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10 tendencias Distribución Hotelera
 

10 tendencias Distribución Hotelera

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En este informe se han incluido aquellas tendencias ampliamente comentadas durante el 1er Customer Advisory Board y que desde la perspectiva de los empresarios presentes, afectarán de una u otra ...

En este informe se han incluido aquellas tendencias ampliamente comentadas durante el 1er Customer Advisory Board y que desde la perspectiva de los empresarios presentes, afectarán de una u otra forma la gestión del negocio hotelero a corto y medio plazo.

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    10 tendencias Distribución Hotelera 10 tendencias Distribución Hotelera Document Transcript

    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELERO Cómo aprovecharlas para mejorar la competitividad de los hoteles Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELEROReservados todos los derechos. El contenido de esta obra está protegido por la Ley, noestando permitida la venta, reproducción, o distribución en cualquier tipo de soporteo comunicada a través de cualquier medio, sin la preceptiva autorización.Copyright © 2012 by IDISO and INNWISE, SL. All rights reserved Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELERO Índice Página 1. Introducción 4 2. 10 Tendencias en el Sector Hotelero 1. Un nuevo Ecosistema 5 2. Nuevos Actores 7 3. Estrategias de Paridad de Precios 9 4. La Fusión de Online y Offline 11 5. El Ciclo Atracción - Conversión - Maximización 12 6. Transformando Huéspedes en Clientes 14 7. La Palanca del “durante” 16 8. El CAC como Coste de Distribución 17 9. Web Optimizada, App Nativa vs. Web App 19 10. SoLoMo - Concepto & Implicaciones 24 3. Sobre IDISO - INNWISE by IDISO 28 Apéndice Fuentes y referencias 3 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELERO Introducción La motivación para crear este informe surge en paralelo a la pla- nificación y preparación del 1º Customer Advisory Board de IDI- SO, realizado el 14 de Septiembre de 2012. El objetivo de dicho evento ha sido crear un espacio profesional donde poder compartir, debatir y contrastar opiniones y posturas alrededor de los desafíos a los cuales se enfrenta el sector ho- telero en todos los aspectos relacionados con la distribución del inventario y las estrategias de marketing. En este informe se han incluido aquellas tendencias ampliamente comentadas durante el evento y que desde la perspectiva de los empresarios presentes, afectarán de una u otra forma la gestión del negocio hotelero a corto y medio plazo. Más allá de únicamente listar las tendencias más destacadas que afectarán el negocio, se ha intentado en todo momento analizar cada una de estas dentro de su contexto: Sus orígenes El concepto Datos relevantes Implicaciones para el negocio Oportunidades resultantes El informe intenta reflejar, además, la percepción y opi- La opinión del nión de los empresarios y profesionales del sector hote- sector hotelero lero en los temas más relevantes que puedan afectar su negocio. 4 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELEROTendencia #1 Un nuevo ecosistema La democratización de la información La rápida expansión de Internet y de la banda ancha, la eclosión de las OTAs (Online Travel Agency) y la creciente aceptación de Internet como fuente de inspiración y conocimiento ha facilitado la difusión de información sobre destinos y productos turísticos más allá de los tradicionales catálogos generalmente disponibles en agencias de viajes. El conocimiento del producto y del destino turístico, por más leja- no que sea este, deja de ser “propiedad” de profesionales - agen- tes de viajes, mayoristas, contratadores de camas hoteleras - y pasa a estar disponible para el consumidor final. Este goza por primera vez de las facilidades para planificar su viaje de forma independiente, contando con información actua- lizada y gratuita, para contrastar precios y proveedores, y prin- cipalmente, para contactar y contratar los proveedores directa- mente en el destino deseado. Es pues, gracias al continuo desarrollo tecnológico y la creciente aceptación de Internet como plataforma comercial que caen las barreras que separaban proveedor de consumidor. La interme- diación tradicional, así como ha estado constituida en las últimas décadas, ya no agrega valor al producto final. La entrada de las low-cost El surgimiento de las líneas aéreas conocidas como low-cost asu- men un papel crucial en el cambio del ecosistema turístico. Su modelo de negocio se basa en gran medida en la eliminación de Fast facts la intermediación, reduciendo así de forma importante su depen- dencia hacia los tradicionales GDS y hacia las agencias de viajes. +60% Su punto de venta pasa a ser el Internet, y las empresas aéreas low-cost, con Ryanair y EasyJet por delante, se transforman en de las llegadas de adalides del cambio y referencias para las demás empresas y turistas a España ha subsectores relacionados con el turismo. sido en empresas de low cost El papel fundamental de las empresas low-cost no se limita sin embargo a su rol pionero en la distribución directa. Su crecimien- to vertiginoso amenaza romper el modelo de negocio de los ma- yoristas, desmembrando los paquetes vacacionales y liberando 5 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELERO un creciente número de destinos turísticos de las limitaciones de acceso impuestas por los mayoristas. El sector hotelero es sin lu- gar a dudas el gran favorecido con la llegada de las líneas aéreas low-cost. El panorama actual Los canales directos concentran a día de hoy las prioridades es- tratégicas del sector hotelero. Según una reciente encuesta rea- lizada entre empresarios y directivos de la hotelería española, 89% de los encuestados entienden que de todos sus canales de distribución, el directo es el que tiene el mayor potencial de cre- cimiento en los próximos tres años. La expectativa de todos los encuestados es la de duplicar - y en algunos casos triplicar - el share del volumen de negocio generado por el canal directo en ese mismo plazo. Sin embargo, la misma evolución tecnológica que ha permitido al hotel romper las barreras de la intermediación supone para 21% de los hoteleros un importante desafío estratégico puesto que la rapidez de la evolución tecnológica y la complejidad de ciertas innovaciones en el campo de la distribución electrónica les resulta desbordante. Los principales canales de distribución CRS/Voice 16% OTA 35% GDS 18% Brand.com 31% La gestión simultánea de los distintos canales de venta y de sus extranets supone un problema para 42% de los hoteleros al apli- car una estrategia multi-canal, puesto que requieren recursos El ecosistema adicionales y los sistemas no siempre son fiables. de distribución hotelero continua Como consecuencia, el sector hotelero nacional concede una ma- básicamente en yor prioridad a aquellas soluciones tecnológicas que les permita manos de terceros gestionar, monitorizar y maximizar el negocio en los distintos ca- nales de distribución. Se puede concluir que el actual ecosistema de la distribución ho- telera continua básicamente en manos de terceros. 6 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELEROTendencia #2 Nuevos actores El nuevo ecosistema ha acarreado algunos cambios importantes entre los principales actores. Desvanece la posición dominante de los mayoristas, quienes a lo largo de los años habían asumido el protagonismo en el trato con el cliente final. Se desinfla el valor de las agencias minoristas, acosadas por la irrupción de las OTAs y las facilidades que el Internet ofrece al comercio directo. Surgen los buscadores y meta-buscadores, varios inicialmente, consolidándose a día de hoy Google como principal generador de tráfico. El dominio apabullante de Google desata sin embargo la preocupación entre los anunciantes, con sus presupuestos de marketing cada vez más comprometidos con este medio. Si bien los buscadores, meta-buscadores y también las webs es- pecializadas en viajes como TripAdvisor promueven o facilitan la reserva directa en el canal propio del hotel, no dejan de suponer también un coste real para el hotel, que analizaremos más ade- lante. Para entender las magnitudes del negocio gestionado por Goo- gle, basta con destacar que a nivel global, el sector turístico ha contribuido en 2011 cerca de 2.400 mill. de dólares a sus resul- tados, con Booking.com y Expedia liderando la lista de mayores anunciantes. Las cinco mayores cuentas de Google en el sector viajes En millones de dólares EEUU, año 2011 40,4 28,9 28,7 20,9 19,6 Booking.com Expedia Kayak Marriot Priceline.com 7 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELERO El coste de la intermediación El inmenso gasto de las principales OTAs en Google afecta a los hoteleros en dos vertientes de su negocio: Encarecen de sobremanera el coste de keywords asociados al producto, dificultando campañas SEM rentables a favor del canal directo Sus inmensos presupuestos de marketing en buscadores se financian a su vez a través de las comisiones cobradas a los hoteles Fast facts La espiral inflacionaria del coste por click motivada principalmen- 2.500 te por la demanda de las principales OTAs y por la propia opaci- dad del sistema de pujas hacen con que el sector se replantee a millones de dólares largo plazo su estrategia de marketing en los buscadores. Coste global de la intermediación vía OTAs en 2010 En busca de la Experiencia Integral Los principales actores en este nuevo escenario buscan integrar todos los elementos que constituyen el viaje: inspirar, planificar, comprar y compartir la experiencia. La consolidación de estos nuevos actores con sus respectivos modelos de negocio conlleva ciertos riesgos pero también desta- pa varias oportunidades para el sector: Exceptuando las OTAs, todos ellos acercan el cliente al proveedor Otorgan mayor visibilidad y protagonismo a la marca / producto Favorecen la comunicación directa con el cliente Promueven la transparencia (precios, calidad) Suben el listón en todo lo que se refiere a servicio y satisfacción del cliente 8 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELEROTendencia #3 Estrategias de Paridad de Precios Paridad de Precios: ventajas & desventajas La paridad de precios surge como resultado de un compromiso comercial necesario para el hotelero ante la exigencia de las OTAs y demás distribuidores de obtener siempre la tarifa más baja del mercado. La única forma de satisfacer a todos es aplicando rigurosamente las mismas condiciones en todos los canales de distribución, incluyendo el propio del hotel. La paridad tarifaria no es pues precisamente fruto de una estra- tegia comercial muy elaborada, pero se ha mantenido a lo largo de la última década debido a la falta de una solución mejor den- tro del ámbito de la distribución multicanal. Su principal ventaja radica justamente en este aspecto; permite mantener el equili- brio en un entorno tan competitivo como volátil. Cualquier otra opción resultaría en un conflicto continuo con los intermediarios agraviados. Precios y descuentos Sin embargo, se han consolidado algunas alternativas de bajo perfil, como lo son descuentos otorgados a clientes registrados exclusivos para y disponibles en áreas cerradas de la web del hotel, esto es, con clientes acceso restricto a través de clave de acceso. registrados Reservas de Internet de terceros En millones de dólares EEUU 230 Expedia 195 100 101 68 Hotels.com 68 24 36 50 Hotwire 45 23 30 32 Orbitz 37 22 24 84 Priceline 91 44 49 2012 40 2011 43 2010 Travelocity 29 2009 37 9 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELERO La principal desventaja de optar por la paridad tarifaria se refleja en la imposibilidad de diferenciarse en un criterio tan importante para el cliente final como lo es el precio. La estrategia de marketing debe cohesionar los conceptos online y offline La decisión de optar por la paridad de precios y así respetar todos los canales intermediados dependerá en gran medida del nivel de dependencia que el hotel mantiene hacia su red de distribuido- Los riesgos res. En la actualidad, 30% de los hoteleros encuestados afirman de romper la que el volumen aportado conjuntamente por Booking.com y por paridad de Expedia en sus hoteles supera el 20% del volumen total de ven- precios tas. Prescindir de la presencia y del negocio aportado por estas webs, puede en estas circunstancias de dependencia suponer un revés mucho mayor para el negocio que el eventual beneficio que se pueda lograr al independizarse de estos canales. 10 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELEROTendencia #4 La Fusión de Online y Offline La tienda online como extensión de la tienda física La popularidad de los terminales móviles y de las redes socia- les son los dos elementos que probablemente hayan afectado de forma más intensa la relación entre el comercio y el consumidor. Cada vez más se hace necesario vincular la tienda online con el negocio y la presencia offline, de forma que aquella logre trans- mitir fielmente la imagen, la experiencia y los atributos asociados al producto o a la marca. Para el sector hotelero, el propio establecimiento equivale a lo que en el comercio minorista se entendería como “tienda”. El vínculo de la tienda online es por lo tanto con el propio producto hotelero y la experiencia asociada a la estancia. Para el huésped del hotel, su teléfono móvil se transforma en la intersección de ambos conceptos, el real y el digital. La Complementariedad de las Estrategias de Marketing La estrategia de marketing La fusión de los conceptos online y offline exige asimismo una debe revisión de las estrategias de marketing, combinando los ele- cohesionar los mentos de marketing online con elementos offline. conceptos online y offline Reservas de Internet de terceros Offline Online 67% 33% 2008 Offline Online 57% 43% 2010 11 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELERO Evolución volumen ventas e-commerce España 1º Trimestre 2012 Volumen en millones de euros Variación interanual Volumen total de negocio 2.500 80% 70% 2.000 60% 1.500 50% 40% 1.000 30% 20% 500 10% 0 0% II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV I II III IV II II III IV 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 La evolución del e-commerce se resiste a la crisis Sectores con mayor % volumen ventas online en España 1º Trimestre 2012 Agencias de viaje y operadores turísticos 12,7% Transporte aéreo 12,0% Marketing directo 7,2% Transporte terrestre de viajeros 5,4% Juegos de azar y apuestas 4,5% Espectáculos artísticos, deportivos y recreativos 4,1% Prendas de vestir 3,1% Publicidad 2,9% Electrodomésticos, imagen, sonido y descargas musicales 2,5% Hoteles y alojamientos similares 2,1% 12 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELEROTendencia #5 El Ciclo Atracción - Conversión - Maximización Tráfico total El tráfico Implica todos los procesos relacionados con la captación de tráfico: Actuando SEM simultáneamente SEO sobre las tres áreas Display Marketing el incremento de Redes Sociales producción es exponencial ... La conversión Incluye las siguientes gestiones y acciones de parte del hotel: Gestión cupos y control disponibilidades Usabilidad de la Web Calidad del contenido Campañas tácticas / Promociones ... El valor medio El hotel dispone de varias alternativas para influir positivamente sobre el valor medio de las reservas: Acciones de Up-selling Empaquetado de productos y/o servicios Revenue Management ... 13 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELEROTendencia #6 Transformando huéspedes en clientes Lograr un alto grado de fidelidad del cliente pasa a ser una ne- cesidad del negocio. Para el hotel, esto significa desarrollar es- trategias específicas para la promoción del producto con el fin de convertir a su huésped - independientemente de cual haya sido el canal de captación - en cliente propio. La Importancia del CRM El CRM - entendido como la combinación de la herramienta CRM en sí y la gestión que se hace de su contenido - pasa a ser un elemento crucial en la estrategia comercial del hotel. El objetivo es que el CRM sirva de fundamento para la construcción de una relación duradera y rentable. El trinomio “Información + Conocimiento + Relación” El ciclo de la gestión de la información del cliente se compone básicamente de tres pasos: El nuevo credo 1 La gestión de bases de datos hotelero: Captación información relevante sobre el cliente La próxima A través del canal directo reserva A través del programa de fidelización a través del A través de campañas específicas de captación canal propio A través de la interacción directa en el hotel 2 La gestión del conocimiento Segmentación según criterios comerciales Análisis preferencias, hábitos, intereses por segmento Detección potencial de interacción con cada segmento 14 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELERO 3 La gestión de la relación Gestión de la comunicación Gestión de campañas de marketing directo Gestión de programas de fidelización Desarrollo de productos y servicios Si bien la captación de la información en los hoteles todavía su- pone un desafío en la mayoría de los casos, el 53% de los profe- sionales del sector encuestados consideran eventuales acciones El CRM tiene una de marketing directo a través de su CRM una línea de trabajo relación directa con alternativa a Google Adwords y sus crecientes gastos. los resultados de la empresa El sector asume el CRM como un elemento fundamental para me- jorar sus resultados de negocio. 15 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELEROTendencia #7 La palanca del “durante” Con el fin de poder competir con las OTAs, los hoteles se ven en la necesidad de cubrir cada vez más todas las fases que componen la experiencia de comprar, viajar y compartir con los amigos. La inspiración, planificación, compra, estancia en el hotel y gestión de la reputación son parte integral de dicha experiencia. El obje- tivo puede ser tanto rentabilizar al máximo cada una de las fases - cualquier acción de up-selling o de cross-selling es un intento de rentabilizar al máximo el proceso de compra - como también el de fortalecer el vínculo entre cliente y marca. En este particu- lar aspecto, la estancia en el hotel y la gestión de la reputación online sientan las bases para posteriores acciones de fidelización. La estancia del cliente en el hotel se transforma así en un factor diferenciador en la comunicación hotel-cliente. El objetivo ya no se limita únicamente a que el cliente disfrute su estancia y se lleve a casa una impresión positiva del hotel, sus servicios y su entorno. El objetivo mayor pasa a ser fomentar el acercamiento, el contac- to directo y la relación personal con el cliente a través de acciones o actividades en el hotel, que confieran un carácter diferenciador a la marca y resulten en una experiencia única para el huésped. La estancia del cliente en el hotel El desarrollo de actividades recreativas con potencial de ser pos- como base para la teriormente compartidas y viralizadas en redes sociales gozan de próxima reserva gran aceptación, como lo demuestran numerosos ejemplos de lipdubs subidos a YouTube y demás plataformas sociales. 16 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELEROTendencia #8 El CAC como Coste de Distribución Se entiende por CAC el coste de adquisición de cada usuario úni- co, multiplicado por el ratio de conversión porcentual. Dicho de otra forma, es el coste de atraer cada usuario único al portal web del hotel y cuántos de ese tráfico terminan completando el pro- ceso de reserva. Vender a través del Este concepto confirma la constatación de que el coste de la re- canal directo no serva a través del canal directo raramente es cero y - en más de significa vender a una ocasión - puede resultar más caro que un canal intermedia- coste cero do. La reducción del coste de adquisición de cliente en el canal di- recto requiere capacidades de gestión específicas: las fuentes de tráfico, con incidencia directa en el coste del usuario único, y los destinos del tráfico, que comprenden las palancas de gestión de la conversión. La Gestión de las Fuentes de Tráfico Este primer aspecto de la gestión depende del conjunto de las fuentes que aportan tráfico a la web del hotel y del coste medio que supone cada una de ellas. Esta gestión debe estar claramen- te orientada a la optimización de costes y a la cualificación del tráfico, esto es a la propensión que los usuarios captados tengan de efectuar realmente una transacción. Se considera que la dependencia hacia Google Adwords en una buena gestión de mix de fuentes de tráfico no debería superar el 25% del presupuesto. Es preferible generar tráfico apoyándose en capacidades propias del hotel, como lo son su CRM, el SEO, SMM y acciones de fidelización. 17 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELERO Preguntados cuanto a la prioridad que el desarrollo del canal di- recto y de las capacidades de marketing y distribución tienen en sus respectivos hoteles, 79% de los profesionales encuestados no dudaron en afirmar que se trataba de un tema de máxima prioridad. Fast facts Interesantemente, 58% de los encuestados considera externa- 58% lizar la gestión del SEM Otros 32% se muestran y del SEO a una agencia de confianza. dispuestos a externalizar integralmente de los hoteleros la gestión del marketing online. están dispuestos a externalizar la gestión del SEO & SEM La Gestión de los Destinos de Tráfico El segundo aspecto de la gestión debe siempre estar enfocado a la maximización del ratio de conversión. Este aspecto va más allá de la calidad del tráfico, puesto que la conversión también depende de la usabilidad de la web, la disponibilidad y atractivo del producto y de la facilidad del proceso de reserva. Lograr mejoras en este segundo aspecto requiere pues un enfo- que estratégico que cubre necesariamente todos los elementos de diseño y de usabilidad de la web, además de la gestión del producto. 18 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELEROTendencia #9 Web Optimizada, App Nativa vs. Web App La Transformación del e-Commerce en m-Commerce El móvil implica una dinámica totalmente diferente de navega- ción y utilidad. La simple optimización de las Webs para dispositi- vos móviles nada más es que una adaptación a la realidad móvil priorizando el dispositivo y no el cliente. Este enfoque, aunque ampliamente difundido, no puede ser considerado a día de hoy la mejor solución de cara al usuario. La optimización de una web se basa en simplificar su arquitectura original, reducir los tamaños de sus archivos y limitar cualquier contenido que pueda ser considerado superfluo para un “usuario Una App móvil”. es una aplica- ción específica- El perfil del usuario móvil es distinto, y así lo son también sus mente diseñada necesidades al navegar a través de su terminal. Los desarrollos para ser uilizada tecnológicos pensados para este tipo de usuario deben reflejar en un dispositi- esta realidad. El simple enlace del motor de reservas de la web vo móvil por un fija en su versión móvil puede resultar en problemas de usabi- lidad, afectando negativamente la conversión de este canal. Es “usuario móvil” prioritario pues disponer de un motor de reservas explícitamente desarrollado para terminales móviles, tal cual lo declaran 41% de los hoteleros preguntados. Cuanto a las aplicaciones móviles, estas pueden ser desarrolla- das sobre tecnología Web - denominadas Web App - o sobre tec- nología del sistema operativo del dispositivo - conocidas por App nativa. 19 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELERO Comparativa Descargas Apps vs. descargas iTunes Apps descargadas Canciones de iTunes descargadas 30.000 25.000 20.000 15.000 10.000 5.000 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Por trimestre después del lanzamiento La App nativa • La denominada “App Nativa” es el modelo de aplicación inicial, impulsado por los propios fabricantes de los dispositivos, por dos motivos principales: 1) Porque la tecnología Web existente en ese momento no daba respuesta a las necesidades de las Apps 2) Porque el modelo de negocio de las mismas implica dominar el binomio dispositivo-aplicación La App nativa • Se desarrollan sobre la tecnología de los sistemas operativos requiere nuevos de los dispositivos (iPhone y Android) que cambia con las ver- desarrollos para siones de los mismos, lo que implica necesariamente un nuevo cada evolución desarrollo específico para cada versión nueva de sus sistemas del sistema operativos. operativo • Se distribuyen sobre los ecosistemas de Apps Store y Android Market, lo que implica un doble coste de marketing (1º que se descargue; 2º que se use) y una transparencia en las valoracio- nes y descargas. 20 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELERO • Para su funcionamiento es indispensable que se instalen en el dispositivo, lo que implica: 1) Que ocupen memoria del dispositivo, “com- pitiendo” con Apps genéricas generalmente más interesantes para el usuario (de media, un usuario mantiene 24 apps instaladas 2) Que permitan una integración con otras Apps del dispositivo, como cámara, medios de pago, NFC (near,field communications,…siendo, a día de hoy, para aplicaciones intensivas en rendi- miento, la única solución viable y una fuente de potencial innovación disruptiva. Ventas totales Viajes & Comercio Minorista a través de Móviles En millones de euros 20.000 Spain Italy 15.000 Los principales France mercados emisores de turistas son Netherlands también los Sweden mayores consumidores “móvil” 10.000 UK 5.000 Germany 0 2012 2013 2014 2015 2016 2017 21 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELERO La Web App • El desarrollo de HTML5 ha permitido la existencia y opción de aplicaciones sobre tecnología Web con prácticamente el mismo nivel de usabilidad que las Apps Nativas. • La rapidísima evolución de HTML5 está generando en empre- sas punteras en tecnología un trasvase en el desarrollo de Apps Nativas hacia Web Apps, si bien el desconocimiento aún de esta tecnología implica que se sigue demandando Apps refiriéndose La evolución exclusivamente a Apps Nativas. tecnológica favorece el • La experiencia que nos muestra la evolución de Internet en los desarrollo de últimos 10 años nos permite confirmar la tendencia de: Web Apps 1) Un auge del desarrollo de software y aplicaciones en la nube (cloud compu- ting), es decir, desarrollados sobre tec- nología web, especialmente en aquellas de poco rendimiento orientadas al con- sumidor final B) Una disminución de los software y aplicaciones desarrollados sobre sis- temas operativos que se mantienen principalmente para funciones de alto rendimiento y capacidad que dan los dis- positivos en “local” 22 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELERO • La programación sobre HTML5 permite igualmente que las Web App puedan descargarse en el dispositivo y acceder desde el mis- mo, con un mismo proceso de navegación que las App Nativas (sin las barras del navegador, por ejemplo). • El desarrollo sobre tecnología Web permite una adaptación a todos los dispositivos, independientemente de las versiones del Fast facts mismo, orientando las evoluciones de la WebApp a una mejora de funciones en base al conocimiento del cliente y no obligatoria- 82% mente a una adaptación a la versión del dispositivo. de las reservas realizadas para el Tráfico móvil global sobre el tráfico total en Internet mismo día de la % sobre el total. Diciembre 2008-Mayo 2012 llegada 15% 10% Mayo 2010 10% 4% Dic. 2010 5% 1% Dic. 2009 0% 12/ 5/ 8/ 12/ 4/ 8/ 12/ 4/ 8/ 12/ 4/ 08 09 09 09 10 10 10 11 11 11 11 23 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELEROTendencia #10 SoLoMo: Concepto & Implicaciones Se entiende por SoLoMo la convergencia de tres factores - Social Media, Localization y Mobile - que como conceptos individuales son plenamente conocidos, pero combinados tienen el potencial El punto de de generar nuevos modelos de negocio y nuevas fórmulas de acceso a clientes y al producto. SoLoMo puede ser definido como venta está el resultado de la combinación de tres tendencias cada vez más ahora en pronunciadas: todas las partes 1) El uso de terminales móviles para acceder a Internet 2) El uso de redes sociales como canal de comunicación 3) El uso de servicios o Apps ba- sadas en geolocalización Algunas cifras que avalan la percepción de estar ante unos de los fenómenos sociales más impactantes desde el punto de vista de hábitos de consumo: Evolución del acceso a Internet desde móviles en España 82% 72% 61% 57% 50,0 37,5 25,0 12,5 0,0 2009 2010 2011 2012 24 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELERO Más de 80% de los internautas españoles ya acceden a Internet desde el móvil. El creciente uso de terminales móviles para efectuar búsquedas en Internet requiere lógicamente de estrategias de marketing es- pecíficamente pensadas y desarrolladas para este medio y tipo de usuario. Estudios realizadas en el mercado español arrojan resultados prometedores para el sector de viajes en general. Tal cual ocurre con búsquedas realizadas desde ordenadores fijos o portátiles, los productos y servicios relacionados con viajes y turismo están entre los más procurados a través de terminales móviles Fast facts Búsquedas realizadas a través de dispositivos móviles 1.000 ¿Realizas búsquedas a través de millones de usuarios buscadores cuando navegas en el móvil? acceden regular- Búsquedas múltiples 22% No mente a internet a Viajes (vuelos, hoteles...) 13% través de su móvil 12% Direcciones, mapas, rutas 12% Compras, tiendas, comercios 10% Noticias, revistas 8% Restaurantes, bares... 7% Dudas y curiosidades 6% Sí Empleo, estudios, formación 5% 88% Deporte 5% Cine (cartelera, horario...) 5% ¿Realizas búsquedas a través de buscadores cuando navegas en la tablet? No Búsquedas múltiples 26% 7% Viajes (vuelos, hoteles...) 24% Noticias, revistas 9% Compras, tiendas, comercios 9% Informnación dobre productos 7% Sí Deporte 6% 93% Información(sin especificar) 6% Tecnología, juegos 6% Dudas y curiosidades 6% Direcciones, mapas, rutas 6% 25 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELERO E-mail Marketing en Móvil Datos en % 2011 2012 Reciben emails de... 51 69 Descuentos (groupon...) 50 58 Outlets (BuyVip, Privalia...) 53 58 Servicios de los que soy cliente 49 56 Promociones 37 48 Newsletter 42 48 Servicios que he disfrutado Fast facts con anterioridad 58% de las reservas Actitud hacia la publicidad en Movilidad realizadas en un Datos en % radio de 30 km del hotel En desacuerdo Indiferente De acuerdo Estaría dispuesto a recibir más publicidad en el móvil si a cambio 18 17 65 Beneficio tengo un beneficio: ofertas en compra de productos, entradas para eventos, descuento en la factura del teléfono, etc. Con publicidad en el móvil puedes acceder a información que 36 27 37 Actualización quizás no recibas por otros medios Sería interesante poder darse de alta en un sistema de 37 28 35 Alertas alertas publicitarias personalizado 26 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELERO La recepción de publicidad en el móvil presenta una acogida po- sitiva (8 de cada 10 no muestran rechazo), si bien, el usuario pone ciertas condiciones: un beneficio claro, tangible, hace que la predisposición aumente. Tanto la recepción de información novedosa sobre el dispositivo móvil como el sistema de alertas resultan aspectos que dividen a la muestra en aceptación y rechazo de manera proporcional. La consulta de e-mails relacionados con productos y servicios en dispositivos móviles se afianza como un hábito generalizado 27 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELERO Sobre IDISO - INNWISE by IDISO Idiso es una empresa española pionera en servicios de distribu- ción hotelera. Actualmente ofrece sus servicios a más de 1.200 hoteles ubicados en 35 países. Con una plantilla de más de 220 profesionales entre sus oficinas de Madrid, Palma de Mallorca, Buenos Aires, São Paulo, San Petersburgo y Shangai. Ofrece una plataforma tecnológica adaptada a las necesidades de todo tipo de hoteles urbanos y vacacionales, independientes o cadenas hoteleras. Sus modernos equipos y sistemas tecno- lógicos permiten que, desde un único punto, los hoteles de sus clientes estén a al venta las 24 horas, 365 días al año, tanto a nivel nacional como internacional. www.idiso.com @idiso www.facebook.com/ idiso.hotel.distribution 28 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELERO INNWISE by IDISO es una iniciativa que ha puesto en marcha IDISO para poder ofrecer a los hoteleros, aparte de tecnología, un portafolio de servicios de e-marketing, SEO, SEM, revenue y SMM con el objetivo de dar un soporte integral a la distribución hotelera y desarrollo del canal directo. INNWISE by IDISO, ofrece servicios como el diseño Web y su adaptación a los dispositivos móviles, el posicionamiento en bus- cadores, la presencia en redes sociales, la comunicación, el e- mail marketing, la gestión de clientes y la geolocalización. Además, ofrece servicios de formación y consultoría en estas áreas para que un hotel o cadena tenga los recursos más com- petitivos dentro de su organización, asesorados por expertos que se mantienen al tanto de todas las innovaciones en el área co- mercial. www.innwise.com @innwise www.facebook.com/ InnWise 29 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELERO Apéndice Fuentes y referencias: 1. Customer Advisory Board IDISO, Madrid, 14 septiembre 2012 2. Ecole Hôtelière de Lausanne, 2010-2012 3. The Smart Hotelier’s Guide to 2012 Digital Marketing Budget Plan- ning, Max Starkov, Mariana Mechoso Safer, HeBS Digital, Inc. 4. UK Hotel Benchmark, September 2012, QuBit 5. IV Estudio IAB Spain sobre Mobile Marketing, Septiembre 2012, IAB Spain 6. Internet Trends D10 Conference, 30 mayo 2012, Mary Decker, KPCB 7. StatCounter Global Stats 8. MarketVision Demand Position: Top 50 markets worldwide from par- ticipating brands 9.QuBit Insight: Travel Industry, Enero 2011, QuBit 10. Mobile Commerce Forecast, 2012-2017, Forrester Research 11. The Traveler’s Road to Decision 2011, Julio 2011, Google / IPSOS OTX Media 12. Breaking Down Google’s 2011 Revenues, Enero 2012, Larry Kim, Wordstream 13. Distribution Channel Analysis: a Guide for Hotels, Cindy Estis Green, Mark V. Lomanno, American Hotel & Lodging Association 14. Informe Económico Sectorial, CMT Data, Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, 2012 30 Tuitea esto Mandar un email
    • 10 TENDENCIAS EN EL SECTOR HOTELERO Tuitea esto Mandar un email