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Caso de estudio. Programas de fidelizacion de las aerolineas en España
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Caso de estudio. Programas de fidelizacion de las aerolineas en España

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Caso de estudio sobre los distintos programas de fidelización (Frequent Flyer Program) de las mayores aerolíneas que operan en España. Por Gastón Richter y David Guerra Terol

Caso de estudio sobre los distintos programas de fidelización (Frequent Flyer Program) de las mayores aerolíneas que operan en España. Por Gastón Richter y David Guerra Terol

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    Caso de estudio. Programas de fidelizacion de las aerolineas en España Caso de estudio. Programas de fidelizacion de las aerolineas en España Presentation Transcript

    • Caso de estudio: programas de fidelización de lasaerolíneas en España
    • Índice• Introducción• Iberia. Iberia Plus• Spanair. Spanair Plus• Vueling. Programa Punto• Air Europa. Flying Blue• Ryanair• Conclusiones• Agradecimientos y referencias
    • Introducción
    • Introducción. Programas de fidelización de aerolíneasLos programas de fidelización de las aerolíneas(A.K.A FFP) se han caracterizado por limitarse alregalo de puntos a cambio de vuelos.En nuestra opinión, este esquema se ha“commoditizado” y ya no existe diferencia entre losprogramas de unas aerolíneas y otras.Las aerolíneas deberían buscar más la prescripciónque la retención a través de puntos.
    • Iberia. Iberia Plus
    • Iberia. Iberia PlusIberia Plus es el FFP con mayor número de titulares de sutarjeta en España. También abarca una red de partnersque supera con creces la del resto de aerolíneas.Cabe destacar su programa Iberia Plus Empresas. Similar aIberia Plus pero con empresas como titulares de lastarjetas para que se beneficien estas en lugar delpasajero.Actualmente, el proceso de fusión entre Iberia y BritishAirways afecta directamente al FFP de ambas aerolíneas
    • Iberia Plus. TarjetasIberia Plus se caracteriza por distinguir a susclientes en 4 categorías, dependiendo de lospuntos acumulados: 1. Clásica 2. Plata 3. Oro 4. Platino
    • Iberia Plus. Tarjeta Clásica1. Tarjeta Clásica Algunas de sus ventajas: 1. Reserva automática de asiento con sus preferencias 2. Prioridad en listas de espera del aeropuerto 3. Seguro de asistencia en el extranjero 4. …
    • Iberia Plus. Tarjeta Plata1. Tarjeta Plata Algunas de sus ventajas: 1. Facturación en Business Class 2. Mayor franquicia de equipaje 3. Bonus Plata 4. …
    • Iberia Plus. Tarjeta Oro2. Tarjeta Oro Algunas de sus ventajas: 1. Garantía de plaza * 2. Puntos de Atención Preferente 3. Salas VIP 4. …
    • Iberia Plus. Tarjeta Platino3. Tarjeta Platino Algunas de sus ventajas: 1. Upgrade gratuito 2. Un crédito personal 3. Una limusina a su disposición * 4. …
    • Spanair. Spanair Plus
    • Spanair. Spanair PlusSpanair Plus es el Frequent Flyer Program deSpanair y pertence a Star Alliance, de tal modoque amplía enormemente la red de partners.Al igual que Iberia Plus, distingue a sus clientespor categorías en base a su consumo.
    • Spanair Plus. Tarjeta Spanair Plus Blue1. Spanair Plus Blue Permite acumular y canjear puntos en Spanair o Star Alliance
    • Spanair Plus. Tarjeta Spanair Plus Silver2. Spanair Plus Silver Algunas de sus ventajas: 1. Facturación en mostradores de las clase Premium. 2. 10% extra de bonificación en puntos en cada vuelo con Spanair. 3. Prioridad en listas de espera en vuelos de Spanair o cualquier compañía de Star Alliance.… 4. …
    • Spanair Plus. Tarjeta Spanair Plus Gold3. Spanair Plus Gold Algunas de sus ventajas: 1. Facturación en mostradores asignados “Star Gold”. 2. Prioridad en la recogida de equipaje en cualquier compañía de Star Alliance. 3. 15% extra de bonificación en puntos en cada vuelo con Spanair. 4. …
    • Vueling. Programa Punto
    • Vueling. Programa PuntoEl Programa Punto es el FFP de Vueling y, sediferencia de los anteriores en que no distinguea sus clientes por categorías ni tiene tarjeta.Basta con un e-mail y una contraseña paragestionarlo todo online.
    • Vueling. Programa PuntoTambién consta de una red departners -hoteles y rent-a-carbásicamente- pero, desdeluego no tan extensa como lade Iberia Plus o la de SpanairPlus.Premian sobre todo las reservasonline de cross-selling (hoteles yrent-a-car).
    • Air Europa. Flying Blue
    • Air Europa. Flying BlueAir Europa opta por acogerse al FFP Flying Blue,ideado por Air France y KLM.Se diferencia en que acumula millas y nopuntos. Además permite donar los beneficioscorrespondientes al titular a una ONG.
    • Air Europa. Flying BlueLas millas se obtienen en base a 3 criterios: 1. La distancia recorrida en el vuelo 2. El precio del billete 3. El tipo de asiento compradoLos pasajeros más destacados pertencen alFlying Blue Elite y se distinguen en 3 categorías: 1. Silver 2. Gold 3. Platinum
    • Ryanair
    • RyanairEs la antítesis de todos los Frequent FlyerPrograms que hemos visto hasta ahora.No tienen tarjeta ni tampoco programa.Afirman que ya fidelizan mediante el precio.Disponen de una tarjeta Visa con la que,comprando asiduamente, se pueden llegar aconseguir hasta 5 vuelos anuales. Aunque conbastantes restricciones a la hora de sacarlos.
    • Más allá de los puntos. Fiscalidad
    • Fiscalidad Frequent Flyers ProgramsEl tratamiento contable de los programas defidelización de clientes es una problemáticaregulada en la NIC nº 18 y que ha sido objetorecientemente de la emisión de unainterpretación (IFRIC nº 13) que ha sidoadoptada en el seno de la Unión Europea.Los dos sectores que con mayor frecuencia hanrevelado este tipo de programas por sersignificativo su impacto han sido el de lasaerolíneas y el de las de telefonía.
    • Fiscalidad Frequent Flyers ProgramsBásicamente en esta interpretación se hatenido que elegir entre dos planteamientos quevenían realizándose:1) se estima el importe de los puntos conseguidos por los clientes y se registran como un gasto comercial y una provisión de pasivo o2) se estima el valor de los puntos conseguidos y se reconocen dos transacciones de venta: la del elemento principal y la de los puntos del programa, reconociéndose en este segundo caso una deuda (como anticipo de clientes) hasta el momento en el cuál se presta el servicio.
    • Conclusiones
    • Conclusiones• Retención vs prescripciónComenzamos este caso de estudio afirmandoque la prescripción es mucho más rentable quela fidelización mediante la retención.Sin embargo, los Frequent Flyer Programs (FFP)permiten un conocimiento exhaustivo de losclientes más valiosos para las aerolíneas lo cual,es bueno tanto para la empresa como para elcliente.
    • Conclusiones• Redención de puntos y fiscalidadLas líneas aéreas pueden lastrar sus resultados añadiendo eltotal de millas “debidas” a sus clientes como pasivo. El resultadodel balance de pérdidas y ganancias se verá pues afectadonegativamente, disminuyendo así los beneficios brutos (antes deimpuestos) de la aerolínea.Sin embargo, parte de esas millas “debidas” nunca llegarán aser redimidas por los titulares de las tarjetas. Las razones puedenser varias: caducidad de validez de las millas, desinterés deltitular, falta de tiempo u oportunidad para realizar viaje, etc.)
    • Conclusiones• Limitación anual de los puntosUno de los puntos más conflictivos de los FFP es su temporalidad.Generalmente abarcan un año, ocasionando así situaciones defrustración por parte de los clientes que ven perder sus puntos.El comentario de Neha Bahl en el grupo de LinkedIn Loyalty &FFP & CRM es testimonio de ello.
    • Agradecimientos y referencias
    • Agradecimientos y referenciasAgradecimientos: • Antonio López de Ávila, director del Executive Master de Turismo en el Instituto de Empresa • Marta Castander Gotor, Iberia Plus Customer Proposition & Web manager
    • Agradecimientos y referenciasBibliografía: • Iberia Plus • Spanair Plus • Vueling. Programa Punto • Air Europa. Flying Blue • Ryanair • Are customers truly engaged in loyalty programmes? • Debate: How would you deal with this situation? • IESE Insight: Iberia Plus: los puntos de un buen sistema de fidelización • IESE Insight: Nuevos retos y mejoras de fidelización en Iberia • PWC. IFRIC 13 - Contabilidad de programas de fidelidad de clientes bajo IFRS
    • Agradecimientos y referenciasImágenes: • Iberia Plus logo • Iberia Plus Empresas • Iberia Plus tarjeta clásica • Iberia Plus tarjeta plata • Iberia Plus tarjeta oro • Iberia Plus tarjeta platino • Spanair Plus logo • Spanair Plus Blue • Spanair Plus Silver • Spanair Plus tarjetas • Vueling logo • Vueling canje Programa Punto • Air Europa Logo • Flying Blue logo • Ryanair logo
    • David Guerra Terol Gastón Richterdavidg@mindproject.net gaston@mindproject.net@dgterol