Mall.cz - Kontinuální monitoring   zákaznických zkušeností           Michal Bláha             Majitel
Retence zákazníků5-6x levnější udržet současného zákazníka40%+ negativních zkušeností zákazníků je     způsobeno prací zam...
Offline x Online
“Když máte problém, je sociální síť to poslednímísto, kde se o něm chcete dočíst”                               Petr Koubs...
Slabá místa               Šíře nabídky   Vzdálenost od                    22%          bydliště                           ...
80         =         5 Výběr hotelu dle recenzí
Chování lidí s negativním zážitkem 60% 50%              59% 40% 30% 20%                          26%  10%   0%            ...
Point of Interaction Oslovit zákazníky ve chvíli, kdy mají čerstvouzkušenost, emoci a jsou ochotni se o ni podělit.
80%9                                      62%   60%6                             51%                                      ...
Výzvy•   Udržení kvality obsluhy•   Udržení rychlosti•   Získat zpětnou vazbu•   Motivovat k dalším nákupům
Řešení• Online• Mystery• Dotazování• Kontinuální monitoring
Doporucim.cz• Zaměření na zákaznický zážitek• Okamžitý feedback  – Přes mobil• Svázané s pobočkou• Zákazník ví o zájmu o j...
Rozsah• 11 provozoven•   Plakáty•   Dodací listy•   PC terminály•   SMS/QR
Materialy
Ukázka
14. 11. – 24. 12. 2011  6000+ hodnocení  5100 hodnotících
Report
Wordcloud
Doporučí přátelům
Hodnotilo vícekrát   2% - 3x<1% - vícekrát
Porovnání
Benefit       “Děkujeme za hodnocení!Jako poděkování Vám posíláme slevu na   nákup na MALL.CZ (nad 1000 Kč).        Váš kó...
Opakovaný nákup               více   do 21 dní
Přínosy
Přínosy
http://m.doporucim.cz/BLAHA    Michal Bláha / michal@doporucim.cz       @michalblaha / +420777737811
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz

1,553 views
1,475 views

Published on

Jak a proč se ptát zákazníků bezprostředně na jejich zákaznickou spokojenost. Case study u eshopu Mall.cz

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,553
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
461
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností s Doporucim.cz

  1. 1. Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností Michal Bláha Majitel
  2. 2. Retence zákazníků5-6x levnější udržet současného zákazníka40%+ negativních zkušeností zákazníků je způsobeno prací zaměstnanců.90% případů negativních zkušeností vašich zákazníků se nedozvíte.
  3. 3. Offline x Online
  4. 4. “Když máte problém, je sociální síť to poslednímísto, kde se o něm chcete dočíst” Petr Koubský, 2012
  5. 5. Slabá místa Šíře nabídky Vzdálenost od 22% bydliště 15% Služby a péči o zákazníky 63% Průzkum Kasa.cz (2011)Nákupní preference a zkušenosti s nakupováním na eshopech
  6. 6. 80 = 5 Výběr hotelu dle recenzí
  7. 7. Chování lidí s negativním zážitkem 60% 50% 59% 40% 30% 20% 26% 10% 0% 13% Facebook Twitter Google+ NMS Market Research (2012)60% šíří negativní zprávu dál ústně
  8. 8. Point of Interaction Oslovit zákazníky ve chvíli, kdy mají čerstvouzkušenost, emoci a jsou ochotni se o ni podělit.
  9. 9. 80%9 62% 60%6 51% 40% 30%3 20% 20%0 0% 2009 2010 2011 2012 # %
  10. 10. Výzvy• Udržení kvality obsluhy• Udržení rychlosti• Získat zpětnou vazbu• Motivovat k dalším nákupům
  11. 11. Řešení• Online• Mystery• Dotazování• Kontinuální monitoring
  12. 12. Doporucim.cz• Zaměření na zákaznický zážitek• Okamžitý feedback – Přes mobil• Svázané s pobočkou• Zákazník ví o zájmu o jeho názor• Důraz na data od zákazníků
  13. 13. Rozsah• 11 provozoven• Plakáty• Dodací listy• PC terminály• SMS/QR
  14. 14. Materialy
  15. 15. Ukázka
  16. 16. 14. 11. – 24. 12. 2011 6000+ hodnocení 5100 hodnotících
  17. 17. Report
  18. 18. Wordcloud
  19. 19. Doporučí přátelům
  20. 20. Hodnotilo vícekrát 2% - 3x<1% - vícekrát
  21. 21. Porovnání
  22. 22. Benefit “Děkujeme za hodnocení!Jako poděkování Vám posíláme slevu na nákup na MALL.CZ (nad 1000 Kč). Váš kód: D06767HZR”
  23. 23. Opakovaný nákup více do 21 dní
  24. 24. Přínosy
  25. 25. Přínosy
  26. 26. http://m.doporucim.cz/BLAHA Michal Bláha / michal@doporucim.cz @michalblaha / +420777737811

×