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Las 35 claves del éxito de la cuenta de Twitter de la Policía Nacional
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Las 35 claves del éxito de la cuenta de Twitter de la Policía Nacional

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En este Case Study desarrollaremos las claves del éxito de la cuenta de Twitter de la Policía Nacional de España.

En este Case Study desarrollaremos las claves del éxito de la cuenta de Twitter de la Policía Nacional de España.

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  • 1. Las 35 claves del éxitode la cuenta de Twitterde la @Policia– CASE STUDY –
  • 2. ¿Qué podrás encontrar en este casestudy?En este caso de estudio desarrollaremos las claves del éxito de la cuenta de Twitterde la Policía Nacional de España.La cuenta de Twitter de la @Policia ocupa en estos momentos (junio de 2013) la segundaposición a nivel mundial entre los perfiles de cuerpos y fuerzas de seguridad, sólo superadapor la del FBI.Los diferentes puntos están repartidos en seis áreas:PROFESIONALIDADINTERACCIÓNCONTENIDOSCOMUNICACIÓNMONITORIZACIÓNESCUCHALos responsables de la cuenta de Twitter de la @Policia son profesionales de lacomunicaciónLa Policía Nacional interactúa en Twitter de una forma muy peculiarDesde @Policía emiten contenidos útiles y con alto valor añadidoEl Cuerpo Nacional de Policía utiliza Twitter como canal de comunicacióninstitucional con un estilo muy diferente al de otras grandes organizacionesDiferentes departamentos de la Policía Nacional monitorizan las redes socialesEn la cuenta de Twitter de la Policía escuchan de forma activa
  • 3. 1.- La cuenta de Twitter de la Policía esgestionada por expertos encomunicaciónEntrevista a Carlos Fernández – Social Media Strategist de Policía Nacionaly Carolina González – Responsable de Prensa y Redes Sociales de Policía Nacional[Para ver en YouTube hcer click en la imagen]Es recomendable que losresponsables de lasredes sociales seanpersonas con elevadosconocimientos encomunicacióncorporativa o institucional(en lugar de perfilestécnicos o becarios conescasos conocimientos).PROFESIONALIDAD
  • 4. 2.- Dominan el medio y conocen ellenguaje de sutargetEmplean un lenguaje cercanoy directo [target de este tweet:jóvenes y adolescentes].Incluyen material audiovisual[captura de un programa demensajería].Consiguen mucho engagement enredes sociales (generan muchoscomentarios y la mayoría sus tweetstienen elevadas tasas de RTs).PROFESIONALIDAD
  • 5. 3.- Utilizan herramientas y programascliente de TwitterEmplean herramientas y apps degestión (Hootsuite en este caso).Para gestionar cuentas en redessociales hay que poner el foco en lacomunicación en lugar de latecnología.No obstante, una utilizacióneficiente de los programas clientey aplicaciones desarrolladas paragestionar perfiles de Twitter esfundamental para conseguir crearcomunidades sólidas.PROFESIONALIDAD
  • 6. 4.- Participan en eventos relacionadoscon los social mediaCuando los responsables de perfilescorporativos o institucionales enTwitter participan en eventos conmucha repercusión en los socialmedia, el número de seguidores dela cuenta suele aumentar de formanotable.Participar en seminarios y conferencias como ponente exige estardispuesto a auto-formarse continuamente.La autoformación es clave en entornostan cambiantes como los social media.PROFESIONALIDAD
  • 7. 5.- Publican tweets con bastantefrecuencia, pero sin llegar a saturar lostimelines de sus seguidoresRealizan en torno a 10 actualizacionesdiarias en su cuenta de Twitter.Tuitean los 7 días de la semana.INTERACCIÓN
  • 8. 6.- Dan las gracias con frecuencia a susfollowers y hacen partícipes de suséxitos a la ciudadaníaSer agradecido en las redessociales es una excelente formade generar simpatía entre losfollowers.También agradecen lacolaboración ciudadana en lalucha contra la delincuencia.INTERACCIÓN
  • 9. 7.- Retuitean tweets de otros perfiles deTwitterEn Twitter se valora especialmente que se compartan contenidos deterceros, además de los propios.Desde la cuenta de Twitter de la Policía retuitean información emitidapor organizaciones, medios online y ciudadanos anónimos.INTERACCIÓN
  • 10. 8.- Cuando se dan las circunstanciasutilizan un tono desenfadado queconecta muy bien con su targetEn numerosas ocasiones buscanempatizar con los más jóvenesrecurriendo al humor y utilizandoun lenguaje fresco y atrevido.INTERACCIÓN
  • 11. 9.- Atienden consultas de losciudadanos a través de TwitterEn menos de 48 horas desde ladenuncia se produjo la detención.INTERACCIÓN
  • 12. 10.- No tienen problemas en reconocerpúblicamente que en ocasiones meten lapataNadie es perfecto y los usuariosde Twitter suelen apreciar lasmuestras de humildad, sobretodo si vienen de grandesinstituciones.Todos nos equivocamos enocasiones y no pasa nada porreconocerlo.INTERACCIÓN
  • 13. 11.- No buscan “caer bien” a todo elmundoA diferencia de lo que muchospiensan, en la @Policia no selimitan a transmitir mensajesde “buen rollo” a otros usuariosde Twitter.Cuando tienen que informar sobreintervenciones policialesrelativamente espinosas (comodetenciones en manifestaciones)lo hacen asumiendo que recibiránmúltiples críticas por parte denumerosos tuiteros.INTERACCIÓN
  • 14. 12.- Utilizan Twitter como plataformapara promover perfiles de la Policía enotras redes socialesTwitter es una excelente herramienta para promocionar la presencia detodo tipo de organizaciones en otras redes sociales y dirigir tráficohacia sus páginas web.Aquí podemos ver cómoaprovechan Twitter para dar aconocer su nueva página deFacebook.Esta noticia, difundida por laPolicía Nacional a través deTwitter, llegó a ser portada deMenéame (el principal agregadorde noticias español).INTERACCIÓN
  • 15. 13.- Se sirven de Twitter para llegar atargets que no tienen presencia en estared socialEn ocasiones a la Policía leresulta difícil llegar a segmentosde la población que no tienenpresencia en Twitter como laspersonas mayores...En estos casos, optan porrecurrir a otras personas (comohijos, padres o educadores) paratransmitirles sus mensajes.…o los más pequeños (que,por motivos legales, no tienenpresencia en los social media).INTERACCIÓN
  • 16. 14.- Se relacionan con otrasinstituciones policiales a través deTwitterEn el caso de la Policía Nacional,es frecuente ver cómo establecencomunicaciones públicas conotros cuerpos de seguridad,tanto nacionales comoextranjeros.Además de comunicarse con susgrupos de interés, la mayoría de lasempresas e instituciones queconsiguen una elevada notoriedaden Twitter son aquellas que tambiénsuelen conversar con otrasorganizaciones.INTERACCIÓN
  • 17. 15.- Informan sobre todos los trámitesque pueden realizarse en las comisaríasEn las comisarías, además deponer denuncias, puedenrealizarse otros trámites.También informan sobre lasgestiones que no puedenhacerse en las comisarías.CONTENIDOS
  • 18. 16.- También detallan los pasos que hayque seguir si se quieren realizar trámitesa través de InternetTambién ofrecen informaciónsobre los trámites que se puedenrealizar a través de Internet conotras AdministracionesPúblicas (como obtención decertificados laborales o consultasde datos catastrales).Para iniciar los trámites de unadenuncia no hay por qué ir a unacomisaría. Se puede hacer através de Internet.CONTENIDOS
  • 19. 17.- Explican cuál es la mejor forma decomunicar hechos delictivosEn ocasiones observamos unhecho delictivo o tenemosconocimiento del mismo y nosabemos muy bien cuál es lamejor vía para transmitírselo a lapolicía.Desde la cuenta de Twitter de@Policia dan información sobrecuentas de email específicas alas que podemos dirigirnos contodas las garantías deconfidencialidad.CONTENIDOS
  • 20. 18.- Emplean Twitter para advertir a susfollowers sobre los timos y estafas máscomunesAunque cada vez la gente está más informada, nunca viene mal quenos recuerden cuáles son las principales técnicas a las que recurrenlos timadores y estafadores:- tanto en el mundo online· a través de Internet· o a través del correo electrónico- como en el mundo “offline”.CONTENIDOS
  • 21. 19.- Ofrecen recomendaciones paraevitar atracos, robos y hurtosEn muchas ocasiones realizan estas advertencias en tonohumorístico, con el fin de conectar mejor con su audienciamayoritaria en Twitter.CONTENIDOS
  • 22. 20.- Dan consejos e información útil parajóvenes y adolescentesLos consejos giran en torno a todotipo de temas como interacciónen los social media, protecciónde la intimidad, asistencia aconciertos, etc.CONTENIDOS
  • 23. 21.- Informan a la gente sobre cómopuede protegerse del acoso a través delas redes socialesLa @Policia informafrecuentemente sobre cuáles sonnuestros derechos y cómopodemos protegernos.Algunas personas se siententotalmente impunes cuandoacosan a otras a través de lasredes sociales, superando todaslas barreras de la libertad deexpresión.CONTENIDOS[Los ninots son las esculturasque forman parte de losmonumentos que se quemandurante las Fallas]
  • 24. 22.- Ofrecen apoyo a colectivosvulnerablesLas personas que están ensituación de vulnerabilidad valoranespecialmente que se les ofrezcainformación y se les anime a darlos primeros pasos para resolversus problemas.CONTENIDOS
  • 25. 23.- Dan consejos en situaciones en lasque se producen grandesconcentraciones de personasUno de los tipos de tweets quemás retuits obtiene la @Policiason aquellos relacionados conaquellos eventos en los que sereúnen muchas personas comopartidos de fútbol, ferias,conciertos o manifestaciones.CONTENIDOS
  • 26. 24.- Difunden avisos y contenidos deutilidad para grupos especialmenteinteresados en la PolicíaEn esta ocasión hablan sobre unlogro deportivo conseguido porun compañero de la PolicíaNacional.Este aviso está dirigido a losaspirantes a una plaza en elCuerpo Nacional de Policía.CONTENIDOS
  • 27. 25.- Ofrecen consejos útiles einformación a extranjeros que visitanEspaña por motivos de trabajo y turistasTweet emitido mientras que secelebraba el Mobile WorldCongress de Barcelona.En este caso tenemos un ejemplode un tweet que lanzó la Policíaantes de un partido entre el RealMadrid y el Galatasaray.CONTENIDOS
  • 28. 26.- No hablan sólo de “su libro”De vez en cuando es convenienterecurrir en Twitter a temas offtopic, es decir, que no tenganque ver con la actividad diaria delos responsables de la cuenta.CONTENIDOS
  • 29. 27.- Desde la cuenta de Twitter de laPolicía realizan una magnífica laborpedagógica@Policia utiliza Twitter comocanal de formación para laciudadanía: comportamientosconstitutivos de delito, opcionesformativas para padres, alumnosy profesores, etc.COMUNICACIÓN
  • 30. 28.- Utilizan Twitter para realizarllamamientos a la poblaciónEn la Policía recurren confrecuencia a Twitter para solicitarla colaboración ciudadana enla lucha contra todo tipo dedelincuencia como la pedofilia,el narcotráfico, la explotaciónlaboral o la trata de mujeres.Este medio social, a diferencia deotros canales de comunicación,permite realizar llamamientos deforma masiva, económica y, loque es más importante,bidireccional.COMUNICACIÓN
  • 31. 29.- Comunican los éxitos de suorganizaciónLos responsables de la cuenta deTwitter de la Policía tambiénutilizan esta red social para tenerinformada a la ciudadanía sobrelas principales actuacionespoliciales que llevan a cabo conéxito.También aprovechan este tipo decomunicaciones para hacerdenuncia social.COMUNICACIÓN
  • 32. 30.- Realizan labores de concienciaciónsocialPor ejemplo, desde la cuenta deTwitter de la Policía realizan confrecuencia acciones informativasde seguridad vial, sobre tododurante los fines de semana.Uno de los objetivos de loscuerpos de seguridad (que, porser secundario, no es menosimportante) es el de la puesta enmarcha de programas deconcienciación social.COMUNICACIÓN
  • 33. 31.- Utilizan esta red social para mostrarsu funcionamiento interno, con el fin deacercar esta institución a la ciudadaníaComo en el caso de numerosasorganizaciones, el funcionamientointerno de la Policía despiertamucha curiosidad entre laspersonas ajenas a este cuerpo deseguridad.COMUNICACIÓN
  • 34. 32.- Relatan anécdotas y curiosidadesrelacionadas con la Policía NacionalEl relato de curiosidades yanécdotas por parte deempresas e instituciones através de Twitter tiene unaexcelente aceptación porparte de los followers.COMUNICACIÓN
  • 35. 33.- El Departamento de Comunicaciónde la Policía Nacional muestra unaespecial sensibilidad......con los compañeros quepierden la vida o resultanheridos tanto en acto de serviciocomo fuera de servicio (algo queno ocurre en todas las grandesorganizaciones).COMUNICACIÓN
  • 36. 34.- Realizan una constante labor demonitorización en redes socialesLa monitorización y la recopilación de datos (así como su posterioranálisis) son dos de los pilares del éxito en los social media.La Policía Nacional monitoriza lasredes sociales tanto desde elDepartamento de Comunicacióncomo desde otros departamentoscomo la Brigada de InvestigaciónTecnológica (BIT).Muchos programas cliente deTwitter como HootSuite (utilizadopor @Policia) incluyen opcionesde monitorización de redessociales.MONITORIZACIÓN
  • 37. 35.- A diferencia de otras cuentas degrandes organizaciones, en la @Policíaescuchan a los ciudadanos e interactúancon ellosAunque desde la cuenta de Twitter de laPolicía Nacional no sigan a nadie, eso noquiere decir que no respondan a unabuena parte de aquellos que se ponen encontacto con ellos a través de este medio:- tanto en privado, mediante DMs- como abiertoESCUCHA
  • 38. En conclusión......las claves del éxito de la cuenta de Twitter dela Policía Nacional son el alto nivel deprofesionalidad de sus responsables, supeculiar (y efectiva) forma de interactuar conotros usuarios, la difusión de contenidos útiles ycon alto valor añadido, la manera en que utilizanesta red social como canal de comunicación y laexcelente labor de escucha y monitorización quellevan a cabo en el día a día.
  • 39. Otros ejemplos de fuerzas y cuerpos deseguridad con presencia en TwitterPolicía Nacional de ColombiaFBI (oficina de prensa) Departamento de Policía de BostonPolicía de la Ciudad de MexicoPolicía Metropolitana de Londres Policía Federal de BrasilGrupo de Delitos Telemáticos de laGuardia Civil (España)Carabineros de Chile
  • 40. ¿Quieres continuarconversando? @miltonfactorycontacto@miltonfactory.comElaborado por el equipo de Milton FactoryPuedes encontrar esta presentación desarrollada en un artículo de nuestro blog(con menos ejemplos pero con más textos explicativos)Las 35 claves del éxito de la cuenta de Twitter de la @PoliciaDocumento bajo licencia Attribution – NonCommercial - ShareAlike(CC BY-NC-SA 3.0)

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