Aplicacion practica del cmi en una cadena hotelera

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Conocimientos MindProject por Maribel Rincón …

Conocimientos MindProject por Maribel Rincón
www.mindproject.net

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  • aplicación de cuadro de mando integral - balanced scorecard en el giro de hoteleria
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  • 1. Conocimientos by Cuadro de Mando Integral Aplicación Práctica para una Cadena Hotelera www.mindproject.net
  • 2. Conocimientos by PREAMBULO En la primera de esta serie de presentaciones hablábamos sobre conceptos básicos del Cuadro de Mando Integral, objetivos, beneficios y pasos para su diseño En la segunda parte explicábamos la metodología a seguir para hacer una implantación adecuada de esta poderosa herramienta Y finalmente, en esta tercera entrega enseñamos un ejemplo práctico de la construcción de un Cuadro de Mando Integral para una cadena hotelera www.mindproject.net
  • 3. Conocimientos by
    • Desarrollar la estrategia
    • Traducir la estrategia a un cuadro de mando integral
    FASES EN LA CONSTRUCCIÓN DEL CMI www.mindproject.net
  • 4. Conocimientos by FASE 1: DESARROLLAR LA ESTRATEGIA www.mindproject.net
  • 5. Conocimientos by FASE 1: DESARROLLAR LA ESTRATEGIA Fuente: “ Execution Premium”: Kaplan y Norton 2008 PREPARAR LA NUEVA VISIÓN A PARTIR DE UNA PROPUESTA DE VALOR www.mindproject.net Intimidad con el cliente Liderazgo de producto Excelencia operacional
  • 6. Conocimientos by Fuente: “ Execution Premium”: Kaplan y Norton 2008 FASE 1: DESARROLLAR LA ESTRATEGIA NUEVA VISIÓN www.mindproject.net Aprendizaje y Crecimiento Atraer, desarrollar y retener los mejores empleados Procesos Internos Mejorar de eficiencia de los procesos operativos Desarrollar relaciones de alto valor con los clientes Desarrollar nuevos clientes con servicios innovadores Propuesta de valor: Ser excelente en Relación de Intimidad con el Cliente Visión: ”Estar entre las cinco primeras cadenas hoteleras vacacionales por número de habitaciones al final del año 2012” Accionista: Obtener 460M de Ebitda en 4 años Intimidad con el cliente Liderazgo de producto Excelencia operacional
  • 7. Conocimientos by FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL www.mindproject.net
  • 8. Conocimientos by Paso 1: Diseñar el “MAPA ESTRATÉGICO ” definiendo OBJETIVOS ESTRATÉGICOS en las cuatro dimensiones, uniéndolos entre sí por medio de relaciones causa-efecto Aumentar la prima de precio de la marca “ Mejora los servicios actuales y desarrolla nuevos servicios innovadores” Mejorar la eficiencia de los procesos internos de los hoteles Mejorar el conocimiento del cliente y aprovechar los puntos de contacto Atraer, retener y desarrollar profesionales orientados al servicio Desarrollar sistemas integrados de gestión de clientes Promover una cultura de transformación y cambio Infraestr. Procesos Clientes Valor Aumentar el volumen de hoteles rentables “ Dame un servicio diferenciado a un precio competitivo” “ Conoce y anticipa mis gustos y necesidades” Implantar los principios de Responsabilidad Social Corporativa Aprovechar las oportunidades de negocio para abrir nuevos hoteles Línea estratégica 1: Mejora de eficiencia Línea estratégica 2: Desarrollo de relaciones de alto valor con clientes Línea estratégica 3: Desarrollo de nuevos servicios FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CMI www.mindproject.net
  • 9. Conocimientos by Paso 2: Definir 1 ó 2 INDICADORES por cada objetivo que midan su cumplimiento, y definir las METAS (valores que deben tomar los objetivos) y los RESPONSABLES Aumentar la prima de precio de la marca “ Mejora los servicios actuales y desarrolla nuevos servicios innovadores” Mejorar la eficiencia de los procesos internos de los hoteles Mejorar el conocimiento del cliente y potenciar los puntos de contacto Atraer, retener y desarrollar profesionales orientados al servicio Desarrollar sistemas integrados de gestión de clientes Promover una cultura de transformación y cambio Infraestr. Procesos Clientes Valor Aumentar el volumen de hoteles rentables “ Dame un servicio diferenciado a un precio competitivo” “ Conoce y anticipa mis gustos y necesidades” Implantar los principios de Responsabilidad Social Corporativa Aprovechar las oportunidades de negocio para abrir nuevos hoteles Línea estratégica 1: Mejora de eficiencia Línea estratégica 2: Desarrollo de relaciones de alto valor con clientes Línea estratégica 3: Desarrollo de nuevos servicios 320.000 450.000 FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CMI www.mindproject.net Número de clientes incluidos en el programa de fidelidad. Responsable: AGH 2010 2011 2012 250.000 Porcentaje de clientes reconocidos en el momento del ckeck in con un tratamiento diferenciado. Resp: ADD 2010 2011 2012 42% 48% 35%
  • 10. Conocimientos by Paso 3: Definir INICIATIVAS ESTRATEGICAS o proyectos en aquellos casos en los que la meta sea diferente del valor real para poder compensar el gap en el futuro Aumentar la prima de precio de la marca “ Mejora los servicios actuales y desarrolla nuevos servicios innovadores” Mejorar la eficiencia de los procesos internos de los hoteles Mejorar el conocimiento del cliente y aprovechar los puntos de contacto Atraer, retener y desarrollar profesionales orientados al servicio Desarrollar sistemas integrados de gestión de clientes Promover una cultura de transformación y cambio Infraestr. Procesos Clientes Valor Aumentar el volumen de hoteles rentables “ Dame un servicio diferenciado a un precio competitivo” “ Conoce y anticipa mis gustos y necesidades” Implantar los principios de Responsabilidad Social Corporativa Aprovechar las oportunidades de negocio para abrir nuevos hoteles Línea estratégica 1: Mejora de eficiencia Línea estratégica 2: Desarrollo de relaciones de alto valor con clientes Línea estratégica 3: Desarrollo de nuevos servicios Nuevo programa de fidelidad Nuevo proceso de gestión de campañas FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CMI www.mindproject.net
  • 11. Conocimientos by Paso 4: CONTROLAR periodicamente el valor de los INDICADORES y el avance de los PROYECTOS FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CMI www.mindproject.net
  • 12. Conocimientos by Paso 5: Valorar cada mes el cuadro de mando completo, calculando el “score” de cada objetivo a partir de los valores que toman los indicadores y el avance de los proyectos. FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CMI www.mindproject.net
  • 13. Conocimientos by Esta presentación es la última de esta serie de conocimientos relacionados con el Cuadro de Mando Integral www.mindproject.net
  • 14. www.mindproject.net Conocimientos by MindProject www.presentationpoint.com Marzo_10 Autora: Maribel Rincón maribel@mindproject.net Autor: Antonio Díaz Díaz [email_address] Kaplan, Robert S. and David P. Norton, Execution Premium, Harvard Business Tourism Revolution @ Work Tourism Revolution Worker