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De la conceptualización a la ejecución

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De la conceptualización a la ejecución De la conceptualización a la ejecución Presentation Transcript

  • De la Conceptualización a la Ejecución
    Implantación del Ciclo Comercial online
    con el Cuadro de Mando Integral
    Antonio Díaz
  • Índice de Contenidos
    Qué es el BSC
    Aplicación del BSC al
    Ciclo Comercial OnLine
    Funcionamiento en la práctica
  • Ejercicio preliminar
    Pregunta número 1:
    “Tres ranas están paradas sobre una rama. Una decide saltar. ¿Cuántas quedan?”
  • Ejercicio preliminar: Solución
    Pregunta número 1:
    “Tres ranas están paradas sobre una rama. Una decide saltar. ¿Cuántas quedan?”
    Respuesta: ¡Tres!. Una ha decidido saltar
    ¡….!
  • Ejercicio 2
    Pregunta número 2:
    • “Tres empresas tienen pobres resultados. Una ha decidido revitalizar su línea de productos, reforzar sus canales de distribución y establecer mayor contacto con los clientes. ¿Cuántas empresas tienen pobres resultados?”
  • Ejercicio 2: Solución
    Pregunta número 2:
    • “Tres empresas tienen pobres resultados. Una ha decidido revitalizar su línea de productos, reforzar sus canales de distribución y establecer mayor contacto con los clientes. ¿Cuántas empresas tienen pobres resultados?”
    Respuesta: ¡Tres!¡Decidir y hacer son dos cosas diferentes!
  • ¿Por qué no se implantan correctamente las estrategias?
  • El BalancedScorecard
    Es un marco de trabajo que ayuda a las organizaciones a traducir su estrategia a objetivos operacionales para modificar el comportamiento y el rendimiento de las personas
  • El BalancedScorecard
  • El BalancedScorecard
    El Cuadro de Mando Integral describe cómo la empresa crea valor para sus clientes y accionistas
    Implantación
    Formulación
  • El BalancedScorecard
    Perspectivas del Balanced Scorecard
    Perspectiva Financiera
    Valor para el accionista
    Crecimiento
    Productividad
    Financiera: Indicador final del rendimiento de la estrategia
    Perspectiva de Clientes
    Atributos de Producto / Servicio Intimidad Imagen
    Precio
    Tiempo
    Clientes: Propuesta de valor que se le entrega al cliente
    Relación
    Marca
    Calidad
    Función
    Perspectiva de Procesos
    Procesos: Define cómo se crea el valor y se entrega a los clientes y accionistas
    Procesos de excelencia operativa
    Procesos de sostenibilidad y RSC
    Procesos de Relación con el Cliente
    Procesos de Innovación
    Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
    Aprendizaje y Crecimiento: Activos intangibles que permiten la mejora en los procesos estratégicos
    Capital Humano
    Capital de Información
    Capital de Organización
  • Mapa Estratégico del ciclo comercial
    Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
  • 13
    Mapa Estratégico del ciclo comercial
    Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
    Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013
  • Mapa Estratégico del ciclo comercial
    Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
    Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013
    Conocimiento e Intimidad con el cliente
    Innovación y crecimiento
  • Mapa Estratégico del ciclo comercial
    Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
    Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013
    Conocimiento e Intimidad con el cliente
    Innovación y crecimiento
    2. Aumentar el volumen de negocio
    1. Mejorar la rentabilidad
    Valor
  • Mapa Estratégico del ciclo comercial
    Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
    Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013
    Conocimiento e Intimidad con el cliente
    Innovación y crecimiento
    2. Aumentar el volumen de negocio
    1. Mejorar la rentabilidad
    Valor
    6. “Premia mi fidelidad"
    4. "Ayudame a encontrarte”
    5. "Facilitame la compra”
    3. "Dame el producto que necesito con una marca de confianza”
    Clientes
  • Mapa Estratégico del ciclo comercial
    Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
    Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013
    Conocimiento e Intimidad con el cliente
    Innovación y crecimiento
    2. Aumentar el volumen de negocio
    1. Mejorar la rentabilidad
    Valor
    6. “Premia mi fidelidad"
    4. "Ayudame a encontrarte”
    5. "Facilitame la compra”
    3. "Dame el producto que necesito con una marca de confianza”
    Clientes
    7. Conocer las necesidades del cliente
    10. Desarrollar mejoras tecnológicas
    8. Ofrecer el producto adecuado
    9. Desarrollar acciones de eMarketing efectivas
    Interna
  • 18
    Mapa Estratégico del ciclo comercial
    Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
    Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013
    Conocimiento e Intimidad con el cliente
    Innovación y crecimiento
    2. Aumentar el volumen de negocio
    1. Mejorar la rentabilidad
    Valor
    6. “Premia mi fidelidad"
    4. "Ayudame a encontrarte”
    5. "Facilitame la compra”
    3. "Dame el producto que necesito con una marca de confianza”
    Clientes
    7. Conocer las necesidades del cliente
    10. Desarrollar mejoras tecnológicas
    8. Ofrecer el producto adecuado
    9. Desarrollar acciones de eMarketing efectivas
    Interna
    13. Atraer, retener y desarrollar especialistas en ecommerce
    12. Mejorar el trabajo en equipo
    11. Mejorar capacidades de desarrollo on line B2C y CRM
    14. Desarrollar una cultura de cambio e innovación
    Aprendizaje y crecimiento
    Organización y Sistemas
    Personas y Cultura
  • 19
    Asignación de Líderes
    Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
    Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013
    Conocimiento e Intimidad con el cliente
    Innovación y crecimiento
    2. Aumentar el volumen de negocio
    1. Mejorar la rentabilidad
    ABC
    ABC
    Valor
    ABC
    ABC
    ABC
    ABC
    6. “Premia mi fidelidad"
    4. "Ayudame a encontrarte”
    5. "Facilitame la compra”
    3. "Dame el producto que necesito con una marca de confianza”
    Clientes
    ABC
    ABC
    ABC
    ABC
    7. Conocer las necesidades del cliente
    10. Desarrollar mejoras tecnológicas
    8. Ofrecer el producto adecuado
    9. Desarrollar acciones de eMarketing efectivas
    Interna
    13. Atraer, retener y desarrollar especialistas en ecommerce
    ABC
    ABC
    ABC
    ABC
    11. Mejorar capacidades de desarrollo on line B2C y CRM
    14. Desarrollar una cultura de cambio e innovación
    12. Mejorar el trabajo en equipo
    Aprendizaje y crecimiento
    Organización y Sistemas
    Personas y Cultura
  • 20
    Indicadores
    Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
    Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013
    Conocimiento e Intimidad con el cliente
    Innovación y crecimiento
    • Ebitda de Hotelplease
    • Coste medio por reserva
    2. Aumentar el volumen de negocio
    1. Mejorar la rentabilidad
    Valor
    • Ratio de disponibilidad con la competencia
    • Notoriedad de marca
    6. “Premia mi fidelidad"
    4. "Ayudame a encontrarte”
    5. "Facilitame la compra”
    3. "Dame el producto que necesito con una marca de confianza”
    • Procentaje de abandonos
    Clientes
    • Número de informes sobre las necesidades del cliente
    7. Conocer las necesidades del cliente
    10. Desarrollar mejoras tecnológicas
    8. Ofrecer el producto adecuado
    9. Desarrollar acciones de eMarketing efectivas
    • Número de clicks en el newsletter
    Interna
    13. Atraer, retener y desarrollar especialistas en ecommerce
    12. Mejorar el trabajo en equipo con Transhotel
    11. Mejorar capacidades de desarrollo on line B2C y CRM
    14. Desarrollar una cultura de cambio e innovación
    Aprendizaje y crecimiento
    Organización y Sistemas
    Personas y Cultura
  • 21
    Indicadores
    Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
    Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013
    Conocimiento e Intimidad con el cliente
    Innovación y crecimiento
    2. Aumentar el volumen de negocio
    • Número de reservas
    • Volumen de negocio
    1. Mejorar la rentabilidad
    Valor
    • Número usuarios únicos
    6. “Premia mi fidelidad"
    4. "Ayudame a encontrarte”
    5. "Facilitame la compra”
    3. "Dame el producto que necesito con una marca de confianza”
    • Porcentaje de abandonos en la web
    Clientes
    • Número de mejoras introduciddas
    7. Conocer las necesidades del cliente
    10. Desarrollar mejoras tecnológicas
    8. Ofrecer el producto adecuado
    9. Desarrollar acciones de eMarketing efectivas
    • Número de fans de Faceboook
    • Número de seguidores blog
    • Número de followers Twitter
    • Presencia en listas
    • Presencia en comunidades
    Interna
    13. Atraer, retener y desarrollar especialistas en ecommerce
    12. Mejorar el trabajo en equipo
    11. Mejorar capacidades de desarrollo on line B2C y CRM
    14. Desarrollar una cultura de cambio e innovación
    Aprendizaje y crecimiento
    Organización y Sistemas
    Personas y Cultura
  • 22
    Indicadores
    Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
    Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013
    Conocimiento e Intimidad con el cliente
    Innovación y crecimiento
    2. Aumentar el volumen de negocio
    1. Mejorar la rentabilidad
    Valor
    6. “Premia mi fidelidad"
    4. "Ayudame a encontrarte”
    5. "Facilitame la compra”
    3. "Dame el producto que necesito con una marca de confianza”
    Clientes
    7. Conocer las necesidades del cliente
    10. Desarrollar mejoras tecnológicas
    8. Ofrecer el producto adecuado
    9. Desarrollar acciones de eMarketing efectivas
    • Número de herramientas implementadas
    • Número de cambios realizados
    Interna
    • Número de personas disponibles sobre las necesarias
    • Número de incidencias pendientes
    13. Atraer, retener y desarrollar especialistas en ecommerce
    12. Mejorar el trabajo en equipo
    11. Mejorar capacidades de desarrollo on line B2C y CRM
    14. Desarrollar una cultura de cambio e innovación
    Aprendizaje y crecimiento
    Organización y Sistemas
    Personas y Cultura
  • 23
    Valoración
    Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
    Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013
    Conocimiento e Intimidad con el cliente
    Innovación y crecimiento
    2. Aumentar el volumen de negocio
    1. Mejorar la rentabilidad
    Valor
    6. “Premia mi fidelidad"
    4. "Ayudame a encontrarte”
    5. "Facilitame la compra”
    3. "Dame el producto que necesito con una marca de confianza”
    Clientes
    7. Conocer las necesidades del cliente
    10. Desarrollar mejoras tecnológicas
    8. Ofrecer el producto adecuado
    9. Desarrollar acciones de eMarketing efectivas
    Interna
    13. Atraer, retener y desarrollar especialistas en ecommerce
    12. Mejorar el trabajo en equipo
    11. Mejorar capacidades de desarrollo on line B2C y CRM
    14. Desarrollar una cultura de cambio e innovación
    Aprendizaje y crecimiento
    Organización y Sistemas
    Personas y Cultura
  • 24
    Iniciativas
    Misión: Permitir a nuestros clientes encontrar el hotel que desean con el mínimo esfuerzo y en el menor tiempo posible.
    Visión: Figurar en el primer cuartil del mercado español de B2C hotelero por volumen de ingresos a finales del año 2013
    Conocimiento e Intimidad con el cliente
    Innovación y crecimiento
    2. Aumentar el volumen de negocio
    1. Mejorar la rentabilidad
    Valor
    6. “Premia mi fidelidad"
    4. "Ayudame a encontrarte”
    5. "Facilitame la compra”
    3. "Dame el producto que necesito con una marca de confianza”
    Clientes
    • Iniciativa 1
    • Iniciativa 2
    • Iniciativa 4
    • Iniciativa 3
    7. Conocer las necesidades del cliente
    10. Desarrollar mejoras tecnológicas
    8. Ofrecer el producto adecuado
    9. Desarrollar acciones de eMarketing efectivas
    Interna
    • Iniciativa 5
    • Iniciativa 6
    • Iniciativa 7
    • Iniciativa 8
    13. Atraer, retener y desarrollar especialistas en ecommerce
    12. Mejorar el trabajo en equipo
    11. Mejorar capacidades de desarrollo on line B2C y CRM
    14. Desarrollar una cultura de cambio e innovación
    Aprendizaje y crecimiento
    Organización y Sistemas
    Personas y Cultura
  • 25
    Comité de Dirección
  • 26
    Agenda del Comité de Dirección
  • 27
    Indicador: número de reservas
    2. Aumentar el volumen de negocio
  • 28
    Indicador: volumen de negocio
    2. Aumentar el volumen de negocio
  • 29
    Indicador: Usuarios únicos
    6. “Premia mi fidelidad"
  • 30
    Resumen: Cuadro de Mando
  • Antonio Díaz
    antoniod@mindproject.net