De la definición a la acción. Cómo implantar el Ciclo Comercial Turístico de forma efectiva, por antonio díaz

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Píldora de Antonio Díaz sobre cómo implantar el Ciclo Comercial Turístico en una organización, durante la III Tourism Revolution Convention, en Las Palmas de Gran Canaría el día 28 de abril de 2011.

Píldora de Antonio Díaz sobre cómo implantar el Ciclo Comercial Turístico en una organización, durante la III Tourism Revolution Convention, en Las Palmas de Gran Canaría el día 28 de abril de 2011.

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  • 1. Título Píldora o Taller III Convención para la Transformación Turística Paraninfo ULPGC, Las Palmas de Gran Canaria Islas Canarias De la Definición a la Acción Cómo Implantar el Ciclo Comercial Turístico de forma Efectiva Antonio DíazTítulo Píldora o Taller
  • 2. Ejercicio preliminarPregunta número 1:   “Tres ranas están paradas sobre una rama. Una decide saltar. ¿Cuántas quedan?” 
  • 3. Ejercicio preliminar: SoluciónPregunta número 1:   “Tres ranas están paradas sobre una rama. Una decide saltar. ¿Cuántas quedan?”  Respuesta:       ¡Tres!. Una ha decidido saltar 
  • 4. Ejercicio 2Pregunta número 2:   •  “Tres empresas *enen pobres resultados. Una ha decidido revitalizar su línea de  productos, reforzar sus canales de distribución y establecer mayor contacto con los  clientes. ¿Cuántas empresas *enen pobres resultados?” 
  • 5. Ejercicio 2: SoluciónPregunta número 2:   •  “Tres empresas *enen pobres resultados. Una ha decidido revitalizar su línea de  productos, reforzar sus canales de distribución y establecer mayor contacto con los  clientes. ¿Cuántas empresas *enen pobres resultados?”  Respuesta:     ¡Tres! ¡Decidir y hacer son dos cosas diferentes! 
  • 6. Modelo de Implantación del Ciclo Comercial DESARROLLAR 1 FASE 2 FASE TRADUCIR EL PLAN EL PLAN Revisar misión y visión Definir Objetivos Análisis estratégico 6 Seleccionar Indicadores FASE Definir Metas Agenda de Cambio Identificar Iniciativas PROBAR Y ADAPTAR 3FASE Análisis ALINEAR LA de rentabilidad ORGANIZACION Análisis interno de la • Alineación departamentos correlación de las acciones • Comunicación Interna Análisis del entorno y la competencia • Alineación objetivos Personales y Formación 5 FASE 4 PLANIFICAR FASE CONTROLAR Y LAS OPERACIONES APRENDER Identificar Procesos Clave Revisiones del Plan Planificar Ventas Revisiones de las Planificar Capacidad Operaciones Ejecutar procesos e Preparar Presupuestos iniciativas
  • 7. 1- Desarrollar el Plan Estratégico de Ciclo Comercial Debilidades  Amenazas • Organización comercial muy jerarquizada  • Crecimiento de competencia en des*nos del • Procesos comerciales basados en TTOO y  Mediterráneo en el segmento vacacional  falta de información histórica de los clientes  • Reducción del turismo de sol y playa • Baja presencia e iden*dad en la red  • Incremento de las expecta*vas del cliente • Poca cultura de trabajo en equipo y altas  • Con*nuos cambios tecnológicos en el sector  barreras departamentales • Baja cultura de innovación Fortalezas  Oportunidades • Des*no muy demandado  • Crecimiento del turismo por la recuperación • Percepción de buena calidad en el mercado  en los países emisores • Gran volumen de clientes repe**vos  • Reconocimiento de valores • Personal con baja rotación y comprome*do  medioambientales y de RSC  con la compañía  • Incremento de la demanda de turismo  experiencial  • Aparición de herramientas de  comercialización a precios asequibles 
  • 8. Agenda de  Fase 1: La agenda de cambio  DE:  A:  cambio  Rentabilidad media  Benchmark  Líder en rentabilidad  Tradicional  Comercialización  Ciclo Comercial Integrado  Producto  Enfoque al cliente  Experiencia  Servicios tradicionales por  departamento  Producto  Oferta de servicios integrados  Enfocada al cliente en general  Propuesta de valor  Enfocada a nichos de mercado  Medios tradicionales  Promoción  Imagen e Iden*dad en Red  Mezcla de diferentes canales por Basada casi exclusivamente en TTOO  Distribución  segmento de cliente  Basada en la repe*ción  Fidelización  Basada en la prescripción  Polí*cas y normas  Cultura  Enfoque a resultados  Individual y funcional  Responsabilidad  Equipos mul*funcionales 
  • 9. Modelo económico  Cual es el porZolio  A qué clientes de inicia*vas, fechas  servimos y cual es la y recursos necesarios  propuesta de valor   Qué competencias  Cómo se entrega el  clave debe tener la  valor a los clientes  organización 
  • 10. 2- Traducir el el Plan Estratégico de Ciclo Comercial Misión: Proporcional a nuestros clientes unos días de descanso inolvidables Visión: Figurar entre las tres primeras cadenas nacionales en el año 2015 por cifra de Ebitda.  Vender más Reducir los costes Aumentar el Aumentar el valor servicios a los de adquisición de Valor volumen de clientes de la marca clientes clientes Marca / Producto Promoción / Comunicación Venta / Distribución Repetiión / Prescripción "Ayúdame a Clientes "Ayúdame a "Premia mi encontrarte con "Facilítame la cumplir mi capacidad de facilidad" compra" sueño" prescripción" Mejorar la Ser excelente en identificación, el la gestión de la conocimiento y Desarrollar el contacto con presencia e Interna productos de Mejorar la calidad identidad en Red el cliente Identificar y valor Desarrollar un del servicio y la premiar al proceso de venta estandarización de cliente ágil e intuitivo la marca prescriptor Desarrollary crecimiento Alinear a todos los Adquirir formación y Desarrollar unaAprendizaje sistemas de departamentos del competencias de cultura de trabajo gestión de hotel con el ciclo ciclo comercial en en equipo, liderazgo clientes comercial Red e innovación integrados 10 Organización y Sistemas Personas y Cultura 10
  • 11. 2- Traducir el el Plan Estratégico de Ciclo Comercial Misión: Proporcional a nuestros clientes unos días de descanso inolvidables Visión: Figurar entre los primeros 3 hoteles de Mallorca en el año 2015 por volumen de Ebitda.  Ra*o de  Ventas Productos  Precio Medio  Coste Medio  Ocupación  complementarios  Habitación  Adquisición  Vender más de cliente  Reducir los costes Aumentar el Aumentar el valor servicios a los de adquisición de Valor volumen de clientes de la marca clientes clientes Marca / Producto •  úmero Usuarios  N Promoción / Comunicación Venta / Distribución Número de  Ra*o de  Repetiión / Prescripción Encuesta de  Únicos  bonos de premio  Conversión  aplicados  Calidad  "Ayúdameúmero de visitas  N •  a Clientes "Ayúdame a "Premia mi encontrarte con "Facilítame la cumplir mi capacidad de facilidad" compra" sueño" prescripción" Puntuación  Mejorar la auditoría interna  Ser excelente en identificación, el la gestión de la conocimiento y Número de  Desarrollar de calidad  Look to Book  presencia e el contacto con campañas  Interna productos de Mejorar la calidad identidad en Red el cliente Identificar y valor •  úmero de  N Desarrollar un del servicio y la premiar al Número de  interacciones  proceso de venta Número de  estandarización de cliente productos   •  úmero de  N ágil e intuitivo alertas  la marca prescriptor seguidores  Desarrollary crecimiento Alinear a todos los Adquirir formación y Desarrollar unaAprendizaje sistemas de departamentos del competencias de cultura de trabajo gestión de hotel con el ciclo ciclo comercial en en equipo, liderazgo clientes comercial e innovación Número de  Porcentaje de  Número de Red integrados Encuesta de  11 Clientes con perfil  personas con obje*vos  personas  Organización y Sistemas Personas y Cultura clima  completo  comerciales  11 formadas 
  • 12. 2- Traducir el el Plan Estratégico de Ciclo Comercial Misión: Proporcional a nuestros clientes unos días de descanso inolvidables Visión: Figurar entre los primeros 3 hoteles de Mallorca en el año 2015 por volumen de Ebitda.  Vender más Reducir los costes Aumentar el Aumentar el valor servicios a los de adquisición de Valor volumen de clientes de la marca clientes clientes Marca / Producto Promoción / Comunicación Venta / Distribución Repetiión / Prescripción "Ayúdame a Clientes "Ayúdame a "Premia mi encontrarte con "Facilítame la cumplir mi capacidad de facilidad" compra" sueño" prescripción" Mejorar la Ser excelente en identificación, el la gestión de la conocimiento y Desarrollar el contacto con presencia e Interna productos de Mejorar la calidad identidad en Red el cliente Identificar y valor Desarrollar un del servicio y la premiar al proceso de venta estandarización de cliente ágil e intuitivo la marca prescriptor Desarrollary crecimiento Alinear a todos los Adquirir formación y Desarrollar unaAprendizaje sistemas de departamentos del competencias de cultura de trabajo gestión de hotel con el ciclo ciclo comercial en en equipo, liderazgo clientes comercial Red e innovación integrados 12 Organización y Sistemas Personas y Cultura 12
  • 13. 2- Traducir el el Plan Estratégico de Ciclo Comercial Misión: Proporcional a nuestros clientes unos días de descanso inolvidables Visión: Figurar entre los primeros 3 hoteles de Mallorca en el año 2015 por cifra de Ebitda.  Vender más Reducir los costes Aumentar el Aumentar el valor servicios a los de adquisición de Valor volumen de clientes de la marca clientes clientes Marca / Producto Promoción / Comunicación Venta / Distribución Repetiión / Prescripción "Ayúdame a Clientes "Ayúdame a "Premia mi encontrarte con "Facilítame la cumplir mi capacidad de facilidad" compra" sueño" prescripción" Mejorar la Inicia*va 1  Ser excelente en Inicia*va 1  identificación, el Inicia*va 1  la gestión de la conocimiento y Desarrollar el contacto con Inicia*va 2  presencia e Inicia*va 1  Inicia*va 1  Interna productos de Mejorar la calidad identidad en Red el cliente Identificar y valor Desarrollar un del servicio y la premiar al proceso de venta estandarización de cliente ágil e intuitivo la marca prescriptor Inicia*va 1  Inicia*va 1  Inicia*va 1  Inicia*va 1  Desarrollary crecimiento Alinear a todos los Adquirir formación y Desarrollar unaAprendizaje sistemas de departamentos del competencias de cultura de trabajo gestión de hotel con el ciclo ciclo comercial en en equipo, liderazgo clientes comercial Red e innovación integrados 13 Organización y Sistemas Personas y Cultura 13
  • 14. 3- Alinear la organizaciónPlan de comunicación: “7 =mes in 7 different ways” Canal de Comunicación   Trimestre 1  Trimestre 2  Trimestre 3  Trimestre 4 Folleto  Seminario web Informe estratégico Posters Newsleger Forum o reunión departamental Video en la Intranet Entrada en el post del CEO Mesa de trabajo 
  • 15. 4- Planificar las Operaciones Procesos no  Procesos excelentes  excelentes  Procesos  estratégicos   Procesos cuyo nivel de  Procesos a mejorar hasta Su mejora es clave  excelencia debe  niveles de excelencia para lograr el ciclo  mantenerse  comercial  Procesos no  estratégicos  Estudiar una reducción de  Procesos a mejorar hasta  Su mejora no es  la inversión, incluso a costa  estratégica, pero  un mínimo aceptable  de reducir la excelencia deben mantener un  mínimo de calidad 
  • 16. 5- Controlar y AprenderIden*ficar problemas de rendimiento en los obje*vos Iden*ficar las causas del problema Analizar el avance de las inicia*vas Tomar acciones y asignar responsables 
  • 17. 6- Probar y adaptarAnálisis del entorno y de la competencia Análisis interno de la correlación de acciones y obje*vos Validación de la estrategia implantada Autorización de fondos para los programas e inicia*vas iden*ficados 
  • 18. Modelo de Implantación del Ciclo Comercial DESARROLLAR 1 FASE 2 FASE TRADUCIR EL PLAN EL PLAN Revisar misión y visión Definir Objetivos Análisis estratégico 6 Seleccionar Indicadores FASE Definir Metas Agenda de Cambio Identificar Iniciativas PROBAR Y ADAPTAR 3FASE Análisis ALINEAR LA de rentabilidad ORGANIZACION Análisis interno de la • Alineación departamentos correlación de las acciones • Comunicación Interna Análisis del entorno y la competencia • Alineación objetivos Personales y Formación 5 FASE 4 PLANIFICAR FASE CONTROLAR Y LAS OPERACIONES APRENDER Identificar Procesos Clave Revisiones del Plan Planificar Ventas Revisiones de las Planificar Capacidad Operaciones Ejecutar procesos e Preparar Presupuestos iniciativas
  • 19. Título Píldora o Taller www.tourismrevolution.com www.tourismrevolutionconvention.com Organizan: Financian: Colaboran: