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  • 1. 10-10-08 Communication dans les organisations COURS 6 AUDIT DE LACOMMUNICATION INTERNE De l audit … Analyse de l existant: audit ¡  info. opérationnelles ¡  info. motivantes Analyse ¡  climat social ¡  image interne Synthèse: ¡  forces/faiblesses ¡  menaces/opportunités Diagnostic Objet: ¡  améliorer circulation de l info. ¡  développer info. ascendante ¡  fédérer, motiver, intéresser… Problèmes à Freins: résoudre ¡  structure ¡  climat (suspicion, rumeurs) ¡  encadrement …à la politique Image souhaitée: ¡  adéquation interne-externe Positionnement ¡  exprimer mission, valeurs ¡  crédible, attrayante Objectifs ¡  informer, s informer, échanger, fédérer, motiver Stratégie de Cibles ¡  segmentation par division, communication fonction, service, catégorie hiérarchique… Moyens ¡  dispositifs/outils 1
  • 2. 10-10-08 L’audit interne, c’est comme l’odeur du gaz : c’est rarement agréable, mais cela peut parfois éviter l’explosion… Qu est-ce qu un audit ? Procédure par laquelle un portrait, qualitatif et/ou quantitatif, des processus de la communication interne d une organisation est dressé à un moment précis dans le temps. Un audit pourquoi ?—  Pour poser un diagnostic ¡  Le diagnostic est un raisonnement méthodologique menant à lidentification de lorigine dune défaillance à partir du caractère des symptômes observés.—  Pour répondre à une problématique ¡  U ne p r o b l é m a t i q u e e s t u ne g ril l e d e l e c t u re o u d interprétation sur un problème identifié. OU ¡  Une problématique est l ensemble des questions qu une science ou une philosophie se pose dans un domaine particulier. 2
  • 3. 10-10-08 Pourquoi procède-t-on à un audit ? Objectifs de l audit•  Détecter ou comprendre les causes d un malaise•  Anticiper la réception de décisions•  Définir le climat social de l organisation•  Mesurer la perception et la compréhension de l image de l organisation auprès du public interne•  Connaître les besoins en information du public interne•  Dresser l inventaire et évaluer la performance des réseaux de communication actuels dans l organisation•  … Qu analyse-t-on par l audit? Objets d analyse•  Service, personne responsable de la transmission de l information•  Contexte de transmission de l information (descendante, ascendante, mutuelle)•  Fréquence de transmission de l information•  Liens entre communication interne et externe•  Détermination des besoins en information (quel type d information devrait être transmis et à qui)•  Analyse de la qualité des messages reçus et des effets de retour Qu analyse-t-on par l audit? Objets d analyse (suite)•  Mesure des systèmes de communication à travers les support existants (recensement des supports en fonction des besoins)•  Mesure de l efficacité, de la lisibilité, des délais de transmission, etc. des divers outils•  Analyse des coûts de production et de diffusion de l information en fonction des besoins•  Analyse de la cohérence interne du système d information•  … 3
  • 4. 10-10-08 Quand procède-t-on à un audit ? « Timing » •  Augmentation du nombre et du ton des divergences de vue •  Démissions •  Baisse de productivité •  Déménagement •  Changement interne (ex.: fusion, nouveaux dirigeants, nouvelle politique, etc.) •  Modification de l environnement (opportunité, perturbation, crise) •  Modification de l image perçue de l organisation •  … Qui effectue l audit ?Personnel interne Consultant externe + Accès à + Expertise l information + Objectivité + Coopération - Accès à - Subjectivité l information - Malaise - Coût Grands thèmes de l audit ¡  Évaluation des dirigeants ¡  Conception des stratégies et des plans de communication ¡  Mise en œuvre des stratégies et des plans de communication ¡  Objectifs implicites de la communication 4
  • 5. 10-10-08Évaluation des dirigeants (ligne hiérarchique) ¡  Attributiondes responsabilités en communication ¡  Compétences ¡  Attitude envers la communication ¡  Honnêteté et transparence perçues ¡  Usage du pouvoir hiérarchique ¡  Cohérence des discours Conception des stratégies et plans de communication¡  Attributiondes responsabilités¡  Existence et qualité du processus de consultation¡  Qualité du cadre de référence l  Analyse de la situation l  Identification des problèmes¡  Niveau de satisfaction Mise en œuvre des stratégies et plans de communication ¡  Formules de présentation et d acceptation ¡  Nombre d outils ¡  Pertinence des outils ¡  Qualité des outils ¡  Rétroaction et suivi 5
  • 6. 10-10-08 Objectifs implicites de la communication interne ¡  Culture organisationnelle ¡  Sentiment d appartenance et fierté ¡  Image de l organisation ¡  Pouvoir rassembleur ¡  Exercice du pouvoir ¡  Climat Méthodologie —  Méthode qualitative ¡  Observation ¡  Entrevue individuelle ¡  Entrevue de groupe ¡  Analyse documentaire ¡  Analyse du parcours de l information —  Méthode quantitative ¡  Sondage ¡  Analyse documentaire Observation Avantages Inconvénients¡ Interférence minimum ¡ Impossibilité d accéder à¡ Données recueillies de certains types façon systématique d information (attitudes,¡ Objectivité de satisfaction, etc.) l observateur ¡ Temps¡ Validité de la procédure ¡ Malaise possible des observés 6
  • 7. 10-10-08 Entrevue individuelle Avantages Inconvénients ¡ Réactions relativement ¡ Difficulté de trouver un spontanées interviewer compétent ¡ Richesse et profondeur ¡ Coût des réponses ¡ Temps ¡ Absence de pression du ¡ Biais de l interviewer groupe ¡ Information parfois ¡ Opinions attribuables à difficile à interpréter l individu même ¡ Nombre limité Entrevue de groupe Avantages Inconvénients ¡ Réactions spontanées ¡ Représentativité des ¡ Contexte convivial opinions ¡ Rapide ¡ Biais de l interviewer ¡ Moins coûteux ¡ Manifestation de la ¡ Moins intimidant que tendance au conformisme l entretien individuel ¡ Ne convient pas pour ¡ Synergie du groupe identifier attitude ou ¡ Effet boule de neige motivation profonde ¡ Interaction Analyse documentaire Moyens Moyens tangibles oraux (écrits, visuels, etc.) (réunions, etc.) °direction °ancienneté °fonction °coûtInventaire °nombre/fréquence °cibles(description) °personne/département responsable °régulé/informel °type… °etc. °compréhension °rapidité de transmission/de réception °satisfaction de la cibleÉvaluation °satisfaction des responsables °coût vs efficacité °etc. 7
  • 8. 10-10-08Analyse du parcours de l information —  Selon la direction ¡  Étude de la communication ascendante ¡  … descendante ¡  … horizontale ¡  … croisée : opérationnelle ou d esprit —  Sociogramme ¡  Suivi d une communication spécifique dans toute l organisation Sociogramme Sondage Avantages Inconvénients ¡ Rapide ¡ Peu approprié pour ¡ Relativement peu problème complexe ou coûteux délicat à traiter ¡ Anonymat (peu ¡ Crainte de non menaçant) confidentialité ¡ Objectivité des réponses ¡ Nombre de répondants ¡ Validité formellement requis pour valider la testée (test statistique) représentativité ¡ Expertise nécessaire pour ¡ Représentativité des opinions le traitement des réponses 8
  • 9. 10-10-08 Évaluation par attributs Moyens Journal Intranet Livret d accueil BulletinCritères d entreprise spécialiséInformation 9 4 6 5Rapidité de diffusion 2 9 9 6Capacité 7 5 9 7d illustrationPossibilité de ciblage 1 9 8 5Coût d acquisition 2 2 4 3Coût d exploitation 5 4 7 5Etc. Évaluation selon les « dispositifs » —  Dispositif: Ensemble d outils mis en place pour atteindre un objectif spécifique auprès d une cible donnée —  Favorise la cohérence et la synergie entre les différents outils Objectif Dispositifs Moyens •  Entretien individuel •  Film de présentation de d accueil l entreprise •  Livret d accueil •  Visite guidéeInsertion du •  Etc.personnel •  Journaux professionnels •  Journal internedans •  Revues de pressel entreprise d enrichissement •  Affichage professionnel •  Conférences •  Réunion d information •  Séminaires de formation •  Etc. d enrichissement •  Journal interne humain •  Relations publiques internes •  Etc. 9
  • 10. 10-10-08 Questionnaire de sondage: … de la communication interne dans l organisation1. Votre organisation s est-elle dotée officiellement d une stratégie, d un programme ou d une politique concernant la communication interne ? oui (si possible, joindre en annexe, passez à la question 2) non (passez à la question 3) je ne sais pas (passez à la question 3)2. Y a-t-il des moyens mis en place pour vérifier l atteinte des objectifs visés par la stratégie, le programme ou la politique de communication interne ? oui nonSi oui, lesquels ?… de la communication interne dans l organisation3. Quels sont les moyens utilisés par votre organisation pour identifier les besoins d information et les préoccupations du personnel ? questionnaires, sondage auprès du personnel personne-ressource (interne ou externe) rencontres individuelles rencontres de groupe politique de porte ouverte de la direction visites de la haute direction échanges informels avec le personnel boîte à suggestions activités sociales aucun moyen autres, précisez: … de la communication interne dans l organisation4. À votre avis, quels sont les 3 moyens les plus efficaces pour identifier les besoins d information et les préoccupations du personnel ? questionnaires, sondage auprès du personnel personne-ressource (interne ou externe) rencontres individuelles rencontres de groupe politique de porte ouverte de la direction visites de la haute direction échanges informels avec le personnel boîte à suggestions activités sociales aucun moyen autres, précisez: 10
  • 11. 10-10-08… de la communication interne dans l organisation5. Nommez des facteurs (maximum 3) qui facilitent la communication au sein de votre organisation:6. Nommez des facteurs (maximum 3) qui sont susceptibles de nuire à la communication au sein de votre organisation:… de la transmission de l information aux employés7. Pour chacun des sujets suivants, indiquez qui transmet actuellement l information aux employés et qui devrait idéalement la transmettre.Légende:1=la haute direction2=les gestionnaires3=les responsables des communications4=la direction des ressources humaines5=le syndicat ou le comité d employé(e)s6=n est pas transmis7=ne s applique pas … de la transmission de l information aux employés7.1 Sujets relatifs à l organisation en général Actuellement qui Idéalement quiSujets d information transmet devrait transmettre (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)¡ Mission et valeurs de 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 l organisation¡ Planification stratégique (objectifs à moyen et long 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 terme)¡ Situation financière de 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 l organisation¡ Réalisations de 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 l organisation 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7¡ Politiques et règles de fonctionnement de l organisation 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7¡ Fusions, acquisitions ou restructurations 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7¡ Satisfaction de la clientèle 11
  • 12. 10-10-08 … de la transmission de l information aux employés 7.2 Sujets relatifs à l unité de travail de l employé Actuellement qui Idéalement qui Sujets d information transmet devrait transmettre (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) ¡ Allocation des budgets 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 ¡ Structure organisationnelle 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 (organigramme, relations entre les unités, etc.) ¡ Situation de l unité de 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 travail de l employé dans l ensemble de l organisation (mandat, pouvoir de décision, etc.) 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 ¡ Mouvements de personnel (nomination, départ, affectation, etc.) 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 ¡ Mandats et réalisations des collègues de l unité … de la transmission de l information aux employés7.3 Sujets relatifs au comportement attendu des employés Actuellement qui Idéalement quiSujets d information transmet devrait transmettre (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)¡ Règlements généraux de 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 comportement au travail¡ Standards de qualité au travail 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7¡ Lignes de communication 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 administrative à suivre¡ Comportements valorisés par 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 l organisation¡ Interventions disciplinaires 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7¡ Rôle de l employé dans l organisation 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7¡ Définition des tâches (attentes, 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 responsabilités, etc.)¡ Informations nécessaires à 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 l accomplissement du travail (outils et équipements, leur fonctionnement, etc.)¡ Évaluation du rendement de 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 l employé … de la transmission de l information aux employés7.4 Sujets relatifs au conditions d emploi Actuellement qui Idéalement quiSujets d information transmet devrait transmettre (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)¡ Conditions de travail 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 (horaires, locaux, sécurité, convention collective, etc.)¡ Avantages sociaux 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7¡ Perspectives de progression 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 salariale¡ Possibilité de formation et de 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 perfectionnement¡ Possibilités d avancement 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7¡ Activités sociales 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 12
  • 13. 10-10-08… de la transmission de l information aux employés8. Pour chacun des sujets suivants, indiquez par quels moyens l information parvient actuellement aux employés et par quels moyens elle devrait idéalement leur parvenir.Légende:1=lettre, note de service2=journal interne3=babillard, affichage4=convention collective/manuel de l employé(e)5=échange informel gestionnaire-employé(e)6=rencontre individuelle7=rencontre de groupe8=assemblée générale9=rumeur … de la transmission de l information aux employés8.1 Sujets relatifs à l organisation en général Actuellement Idéalement transmisSujets d information transmis par par (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)¡ Mission et valeurs de 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 l organisation Autre: Autre:¡ Planification stratégique 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 (objectifs à moyen et long Autre: Autre: terme)¡ Situation financière de 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 l organisation Autre: Autre:¡ Réalisations de l organisation 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Autre: Autre:¡ Politiques et règles de 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 fonctionnement de Autre: Autre: l organisation¡ Fusions, acquisitions ou 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 restructurations Autre: Autre:¡ Satisfaction de la clientèle 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Autre: Autre: … de la transmission de l information aux employés8.2 Sujets relatifs à l unité de travail de l employé Actuellement Idéalement transmisSujets d information transmis par par (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)¡ Allocation des budgets 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Autre: Autre:¡ Structure organisationnelle 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 (organigramme, relations Autre: Autre: entre les unités, etc.)¡ Situation de l unité de travail 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 de l employé dans Autre: Autre: l ensemble de l organisation (mandat, pouvoir de décision, etc.) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9¡ Mouvements de personnel Autre: Autre: (nomination, départ, affectation, etc.) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9¡ Mandats et réalisations des Autre: Autre: collègues de l unité 13
  • 14. 10-10-08 … de la transmission de l information aux employés8.3 Sujets relatifs au comportement attendu des employés Actuellement Idéalement transmisSujets d information transmis par par (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres) (Encerclez 1 ou plusieurs chiffres)¡ Règlements généraux de 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 comportement au travail Autre: Autre:¡ Standards de qualité au travail 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Autre: Autre:¡ Lignes de communication 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 administrative à suivre Autre: Autre:¡ Comportements valorisés par 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 l organisation Autre: Autre:¡ Interventions disciplinaires 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Autre: Autre:¡ Rôle de l employé dans 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 l organisation Autre: Autre:¡ Définition des tâches (attentes, 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 responsabilités, etc.) Autre: Autre:¡ Informations nécessaires à 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 l accomplissement du travail (outils et Autre: Autre: équipements, leur fonctionnement, etc.)¡ Évaluation du rendement de 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 l employé Autre: Autre: … de l évaluation de l information aux employés 9. Pour chacun des éléments suivants, indiquez, selon vous, l importance qu ils ont sur la réussite de la communication au sein d une organisation. Très Peu important ……………… important ¡  Participation de la haute direction dans la 1 2 3 4 5 communication interne ¡  Présence de bons communicateurs au sein 1 2 3 4 5 de la haute direction ¡  Ouverture et réceptivité des gestionnaires 1 2 3 4 5 ¡  Ouverture et réceptivité des employés 1 2 3 4 5 ¡  Climat de confiance 1 2 3 4 5 ¡  Cohérence entre discours et pratique 1 2 3 4 5 ¡  Transparence 1 2 3 4 5 ¡  Choix adéquat des moyens de 1 2 3 4 5 communication ¡  Clarté du message 1 2 3 4 5 … de l évaluation de l information aux employés 10. Parmi les 4 énoncés suivants, cochez celui qui reflète le mieux votre opinion sur le rôle de la communication interne. Selon vous, la communication interne… est la base du succès d une organisation est un des éléments essentiel au succès d une organisation est un élément important mais non déterminant dans le succès d une organisation n est pas lié au succès d une organisation 11. Vous considérez les communications à l intérieur de votre organisation comme étant: très bonnes plutôt bonnes ni bonnes, ni mauvaises plutôt difficiles très difficiles 14
  • 15. 10-10-08 … de l évaluation de l information aux employés 12. Décrivez, s il y a lieu, une ou plusieurs initiatives originales qui ont été réalisées dans votre organisation pour encourager ou améliorer la communication interne: 13. Avez-vous des préoccupations particulières ou des commentaires à formuler en ce qui a trait à la communication interne dans votre organisation: 14. Dans le but de donner suite à ce questionnaire et de voir préparer nos prochaines activités sur ce thème, pourriez- vous nous donner quelques suggestions quant aux types d activités que vous aimeriez voir traiter ? Critères d’évaluation de l’audit Excellent Très Bien Bien Passable Faible Nombre de points accordésIntroduction /5 5 3,5 3 2.5 1Description de la méthodologie utilisée /20Ø L étudiant identifie un minium de 2 procédures decueillette des informationsØ L étudiant identifie de façon claire et détaillée,étape par étape, comment s est déroulée chacune 20 16 12 8 4des cueillettesØ S il y a lieu, l étudiant énumère les documentsanalysés, les personnes interrogées, les évènementsobservés, etc.Ø Les outils utilisés sont présentés en annexe Critères d’évaluation de l’audit Excellent Très Bien Bien Passable Faible Nombre de points accordésPrésentation et discussion desrésultats /30Ø Pour chacune des procédures choisies,l étudiant présente les résultats obtenus pour 30 24 18 8 4chacune des procéduresØ Il explique clairement et objectivement lesinterprétations qu il fait de ces résultatsØ Il appuie les résultats qualitatifs par desextraits d entrevues; il appuie les résultatsquantitatifs par des graphiques 15
  • 16. 10-10-08 Critères d’évaluation de l’audit Excellent Très Bien Bien Passable Faible Nombre de points accordésRecommandations /30Ø L étudiant résume les résultats-clés obtenusØ Basés sur les informations obtenues précédemment, l étudiantidentifie les points forts et les points faibles de la communicationdans l organisation 30 24 18 12 6Ø L étudiant justifie solidement ses réflexionsØ L étudiant apporte des éléments de solutions aux problèmesidentifiés ou des suggestions pour améliorer/enrichir la situationactuelleConclusion /5 5 3,5 3 2.5 1Qualité générale du travail /10 10 8 5 3 1 16

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