El Mapa de Empatia - Entendiendo a tu Cliente

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Conocimientos by MindProject …

Conocimientos by MindProject
www.mindproject.net
Maribel RIncón
2010

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  • Muy bien! gracias
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  • interesante presentacion sobre mercadeo, me fue de mucha utilidad en mis estudios, tambien comparto con ustedes la noticia sobre César Alierta http://www.elmundo.es/mundodinero/2010/06/10/economia/1276191461.html
    espero ver mas aportes, saludos.
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  • muchas gracias
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  • Muy interesante el modelo de analisis...a mi tambien me sirve.
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  • Muchas felicidades, es una explicacion clara y novedosa de las actitudes del cliente y de como estas aportan al modelo de negocios. Muchas gracias por su aporte.
    Saludos Cordiales desde America Central
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  • 1. El MAPA DE EMPATIA
    Construyendo Nuestro Modelo de
    Negocio desde la Visión del Cliente
  • 2. En la anterior presentación hablábamos de empatía y afirmábamos que un profundo CONOCIMIENTO DEL CLIENTE representa una ventaja competitiva diferencial en las organizaciones.
    Asimismo, presentábamos el MAPA DE EMPATÍA como la herramienta idónea que nos sirve como palanca para conseguir este objetivo.
    FUENTE: ADAPTADO DE XPLANE
  • 3. Pero..¿Cómo funciona el Mapa de Empatía del Cliente?
    http://www.flickr.com/photos/-bast-/349497988/
  • 4. ¿Que
    PIENSA y SIENTE?
    ¿Cuales son sus necesidades, preocupaciones y expectativas?
    ¿Que
    VE?
    ¿Como es su entorno, sus amigos?, ¿Cual es la oferta que le ofrece el mercado?
    ¿Que
    ESCUCHA?
    ¿Que dice su entorno, amigos, colaboradores, circulo de influencia?
    ¿Que
    DICE y HACE?
    ¿Cuales su actitud y conducta?
    FORTALEZAS
    ¿Cuales son sus objetivos y como mide el éxito en la consecución de estos?
    DEBILIDADES
    ¿A que desafíos, frustraciones
    y obstáculos se enfrenta?
    Fuente: Adaptado de Xplane
    FUENTE: ADAPTADO DE XPLANE
  • 5. Como primer paso, debemos hacer un brainstormingde equipo con el fin de detectar a cual segmento de cliente queremos dirigirnos.
    http://www.wavesfera.com/brainstorm.jpg
  • 6.
    • A continuación, escoger tres perfiles potenciales de dichos segmentos de clientes y seleccionar uno de ellos para realizar nuestro primer ejercicio del mapa de empatía.
    • 7. Dar al perfil de cliente seleccionado un nombre y unas características demográficas tales como estado civil, ingresos, edad, sexo, etc.
    http://www.reosscorp.com/images/Business_people.jpg
  • 8. Con todo esto, ya estamos preparados para empezar a trabajar en
    el mapa y con la ayuda de “post it” plantear las respuestas a las diferentes preguntas, basándonos en el perfil de cliente elegido.
    http://www.reosscorp.com/images/Business_people.jpg
  • 9.
    • ¿Que ve nuestro cliente?
    • 10. ¿Que piensa?
    • 11. ¿Que siente?
    • 12. ¿Que dice?
    • 13. ¿Que hace?
    • 14. ¿Que escucha?
    • 15. ¿A que desafíos se enfrenta?
    • 16. ¿Cuales son sus fortalezas?
    Son algunas de las preguntas planteadas en el mapa y que describimos de forma más detallada
    a continuación.
  • 17. ver
    ¿Que ve el cliente?
    • ¿Como es su entorno?
    • 18. ¿Quienes son sus amigos?
    • 19. ¿Que tipo de oferta recibe?
    • 20. ¿A que problemas se enfrenta?
  • escuchar
    ¿Que escucha?
    • ¿Cuales son las áreas de más impacto e influencia en su entorno?
    • 21. ¿Que dicen sus amigos?,¿Su pareja?
    • 22. ¿Quien ejerce mayor influencia sobre el y cómo?
    • 23. ¿Cual es el canal de comunicación que más le atrae?
  • pensar y sentir
    ¿Que piensa y siente?
    • Identificar lo que considera realmente importante
    • 24. Conocer sus expectativas, sueños y aspiraciones
    • 25. Predecir sus emociones
  • decir y hacer
    ¿Que dice y hace?
    • ¿Cual es su comportamiento y reacción en público?
    • 26. ¿Que comenta con su entorno?
    • 27. ¿Se detecta algún factor diferencial entre lo que dice y lo que realmente piensa y siente?
  • debilidades
    ¿Que debilidades tiene?
    • ¿A que desafíos se enfrenta?
    • 28. ¿Cuales son sus mayores frustraciones?
    • 29. ¿A que obstáculos se enfrenta para conseguir sus objetivos?
    • 30. ¿Que riesgos teme encontrarse?
  • fortalezas
    ¿Que fortalezas?
    • ¿Que logros quiere alcanzar?
    • 31. ¿Cómo mide el éxito?
    • 32. ¿Que estrategias utiliza para conseguir sus objetivos?
  • Una vez realizado este análisis llegamos a obtener un sólido conocimiento de nuestro cliente, su entorno, preocupaciones, comportamientos, expectativas y decisiones, lo que nos hará entender:
    • Que propuesta de valor espera
    • 33. Cuales son los canales de distribución por los que espera que conectemos con el
    • 34. Que relación marca/cliente quiere que establezcamos con el
    • 35. Que está dispuesto a pagar por nuestros servicios y/o productos
    y nos ayudará a anticiparnos a sus necesidades abriéndonos el camino hacia la creatividad, innovación y nuevas oportunidades de negocio.
    http://www.ellipseco.com/userfiles/image/filoimagen.jpg
  • 36. En la siguiente y última entrega de esta serie de conocimientos veremos una aplicación práctica del mapa de empatía en una empresa del sector turístico
  • 37. Autora:
    Julio 2010
    Conocimientos by
    Maribel Rincón
    maribel@mindproject.net
    Tourism Revolution Worker
    www.mindproject.net
    Business ModelGeneration, Alexander Osterwalder
    & IvesPigneur, 2010
    Imágenes e Ilustraciones:
    Propias y de Terceros