Your SlideShare is downloading. ×
0
II Jornadas de Atención al Cliente
II Jornadas de Atención al Cliente
II Jornadas de Atención al Cliente
II Jornadas de Atención al Cliente
II Jornadas de Atención al Cliente
II Jornadas de Atención al Cliente
II Jornadas de Atención al Cliente
II Jornadas de Atención al Cliente
II Jornadas de Atención al Cliente
II Jornadas de Atención al Cliente
II Jornadas de Atención al Cliente
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

II Jornadas de Atención al Cliente

457

Published on

Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011.

Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
457
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Dirección de Comunicación, Marca y Publicidad  24/05/2011  IRENE: ATENCIÓN AL CLIENTE EN  INTERNET
  • 2. Dirección de Comunicación,  “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente”  2  Marca y Publicidad  Valencia, 17 de mayo de 2011 Índice •  Renfe en Internet •  Google •  Irene, AV de Renfe •  Irene en cifras •  Objetivos •  Ventajas •  Preguntas •  Próximos pasos
  • 3. Dirección de Comunicación,  “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente”  3  Marca y Publicidad  Valencia, 17 de mayo de 2011 Renfe en Internet •  Nueva web (junio 2010) •  Se desarrolla siguiendo  criterios de usabilidad y  accesibilidad para mejorar la  navegación de un sitio con  –  6 M. de visitas al mes  –  3,5 M. de navegadores  únicos  –  1.400 páginas activas •  Se integran dos nuevos  motores de búsqueda para:  –  Evitar el abandono  –  Favorecer un fácil acceso a  los contenidos
  • 4. Dirección de Comunicación,  “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente”  4  Marca y Publicidad  Valencia, 17 de mayo de 2011 Google •  Buscador estándar •  Buen sistema para filtrar la  información e investigar sus  fuentes •  Proporciona enlaces a todos  aquellos apartados que  contienen palabras clave  de  la búsqueda •  Proporcionan una relación  abierta de soluciones, pero el  usuario debe hacer el último  filtrado de forma manual
  • 5. Dirección de Comunicación,  “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente”  5  Marca y Publicidad  Valencia, 17 de mayo de 2011 Irene, Asistente Virtual de Renfe •  Navegador inteligente y  desatendido: sin intervención  humana durante la  conversación •  Interactúa con el usuario final  utilizando lenguaje natural y  coloquial •  ¿Qué nos permite?  –  Personalizar  –  Interactuar  –  Analizar  www.renfe.com
  • 6. Dirección de Comunicación,  “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente”  6  Marca y Publicidad  Valencia, 17 de mayo de 2011 Irene en cifras  ACCESOS  ACCESOS  1,23 M  1,23 M  PREGUNTAS  PREGUNTAS  2,6 M  2,6 M
  • 7. Dirección de Comunicación,  “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente”  7  Marca y Publicidad  Valencia, 17 de mayo de 2011 Irene: Objetivos •  Rentabilizar el servicio de  atención al usuario reduciendo  costes •  Mejorar el servicio a terceros:  –  Manteniendo miles de  conversaciones simultáneas,  instantáneas y desatendidas  –  Combinando su uso con el de  otros canales (chat, call back,  etc.),  –  Potenciando la imagen de  marca (tecnología, excelencia)  –  Proporcionando  un servicio 24  horas  –  Creando nuevas líneas de  negocio a través de enlaces  relacionados y publicidad  asociada a la consulta
  • 8. Dirección de Comunicación,  “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente”  8  Marca y Publicidad  Valencia, 17 de mayo de 2011 Irene: Ventajas •  Respuesta adaptada •  Permite gestionar la  confección de:  –  Enlaces relacionados  al tipo de  pregunta  –  Escalar a niveles superiores de  soporte, según las necesidades •  Ayuda a descubrir “el pulso”  del cliente de cara a mejorar el  servicio •  Permite transmitir expresividad  y personalidad •  Puede atender miles de  conversaciones  simultáneamente
  • 9. Dirección de Comunicación,  “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente”  9  Marca y Publicidad  Valencia, 17 de mayo de 2011 Irene: Preguntas •  120 categorías de preguntas  que se subdividen en 500  tipologías •  Cinco bloques principales:  1.  Trayectos y billetes (49% de  las consultas)  2.  Abonos y descuentos (16% )  3.  Venta de billetes (14%)  4.  Otros  (12% )  5.  No reconoce la pregunta y  deriva a otros buscadores  (9%)
  • 10. Dirección de Comunicación,  “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente”  10  Marca y Publicidad  Valencia, 17 de mayo de 2011 Próximos pasos •  Potenciar Irene en renfe.mobi •  Acceder a nivel multilingüe •  Dotar al servicio de valores  añadidos como la  geolocalización •  Integrar el modelo de compra  de billetes en el asistente para  atender consultas y dudas  durante el proceso de la  transacción en tiempo real
  • 11. Dirección de Comunicación,  “Nuevos canales de comunicación para la atención al cliente”  11 Marca y Publicidad  Valencia, 17 de mayo de 2011  Gracias

×