Calidad líquida 4 parte. Qué es y cómo nos afecta

La calidad líquida
¿Qué es y cómo nos afecta?
Érase una vez…
Érase una vez…
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En este cuarto y último conocimiento sobre la calidad líquida vamos a sentar sus características y vamos a explicar en qué afecta a las empresas y destinos turísticos.
La asunción de este enfoque de la calidad es más acorde con la propia concepción que de la misma tiene el cliente.
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La calidad líquida es la valoración subjetiva, positiva o negativa, que hace el cliente de una serie de elementos materiales e inmateriales que conforman un servicio recibido y para la que el gestor (de la empresa o del destino) busca una objetivación que le permita mejorar su gestión.
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Valoración subjetiva
El cliente, incluso de modo inconsciente, interpreta lo recibido desde su propia perspectiva, con una visión propia que se construye a partir tanto de sus expectativas como de nuestra capacidad de dar valor a lo ofrecido.
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Valoración positiva o negativa.
“Calidad” es un término neutro que por sí solo no tiene componente valorativo. Hay que darle un adjetivo para que esa valoración sea buena o mala para la marca o la empresa que está esperando ser definida desde el punto de vista de la calidad.
Es el cliente el que va creando la calidad de la empresa.
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Sobre elementos tangibles e intangibles
La calidad liquida se construye desde un alto componente de subjetividad y con la valoración de elementos medibles y tangibles y otros menos medibles o intangibles. La integración de ambos en una imagen compacta a ojos del cliente da como resultado el producto o servicio valorado.
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Elementos tangibles
-Equipamiento
-Personal
-Entorno
-Comunicación
-Accesibilidad…
Elementos intangibles
-Sensaciones
-Amabilidad
-Respuesta
-Relaciones
-Proactividad…
Algunos de estos elementos son primarios y crean directamente el servicio, otros generan el entorno de disfrute del mismo. Ambos son importantes.
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Conforman un servicio recibido.
No hay calidad de lo que no se percibe y el servicio es el resultado de los elementos tangibles e intangibles. El servicio o producto resultante tiene consecuencias económicas, de generación de reputación, sociales y, evidentemente, de definición de la calidad.
Algunos elementos pueden ser más controlados que otros por la empresa o destino, independientemente de que sean tangibles o intangibles. Los más subjetivos tienen su origen en el propio cliente.
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El gestor busca la normalización de la calidad líquida.
Sólo a través del control parece que se puede gestionar la calidad. Para el gestor (de la empresa o del destino) la calidad ha de ser una norma, porque así le da certeza y seguridad en su respuesta al cliente.
Sin embargo la calidad líquida no es medible como la calidad industrial, lo que deja un amplio campo de inseguridad para el gestor, que no sabe qué tipo de respuesta va a tener del cliente ante un servicio dado.
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De este modo el gestor quiere mejorar la gestión de la calidad.
El objetivo es siempre la mejora de la calidad. Pero no podemos olvidar de que la calidad es definida por el cliente, por lo
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que hemos de integrar al propio cliente en la gestión y mejora de esa calidad. La utilización de la información a la que seamos capaces de acceder de los deseos de ese cliente será fundamental para una mejora segmentada de la calidad.
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La calidad líquida tiene un efecto claro sobre la empresas y destinos.
-Impide crear una norma que la describa definitivamente
-Entrega parte de la marca al cliente a través de la creación de reputación
-La gestión de la misma no es homogénea
-La empresa y el destino han de ser conscientes de su carácter poliédrico (cada cliente lo percibe de manera distinta)
-Hay elementos no gestionables o de difícil gestión
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Cómo gestionar la calidad líquida
-No es gestionable al estilo de la calidad industrial
-Es fundamental la información sobre el cliente antes de la estancia, durante la estancia y tras su partida
-El personal ha de estar formado para reaccionar antes los mensajes y signos que dé el cliente
-Hemos de ser conscientes de que gestionamos entornos relacionales: cómo respondamos ante los deseos de un cliente puede afectar a los de otros
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-Es interesante integrar dinámicas de red internas en la gestión del la calidad líquida:
-Mejora nuestra capacidad de captar información
-Aumenta nuestro poder de respuesta al integrar a toda la empresa o destino en la gestión
-Debemos tener muy localizados los puntos más críticos del destino y la empresa, aquellos lugares y momentos en los que hay más posibilidades de generar sensaciones de calidad
-Siempre hay factores previos a la calidad que sin ellos no existe (limpieza, rapidez de servicio…
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En la próxima entrega hablaremos de la calidad en los servicios
Recapitulando:
Hemos de ser conscientes de que la calidad no tiene que ver en muchas ocasiones tanto con elementos de gestión como con nuestra capacidad para no entorpecer la belleza.
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En Mindproject pensamos que cada destino, cada empresa tiene una calidad intrínseca más allá de su gestión. Descubramos esa calidad evidente para el cliente pero a la que no hemos sabido darle valor.
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Calidad líquida 4 parte. Qué es y cómo nos afecta

by MindProject on Jul 26, 2010

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