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II Jornadas de Atención al Cliente

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Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. …

Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011.
Ponencia de Maribel Jimenez de Indra: Modelos de Relación con clientes internos y externos.

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  • 1. RELACIÓMODELOS DE RELACIÓNCON CLIENTESINTERNOS Y EXTERNOSLa demanda actual de las empresas y la nuevaoferta de los proveedoresMayo de 2011
  • 2. INDICEModelos de Relación Relació01La demanda actual de lasempresas Modelos de Relación con clientes internos y externosModelos de opinión y participación opinió participació 2
  • 3. DEMANDA ACTUAL DE LAS EMPRESAS RELACIÓ OPINIÓMODELOS DE RELACIÓN (I) OPINIÓN Modelos de Relación con clientes internos y externos 3 3
  • 4. DEMANDA ACTUAL DE LAS EMPRESAS RELACIÓ PARTICIPACIÓMODELOS DE RELACIÓN (II) PARTICIPACIÓN Realizado con iPARTICIPA iPARTICIPA iPARTICIPA iPARTICIPA Modelos de Relación con clientes internos y externos 4
  • 5. DEMANDA ACTUAL DE LAS EMPRESAS RELACIÓ PARTICIPACIÓMODELOS DE RELACIÓN (II) PARTICIPACIÓNiPARTICIPALa base son losmodelos de gestión de Mapa de Participaciónrelaciórelación con clientes Mapa de Preocupación Relación Modelos de Relación con clientes internos y externos Satisfacción/ Percepción Relación Eficacia/ Compromiso Los indicadores Los objetivos > Las acciones > Los umbrales > nos dirán hasta definirán dónde definirán cómo avisarán y dónde hemos queremos llegar alcanzar los dispararán llegado objetivos acciones 5
  • 6. DEMANDA ACTUAL DE LAS EMPRESAS RELACIÓ PARTICIPACIÓMODELOS DE RELACIÓN (II) PARTICIPACIÓNLa Participación no es Opinión ya que.. Es un proceso más vinculante Se orienta a la toma de decisión Debe desplegar niveles de participación Ofrecer diferentes participativos… procesos participativos… incidencias quejas propuestas NIVEL 1 1 VALORACIÓ VALORACIÓN Modelos de Relación con clientes internos y externos NIVEL 2 2 DEBATE NIVEL 3 3 SONDEO con diferentes niveles NIVEL 4 participativos 4 CONSULTA De - a + VINCULANTE 6
  • 7. INDICEModelos de Relación Relació02La preparación de Indra en sutransformación Modelos de Relación con clientes internos y externosGestióGestión de Relaciones, conocimiento einnovacióinnovación. 7
  • 8. TRANSFORMACIÓN EN INDRA GESTIÓN DE RELACIONES RELACIÓMODELOS DE RELACIÓNOpinióOpinión para la GESTIÓN DEGestióGestión de relaciones / CONOCIMIENTOPRM GESTIÓN DE INNOVACIÓ INNOVACIÓNProfesional Relationship Management Modelos de Relación con clientes internos y externos 8
  • 9. TRANSFORMACIÓN EN INDRA GESTIÓN DE RELACIONES RELACIÓMODELOS DE RELACIÓNColaboracióColaboración para el GESTIÓN DEConocimiento/ CONOCIMIENTOGestión de Redes GESTIÓN DE INNOVACIÓ INNOVACIÓN Modelos de Relación con clientes internos y externos ANÁLISIS DE REDES 9
  • 10. TRANSFORMACIÓN EN INDRA GESTIÓN DE RELACIONES RELACIÓMODELOS DE RELACIÓNParticipacióParticipación para la GESTIÓN DEInnovacióInnovación/ CONOCIMIENTOGestión de ideas GESTIÓN DE INNOVACIÓ INNOVACIÓN Modelos de Relación con clientes internos y externos Registros Ideas Valoraciones Opiniones 40 35 30 25 20 15 10 5 0 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 5/ 5/ 5/ 5/ 5/ 5/ 5/ 6/ 6/ 6/ 6/ 6/ 6/ 6/ 6/ /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0 /0252627282930310102030405060708 10
  • 11. INDICEModelos de Relación Relació03Nueva oferta para latransformación y la eficiencia Modelos de Relación con clientes internos y externosSoluciones convergentes 11
  • 12. NUEVA OFERTAUN MODELO SRM (Stakeholders Relationship Management)... Para llegar al… MODELO CONVERGENTE RELACIONAL CON Este modelo persigue facilitar GRUPOS DE INTERÉS relaciones permanentes con los grupos de interés para: CENTROS DE FORMACIÓN MIS COLABORADORES E INNOVACIÓN COMUNICACIÓ COMUNICACIÓN. Comunicar lo que se decide de forma abierta y PROVEEDORES transparente. ATENCIÓ ATENCIÓN. Responder dudas y Modelos de Relación con clientes internos y externos MIS PROFESIONALES gestionar incidencias. OPINIÓ OPINIÓN. Practicar la escucha ESPACIO RELACIONAL ENTIDADES activa sobre sus GI. PÚBLICAS ASOCIACIONES COLABORACIÓ COLABORACIÓN. Facilitar la colaboració colaboración de nuevas líneas de lí actuació actuación. OBSERVATORIO PARTICIPACIÓ PARTICIPACIÓN. Tomar decisiones basadas en sus necesidades y preferencias. 12
  • 13. NUEVA OFERTA ESTRATÉQUE FACILITE MAPAS ESTRATÉGICOS PORSTAKEHOLDER…STAKEHOLDER… ORGANIZACIÓRELACIONES ORGANIZACIÓN/PROFESIONALES(P)= PROFESIONAL (4) = PARA (O) = ORGANIZACIÓN. NEGOCIOCONOCIMIENTO TALENTO PROYECTOS Solucionar (EXPERTISE) (PRÁCTICA) Integració Integraciónproblemas y ganar dentro de reconocimiento P4O O4O workflows y Modelos de Relación con clientes internos y externos sistemas P4P O4P REDES INICIATIVAS COMUNIDADES (INTERÉS) (DIÁLOGO) INNOVACIÓ INNOVACIÓN Construcción de Construcció Visibilidad, relaciones sostenibilidad yinternas/externas nuevas ideas. 13
  • 14. NUEVA OFERTA INTEGRADAS…REQUIERE SOLUCIONES INTEGRADAS… ORGANIC BUSINESS TRANSFORMATION (oBT) ®(oBT oBT) Crecimiento inteligente Solución integrada Métodos + Suite de aplicaciones + Servicios profesionales de apoyo + + Modelos de Relación con clientes internos y externos MÉTODOS FRAMEWORK SOPORTE CONSULTORÍ CONSULTORÍA INTRANET DE SERVICIOS DE CAPACITACIÓ CAPACITACIÓN AÑ VALOR AÑADIDO APOYO ORGANIC BUSINESS ORGANIC BUSINESS ORGANIC BUSINESS TRANSFORMATION TRANSFORMATION TRANSFORMATION METHODS ® FRAMEWORK SOLUTION ® SERVICES ® capacitació Servicios de capacitación a Suite de servicios convergentes Servicios que ayudan a las organizaciones para alcanzar nuevo desarrollados de forma eficiente y ágil organizaciones con la operativa y gestió nivel de madurez en la gestión de mediante nuestro framework de soporte. soporte. intranets orientadas a objetivos de tecnologías. desarrollo en diferentes tecnologías. negocio. 14
  • 15. NUEVA OFERTA TAMBIÉQUE AYUDEN TAMBIÉN A CAPACITAR A LASORGANIZACIONES oBT® transformació La transformación requiere actuar en dos ejes: capacitar oBTMETHODS ® oBT a las organizaciones en sus nuevos retos y dotarles de Capacita a las herramientas nuevas que les ayuden. organizaciones A relacional FUTURO innovadora Modelos de Relación con clientes internos y externos conocimiento AHORA informacional oBTFRAMEWORK® oBT Sistema de Intranet Ofrece …acceso unificado …agregador …convergente convergencia oBTSERVICES® oBT Ofrece soporte 15
  • 16. Modelos de Relación con clientes internos y externos16