II Jornadas de Atención al Cliente
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Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Ponencia de Javier Olmo de Havas Digital: Monitorización en internet

Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Ponencia de Javier Olmo de Havas Digital: Monitorización en internet

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II Jornadas de Atención al Cliente II Jornadas de Atención al Cliente Presentation Transcript

  • M onitorización en I nternet
  • Cambio de P aradigma Revolución de la w eb social (w eb 2.0)  ¢  Los usuarios producen contenido y  lo distribuyen libremente sin  grandes barreras técnicas.  ¢  La comunicación es bidireccional.  ¢  Nuevos modelos de relación entre  empresas y consumidores.  ¢  Nuevos modos de comunicar y  comercializar productos y servicios
  • El proceso de relación M arca­Cliente  +  SOCI AL MEDI AEntidad  COMUNI CAR  Consumidores  Marca  Audiencia Producto  Usuarios  ESCUCHAR 
  • I mpacto de la w eb 2.0 en la sociedad En el futuro, todo el mundo será famoso por 15 minutos  ­ Andy Warhol Page 4 | 
  • I mpacto de la w eb 2.0 en la sociedad  Hoy, cada persona es… Un escritor  Un DJ  ¡¡Bienvenidos al futuro!!  Un experto  “Hoy cualquiera puede ser famoso en 15 Mb“  Un  fotógrafo o director  Un reportero Page 5 | 
  • Difusión de la información Oficina  Compañero  Llego tarde, el  metro se ha  estropeado  Llego tarde, el  150 Amigos en cada red  metro se ha  estropeado  …  +
  • I nternet cada vez más es móvil
  • Reputación de la M arca La reputación de una marca esta  en manos de los usuarios!!!
  • Servicios de Transporte de Viajeros Los protagonistas son los  USUARI OS!!!!
  • Comercializar un servicio Comunicación oficial de marca  Usuarios
  • Comercializar un servicio Comunicación oficial de marca Usuarios
  • Comercializar un servicio • Estaciones • Señalización • Campañas • Actividades
  • Comercializar un servicio
  • Contenido de otros l  Contenido potencialmente  l  Contenido interesante y  peligroso  gracioso ¢  Desperfectos  ¢  Destrozos  ¢  Suciedad  ¢  Expendedoras que no  funcionan  ¢  Retrasos  ¢  Accidentes 
  • Refinado de la información  RUI DO  DATOS  I N FORM ACI ÓN   CON OCI M I EN TODECI SI ON ES 
  • Herramienta Automatizada N ecesidad de una herramienta automatizada que permita obtener respuesta a las siguientes preguntas  ¿De qué está hablando la gente en la web en  relación a mi marca o productos?  ¿Cuáles son los temas más relevantes para los  seguidores o detractores de mi marca?  ¿Cuándo y dónde se producen estas  conversaciones? ¿Qué valoración otorgan los  usuarios a mi marca,  producto o servicio?
  • Nuestro enfoque  Entorno  M arca – Monitorización de los términos de  tu marca.  Marca  Mercado  M ercado – Monitorización de tu  competenciaPopularidad  Valoración  P opularidad – Volumen y cantidad de  menciones en Internet independiente de  valoración.  Valoración – Media entre opiniones  negativas y positivas recogidas en los  portales donde existen comentarios: Blogs,  Foros, portales de noticias con aceptación  de comentarios. 
  • Funciones  o q  W eb m ining  §  §  §  Todos los medios digitales públicos  Consolidación diaria  Marca y competidores  je m plq  Valoración de opiniones   d e  E os §  Análisis semántico automático  t §  Uso de ontologías apropiadas  Da n  §  Positivo, negativo o neutro q  Cálculo de la relevancia de medios  o c ió om §  Métricas de relevancia web  t §  Métricas de relevancia social q  §  §  §  A u Organización en cuadros de mando  Métricas de popularidad y valoración  Distribuciones por conceptos y canales  Evolución temporal  §  Rankings de medios  Datos de Ejemplo de Automoción
  • Dashboard Datos de Ejemplo de Automoción
  • Categorización o La categorización es personalizable. q  Sentimiento por categorías  je m plDistribución de las Opiniones   d e  E Distribución de las Opiniones  osP ositivas (marca)  Negativas (marca)  Da t n  o c ió A u t om Datos de Ejemplo de Automoción 
  • Categorización  o La categorización es personalizable. q  Valoración por categorías  je m pl  d e  E Valoración media de cada categoría  Da t os n  o c ió A u t om Datos de Ejemplo de Automoción
  • Competencia  o  Medir y rastrear menciones de hasta 8 marcas de la competencia.  je m plq  Menciones totales   d rastreadas de la  e  E os competencia (Mercado) y  Da t su análisis de sentimiento.  n q  Distribución del volumen  o c ió om de menciones de cada  marca.  Au t Datos de Ejemplo de Automoción
  • Competencia o q  Volumen de menciones y  q  Análisis competitivo.  pl valoración de tu marca versus el  Ubicación de tu marca con  m mercado.  respecto a su competencia.  e  E je t os  d Da c ió n  t om o AuMercado = media de la  Í ndice compuesto valoración +  competencia monitorizada.  popularidad  Datos de Ejemplo de Automoción 
  • Aplicaciones y valor añadido q Estudios de salud de marca/producto/servicioq Seguimiento de campañasq Investigación de mercadosq Soporte a clientesq Identificación de crisisq SEO/SMO  Datos de Ejemplo de Automoción
  • Algunos clientes
  • ¡M uchas gracias por vuestra atención!  javier.olmo@havasdigital.com