuye entre los demás departamentos.<br />-Nutre de experiencias positivas la estancia del cliente, sobre todo a nivel de commodities, valor esperado.<br />Conocimiento by MindProject y Grupo Magic Costa Blanca<br />
  17. 17. Cómo ha de actuar Animación<br />-Fomenta la creación de contenidos con alto poder de transmisión en la Red (videos, fotos…)<br />-Crea programas personalizados de ocio suponiendo uno de los valores diferenciales más importantes.<br />-Representa el nexo más cercano entre el hotel y el cliente.<br />-Fomenta la relación hotel/cliente tras la estancia, incitando a la creación de contenidos interesantes para el hotel.<br />Conocimiento by MindProject y Grupo Magic Costa Blanca<br />
  18. 18. Recapitulando<br />Conocimiento by MindProject y Grupo Magic Costa Blanca<br />
  19. 19. Conclusiones<br />Con la comunicación 2.0, el animador, es lógicamente un perfil que ha de ser muy visible y accesible, y para ello deberá conocer los canales por los que esta teniendo lugar el dialogo entre clientes sobre tu producto, y posicionar aquellos contenidos positivos de la forma mas viral posible y ajustada a cada tipo de publico por canal. <br />Esa información adicional y valiosa que tiene el animador sobre el cliente, ha de compartirla de forma rápida y eficiente, para ayudar a evitar fallos críticos y adelantarse a las necesidades del cliente. <br />Conocimiento by MindProject y Grupo Magic Costa Blanca<br />
  20. 20. Modelos como Magic Team son sistemas de mejora continua de la experiencia del cliente antes, durante y después de las vacaciones. Es importante que el animador comprenda que forma parte vital del proceso mas vital del hotel: “conseguir que el cliente quede muy contento, y vuelva el año que viene”. <br />El animador, tiene la oportunidad de crear vínculos emocionales como representante de la experiencia en el hotel, es el que mas cerca tiene al cliente como persona, y el que mejor puede aconsejar que tipo de actividad es mejor para cada uno, convirtiéndose en “consejero de la experiencia vacacional”.<br />Estos vínculos, son los mas fuertes argumentos de Fidelización y el nexo que consigue que el cliente siga en contacto después de las vacaciones, generando “contenido de valor de atracción” al contar y documentar sus vacaciones en un lugar visible para potenciales clientes, cerrando el ciclo de la información valiosa. <br />Conocimiento by MindProject y Grupo Magic Costa Blanca<br />
  21. 21. Una colaboración <br />Mindproject <br />http://www.mindproject.net/<br />y Magic Costa Blanca<br />http://www.hoteles-costablanca.com/<br />Juan Sobejano<br />juan@mindproject.net<br />David Vicent<br />david.vicentg@gmail.com<br />Conocimiento by MindProject y Grupo Magic Costa Blanca<br />
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