Cisco uccx скрытые возможности

1,851 views

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,851
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
36
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Cisco uccx скрытые возможности

  1. 1. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 1Cisco Confidential© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1Павел ТепловCisco
  2. 2. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 2ОблачныеТЕХНОЛОГИИУнифицированные    коммуникации  Unified  Communica<on  Совместная  работа  с  клиентами  Customer  Collabora<on  СЕРВИСЫВидео-­‐коммуникации  Cisco  TelePresence  Приложения  для  совместной  работы  Cisco  Jabber,  WebEx  
  3. 3. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 3Любой контентВ любом месте Любое устройствоИНТЕГРИРОВАННАЯ СРЕДА ДЛЯ СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫРаботать с видео несложнее, чем сголосом и даннымиГибкость доступа длявсех клиентовНаилучшиеусловия работы влюбом местеЗащищенная мобильностьКлиентСотрудник
  4. 4. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 4Станция Cisco UCM Cisco BE6000Системное ПОUCCX на базеVMWareВключено ВключеноКоличестволицензийПакеты лицензий (5,10, 25) со скидкой до25%Пакеты лицензий (5, 10, 25) соскидкой до 25%IVR Есть ЕстьРасширениеДо 400 (отдельныйсервер)До 100 на том же сервереДо 400 на отдельном сервереС каждым Cisco UCM (BE6000) поставляетсяCisco Unified Contact Center Express
  5. 5. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 5•  Интегрированноерешение для одногосервера обеспечиваетработу 100 операторов(1000 абонентов)•  Включает голосовуюсвязь,унифицированногообмена сообщениями,мобильности,присутствия,контактного центра иработы с видео•  Простойинтегрированный пакетUCSC200CommunicationsManagerССХ UnityConnectionPresence
  6. 6. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 6ОпцииПланированиерабочих сменСоциальныесетиКонтролькачестваВысокаядоступностьIVR дляисходящихвызововПолная функциональность всоставе «одной коробки»Проверенная надежностьПростота использованияПростое развертываниеПриложение Agent Desktop Cisco Agent Desktop*Платформа приложенийUnified Communications ManagerСервера UCSССХГолосовая связь,электронная почта, чатIVRCTI/CRMОтчетность* Cisco Finesse с версии 10
  7. 7. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 7Обслуживание обращенийоператорами или в режимесамообслуживания•  Интеллектуальная маршрутизация вызова (ACD),skill-группы операторов, уровень навыков операторов,голосовое меню (IVR)•  Очередь, приоритетное обслуживание•  Интеграция с базами данных и ИТ –системами,всплывающие окна, интеграция с CRM, приложениедля рабочего стола оператора и супервизора•  Обслуживание Email, чат, видео-звонков•  Обслуживание сообщение в социальных сетях•  Система Исходящих звонков•  Система контроля качества (запись)•  Система планирования рабочих смен операторов•  Все виды статистики (online и историческая)•  100+ готовых отчетов для контроля уровня сервиса,FCR, добавление собственных отчетов•  Исходящий обзвон•  До 100 операторов на сервере UCS (до 400 навыделенном сервере)Обслуживание обращений клиентов на высшем уровнеИнтегрированныефункциинастраиваемые дляконкретных задачUnified Contact Center
  8. 8. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 8•  Cisco Unified IntelligenceCenter включен в CiscoUCCX для созданияисторической отчетности•  CUIC (стандартнаяверсия) входит в составвсех пакетов бесплатно•  Возможен импортсобственных отчетов снесколькими источникамиданных (например, изCRM)•  Управление базойпользователейинтегрировано с CCX•  Возможность аудитаактивности использованияотчетов администратором•  Настройка просмотра,пороги дляотображения данных•  Создание вариантовграфическогоотображениясуществующих отчетов(графики, диаграммы)Связь несколькихвариантов выводаотчета с одними и темиже определениямиотчетных данных•  Планированиерассылки отчетов вформатах .pdf, .xls илив теле сообщенийэлектронной почты•  Постоянные ссылкиоткрывают отчеты поодному щелчку мыши
  9. 9. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 9Голосовое меню1 – Отдел продаж2 – Склад3xxx –переключение навнутренний номер0 – (или если ничегоне нажали илиошибка) перевод насекретарейПродавецСкладСекретарь•  Многоуровневоеменю•  Автоматическоепереключение наночной, дневной,предпраздничный,праздничный,форс-мажорныйрежим меню•  Учет в статистикевсех поступившихзвонков ипереключений
  10. 10. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 10•  Многоуровневые голосовые меню•  для нескольких номеров•  учет времени суток, день недели, календарьпраздников•  Номер звонящего•  Сервисные голосовые меню (приложения)•  Запись голосовых сообщений•  Переключение режима работыголосового меню•  Использование в голосовых менювнешних данных•  документам в форматах XML•  Базам данных через ODBC•  Web-данным через HTTP•  Голосовые приложениясамообслуживания абонентов•  Сбор и обработка информацииабонента, используя сигналытонового набора DTMF•  Динамические голосовые меню•  Голосовые меню в форматеопросов / анкет•  Автоматическая исходящая связь(автоматическое уведомление)•  Распознавание (ASR) ипереключение на сотрудника поимени•  Генерация голоса (TTS) изачитывание текста автоматическогоуведомления•  Идентификация абонента по голосуhttp://www.speechpro.ru/product/analysis/id/biometrics/voicekey
  11. 11. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 11Виртуальный прямой номер•  Первый раз звонок поступаетна сотрудника•  Сотрудник отмечает в системеАОН: с этим АОН могутзвонить только мне•  При следующем звонке с этимАОН вызов автоматическипереводится на номерсотрудника (голосовое менюне проигрывается)•  Если в системе несколькосотрудников указали один итот же АОН, то …..естьвариантыМобильный автоотзвон•  Сотрудник вносит в системуномер своего мобильногоустройства•  При звонке в офис со своегомобильного системаидентифицирует АОН и:•  Система не поднимаеттрубку•  Сбрасывает звонок•  Отзванивает на указанныйномер мобильныйустройства•  Проигрывает общее (илиперсональное) голосовоеменю
  12. 12. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 12Очередь звонков в группу•  Автоматическая очередьзвонков в группу•  Секретарей•  Отдела продаж•  При поступлении звонка нарабочем месте всплываетокно:•  Распределение звонкаCRM системы (в томчисле 1С)•  Агент может входить ивыходить из очереди•  В статистике ведется учетвсех звонков, поступившихчерез на «агентов»http://aurus5.ru/products/phoneup/operator
  13. 13. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 13Условнаямаршрути-зацияМаршрути-зация сучетомданныхМаршрути-зация наоператоровОбъявле-ния вочередиПост-вызывнаяобработкаи статусыагентовРаспреде-лениенагрузки•  Маршрутизация с учетов квалификациии компетенции операторов позволяетиспользовать лучшие практики дляобслуживания клиентовВыбор оператора, который дольшевсего был свободен, или полинейному принципуМаксимальное число обработанныхвызововНаименьшее среднее времяобработки вызоваЦиркуляционные алгоритмы выбораоператораВозврат в очередь при не ответеоператораОпределенный оператор•  Условная маршрутизация скомплексной организацией работы свызовами повышаетудовлетворенность и лояльностьклиентовС учетом ввода клиентом в IVRменюСтатистика очереди в реальномвремени (время ожидания и пр.)Время дня, день недели и праздникиРегион звонка и номер вызывающегоабонентаНабранный номер•  Информация о месте вочереди и времени ожиданияудобны для пользователя иувеличивают егоудовлетворенность. •  Перевод оператора в режим Готовностипосле завершения обслуживания звонкапозволяет контролировать времяобслуживания обращений, соблюдатьпоказатели KPI и фокусировать операторовна производительную работу.•  Маршрутизация с учетом данныхо клиенте, полученная из HTML иXML источников данных,персональное обслуживаниеВажные клиенты и пр.•  Маршрутизация вызовов внескольких офисах для увеличениярентабельности инвестицийВидео: http://www.cisco.com/assets/prod/voice/flash/cisco_agent_desktop/CAD-Express-Flash.htm
  14. 14. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 14Запись разговоров«агентов»•  Звонки поступающие на группы«агентов» могут быть записаны:•  Тотальная запись всехразговоров•  Выборочная запись•  Запись только тех,разговоров, которые былипомечены•  Запись экранов «агентов» сцелью последующегоконтроля качества•  Записи сохраняются в архиве,поддерживается поиск по архиву,ограничение доступа к архивуАналитика записанныхразговоров•  Система аналитики автоматическисканирует все разговоры и•  Строит дерево слов дляпоследующего поискафрагментов разговора•  Находит все ключевые слова•  Позволяет автоматическиоценивать качество разговора•  Ведет статистику•  Идентифицировать говорящего(голосовая биометрия)•  Может быть использованаслужбой безопасности компанииhttp://www.speechpro.ru/product/recognition/asr/voice-digger
  15. 15. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 15Звонок со Skype•  Компания устанавливаетSkype шлюз и подключаетего к Cisco UCM ( SIP-транк)•  Клиент звонит по номеруSkype, опубликованному насайте компании•  Cisco UCM маршрутизируетзвонок на голосовое меню•  Далее звонокобслуживается как обычныйзвонок, поступивший изтелефонной сети•  В статистике ведется учетвсех звонков, поступившихчерез SkypeЗаказ звонка с сайта•  На сайте компании размещаетсяформа для заказ исходящегозвонка•  Заполненная форма поступает насервер UCCX•  Получает информацию ономере из web-формы•  Набирает номер и при ответемаршрутизирует звонок наголосовое меню•  Далее звонок обслуживается какобычный звонок, поступивший изтелефонной сети•  В статистике ведется учет всехзвонков, заказанных через сайт
  16. 16. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 16Обработка общего Email•  Все сообщения на общие Emailпоступают на одну (илинесколько) группу сотрудников(секретари, отдел продаж)•  Ведется журнал поступившихсообщений, отвеченных и неотвеченных - ни односообщение не будет забыто илипотеряно•  «Оператор» можетиспользовать шаблоны ответов•  Обмен сообщениямипротоколируется•  В статистике отражаетсястатистка ответа на EMailКонтроль социальных сетей•  Компания настраивает контрольсообщений на одной или несколькихсоциальных сетях, форумах и такдалее•  Все новые сообщения вконтролируемых источникахавтоматически поступают всоответствующую группу сотрудников(продавцы, маркетологи и т.д)•  Ведется журнал поступившихсообщений, отвеченных и неотвеченных - ни одно сообщение небудет забыто или потеряно•  В статистике отражается статисткасообщений из соц. источников
  17. 17. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 17Видео-киоск•  Компания устанавливает видео-терминалы в удаленныхотделениях и филиалах•  Клиент из удаленного офисанабирает номер «горячейлинии» на «своем» видеотерминале•  Клиент слышит голосовое менюи выбирает «тему»•  Звонок поступает в очередьэкспертов, свободный экспертотвечает на звонок на своемвидео-терминале•  В статистике ведется учет всехвидео-звонковВидео-звонок с сайта•  На сайте компании указываетсяномер (sip-адрес) для видео-звонкав компанию с помощью клиента ссайта CiscoJabberVideo.com•  Клиент регистрируется набираетномер компании (sip-адрес) насвоем видео-терминале•  Видео-звонок поступает на CiscoUCM (через Cisco VCS)•  Cisco UCM переводит звонок наголосовое меню для переключенияна видео-секретарей или навнутренний номер•  В статистике ведется учет всехвидео-звонков
  18. 18. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 18ОперационнаяокупаемостьПроцесснаяокупаемостьСтратегическаяокупаемость  Снижение расходов   Оптимизацияпроцессов  Преобразование бизнесаПовышение уровня качества обслуживания клиентов
  19. 19. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 19Социальность ВизуальностьМобильность Виртуальность  Виртуализация серверного ПО в центре обработкеданных  Тонкие и нуль-клиенты на рабочих местах операторовCisco VXI  Web – интерфейс ПО на рабочем месте оператора  Видео-консультант на базе Cisco Telepresence  Мультимедийная инфраструктура с сервисамиконтроля качества  Мультимедийная совместная работа сприложениями  SocialMiner для обслуживания обращений в социальныхсетях  Корпоративные социальные порталы и социальноерабочее место оператора (Finesse desktop, Cisco Quad)  Корпоративный «oyutube» Cisco Show and Share дляобучения/тренингов и накопления знаний  Мобильные супервайзеры – удаленный доступк web-приложениям  Удаленные и надомные операторы  Приложения для мобильных телефонов ипланшетных компьютеров
  20. 20. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 20•  Главная страница Unified CCX на сайте Cisco.com:http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/index.htmlПорядок настройки и заказа, презентации, рекламные материалы•  Извещения о выпуске Unified CCX 9.0:http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/prod_release_notes_list.html•  Express - Руководство для партнеров по развитию Cisco UCCXhttps://communities.cisco.com/docs/DOC-28258•  Учебные материалы для партнеров по Unified CCX 9.0:https://communities.cisco.com/docs/DOC-30159•  All Aboard Express V (хорошие базовые знания)https://communities.cisco.com/docs/DOC-29397•  Портал сообщества партнеров (полезные видео по запросу, презентации и форумдля общения)https://www.myciscocommunity.com/community/partner/collaboration/contactcenter•  Руководства пользователейhttp://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_products_support_series_home.html
  21. 21. © 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 21Thank you.

×