Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Ponencia de Marcos Iñesta: Call Center y herramientas 2.0: la atención al cliente en la red social

1. Call Center y herramientas
2.0: la atención al cliente en
la red social

2. Estrategia CAM
Vamos a estar
2

3. Las Redes Sociales y las Entidades Financieras
¿Moda?
ÓN !!
EN CI
¡ ¡AT
n l as
s e …
stá ales
o e oci
i n S
S
ed es
R
3

4. Las Redes Sociales y las Entidades Financieras
¿Moda?
for ma
eva rse
Un a n u n ic a
d e c omu
El usua
COMP rio/clie
ARTE. nte CR
Es el p E A y
rotago
nista
¡¡¡Y te puede hacer protagonista a TI!!!
4

5. Las Redes Sociales y las Entidades Financieras
¿Moda?
CK T O
BA
S IC !!!
BA
Vamos, que volvemos a lo antiguo
5

6. Las Redes Sociales y las Entidades Financieras
¿Para qué nos sirve?
tidades fi nancieras
Las en ivertida
somos una mezcla d
SEGURIDAD
CONFIANZA
TRADICIÓN
¡Y MUCHA INNOVACIÓN
TECNOLÓGICA!
6

7. Las Redes Sociales y las Entidades Financieras
¿Para qué nos sirve?
E AC L IM A TAS
O T
ACLI M UE RES
O TE
7

8. Estrategia CAM
¿Branding o algo más?
ocia les
Red es S
s qu e las ás para
Q u er emo l m
cana stros clien tes
s ea n un nue
t u ar con s en sus
t erac d erle nes,
in
P ara aten clamacio
s, re
dade udes…
ne cesi
s olicit
8

9. Estrategia CAM
¿Quién se ocupa de qué?
Estrategia en las Riesgo Branding
Redes Sociales Reputacional
Community
Manager
Atención al
Protocolo
cliente Contact
Center
9

10. Nuestro «Calltact Center»
¿Atendemos llamadas?
LLAMADAS
FAXES
E‐MAILS
SMS
CHAT
TWEETS
10

11. Nuestro «Calltact Center»
Herramientas para pescar – La más importante, las personas
te de una
clien do
ada de un plica
a llam iera es com
tend er un inanc
A
Ent idad F
Productos financie
ros
R e gu l a
Fiscalidad ción le
g a l
Continuo cambio
11

12. Nuestro «Calltact Center»
Herramientas para pescar – La más importante, las personas
crito , la
or es
n es p
acció lica
ás la inter comp
Si a dem cos a se
Expresión escrita
G ramá
Ortografía t ica
12

13. Nuestro «Calltact Center»
Herramientas para pescar – La más importante, las personas
m o s a un
irigi
no s d
os q ue no e
ra añ adim olo client
Aho s
13

14. Nuestro «Calltact Center»
Herramientas para pescar – La más importante, las personas
idio m a s…
l, con
multiskil
Y ad e má s
14

15. Nuestro «Calltact Center»
Herramientas para pescar – Protocolo
CIAL
n e s CRU
actu a c ió
OCO LO de
El PROT
15

16. Nuestro «Calltact Center»
Herramientas para pescar – Protocolo
1. Detección
2. Evaluación
3. Actuación
4. Seguimiento
16

17. Nuestro «Calltact Center»
Herramientas para pescar – Protocolo – Detección
e ck
ee tD
Tw
17

18. Nuestro «Calltact Center»
Herramientas para pescar – Protocolo – Análisis
Tipos de mensaje
1.Inadecuados
2.Adecuados
1. Sin Riesgo
2. Riesgo bajo
3. Riesgo elevado
18

19. Nuestro «Calltact Center»
Herramientas para pescar – Protocolo – Actuación
Mensajes inadecuados
• Los obviamos, no les hacemos caso
• Si insisten, entonces le indicamos que
podemos establecer una comunicación
utilizando DM
• Intentamos reconducirlo hacia otro
medio
19

20. Nuestro «Calltact Center»
Herramientas para pescar – Protocolo – Actuación
Mensajes Adecuados
Riesgo Bajo
• Recopilamos la información necesaria y
respondemos al cliente en abierto
Riesgo Bajo opiniones
• Reconducimos hacia DM
Riesgo elevado
• Advertimos al Community Manager
20

21. Nuestro «Calltact Center»
Herramientas para pescar – Protocolo – Actuación
Principios para la redacción de u n bu en tw eet:
•Conciso, el mensaje debe ser corto
•Inter esa nte, competimos con millones de tweets
•Cla r o, no debe dar lugar a dobles interpretaciones
•Inclu siv o, uso de primera persona del plural
•Distendido, tono fresco y sin formalidades
•No intr u siv o, evitar que nos consideren spam
21

22. Nuestro «Calltact Center»
Herramientas para pescar – Protocolo – Seguimiento
No debemos olvidar las actuaciones
que hemos mantenido con un cliente
en Twitter
• Quedan registradas
• Especialmente las conflictivas
22

23. Nuestro «Calltact Center»
Herramientas para pescar – Y algunas otras tecnologías
De monitorización de Redes
Tweetdeck, Hootsuite, Socialoomph…
Solo Twitter
Twitter Search, Backtweets…
Klout
Genéricas
Social Mention, Radian 6…
23

24. Nuestro «Calltact Center»
Herramientas para pescar – Y algunas otras tecnologías
bu en
un
yu d a de
os la a
tam
N ec es i C TI
24