M onitorización en I nternet
Cambio de P aradigma Revolución de la w eb social (w eb 2.0)     ¢    Los usuarios producen contenido y          lo distri...
El proceso de relación M arca­Cliente                   +             SOCI AL MEDI AEntidad       COMUNI CAR     Consumido...
I mpacto de la w eb 2.0 en la sociedad            En el futuro, todo el mundo será famoso por 15 minutos                  ...
I mpacto de la w eb 2.0 en la sociedad        Hoy, cada persona es…       Un escritor        Un DJ                    ¡¡Bi...
Difusión de la información Oficina                  Compañero      Llego tarde, el                                        ...
I nternet cada vez más es móvil
Reputación de la M arca La reputación de una marca esta   en manos de los usuarios!!!
Servicios de Transporte de Viajeros Los protagonistas son los      USUARI OS!!!!
Comercializar un servicio Comunicación oficial de marca      Usuarios
Comercializar un servicio Comunicación oficial de marca Usuarios
Comercializar un servicio • Estaciones • Señalización • Campañas • Actividades
Comercializar un servicio
Contenido de otros l  Contenido potencialmente    l  Contenido interesante y    peligroso                      gracioso   ...
Refinado de la información   RUI DO                    DATOS             I N FORM ACI ÓN                   CON OCI M I EN ...
Herramienta Automatizada N ecesidad de una herramienta automatizada que permita obtener respuesta a las siguientes pregunt...
Nuestro enfoque            Entorno                                   M arca – Monitorización de los términos de           ...
Funciones                                                                             o q    W eb m ining       §       § ...
Dashboard Datos de Ejemplo de Automoción
Categorización                                                               o La categorización es personalizable. q  Sen...
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Competencia                                                                 o     Medir y rastrear menciones de hasta 8 ma...
Competencia                                                                o q  Volumen de menciones y                  q ...
Aplicaciones y valor añadido q Estudios de salud de marca/producto/servicioq Seguimiento de campañasq Investigación de mer...
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II Jornadas de Atención al Cliente

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Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Ponencia de Javier Olmo de Havas Digital: Monitorización en internet

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II Jornadas de Atención al Cliente

  1. 1. M onitorización en I nternet
  2. 2. Cambio de P aradigma Revolución de la w eb social (w eb 2.0)  ¢  Los usuarios producen contenido y  lo distribuyen libremente sin  grandes barreras técnicas.  ¢  La comunicación es bidireccional.  ¢  Nuevos modelos de relación entre  empresas y consumidores.  ¢  Nuevos modos de comunicar y  comercializar productos y servicios
  3. 3. El proceso de relación M arca­Cliente  +  SOCI AL MEDI AEntidad  COMUNI CAR  Consumidores  Marca  Audiencia Producto  Usuarios  ESCUCHAR 
  4. 4. I mpacto de la w eb 2.0 en la sociedad En el futuro, todo el mundo será famoso por 15 minutos  ­ Andy Warhol Page 4 | 
  5. 5. I mpacto de la w eb 2.0 en la sociedad  Hoy, cada persona es… Un escritor  Un DJ  ¡¡Bienvenidos al futuro!!  Un experto  “Hoy cualquiera puede ser famoso en 15 Mb“  Un  fotógrafo o director  Un reportero Page 5 | 
  6. 6. Difusión de la información Oficina  Compañero  Llego tarde, el  metro se ha  estropeado  Llego tarde, el  150 Amigos en cada red  metro se ha  estropeado  …  +
  7. 7. I nternet cada vez más es móvil
  8. 8. Reputación de la M arca La reputación de una marca esta  en manos de los usuarios!!!
  9. 9. Servicios de Transporte de Viajeros Los protagonistas son los  USUARI OS!!!!
  10. 10. Comercializar un servicio Comunicación oficial de marca  Usuarios
  11. 11. Comercializar un servicio Comunicación oficial de marca Usuarios
  12. 12. Comercializar un servicio • Estaciones • Señalización • Campañas • Actividades
  13. 13. Comercializar un servicio
  14. 14. Contenido de otros l  Contenido potencialmente  l  Contenido interesante y  peligroso  gracioso ¢  Desperfectos  ¢  Destrozos  ¢  Suciedad  ¢  Expendedoras que no  funcionan  ¢  Retrasos  ¢  Accidentes 
  15. 15. Refinado de la información  RUI DO  DATOS  I N FORM ACI ÓN   CON OCI M I EN TODECI SI ON ES 
  16. 16. Herramienta Automatizada N ecesidad de una herramienta automatizada que permita obtener respuesta a las siguientes preguntas  ¿De qué está hablando la gente en la web en  relación a mi marca o productos?  ¿Cuáles son los temas más relevantes para los  seguidores o detractores de mi marca?  ¿Cuándo y dónde se producen estas  conversaciones? ¿Qué valoración otorgan los  usuarios a mi marca,  producto o servicio?
  17. 17. Nuestro enfoque  Entorno  M arca – Monitorización de los términos de  tu marca.  Marca  Mercado  M ercado – Monitorización de tu  competenciaPopularidad  Valoración  P opularidad – Volumen y cantidad de  menciones en Internet independiente de  valoración.  Valoración – Media entre opiniones  negativas y positivas recogidas en los  portales donde existen comentarios: Blogs,  Foros, portales de noticias con aceptación  de comentarios. 
  18. 18. Funciones  o q  W eb m ining  §  §  §  Todos los medios digitales públicos  Consolidación diaria  Marca y competidores  je m plq  Valoración de opiniones   d e  E os §  Análisis semántico automático  t §  Uso de ontologías apropiadas  Da n  §  Positivo, negativo o neutro q  Cálculo de la relevancia de medios  o c ió om §  Métricas de relevancia web  t §  Métricas de relevancia social q  §  §  §  A u Organización en cuadros de mando  Métricas de popularidad y valoración  Distribuciones por conceptos y canales  Evolución temporal  §  Rankings de medios  Datos de Ejemplo de Automoción
  19. 19. Dashboard Datos de Ejemplo de Automoción
  20. 20. Categorización o La categorización es personalizable. q  Sentimiento por categorías  je m plDistribución de las Opiniones   d e  E Distribución de las Opiniones  osP ositivas (marca)  Negativas (marca)  Da t n  o c ió A u t om Datos de Ejemplo de Automoción 
  21. 21. Categorización  o La categorización es personalizable. q  Valoración por categorías  je m pl  d e  E Valoración media de cada categoría  Da t os n  o c ió A u t om Datos de Ejemplo de Automoción
  22. 22. Competencia  o  Medir y rastrear menciones de hasta 8 marcas de la competencia.  je m plq  Menciones totales   d rastreadas de la  e  E os competencia (Mercado) y  Da t su análisis de sentimiento.  n q  Distribución del volumen  o c ió om de menciones de cada  marca.  Au t Datos de Ejemplo de Automoción
  23. 23. Competencia o q  Volumen de menciones y  q  Análisis competitivo.  pl valoración de tu marca versus el  Ubicación de tu marca con  m mercado.  respecto a su competencia.  e  E je t os  d Da c ió n  t om o AuMercado = media de la  Í ndice compuesto valoración +  competencia monitorizada.  popularidad  Datos de Ejemplo de Automoción 
  24. 24. Aplicaciones y valor añadido q Estudios de salud de marca/producto/servicioq Seguimiento de campañasq Investigación de mercadosq Soporte a clientesq Identificación de crisisq SEO/SMO  Datos de Ejemplo de Automoción
  25. 25. Algunos clientes
  26. 26. ¡M uchas gracias por vuestra atención!  javier.olmo@havasdigital.com

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