Modelo magic team

EL MODELO “MAGIC TEAM”
DESARROLLO OFF-LINE DEL MODELO
SOCIAL MEDIA MARKETING
http://www.flickr.com/photos/laughingsquid/2701629552
Conocimiento by MindProject y Grupo Magic Costa Blanca

Objetivos:
Trasladar a entornos offline comportamientos, estrategias y dinámicas online.
Mejorar y fortalecer canales de comunicación empresa/cliente.
Definir los puntos de comunicación con el cliente básicos en un hotel.
Crear y gestionar una organización con alto valor experiencial para el cliente.
Conseguir una coordinación eficaz entre los distintos departamentos frontoffiice.

Premisas:
Los medios sociales tienen un componente eminentemente relacional.
Son las relaciones entre seres humanos las que crean las estructuras básicas en ellos.
Las redes son las estructuras básicas de los medios sociales.
Las redes son fundamentalmente abiertas y distributivas, con un alto poder de transmisión y de aporte de valor.
El objeto de esa transmisión es la información, auténtico valor tanto para el cliente como para la empresa.

Actores que participan:

Intercambio de información entre Cliente y Recepción
Conocimiento del canal de reserva del cliente.
-El grado de expectativas será distinto pues el cliente tendrá acceso a distinta información dependiendo del canal de reserva.
-Dependiendo del canal de reserva el cliente puedemostrardistinto nivel de experiencia en viajes.
-El grado de conocimiento del producto va a ser distinto dependiendo del canal.

Estancia anterior en el hotel o no.
-Importante para conocer el grado de conocimiento del producto.
-Para detectar qué les hace volver aparte del precio.
-Para evitar el Fallo Crítico de Experiencia: fallar en aquello que el cliente da más valor.
-Fundamental para la fidelización.

Conocer si existe fidelidad diferida o 360.
-Saber si su reserva corresponde a una recomendación.
-Descubrir causas y canales de esa recomendación.
-Determinar los elementos que son valiosos antes de la estancia.
-Potenciar la existencia de nuevos elementos valiosos.

Intercambio de información entre Cliente y Experience Manager
Contacto directo con el cliente.
-Percibe feeling del cliente con el hotel.
-Potencia elementos positivos y minimiza negativos.
-Observa comportamientos no verbales del cliente.
-Evita Fallos Críticos de Experiencia.

Intercambio de información entre Cliente y Experience Manager
Acciones de incentivación
-Puede, tras percibir un buen feeling, incentivar la creación de contenidos en la Red por el cliente.
-Conecta al cliente con los puntos calientes del hotel, aquellos en donde se producen los momentos de la verdad.
-Fomenta las ventas cruzadas si estas suponen un valor claro no sólo para el hotel, también para el cliente.

Intercambio de información entre Cliente yDepartamento de Animación
Conocimiento del cliente
-Observa comportamiento del cliente en entornos lúdicos.
-Interrelación directa con el núcleo familiar.
-Trato personalizado y cercano.
-Conocimiento de gustos y necesidades, conociendo poder de decisión de cada miembro del grupo familiar.

Interacción proactiva
-Incentiva la creación de momentos de calidad.
-Potencia e incita la participación del cliente en acciones de valor para el hotel.
-Fomenta la creación de contenidos en la Red por el cliente.
-Testea el nivel de satisfacción del cliente.

Niveles y canales de comunicación
-Directamente, facetoface, en el hotel con el grupo familiar.
-Con algún miembro del núcleo familiar, preferentemente con el prescriptor familiar.
-A nivel 2.0 a través de medios sociales con clientes fidelizados para potenciar su participación en la promoción y direccionar su actividad proKsumer.

Información compartida por los departamentos del hotel.
-Reuniones periódicas para analizar la información obtenida en las interrelaciones con el cliente.
-Selección de la Información Valiosa, tanto de Atracción como de Mejora (ver slide siguiente).
-Definición de acciones concretas de cada departamento en función de la información obtenida.

La Información Valiosa
-Es toda aquella información que aporta una ventaja y un beneficio tanto para el cliente como para el hotel.
-Información Valiosa de atracción. La que permite crear contenidos y acciones, sobre todo en medios sociales, que favorezcan la captación de clientes.
-Información Valiosa de mejora. Es la que permite direccionar adecuadamente las mejoras que el hotel va a acometer a partir de las opiniones de los clientes.
-Hemos de definir claramente los puntos donde podemos captar esa información o transmitirla al cliente para potenciar la fidelización.

Cómo ha de actuar Recepción
-Tras el check in trasladar la información sobre el cliente a Animación y Exp. Manager
-Recopilar información en todas sus interacciones con el cliente.
-Desarrollar un CRM adecuado para uso interdepartamental.
-En el check out testar la satisfacción del cliente:
-Si el cliente está satisfecho promover que cree contenido en la Red.
-Si el cliente no está satisfecho minimizar el riesgo remitiendo una carta inmediata de disculpa.

Cómo ha de actuar Exp. Manager
-No es necesario que exista una figura como tal en el organigrama del hotel, pueden desarrollar esta función los trabajadores, cada uno en su departamento (camareros, camareras de pisos…)
-Trasladan información constante a recepción, que la distribuye entre los demás departamentos.
-Nutre de experiencias positivas la estancia del cliente, sobre todo a nivel de commodities, valor esperado.

Cómo ha de actuar Animación
-Fomenta la creación de contenidos con alto poder de transmisión en la Red (videos, fotos…)
-Crea programas personalizados de ocio suponiendo uno de los valores diferenciales más importantes.
-Representa el nexo más cercano entre el hotel y el cliente.
-Fomenta la relación hotel/cliente tras la estancia, incitando a la creación de contenidos interesantes para el hotel.

Recapitulando

Conclusiones
Con la comunicación 2.0, el animador, es lógicamente un perfil que ha de ser muy visible y accesible, y para ello deberá conocer los canales por los que esta teniendo lugar el dialogo entre clientes sobre tu producto, y posicionar aquellos contenidos positivos de la forma mas viral posible y ajustada a cada tipo de publico por canal.
Esa información adicional y valiosa que tiene el animador sobre el cliente, ha de compartirla de forma rápida y eficiente, para ayudar a evitar fallos críticos y adelantarse a las necesidades del cliente.

Modelos como Magic Team son sistemas de mejora continua de la experiencia del cliente antes, durante y después de las vacaciones. Es importante que el animador comprenda que forma parte vital del proceso mas vital del hotel: “conseguir que el cliente quede muy contento, y vuelva el año que viene”.
El animador, tiene la oportunidad de crear vínculos emocionales como representante de la experiencia en el hotel, es el que mas cerca tiene al cliente como persona, y el que mejor puede aconsejar que tipo de actividad es mejor para cada uno, convirtiéndose en “consejero de la experiencia vacacional”.
Estos vínculos, son los mas fuertes argumentos de Fidelización y el nexo que consigue que el cliente siga en contacto después de las vacaciones, generando “contenido de valor de atracción” al contar y documentar sus vacaciones en un lugar visible para potenciales clientes, cerrando el ciclo de la información valiosa.

Una colaboración
Mindproject
http://www.mindproject.net/
y Magic Costa Blanca
http://www.hoteles-costablanca.com/
Juan Sobejano
juan@mindproject.net
David Vicent
david.vicentg@gmail.com

http://www.juansobejano.com	152
http://www.blogtrw.com	67
http://www.mindproject.net	32
http://www.slideshare.net	5
http://1491287855.nvmodules.netvibes.com	2

Modelo magic team

by MindProject on Apr 15, 2010

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