De la conceptualización a la ejecución

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De la conceptualización a la ejecución

  1. 1. Título Píldora o Taller Título Píldora o Taller II Convención para la Transformación Turística Parc Bit, Palma de Mallorca Islas Baleares De la Conceptualización a la Ejecución Implantación del Ciclo Comercial on line con el Cuadro de Mando Integral Antonio Díaz
  2. 2. Índice de Contenidos Qué es el BSC Aplicación del BSC al Ciclo Comercial On Line Funcionamiento en la práctica
  3. 3. Pregunta número 1: “Tres ranas están paradas sobre una rama. Una decide saltar. ¿Cuántas quedan?” Ejercicio preliminar
  4. 4. Pregunta número 1: “Tres ranas están paradas sobre una rama. Una decide saltar. ¿Cuántas quedan?” Respuesta: ¡Tres!. Una ha decidido saltar Ejercicio preliminar: Solución
  5. 5. Pregunta número 2: • “Tres empresas tienen pobres resultados. Una ha decidido revitalizar su línea de productos, reforzar sus canales de distribución y establecer mayor contacto con los clientes. ¿Cuántas empresas tienen pobres resultados?” Ejercicio 2
  6. 6. Pregunta número 2: • “Tres empresas tienen pobres resultados. Una ha decidido revitalizar su línea de productos, reforzar sus canales de distribución y establecer mayor contacto con los clientes. ¿Cuántas empresas tienen pobres resultados?” Respuesta: ¡Tres!¡Decidir y hacer son dos cosas diferentes! Ejercicio 2: Solución
  7. 7. ¿Por qué no se implantan correctamente las estrategias? La barrera de la visión: Sólo el 5% de las personas que trabajan en una compañía entiende la estrategia La barrera de las personas: Sólo el 25% de los jefes y mandos intermedios tienen sus objetivos ligados a la consecución de la estrategia general de la compañía La barrera de los recursos: El 60% de las organizaciones no relacionan sus presupuestos con la estrategia La barrera de la gestión: El 85% de los directivos emplean menos de una hora a la semana diseñando o revisando la estrategia.
  8. 8. El Balanced Scorecard Es un marco de trabajo que ayuda a las organizaciones a traducir su estrategia a objetivos operacionales para modificar el comportamiento y el rendimiento de las personas
  9. 9. El Balanced Scorecard A pesar de su nombre, los proyectos de implantación del BSC tienen que ver con el cambio, mucho más que con las mediciones de resultados
  10. 10. El Balanced Scorecard El Cuadro de Mando Integral describe cómo la empresa crea valor para sus clientes y accionistas Perspectiva financiera Perspectiva de cliente Perspectiva de procesos Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
  11. 11. El Balanced Scorecard CrecimientoProductividad Valor para el accionista Perspectiva Financiera Atributos de Producto / Servicio Intimidad Imagen Precio Perspectiva de Clientes Calidad Tiempo Relación Función Marca Perspectiva de Procesos Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Capital de Organización Capital Humano Capital de Información Procesos de excelencia operativa Procesos de sostenibilidad y RSC Procesos de Relación con el Cliente Procesos de Innovación Financiera: Indicador final del rendimiento de la estrategia Clientes: Propuesta de valor que se le entrega al cliente Procesos: Define cómo se crea el valor y se entrega a los clientes y accionistas Aprendizaje y Crecimiento: Activos intangibles que permiten la mejora en los procesos estratégicos Perspectivas del Balanced Scorecard
  12. 12. Mapa Estratégico del ciclo comercial Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
  13. 13. 13 Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible. Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013 Mapa Estratégico del ciclo comercial
  14. 14. Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible. Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013 Conocimiento e Intimidad con el cliente Innovación y crecimiento Mapa Estratégico del ciclo comercial
  15. 15. Valor 1. Mejorar la rentabilidad 2. Aumentar el volumen de negocio Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible. Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013 Conocimiento e Intimidad con el cliente Innovación y crecimiento Mapa Estratégico del ciclo comercial
  16. 16. ClientesValor 1. Mejorar la rentabilidad 2. Aumentar el volumen de negocio 3. "Dame el producto que necesito con una marca de confianza” 6. “Premia mi fidelidad" 4. "Ayudame a encontrarte” 5. "Facilitame la compra” Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible. Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013 Conocimiento e Intimidad con el cliente Innovación y crecimiento Mapa Estratégico del ciclo comercial
  17. 17. ClientesInternaValor 1. Mejorar la rentabilidad 2. Aumentar el volumen de negocio 3. "Dame el producto que necesito con una marca de confianza” 7. Conocer las necesidades del cliente 8. Ofrecer el producto adecuado 9. Desarrollar acciones de eMarketing efectivas 10. Desarrollar mejoras tecnológicas 6. “Premia mi fidelidad" 4. "Ayudame a encontrarte” 5. "Facilitame la compra” Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible. Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013 Conocimiento e Intimidad con el cliente Innovación y crecimiento Mapa Estratégico del ciclo comercial
  18. 18. 18 ClientesInterna Aprendizaje ycrecimientoValor Organización y Sistemas Personas y Cultura 1. Mejorar la rentabilidad 2. Aumentar el volumen de negocio 3. "Dame el producto que necesito con una marca de confianza” 7. Conocer las necesidades del cliente 8. Ofrecer el producto adecuado 9. Desarrollar acciones de eMarketing efectivas 13. Atraer, retener y desarrollar especialistas en ecommerce 12. Mejorar el trabajo en equipo 11. Mejorar capacidades de desarrollo on line B2C y CRM 10. Desarrollar mejoras tecnológicas 6. “Premia mi fidelidad" 4. "Ayudame a encontrarte” 5. "Facilitame la compra” 14. Desarrollar una cultura de cambio e innovación Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible. Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013 Conocimiento e Intimidad con el cliente Innovación y crecimiento Mapa Estratégico del ciclo comercial
  19. 19. 19 Asignación de LíderesClientesInterna Aprendizaje ycrecimientoValor Organización y Sistemas Personas y Cultura 1. Mejorar la rentabilidad 2. Aumentar el volumen de negocio 3. "Dame el producto que necesito con una marca de confianza” 7. Conocer las necesidades del cliente 8. Ofrecer el producto adecuado 9. Desarrollar acciones de eMarketing efectivas 13. Atraer, retener y desarrollar especialistas en ecommerce 12. Mejorar el trabajo en equipo 11. Mejorar capacidades de desarrollo on line B2C y CRM 10. Desarrollar mejoras tecnológicas 6. “Premia mi fidelidad" 4. "Ayudame a encontrarte” 5. "Facilitame la compra” 14. Desarrollar una cultura de cambio e innovación Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible. Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013 Conocimiento e Intimidad con el cliente Innovación y crecimiento ABC ABC ABC ABC ABC ABC ABC ABC ABC ABC ABC ABC ABC ABC
  20. 20. 20 IndicadoresClientesInterna Aprendizaje ycrecimientoValor Organización y Sistemas Personas y Cultura 1. Mejorar la rentabilidad 2. Aumentar el volumen de negocio 3. "Dame el producto que necesito con una marca de confianza” 7. Conocer las necesidades del cliente 8. Ofrecer el producto adecuado 9. Desarrollar acciones de eMarketing efectivas 13. Atraer, retener y desarrollar especialistas en ecommerce 12. Mejorar el trabajo en equipo con Transhotel 11. Mejorar capacidades de desarrollo on line B2C y CRM 10. Desarrollar mejoras tecnológicas 6. “Premia mi fidelidad" 4. "Ayudame a encontrarte” 5. "Facilitame la compra” 14. Desarrollar una cultura de cambio e innovación Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible. Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013 Conocimiento e Intimidad con el cliente Innovación y crecimiento•Ebitda de Hotelplease •Coste medio por reserva •Ratio de disponibilidad con la competencia •Notoriedad de marca •Procentaje de abandonos •Número de informes sobre las necesidades del cliente •Número de clicks en el newsletter
  21. 21. 21 IndicadoresClientesInterna Aprendizaje ycrecimientoValor Organización y Sistemas Personas y Cultura 1. Mejorar la rentabilidad 2. Aumentar el volumen de negocio 3. "Dame el producto que necesito con una marca de confianza” 7. Conocer las necesidades del cliente 8. Ofrecer el producto adecuado 9. Desarrollar acciones de eMarketing efectivas 13. Atraer, retener y desarrollar especialistas en ecommerce 12. Mejorar el trabajo en equipo 11. Mejorar capacidades de desarrollo on line B2C y CRM 10. Desarrollar mejoras tecnológicas 6. “Premia mi fidelidad" 4. "Ayudame a encontrarte” 5. "Facilitame la compra” 14. Desarrollar una cultura de cambio e innovación Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible. Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013 Conocimiento e Intimidad con el cliente Innovación y crecimiento •Número de reservas •Volumen de negocio •Número usuarios únicos •Porcentaje de abandonos en la web •Número de mejoras introduciddas •Número de fans de Faceboook •Número de seguidores blog •Número de followers Twitter •Presencia en listas •Presencia en comunidades
  22. 22. 22 IndicadoresClientesInterna Aprendizaje ycrecimientoValor Organización y Sistemas Personas y Cultura 1. Mejorar la rentabilidad 2. Aumentar el volumen de negocio 3. "Dame el producto que necesito con una marca de confianza” 7. Conocer las necesidades del cliente 8. Ofrecer el producto adecuado 9. Desarrollar acciones de eMarketing efectivas 13. Atraer, retener y desarrollar especialistas en ecommerce 12. Mejorar el trabajo en equipo 11. Mejorar capacidades de desarrollo on line B2C y CRM 10. Desarrollar mejoras tecnológicas 6. “Premia mi fidelidad" 4. "Ayudame a encontrarte” 5. "Facilitame la compra” 14. Desarrollar una cultura de cambio e innovación Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible. Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013 Conocimiento e Intimidad con el cliente Innovación y crecimiento •Número de herramientas implementadas •Número de incidencias pendientes •Número de cambios realizados •Número de personas disponibles sobre las necesarias
  23. 23. 23 ValoraciónClientesInterna Aprendizaje ycrecimientoValor Organización y Sistemas Personas y Cultura 1. Mejorar la rentabilidad 2. Aumentar el volumen de negocio 3. "Dame el producto que necesito con una marca de confianza” 7. Conocer las necesidades del cliente 8. Ofrecer el producto adecuado 9. Desarrollar acciones de eMarketing efectivas 13. Atraer, retener y desarrollar especialistas en ecommerce 12. Mejorar el trabajo en equipo 11. Mejorar capacidades de desarrollo on line B2C y CRM 10. Desarrollar mejoras tecnológicas 6. “Premia mi fidelidad" 4. "Ayudame a encontrarte” 5. "Facilitame la compra” 14. Desarrollar una cultura de cambio e innovación Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible. Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013 Conocimiento e Intimidad con el cliente Innovación y crecimiento
  24. 24. 24 IniciativasClientesInterna Aprendizaje ycrecimientoValor Organización y Sistemas Personas y Cultura 1. Mejorar la rentabilidad 2. Aumentar el volumen de negocio 3. "Dame el producto que necesito con una marca de confianza” 7. Conocer las necesidades del cliente 8. Ofrecer el producto adecuado 9. Desarrollar acciones de eMarketing efectivas 13. Atraer, retener y desarrollar especialistas en ecommerce 12. Mejorar el trabajo en equipo 11. Mejorar capacidades de desarrollo on line B2C y CRM 10. Desarrollar mejoras tecnológicas 6. “Premia mi fidelidad" 4. "Ayudame a encontrarte” 5. "Facilitame la compra” 14. Desarrollar una cultura de cambio e innovación Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible. Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013 Conocimiento e Intimidad con el cliente Innovación y crecimiento •Iniciativa 1 •Iniciativa 2 •Iniciativa 3 •Iniciativa 4 •Iniciativa 5 •Iniciativa 6 •Iniciativa 7 •Iniciativa 8
  25. 25. 25 Comité de Dirección Reuniónmensualpara controlarelavancedela estrategiayaprender • Utilización de los datos del cuadro de mando previamente actualizados y con la valoración introducida por el responsable • Implicación de los responsables de los objetivos, indicadores y proyectos estratégicos identificados, que previamente han actualizado la valoración. • Se introduce un comentario directamente sobre el sistema que puede hacer las funciones de “acta” de la reunión. • Al final se obtiene una única puntuación sobre 100 del cuadro de mando. No se trata de una valoración al responsable, sino una autovaloración del equipo • Cada miembro del Comité tiene un “Rol Funcional” y un “Rol Estratégico”
  26. 26. 26 Analizar el avance de los objetivos • Centrarse en los objetivos, no en los indicadores • Los indicadores impulsan el cambio y añaden enfoque • ¿Cuales son las causas primeras del problema de rendimiento? Analizar el avance de las iniciativas • ¿Las iniciativas en curso avanzan según lo previsto y aportarán el valor esperado? • ¿Qué nuevas iniciativas y acciones son necesarias? Tomar Acciones • Acordar cómo resolver los problemas • Asignar responsabilidades para asegurar que las decisiones son implementadas Agenda del Comité de Dirección
  27. 27. 27 0 20 40 60 80 100 120 140 160 ene.-10 feb.-10 mar.-10 abr.-10 may.-10 jun.-10 jul.-10 ago.-10 sep.-10 oct.-10 nov.-10 dic.-10 ene.-11 feb.-11 mar.-11 Valor Meta Valor Real Indicador: número de reservas 2. Aumentar el volumen de negocio
  28. 28. 28 Indicador: volumen de negocio 0€ 5,000€ 10,000€ 15,000€ 20,000€ 25,000€ 30,000€ 35,000€ ene.-10 feb.-10 mar.-10 abr.-10 may.-10 jun.-10 jul.-10 ago.-10 sep.-10 oct.-10 nov.-10 dic.-10 ene.-11 feb.-11 mar.-11 Valor Meta Valor Real 2. Aumentar el volumen de negocio
  29. 29. 29 Indicador: Usuarios únicos 0 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 ene.-10 feb.-10 mar.-10 abr.-10 may.-10 jun.-10 jul.-10 ago.-10 sep.-10 oct.-10 nov.-10 dic.-10 ene.-11 feb.-11 mar.-11 Valor Meta Valor Real 6. “Premia mi fidelidad"
  30. 30. 30 Resumen: Cuadro de Mando
  31. 31. Tourism Revolution @Work! Antonio Díaz antoniod@mindproject.net
  32. 32. Título Píldora o Taller Financian: Colaboran: Organizan: www.tourismrevolution.com www.tre2010.es

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