Your SlideShare is downloading. ×
0
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz

1,382

Published on

Jak a proč se ptát zákazníků bezprostředně na jejich zákaznickou spokojenost. Case study u eshopu Mall.cz

Jak a proč se ptát zákazníků bezprostředně na jejich zákaznickou spokojenost. Case study u eshopu Mall.cz

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,382
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností Michal Bláha Majitel
  • 2. Retence zákazníků5-6x levnější udržet současného zákazníka40%+ negativních zkušeností zákazníků je způsobeno prací zaměstnanců.90% případů negativních zkušeností vašich zákazníků se nedozvíte.
  • 3. Offline x Online
  • 4. “Když máte problém, je sociální síť to poslednímísto, kde se o něm chcete dočíst” Petr Koubský, 2012
  • 5. Slabá místa Šíře nabídky Vzdálenost od 22% bydliště 15% Služby a péči o zákazníky 63% Průzkum Kasa.cz (2011)Nákupní preference a zkušenosti s nakupováním na eshopech
  • 6. 80 = 5 Výběr hotelu dle recenzí
  • 7. Chování lidí s negativním zážitkem 60% 50% 59% 40% 30% 20% 26% 10% 0% 13% Facebook Twitter Google+ NMS Market Research (2012)60% šíří negativní zprávu dál ústně
  • 8. Point of Interaction Oslovit zákazníky ve chvíli, kdy mají čerstvouzkušenost, emoci a jsou ochotni se o ni podělit.
  • 9. 80%9 62% 60%6 51% 40% 30%3 20% 20%0 0% 2009 2010 2011 2012 # %
  • 10. Výzvy• Udržení kvality obsluhy• Udržení rychlosti• Získat zpětnou vazbu• Motivovat k dalším nákupům
  • 11. Řešení• Online• Mystery• Dotazování• Kontinuální monitoring
  • 12. Doporucim.cz• Zaměření na zákaznický zážitek• Okamžitý feedback – Přes mobil• Svázané s pobočkou• Zákazník ví o zájmu o jeho názor• Důraz na data od zákazníků
  • 13. Rozsah• 11 provozoven• Plakáty• Dodací listy• PC terminály• SMS/QR
  • 14. Materialy
  • 15. Ukázka
  • 16. 14. 11. – 24. 12. 2011 6000+ hodnocení 5100 hodnotících
  • 17. Report
  • 18. Wordcloud
  • 19. Doporučí přátelům
  • 20. Hodnotilo vícekrát 2% - 3x<1% - vícekrát
  • 21. Porovnání
  • 22. Benefit “Děkujeme za hodnocení!Jako poděkování Vám posíláme slevu na nákup na MALL.CZ (nad 1000 Kč). Váš kód: D06767HZR”
  • 23. Opakovaný nákup více do 21 dní
  • 24. Přínosy
  • 25. Přínosy
  • 26. http://m.doporucim.cz/BLAHA Michal Bláha / michal@doporucim.cz @michalblaha / +420777737811

×