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II Jornadas de Atención al Cliente

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Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Ponencia de Marcos Iñesta: Call Center y herramientas 2.0: la atención al cliente en la red …

Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Ponencia de Marcos Iñesta: Call Center y herramientas 2.0: la atención al cliente en la red social

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  • 1. Call Center y herramientas 2.0: la atención al cliente en  la red social
  • 2. Estrategia CAM Vamos a estar 2 
  • 3. Las Redes Sociales y las Entidades Financieras ¿Moda? ÓN !!  EN CI ¡ ¡AT n  l as  s e …  stá ales o e oci i n  S S ed es R 3 
  • 4. Las Redes Sociales y las Entidades Financieras ¿Moda?  for ma  eva rse Un a  n u n ic a d e  c omu El usua COMP rio/clie ARTE.  nte CR Es el p E A  y  rotago nista ¡¡¡Y te puede hacer protagonista a TI!!!  4 
  • 5. Las Redes Sociales y las Entidades Financieras ¿Moda? CK T O BA S IC !!!  BA Vamos, que volvemos a lo antiguo  5 
  • 6. Las Redes Sociales y las Entidades Financieras ¿Para qué nos sirve? tidades fi nancieras  Las en ivertida  somos una  mezcla d SEGURIDAD  CONFIANZA  TRADICIÓN  ¡Y MUCHA INNOVACIÓN  TECNOLÓGICA!  6 
  • 7. Las Redes Sociales y las Entidades Financieras ¿Para qué nos sirve?  E AC L IM A TAS  O T  ACLI M UE RES O TE 7 
  • 8. Estrategia CAM ¿Branding o algo más?  ocia les   Red es S s qu e las ás para  Q u er emo l m  cana stros clien tes  s ea n un  nue t u ar con s  en  sus  t erac d erle nes,  in P ara  aten clamacio s, re dade udes… ne cesi s olicit 8 
  • 9. Estrategia CAM ¿Quién se ocupa de qué?  Estrategia en las  Riesgo  Branding  Redes Sociales  Reputacional  Community  Manager  Atención al  Protocolo  cliente  Contact  Center 9 
  • 10. Nuestro «Calltact Center» ¿Atendemos llamadas?LLAMADAS  FAXES  E‐MAILS  SMS  CHAT  TWEETS  10 
  • 11. Nuestro «Calltact Center» Herramientas para pescar – La más importante, las personas  te de  una   clien do  ada  de un plica a llam iera es com tend er  un inancA Ent idad F Productos financie ros  R e gu l a Fiscalidad  ción le g a l  Continuo cambio 11 
  • 12. Nuestro «Calltact Center» Herramientas para pescar – La más importante, las personas  crito , la  or es n es p acció lica  ás la  inter comp Si a dem cos a se  Expresión escrita    G ramá Ortografía t ica 12 
  • 13. Nuestro «Calltact Center» Herramientas para pescar – La más importante, las personas  m o s  a un  irigi   no s  d os q ue no e ra añ adim olo clientAho s 13 
  • 14. Nuestro «Calltact Center» Herramientas para pescar – La más importante, las personas   idio m a s… l, con  multiskil Y ad e má s 14 
  • 15. Nuestro «Calltact Center» Herramientas para pescar – Protocolo  CIAL n e s CRU  actu a c ió OCO LO de El  PROT 15 
  • 16. Nuestro «Calltact Center» Herramientas para pescar – Protocolo 1. Detección  2. Evaluación  3. Actuación  4. Seguimiento  16 
  • 17. Nuestro «Calltact Center» Herramientas para pescar – Protocolo – Detección  e ck ee tDTw 17 
  • 18. Nuestro «Calltact Center» Herramientas para pescar – Protocolo – Análisis  Tipos de mensaje  1.Inadecuados  2.Adecuados  1.  Sin Riesgo  2.  Riesgo bajo  3.  Riesgo elevado 18 
  • 19. Nuestro «Calltact Center» Herramientas para pescar – Protocolo – Actuación Mensajes inadecuados  •  Los obviamos, no les hacemos caso  •  Si insisten, entonces le indicamos que  podemos establecer una comunicación  utilizando DM  •  Intentamos reconducirlo hacia otro  medio 19 
  • 20. Nuestro «Calltact Center» Herramientas para pescar – Protocolo – Actuación Mensajes Adecuados Riesgo Bajo  •  Recopilamos la información necesaria y  respondemos al cliente en abierto Riesgo Bajo opiniones  •  Reconducimos hacia DM Riesgo elevado  •  Advertimos al Community Manager 20 
  • 21. Nuestro «Calltact Center» Herramientas para pescar – Protocolo – Actuación Principios para la redacción de u n bu en tw eet: •Conciso, el mensaje debe ser corto •Inter esa nte, competimos con millones de tweets •Cla r o, no debe dar lugar a dobles interpretaciones •Inclu siv o, uso de primera persona del plural •Distendido, tono fresco y sin formalidades •No intr u siv o, evitar que nos consideren spam 21 
  • 22. Nuestro «Calltact Center» Herramientas para pescar – Protocolo – Seguimiento No debemos olvidar las actuaciones que hemos mantenido con un cliente en Twitter  •  Quedan registradas  •  Especialmente las conflictivas 22 
  • 23. Nuestro «Calltact Center» Herramientas para pescar – Y algunas otras tecnologías De monitorización de Redes  Tweetdeck, Hootsuite, Socialoomph…  Solo Twitter  Twitter Search, Backtweets…  Klout  Genéricas  Social Mention, Radian 6… 23 
  • 24. Nuestro «Calltact Center» Herramientas para pescar – Y algunas otras tecnologías   bu en   un yu d a de os  la a tamN ec es i C TI 24 

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