De la conceptualización a la ejecución

De la Conceptualización a la Ejecución
Implantación del Ciclo Comercial online
con el Cuadro de Mando Integral
Antonio Díaz

Índice de Contenidos
Qué es el BSC
Aplicación del BSC al
Ciclo Comercial OnLine
Funcionamiento en la práctica

Ejercicio preliminar
Pregunta número 1:
“Tres ranas están paradas sobre una rama. Una decide saltar. ¿Cuántas quedan?”

Ejercicio preliminar: Solución
Pregunta número 1:
“Tres ranas están paradas sobre una rama. Una decide saltar. ¿Cuántas quedan?”
Respuesta: ¡Tres!. Una ha decidido saltar
¡….!

Ejercicio 2
Pregunta número 2:
“Tres empresas tienen pobres resultados. Una ha decidido revitalizar su línea de productos, reforzar sus canales de distribución y establecer mayor contacto con los clientes. ¿Cuántas empresas tienen pobres resultados?”

Ejercicio 2: Solución
Pregunta número 2:
“Tres empresas tienen pobres resultados. Una ha decidido revitalizar su línea de productos, reforzar sus canales de distribución y establecer mayor contacto con los clientes. ¿Cuántas empresas tienen pobres resultados?”
Respuesta: ¡Tres!¡Decidir y hacer son dos cosas diferentes!

¿Por qué no se implantan correctamente las estrategias?

El BalancedScorecard
Es un marco de trabajo que ayuda a las organizaciones a traducir su estrategia a objetivos operacionales para modificar el comportamiento y el rendimiento de las personas

El Cuadro de Mando Integral describe cómo la empresa crea valor para sus clientes y accionistas
Implantación
Formulación

Perspectivas del Balanced Scorecard
Perspectiva Financiera
Valor para el accionista
Crecimiento
Productividad
Financiera: Indicador final del rendimiento de la estrategia
Perspectiva de Clientes
Atributos de Producto / Servicio Intimidad Imagen
Precio
Tiempo
Clientes: Propuesta de valor que se le entrega al cliente
Relación
Marca
Calidad
Función
Perspectiva de Procesos
Procesos: Define cómo se crea el valor y se entrega a los clientes y accionistas
Procesos de excelencia operativa
Procesos de sostenibilidad y RSC
Procesos de Relación con el Cliente
Procesos de Innovación
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Aprendizaje y Crecimiento: Activos intangibles que permiten la mejora en los procesos estratégicos
Capital Humano
Capital de Información
Capital de Organización

Mapa Estratégico del ciclo comercial
Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.

13
Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013

Conocimiento e Intimidad con el cliente
Innovación y crecimiento

2. Aumentar el volumen de negocio
1. Mejorar la rentabilidad
Valor

Valor
6. “Premia mi fidelidad"
4. "Ayudame a encontrarte”
5. "Facilitame la compra”
3. "Dame el producto que necesito con una marca de confianza”
Clientes

Valor
Clientes
7. Conocer las necesidades del cliente
10. Desarrollar mejoras tecnológicas
8. Ofrecer el producto adecuado
9. Desarrollar acciones de eMarketing efectivas
Interna

18
Valor
Clientes
Interna
13. Atraer, retener y desarrollar especialistas en ecommerce
12. Mejorar el trabajo en equipo
11. Mejorar capacidades de desarrollo on line B2C y CRM
14. Desarrollar una cultura de cambio e innovación
Aprendizaje y crecimiento
Organización y Sistemas
Personas y Cultura

19
Asignación de Líderes
ABC
ABC
Valor
ABC
ABC
ABC
ABC
Clientes
ABC
ABC
ABC
ABC
Interna
ABC
ABC
ABC
ABC
Personas y Cultura

20
Indicadores
Ebitda de Hotelplease
Coste medio por reserva
Valor
Ratio de disponibilidad con la competencia
Notoriedad de marca
Procentaje de abandonos
Clientes
Número de informes sobre las necesidades del cliente
Número de clicks en el newsletter
Interna
12. Mejorar el trabajo en equipo con Transhotel
Personas y Cultura

21
Indicadores
Número de reservas
Volumen de negocio
Valor
Número usuarios únicos
Porcentaje de abandonos en la web
Clientes
Número de mejoras introduciddas
Número de fans de Faceboook
Número de seguidores blog
Número de followers Twitter
Presencia en listas
Presencia en comunidades
Interna
Personas y Cultura

22
Indicadores
Valor
Clientes
Número de herramientas implementadas
Número de cambios realizados
Interna
Número de personas disponibles sobre las necesarias
Número de incidencias pendientes
Personas y Cultura

23
Valoración
Valor
Clientes
Interna
Personas y Cultura

24
Iniciativas
Valor
Clientes
Iniciativa 1
Iniciativa 2
Iniciativa 4
Iniciativa 3
Interna
Iniciativa 5
Iniciativa 6
Iniciativa 7
Iniciativa 8
Personas y Cultura

25
Comité de Dirección

26
Agenda del Comité de Dirección

27
Indicador: número de reservas

28
Indicador: volumen de negocio

29
Indicador: Usuarios únicos

30
Resumen: Cuadro de Mando

Antonio Díaz
antoniod@mindproject.net

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De la conceptualización a la ejecución

by MindProject on Nov 25, 2010

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