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Participantes en el Estudio y Metodología
Gestión de contactos con              clientes en          Redes Sociales
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Algunas conclusiones y                                                                  evidenciasEl 27% de las compañías ...
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Los RETOS en atención al clienteModelo                     ¿Cuáles deben ser los                     perfiles de los CCCM?
Los RETOS en atención al clienteIndicadores de calidad,eficiencia y controloperacional-comercial
Los RETOS en atención al clienteIntegración con BBDD CRMControl visibilidad de “incidentes”
Los RETOS en atención al clienteLa gran evolución pendiente en elSENTIMENT:Análisis Semántico Preciso
GRACIAS
II Jornadas de Atención al Cliente
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Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente. - Valencia 16 y 17 mayo 2011.
Ponencia de Angel vazquez de e customer: canales y herramientas en atención al cliente. Evolución y perspectivas de futuro

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  1. 1. CANALES Y HERRAMIENTAS EN ATENCIÓN AL CLIENTE:EVOLUCIÓN Y PERSPECTIVAS DE FUTURO Valencia 16 y 17 de Mayo 2011
  2. 2. www.aeeccc.com
  3. 3. Participantes en el Estudio y Metodología
  4. 4. Gestión de contactos con clientes en Redes Sociales
  5. 5. Gestión de contactos con clientes en Redes Sociales
  6. 6. Gestión de contactos con clientes en Redes Sociales
  7. 7. Gestión de contactos con clientes en Redes Sociales
  8. 8. Algunas conclusiones y evidenciasEl 27% de las compañías encuestadas ya están gestionando interacciones conclientes a través de Redes Sociales.El 80% de los encuestados tienen claro que el contact center ha de gestionarlos contactos de atención al cliente por Redes Sociales y prevén importantestasas de crecimiento en la atención al cliente a través de Redes Sociales.Claro impacto que suponen Redes Sociales y autoservicio en Internet, en lamejora de los niveles de satisfacción de los clientes: un 86% así lo considerapara Redes Sociales y un 67% para autoservicio en Internet.Ahorro previsto por los nuevos canales, sustituyendo parte de la atencióntelefónica convencional, de mayor coste operacional. El 72% de losencuestados prevé que estas nuevas tendencias en canales van a suponerreducciones en los costes del canal telefónico.
  9. 9. Las oportunidades en COSTERespuesta en comunidades colaborativas Efecto 1 a muchos en Redes Sociales Autoservicio en Internet Twitter: interacciones rápidas y eficaces Cierto grado de asincronía y posibilidad blending: gran impacto en dimensionamientos y tiempos disponibles
  10. 10. Las oportunidades en CALIDADApertura y propensión a un nuevo entorno y canal Credibilidad de la comunidad Combinación de soportes: web, links, multimedia, etc Sin costes… desde cualquier sitio… Diferenciación en el mercado
  11. 11. Los RETOS en atención al clienteModelo ¿Cuáles deben ser los perfiles de los CCCM?
  12. 12. Los RETOS en atención al clienteIndicadores de calidad,eficiencia y controloperacional-comercial
  13. 13. Los RETOS en atención al clienteIntegración con BBDD CRMControl visibilidad de “incidentes”
  14. 14. Los RETOS en atención al clienteLa gran evolución pendiente en elSENTIMENT:Análisis Semántico Preciso
  15. 15. GRACIAS
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