De Conversation Company

392 views
306 views

Published on

Gemaakt door groep OCEE3K2 voor de minor Marketingcommunicatie, Avans Hogeschool in 's-Hertogenbosch

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
392
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

De Conversation Company

  1. 1. De ConversationCompany Minor: Marketing Communicatie - Jordi Beumer - Michael Dielemans - Nicole Hagen - Danique Konings - Lars van Lierop - Boy Marlissa Klas: OCEE3K2
  2. 2. Inhoudsopgave» Samenvatting 2» De 4 C’s 3»Social Media 4,5»Analyse van een bedrijf dat de ideeën uit “De Conversation company” goed toepast 6,7»Analyse van een bedrijf dat de ideeën uit “De Conversation company” niet/slecht toepast 8» Recensies over het boek 9De Conversation Company Gemaakt door groep: OCEE3K2 1
  3. 3. SamenvattingConversation Company van Steven van Belleghem gaat over de kracht van Social Media. De schrijverSteven van Belleghem is een bekende naam op het gebied van marketing en strategie en schreef aleerder het boek ‘De Conversation Manager’.Dit boek ‘De Conversation Company’ is een perfect boek om toe te passen wanneer je met je bedrijfvooruit wil komen en wil onderscheiden van de rest. Het beschrijft dat Social Media en communicatiemet de klant van groot belang is voor je bedrijf en geeft daarbij vele praktijk voorbeelden enhulpmiddelen hoe je dit het beste kan toepassen.Steven van Belleghem vertelt in zijn boek over bedrijfscultuur, het her verbinden van medewerkersmet de klant en hoe sociale media daarbij kunnen helpen.In dit boek wordt omschreven aan de hand van de visie van Steven van Belleghem hoe een bedrijferuit moet zien om overeind te blijven in de evolutie van communicatie tot conversatie met de klant.Aan de hand van vragen die gesteld worden in het boek en goede voorbeelden uit de praktijk, komener veel mogelijkheden naar voren die nu nog vaak onbenut worden gelaten door bedrijven.Het bevat een stappenplan en een handleiding voor ondernemers hoe zij Social Media het bestekunnen toepassen. Het boek helpt je niet alleen op gang, maar kan ook nog lang gebruikt worden alsnaslagwerk.In het boek komen vier pijlers naar voren van een Conversation Company. Namelijk; customerexperience, conversatie, content en collaboratie. Wanneer je deze vier pijlers goed invult zal je zienhoe social media voor jou bedrijf het verschil kan maken. Waarom je deze pijlers moet inzitten en opwelke manier dat dient te gebeuren, wordt beschreven in De Conversation Company.Het begint bij klantervaring (positief of negatief) dat zorgt ervoor dat mensen over je gaan praten.Wanneer klanten eenmaal over je praten is het managen van deze conversaties van belang. Omgesprekken op gang te houden met er content geproduceerd worden die de moeite waard is. Dezecontent zorgt, met een juiste achterliggende strategie voor een zekere expertstatus van het bedrijf.Wanneer dat bereikt is, is de laatste pijler van belang. Hier worden klanten betrokken bij beslissingenen bedrijfsbesluiten om voor met betrokkenheid te zorgen. Als bedrijf zijnde krijg je hulp van de klanten de klant is blij gehoord te worden. Geconcludeerd kan worden dat in de toekomst bedrijven,medewerkers en de klanten continue met elkaar communiceren om samen tot goede resultaten tekomen.Aan het einde van het boek wordt geconcludeerd dat aanpassings- en doorzettingsvermogen detwee belangrijkste karaktereigenschappen van een succesvolle ondernemer van de toekomst zijn.Deze conclusie wordt terecht gemaakt kijkend naar alle veranderingen die laats vinden en ook in detoekomst zullen plaatsvinden.Verdere pluspunten van het boek zijn, dat het een inspirerend boek is. De visie van de schrijver komtduidelijk naar voren. Daarnaast is het helder omschreven en is het makkelijk toe te passen in depraktijk.De Conversation Company Gemaakt door groep: OCEE3K2 2
  4. 4. De 4 C’sConversation companies benutten hun conversatiepotentieel optimaal. Ze weten hoe ze gebruikmoeten maken van wat er intern en extern over hen wordt gezegd, hoe dit gemanaged engefaciliteerd moet worden. Daarvoor steunen zij op vier managementpeilers waarmee zij dehardnekkige paradoxen binnen bedrijven kunnen doorbreken: customer experience, conversatie,content en collaboratie. Van Belleghem noemt ze de vier C’s:Customer experienceDat zijn de producten/services die bedrijven leveren. ‘Zorg ervoor dat klanten hier blijer mee zijn danmet de producten/diensten van je concurrent. Zorg voor een “wow” bij de klant op alle touchpoints’,luidt Van Belleghems simpele advies.ConversatieObserveren en faciliteren van en participeren in conversaties. In feite gaat het bij deze C over detaken van de conversation manager. Hij moet op strategisch niveau word of mouth-marketingintegreren in al het handelen van organisaties. Het managen van word of mouth (lees: conversaties)wordt steeds belangrijker doordat de hedendaagse consument in toenemende mate geneigd is, enbovendien een groeiend aantal mogelijkheden heeft, om zijn stem te laten horen.ContentWat - welke content - deelt een bedrijf met zijn medewerkers en klanten? Dat bepaalt hoofdzakelijkof er interactie is of niet. Niet het aantal fans maar de content bepaalt of er over uw bedrijfgeconverseerd wordt. Het klassieke advertentiemodel (campagnes draaien) wordt eencontentmodel. Bedrijven brengen kleine onderwerpen (content sparks) naar buiten via socialemedia.CollaboratieBetrek klanten en medewerkers bij het bedrijfsbeleid, zet een klant, of een representant daarvan inde board, neem deel aan communities, etc. Collaboratie is echte samenwerking en gaat veel verderdan de gebruikelijke, vrij opportunistische co-creatiesessies.Deze 4 C’s zijn noodzakelijk ‘omdat de principes van marketing niet in lijn lopen met de principes vande conversation company’, aldus Van Belleghem.Bron: http://www.marketingonline.nl/nieuws/bericht/steven-van-belleghem-over-de-conversation-company/De Conversation Company Gemaakt door groep: OCEE3K2 3
  5. 5. Social MediaDe kernfilosofie van het boek “ De Conversation Company” bestaat uit drie elementen namelijk:- Een extreem klantgerichte bedrijfscultuur- Medewerkers en klanten die cultuur tastbaar maken- Social Media die de verhalen kunnen uitvergroten en het bovendoen toelaten om structureelsamen te werken met klanten.Social Media zijn hulpmiddelen, is dus geen doel!De voordelen van Social Media:- Bekend - Geen hierarchie- Snelheid - Volledige transparantie- Mogelijk een groot bereik - Het opzetten van communities- Menselijke karakter van de communicatieSocial media is het enige kanaal waar de feedback van de buitenwereld zo direct en transparant is. Zedwingen bedrijven om eerlijker, sneller en duidelijker te communiceren. Deze nieuwe trend laatbedrijven snel evolueren richting oprechte klantgerichtheid. Facebook-pagina;s en Twitter-accountsis een magisch trucje, je moet het eerst zien te ontgoochelen.CharlieSheen is een van de weinige mensen die vanaf de eerste dag over een miljoen Twitter-volgersbeschikte.Voor de meeste bedrijven en personen kost het zeker wat moeite. Bovendien is een groot bereik opsociale media slechts één van de belangrijke dimensies. Een sterke relatie opbouwen met klanten iseven belangrijk. Sociale media hebben de voorbije jaren een heel groot bereik aan gebruikersopgebouwd.Feiten:- In juli 2011 zijn er 1,2 miljard sociale mediagebruikers op de wereld.- 96% van de mensen kent Facebook- 62% is gebruiker (de helft logt dagelijks in).- 80% kent Twitter-16% gebruikt het.- Steeds meer mensen gebruiken Social Media om zich te linken aan een merk.- Meer dan de helft (600 miljoen mensen) volgt minstens één merk op sociale media- In Europa is 51% van de sociale mediagebruikers gelinkt aan een merk, in de Verenigde Staten is dat57% en in India loopt het zelfs op tot 70%.- Media, mode, voeding/retail en reizen zijn de populairste sectoren om te volgen.- Mensen verwachten informatie over producten, aanbiedingen, uitnodigingen voor events.- Ze willen samenwerken om nieuwe producten en ideeën uit te werken en willen het merk feedbackkunnen geven.De Conversation Company managet sociale media op basis van twee dimensies namelijk:1. Bereik opbouwen2. Het opzetten van een structurele samenwerking met de markt.Dimensie 1: Bereik opbouwenBereik opbouwen en de juiste doelgroep vinden is het belangrijkste als je Social Media wilttoevoegen aan het bedrijf. Bedrijven die veel Facebook- en Twitter-fans beschikken, hebben de luxeom alles te delen zoals hun verhalen, content en campagnes op een efficiënte manier om het zo opeen grote schaal te verspreiden. Het opgebouwde bereik van je eigen sociale mediakanalen is deDe Conversation Company Gemaakt door groep: OCEE3K2 4
  6. 6. ideale wijze om direct te gaan communiceren met je volgers oftewel je consumenten. Eenpraktijkvoorbeeld die in het boek gebruikt wordt is het bedrijf Coca-Cola. Coca-Cola speelt handig opin. Hun Happiness machine-filmpjes worden uitsluitend via hun eigen sociale kanalen verspreid. In despot veranderen ze een klassieke drankautomaat in een kast vol verrassingen, Elke keer als er iemandeen blikje Cola bestelt, krijgt men en extra verrassing. Voorbeelden hiervan zijn een tweede flesjecola tot maar liefst vijftig flesjes Cola. Deze automaat is op fysiek gebied maar slecht door een paarmensen te bewonderen. Coca-Cola filmt deze experience en verspreidt het vervolgens via hunmiljoenenfans op Facebook. Een ander voorbeeld is de Belgische ondernemer Wouter Torfs. Hijverstuurde een tweet waarin hij zocht naar nieuwe medewerkers voor zijn lokale schoenenwinkels.De meeste mensen vroegen zich af of dat wel nut had? “De doelgroep die hij zoekt, zit misschien nietop Twitter” antwoordde vele consumenten. De actie van Torfs had wel heel wat indirecte effecten.Een dag later stond er een paginagroot artikelen in de meest gelezen Belgische krant over zijn tweet.Paar dagen later bleek dat alle vacatures al ingevuld waren.Hoewel eenHoewel een groot bereik belangrijk is, bieden sociale media ook relevantie op klein bereik. Eénindividuele consument helpen, kan voor die persoon en voor uw bedrijf een serieuze meerwaardebetekenen. De vele webcare-teams van bedrijven zoals ING, KLM, Rabobank, KPN, Vodafone, Dell enGatorade tonen de grote meerwaarde van één-op-één contacten waarin ze consumenten helpen.Geen enkele vraag blijft onbeantwoord. Telkens wanneer een individu wordt geholpen,optimaliseren deze bedrijven hun conversatiepotentieelDimensie 2: Structurele samenwerking met de markt opzettenBedrijven hebben voor het eerst de kans om een relatie op te bouwen met een grote groepmensen/consumenten. Klanten willen graag betrokken worden bij je bedrijf. Dunkin Donuts speelthier goed op in. Hij vraagt regelmatig hulp aan zijn fans om nieuwe product concepten te bedenken.Deze fans doen regelmatig suggesties voor een nieuw ontwerp of smaak van de donut. Vorige zomervroeg het merk een lijst met zomerse liedjes op te stellen die zouden passen bij zijn frisse smoothies.Voor Dunkin iets uitvoert, houdt hij vaak genoeg rekening met de mening van zijn volgers/ fans.Structurele relaties zijn vaak het doel maar ook kunnen vaak losse contacten worden gecreëerd.Klanten kunnen toevallig botsen op een interessante contact van je eigen bedrijf, dit kan dan meteenweer resulteren in een aankoop van je product. Vaak start zo relatie ook met een los contact. Hoemeer van deze losse contacten worden omgevormd tot structurele relaties oftewel vaste klanten,des te groter is de impact van Social Media.Elk bedrijf droomt van grote aantallen kwalitatieve contacten. Ook de Conversation Company streeftdaarnaar, zonder de waarde van kleine, eenmalige contacten uit het oog te verliezen. Dat is een vande unieke aspecten van sociale media: groot of klein bereik, structureel of los contact; het heeftallemaal zijn waarde. Elk type contact kan toegevoegde waarde opleveren zowel voor de klant(geholpen worden), als voor het bedrijf (positieve conversaties).De Conversation Company Gemaakt door groep: OCEE3K2 5
  7. 7. Analyse van een bedrijf dat de ideeën uit “De Conversation company”goed toepastSocialijs is ontstaan door Marten Schuurman, een oude student van de opleidingCommerciële Economie op het Avans Hogeschool in Breda. Het concept is ontstaan toenMarten op weg was naar de paasdienst in de kerk en hij een ijscoman zag rijden op eenijscobrommer. Het was heerlijk weer en hij dacht bij zichzelf: “Wat heeft die man toch eenlekker baantje, Die man heeft gewoon de mooiste baan van de wereld. Hij zet z’n ijscokarergens neer, maakt niet eens uit waar, trekt een paar keer aan de bel en roept dat deijscoman er weer is. Vervolgens komen er uit alle hoeken van de buurt kinderen die hunouders meeslepen om ijs voor hen te kopen. Overal waar deze man komt worden mensen gelukkig.Iedere klant is een tevreden klant en het mooiste is dat de ijscoman gewoon van het weer kangenieten.”Echter een paar dagen later blijft de visuele ontmoeten met deijscoman in gedachte bij Marten en denkt er daarbij aan om zelfaan de slag te gaan als ijscoman. Hij kocht een oude bakfietsen heeft deze helemaal omgetoverd tot een echteverkoopkraam. Marten’s doel van Socialijs was om lol tekunnen maken. Avontuur te beleven. Te ervaren alsexperiment, zijn eerste eigen bedrijf beginnen maarvoornamelijk: Genieten!Koninginnedag 2010 was de dag dat de Utrechtse ijscoman via diverse social media-kanalen tevolgen was. Inwoners van Utrecht konden vanaf deze dag @socialijs volgen en er achterkomen viaTwitter, Foursquare, Facebook en Hyves waar de ijscokar van Socialijs op dat moment te vinden was.Marten merkte al gauw dat ie een echte verkoper was en een passie had voor ondernemerschap. Hijbesloot daarom als ijscoman te gaan werken in de zomer van 2010 om aan meer geld te komen. Ditmoest juist wel op een unieke manier. Social media was toen net aan het komen en Marten speeldehier goed op in. De eerste twitterende ijscoman was een feit. Socialijs baseert zich op drie pijlers,namelijk: Locatie, Actie en Dialoog.ActiesOok Socialijs hield zich bezig met acties. Twitter is de ideale manier om acties bij een breed publiekonder de aandacht te brengen. Socialijs kan zo een interactie krijgen met de consument. Ze kunnenvragen stellen maar ook beantwoorden. Een voorbeeld van een actie voor een gratis ijsje; is dat ereen codewoord wordt geplaatst op Twitter en de eerste vijf klanten die de code raden winnen eengratis ijsje.DialoogSocialijs maakt gebruik van verschillende kanalen van social media. Hierdoor communiceren ze metde klant maar klanten kunnen ook antwoord geven of hun opmerkingen kwijt. Denk bijvoorbeeld aaneen nieuwe smaak toevoegen in het assortiment, of ze kunnen een nieuwe locatie aandragen waarde ijscocar heen moet komen.De Conversation Company Gemaakt door groep: OCEE3K2 6
  8. 8. Resultaten en feiten- Veel volgers op Facebook,Twitter, Hyves en Foursquare;- Met 1226 Tweets in twee jaar van 0 naar 1746 volgers;- 6.853 ijsjes verkocht;- Omzet van ruim €15.000 (in twee zomers);- Ruim 20% van de ijsjes zijn direct verkocht via social media;- Na een zomer uit de kosten en schulden van de aanschaf van de bakfiets en het ijs;- Beroemd op het gebied van social media. Marten heeft zijn verhaal al aan honderden mensenmogen vertellen;- Marten heeft zelf twee topzomers gehad.De Conversation Company Gemaakt door groep: OCEE3K2 7
  9. 9. Analyse van een bedrijf dat de ideeën uit “De Conversation company”niet/slecht toepastSocial media zijn niet altijd zo betrouwbaar als gezegd wordt. Veel berichten op Twitter betreffenbijvoorbeeld geruchten die door de massa worden versterkt en vervolgens niet waar blijken te zijn.Consumenten en medewerkers kunnen alles zeggen over je bedrijf op sociale media websites. Ditkan zorgen voor veel positieve publiciteit, maar ook voor slechte publiciteit, ook als dat niet terechtis. Een goed voorbeeld daarvan is Dominos Pizza.In 2009 werden Kristy Hammonds (31) en Michael Setzer (32) ontslagen omdat Setzer een video hadgeplaatst op Youtube waarbij ze op de broodjes gingen zitten en kaas in hun neusgaten duwden. Ooklieten ze scheten op de broodjes en op de salami.Dit filmpje werd zo razend populair dat het uiteindelijk over de hele wereld verscheen. Op allenieuwszenders op televisie kwam het filmpje voorbij maar ook hele artikelen werden er geschrevenin nieuwskranten. Een woordvoerder van Domino’s zei dat er geen bewijs was dat er geknoeid zouzijn met de voedsel wat bedoeld was voor de consumenten.Domino’s ontdekte de video pas later op de dag wanneer een blogger hun waarschuwde. De videowas toen al meer dan een miljoen keer bekeken voordat deze van youtube afgehaald kon werken.De medewerkers beweerde dat de video slechts een stunt was en dus niet echt scheen te zijn. In eenbrief schreef ze dat het nep zou zijn en dat ze dit aan iedereen wilde vertellen. I’M SO SORRY!!Domino’s pizza reageerde door het plaatsen van een eigen Youtube-video met daarin hunverontschuldigingen van haar voorzitter “ Er is niets meer belangrijk of heilig voor ons dan onzeklanten ons te laten vertrouwen. Het maakt me ziek dat de handelingen van deze 2 personengevolgen kunnen hebben voor onze grote systeem”Domino’s pizza heeft zelfs een eigen twitter account aangemaakt namelijk @dpzinfo om zo hunklanten op een informele manier te kunnen informeren maar tevens ook te bedanken. Veleconsumenten reageerde verschillend na het zien van het filmpje, namelijk:jonezing4pizza zei: "Twee idioten zal mij niet om ver praten om te kopen Dominos. Hun Brooklynpizza rocks! "Maar een ander persoon genaamd MAVinBKK zei: "Ik zal nooit een Dominos pizza meer eten! "De Conversation Company Gemaakt door groep: OCEE3K2 8
  10. 10. Recensies over het boek"Bij Zappos ontdekten we dat hoe meer we investeerden in customer service en customerexperience, hoe meer we als bedrijf groeiden door mond-tot-mondreclame. De ConversationCompany richt zich tot iedereen die geïnteresseerd is in het omvormen van het service level van eenbedrijf." - Toni Hseih CEO Zappos.com, Inc. en auteur van de bestseller DeliveringHappiness"Eerlijk? Ik had dit boek graag zelf geschreven. Communicatie, openheid en betrokkenheid: het zijntopics die als rode (blauwe?) draden door mijn politieke carrière lopen. Mocht ik ooit bedrijfsleiderworden, het zou mijn mission statement zijn." - Vincent Van Quickenborne, Federaal minister vanPensioenen"Steven Van Belleghem zorgt weer voor prachtig conversatiemateriaal. Dit boekt biedt marketeers enbedrijfsleiders een helder pad om het potentieel van hun bedrijf ten volle te benutten." - Theo vanVugt, Hoofdredacteur Adformatie en Tijdschrift voor Marketing"Sociale media zijn als het ware een super versterker van alle geluiden die een bedrijf maakt. Deactiva op je balans worden vermenigvuldigd na het lezen van De Conversation Company: er is heelveel content en talent waar veel bedrijfsleiders zich niet bewust van zijn!" - Duco Sickinghe, CEOTelenet en Manager van het Jaar 2011.De Conversation Company Gemaakt door groep: OCEE3K2 9

×