En mars 2014, Mielabelo a mené une étude auprès des villes et communes de la fédération Wallonie-Bruxelles. Cette étude avait pour objectif principal d’analyser les problématiques de fonctionnement de nos villes et communes et d’en dégager des pistes d’amélioration.

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White paper 4 : Excellence opérationnelle
Lors de cette étude, Mielabelo a sollicité 166 communes wallonnes et 19 communes bruxelloises. Au
total, 50 communes ont participé à l’enquête.
Idéalement, nous aurions souhaité interroger les acteurs opérationnels au sein des communes. Cela
aurait permis à l’analyse de gagner en pertinence, mais elle se serait également drastiquement
complexifiée. Il a alors été décidé de ne mettre à contribution que les directeurs généraux et
directeurs financiers de chaque commune. Dans ce contexte, l’objectif était de fournir une vision
managériale du fonctionnement du service.
Différentes thématiques ont été abordées :
• La place de l’agent au sein de son administration et son évolution,
• L’organisation du département et la communication au sein des équipes,
• Le mode de fonctionnement et les outils utilisés.
Les paragraphes suivants détaillent les points d’amélioration constatés.
La place de l’agent
• Le suivi
Environ un tiers des personnes interrogées estime que la performance des agents n’est pas assez
suivie. Les difficultés rencontrées sur le terrain ne sont, dès lors, pas toujours remontées vers la
hiérarchie. Les trois quarts des répondants ont aussi estimé que leur administration communale
n’évalue pas ou pas assez la satisfaction des usagers de manière générale.
• L’évolution
La moitié des répondants pense qu’elle n’a pas la possibilité d’évoluer dans sa carrière. Par contre,
le personnel est épaulé en termes de développement de compétences et de formation à la tâche.
Les agents sont néanmoins « bloqués » dans une carrière avec une probabilité faible de gravir les
échelons. Cet état de fait risque de conduire ainsi à une démotivation graduelle dans la fonction
exercée.
Les services administratifs publics : en route
vers l’excellence!
En mars 2014, Mielabelo a mené une étude auprès des villes et communes de la fédération Wallonie-Bruxelles.
Cette étude avait pour objectif principal d’analyser les problématiques de fonctionnement de nos villes et
communes et d’en dégager des pistes d’amélioration. Voici nos conclusions...
Introduction
Mielabelo est un cabinet de Conseil belge qui améliore la performance de
ses clients et supporte leur développement en leur offrant des services
innovants et pragmatiques. Il considère que perfectionner et aligner
les trois domaines stratégiques que sont l’excellence opérationnelle, le
management du système d’information et la performance commerciale
permet aux Clients d’atteindre le succès.
Actif depuis 2009, le Cabinet est fort de 35 consultants de haut niveau
organisés en centres de compétences.

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L’organisation du département
Les responsables ressentent une bonne organisation de leurs services en termes:
• D’échange d’information au sein du département et entre collègues,
• De compréhension des tâches et des rôles,
• De gestion des priorités.
Les activités ont néanmoins tendance à être cloisonnées. Les responsables des départements ont une
vision claire de la chaîne de valeur; elle manque parfois aux agents.
Plus de la moitié des répondants estime qu’il est difficile de reprendre le travail d’un collègue en cas
d’absence car:
• Il y a peu de budget pour prévoir du personnel de « back-up »,
• Le personnel n’est pas formé sur plusieurs postes.
Il existe ainsi des problèmes certains d’inefficience au niveau des attentes du travail des collègues et
du manque de documentation – on apprend «sur le tas»!
Le personnel est également peu sollicité pour l’amélioration du fonctionnement. Par exemple, plus de
80% des répondants n’ont pas encore installé de boîtes à idées.
Le fonctionnement interne
Les entrées manuelles d’informations restent une gêne importante pour les collaborateurs communaux:
• Il n’y a pas encore assez de formulaires pour simplifier les tâches,
• Les bases de données ne sont pas toujours complètes.
Des travaux de vérification sont dès lors requis pour être certain de la pertinence et de l’exactitude
de l’information.
Plus de la moitié des répondants n’utilise pas de plateformes mutualisées qui permettraient un meilleur
partage des informations au sein des villes et communes, mais aussi entre elles et avec l’Administration
Régionale. Moins de la moitié des communes utilise des tableaux de bord opérationnels.
Les responsables ne notent pas de double encodages intempestifs ni de traitements manuels de
l’information, même si les encodages manuels sont encore fréquents. De plus, le partage des données,
automatique et en temps réel, n’est pas encore présent au sein de toutes les administrations.
En conclusion
La commune type, vue des responsables de départements et avec toutes les réserves liées à
l’échantillon, se présenterait de la manière suivante:

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Les grandes zones d’amélioration sont résumées ci-dessous:
Mielabelo a également conduit une analyse d’amélioration de haut niveau sur base d’une approche
LEAN. Les résultats en sont donnés ci-dessous en termes d’impact sur la résolution de la problématique
et de priorité des causes racines. La grosseur des bulles est directement proportionnelle à la facilité
à faire, estimée a priori.